Разберете Своя Номер На Ангел
10 съвета за работа с тролове в Twitter
Старата поговорка е, че ако нямате нищо хубаво да кажете, изобщо не трябва да казвате нищо. За съжаление твърде много хора в Интернет забравят за това златно правило. Това означава, че вашата компания винаги е уязвима за неща като Twitter тролове.
10 духовен смисъл
Twitter е предоставил на компаниите средства за незабавно взаимодействие с клиентите. Сега бизнесът чува всяка част от социалния диалог, свързана с тяхната марка. Но както вероятно знаете, не винаги е приятно. Всъщност, а Осигурете инфографика за поддръжка обясни някои критични статистически данни:
- Разстроените клиенти се нуждаят от 12 положителни преживявания, за да компенсират едно лошо взаимодействие
- 73% от фирмите не адресират жалби на клиенти в Twitter
- 88% от потребителите смятат, че неадресираните оплаквания в социалните мрежи ги правят по-малко склонни да купуват
По-голямата част от компаниите имат някакъв план за действие, за да се справят с разстроените клиенти. Но какво трябва да правят мениджърите на социалните медии, когато са постоянно тормозени, изпращани неподходящи съобщения или заплашвани?
Искате да разпознаете своите лоялни клиенти на марката и да оцените бизнеса, който те ви носят. В същото време не можете да оставите един недоволен човек от интернет да ви погълне в битки в Twitter.
Говеждото в Twitter между политици и рапъри може да бъде забавно. Що се отнася до вашата марка, никога не искате да бъдете в центъра на вниманието, защото почти винаги завършва отрицателно.
Ето 10 съвета за работа с тролове в Twitter:
1. Не спирайте до тяхното ниво
Троловете, кибертормозите, хейтърите или каквото и да е друго, което искате да ги наречете, обикновено имат една цел - да ви влязат под кожата. С 500 милиона Туитове, изпращани на ден , Тормозът в Twitter е реална заплаха срещу бизнеса. Отрицателните хора в Twitter имат много по-малко последици от тези, които всъщност влизат в магазин, за да изразят мнението си. За хората е много по-лесно да чуят незабавна реакция, без да се замислят или да имат лице към името. Ето защо е от решаващо значение да се избягва потъването до нива на гневни клиенти.
Като мениджър на социални медии вие сте главен глас за вашата компания. Това означава, че уменията за обслужване на клиенти винаги трябва да са на ваше внимание. Ако някой тормози емисията на Twitter на вашата компания, не отговаряйте, без първо да обмислите нещата. Поемете дълбоко въздух и помислете как планирате да отговорите.
2. Винаги имайте план за злоупотреба с Twitter
Докато някои туитове във вашата компания могат да навредят, други могат да бъдат заплахи. Ако бизнесът има физическа заплаха срещу тях, компанията обикновено има някакъв план за действие. Същото трябва да е на място, в случай че някой туитира заплаха.
Ако имате план за действие , можете да се справите със ситуацията по-ефективно и предпазливо. Ако вашата компания управлява множество акаунти в Twitter, може да е трудно да видите всички туитове, които влизат и излизат от вашата компания. Бизнесът с няколко мрежи има нужда управление на социалните медии за да се уверите, че всяко съобщение е подходящо.
В HASHTAGS разбираме, че един лош туит от вашата компания може да причини много щети. Ето защо създадохме Система за одобрение на съобщения което позволява само на конкретни потребители да одобряват фирмени туитове, преди да излязат. Добре планираният и оторизиран отговор на кибертормоза може да попречи на вашата компания да изпрати грешен туит.
3. Опитайте се да не бъдете лесна цел
Това може да е една от най-предизвикателните задачи, когато се занимавате със злоупотреби с Twitter, но е изключително важно да избягвате да давате на аудиторията си причина да ви изпраща отрицателни туитове. Например през 2013 г. JP Morgan проведе кампания с въпроси и отговори с хаштаг #AskJPM. Целта беше един от ръководителите на компанията да даде полезни съвети за кариера. Вместо това реакцията на отговорите беше всичко друго, но не и по темата.
За някои компании този вид социални кампании просто искат да бъдат мишена на троловете в Twitter. За да сте сигурни, че публикациите ви в Twitter не са лесни за разбиване, следвайте тези бързи съвети:
- Бъдете наясно с текущите събития и световни теми.
- Не публикувайте нищо отрицателно.
- Бъдете готови да се ангажирате с всяка публикация.
- Избягвайте да казвате на аудиторията си какво да прави.
- Внимавайте да изтривате публикациите веднага.
Всяко от тези действия ще ви помогне да избегнете да давате на троловете си в Twitter гориво за пламъка.
4. Не се страхувайте
Twitter е силно чувствителна област за бизнеса. Почти невъзможно е бизнесът да се ангажира без някакъв спор. Нещата се случват и компаниите правят грешки. Важно е да ограничите грешките си в социалните медии, но не можете да се страхувате да взаимодействате с клиентите си.
Twitter е изключително полезен инструмент за вашия бизнес да слуша, ангажира и анализира вашата аудитория. Не бива да позволявате на няколко трола да ви предпазват от маркетинговия потенциал.
Освен това не можете да се страхувате да отговорите на ядосан клиент. Ако получавате продължително заявление в Twitter, по-добре е да решите ситуацията, отколкото да я избягвате. Отговорете на човека и му благодарете за предложението, коментара или мнението. След това обяснете как планирате да поправите решението.
Почти невъзможно е да разрешите всички проблеми веднага. Така че не правете празни обещания, които могат да използват за атака по линията. Ако обясните плана си за разрешаване на проблема, няма какво друго да направите. Това ви дава право да прекратите разговора, ако човекът продължава да се заяжда.
5. Поискайте информация за контакт
Ако смятате, че клиентът просто отваря вашата емисия, поискайте неговата информация за контакт, за да можете да отговорите. Обикновено троловете в Twitter се отказват, когато третирате ситуацията като всеки друг проблем с обслужването на клиенти. Винаги искайте лична информация, за да разрешите проблема.
След като кибертормозите бъдат поставени на място, за да разкрият лична информация, те вероятно ще спрат да се оплакват. Освен това те са склонни да променят тона си, след като получите името им. Това няма да работи всеки път, тъй като някои хора са там, само за да получат възход или реакция от вас. Но ако не сте сигурни дали те са действителни клиенти или не, най-добре е да получите повече информация и да ги уведомите за следващите стъпки.
Понякога троловете в Twitter просто искат да тестват вашата компания, за да видят дали ще отговорите. Показването на вашата човешка страна значително затруднява хейтърите да изпращат гневни туитове.
102 ангелско число
6. Винаги гарантирайте прозрачност
Наличията на някои бизнеси в социалните медии са фуния за запитвания за обслужване на клиенти. Те могат да се превърнат в място, само за да могат хората да проветрят. Повечето големи транзитни компании получават безкрайни маркери в социалните медии, @mentions и Tweets всеки ден.
Всъщност Технологичен институт в Джорджия изследва 130 американски и канадски транзитни агенции. Институтът откри почти 80% са виждали социалните медии като инструмент за обратна връзка с клиенти. По-малко от 65% от анкетираните обаче заявиха, че не разполагат с режийни, за да отговорят на всички входящи съобщения.
Ето защо е изключително важно да бъдем прозрачни. Ако получавате безброй социални съобщения, трябва правилно да насочвате вашите туитове. В противен случай отрицателните съобщения ще покрият вашите мрежи. Това показва само на други, на които не отговаряте на притеснения или въпроси.
Използвайки HASHTAGS, можете да свържете множество социални канали към една пощенска кутия с един поток. Там можете да зададете входящи съобщения на служители от обслужване на клиенти. Чрез зададените съобщения показвате на всички, че имате пулс за всяка грижа, за да ви дойде.
Ако вашата социална мрежа показва само актуализации, сигнали или промени в бизнеса, вие показвате само това, което не е наред с вашата компания. Трябва да покажете някакъв човешки елемент, за да изглеждате по-прозрачни, така че кибертормозите и други онлайн хакери да не отделят бизнеса ви.
7. Водете запис на всичко
Ако забелязвате тенденция в злоупотребата с Twitter от същия потребител, трябва да запазите запис на казаното от тях. Ако трябва да подадете полицейски доклад за тормоз или заплахи, полезно е да имате задълбочени обобщения на всяко взаимодействие.
Потребителите, считани за тролове, имат малко последователи и преминават към нови акаунти, когато техният стар бъде блокиран. Важно е да се отбележат всякакви подобни тенденции от всички акаунти в Twitter. След това следите всеки път, когато човек злоупотребява със социалната мрежа.
Разбираме, че не е лесно да различите троловете от действителните си клиенти. Чрез Sprout имаме лесна за навигация функция View Contact, която показва неща като:
- Twitter биография
- Последователи и последовател
- Klout (система за класиране на социални влиятели)
- История на туитовете
- Споменавания
- Информация за връзка
- Следвайте състоянието
Чрез опцията Преглед на контакта можете също да добавяте бележки към потребителите. Това улеснява регистрирането на всяка злоупотреба, която ви попадне. От същия прозорец имате възможност да докладвате като спам или да блокирате потребител.
8. Признайте, когато сте грешни
За компании, използващи Twitter, е лесно да приемат нещата лично. Особено трудно е да се държиш хладно, когато те обвиняват в невярна информация. Това се превръща в деликатен баланс между поддържане на емоциите ви в такт. В същото време искате да сте сигурни, че признавате, че грешите.
Както казахме преди, прозрачността е от решаващо значение. Когато признаете, че грешите, това не захранва троловете така, както би направило, ако отречете вина. Ако вашата компания е виновна за нещо, извинете се за неудобството. Поемането на критиките показва заслуги.
По-агресивните взаимодействия обаче не трябва да налагат извинение. По своята същност можете да се считате за виновен. Фразови отговори по начини като:
- Съжаляваме, че се чувствате така.
- Напълно разбираме загрижеността Ви.
- Благодарим ви, че насочихте вниманието ни към проблема.
- Това не е свързано с нашите идеи за марка.
9. Ограничете отговорите си
Няма нищо по-лошо от това да видите говеждо месо в Twitter между клиенти на марки и други фирми. Трябва да знаете лимита си. Винаги давайте на своите разстроени клиенти място, където да отидат, за да продължат със загрижеността си.
Ако се шегувате напред-назад с някого в Twitter, това може да накара компанията ви да изглежда. Трябва да се извините, защото това е нещо зряло и възрастно. Но не е нужно да продължите разговора, след като бъде предоставено решение.
Собственият ни мениджър за общуване с общността Сара Нагел обясни как троловете в Twitter могат да бъдат безмилостни в тактиката си. Нагел добави, че не винаги е най-добре да се обърне към всяко едно съобщение. Трябва да оцените всяко съобщение и да се уверите, че има някакъв запис от разговора.
„Често е трудно да се тълкуват и отговарят на съобщения и потенциални тролове чрез социални, като се вземат предвид ограниченията на характерите, разликите в хумора и културните различия“, добави Нагел. „За да се справим, ние изследваме потребителя, контекстни улики и история на разговора , което помага да се свържете по по-истински начин и да изградите доверие. '
Ограничете отговорите си и се опитайте да прекратите разговора, след като проблемът бъде разрешен. Ако разберете, че всъщност става дума за клиент, можете да ги проверите седмици предварително, за да се уверите, че проблемът им е бил отстранен.
10. Дайте време
Ако отново ви атакуват в Twitter, не позволявайте на емоциите ви да се възползват най-добре от вас. Знаете поговорката - хейтърите ще мразят - така че оставете ги да поседят за известно време в атаките си и да им дадат време.
Дори и най-упоритите тролове в крайна сметка се отказват с времето. Най-доброто нещо, което трябва да направите, е да избягвате да им давате гориво за огъня и да оставите агресията да изскача. Ако тормозът продължава, обърнете се към вашия отдел по човешки ресурси или юридически отдел. Това е особено важно, ако нещо изглежда като сериозна заплаха.
Запомнете: Не хранете троловете. Те винаги са гладни и търсят далеч, за да изглеждат вас и вашият бизнес по-ниски.
Ако имате някакви препоръки за борба с троловете, не се колебайте да коментирате по-долу!
ангел номер 603
Споделете С Приятелите Си:
