Кампанията е на живо! Клиентът изглежда доволен. Къде е количката с бира - нали? Нещо като.





Разбира се, вие и вашият екип можете да въздъхнете с облекчение и може би дори да вземете студена от количката ( ако все още има количка ), след като видеоклипът, върху който сте работили месеци наред, се появи във Facebook. Но ако сте натоварени с активиране на социалната стратегия на клиента, наистина не можете да почивате на лаврите си. Има важната работа по наблюдение и докладване. И ако наистина се грижите за своя клиент, има и въпроси, които трябва да бъдат зададени – и проблеми, които трябва да бъдат решени – от името на клиента.



Може би си мислите, че аз се занимавам с маркетинга, а не с грижата за клиентите. Но ние навлязохме в епоха, в която маркетингът и грижата за клиентите вече не могат да работят като отделни отдели. Двете се обединяват като холистична дисциплина на клиентското изживяване - и в този случай маркетингът се учи от техните колеги за обслужване на клиенти и поема водеща роля. Според скорошен доклад на Marketo, 90% от CMO вярват, че те ще бъдат отговорни за цялостното изживяване на клиентите до 2020 г . Така че има вероятност вашият клиент вече да мисли по този начин.



Ако наистина искате да удивите — и да запазите, и да спечелите повече бизнес от — вашия клиент, можете да го направите, като му помогнете да предадат това уау на крайния потребител. И един от най-мощните начини да направите това е да видите изживяването на марката, което пускате на пазара, през очите на клиента.

Този ориентиран към потребителя подход се нарича дизайнерско мислене и се дефинира от Фондация за дизайн на взаимодействие като методология за проектиране, която предоставя базиран на решения подход за решаване на проблеми...чрез разбиране на човешките нужди, чрез преструктуриране на проблема по начин, ориентиран към човека, чрез създаване на много идеи в сесии за мозъчна атака и чрез възприемане на практически подход в прототипиране и тестване.

Въпреки че този процес на откриване и повторение най-често се използва от дизайнерите на продукти и UX за създаване на оптимално потребителско изживяване, емпатичното мислене зад него е полезно и за маркетолозите. Особено когато става въпрос за грижа за клиентите.



Прилагане на дизайнерското мислене към дигиталния маркетинг

Нека започнем с някои данни за това как клиентите взаимодействат с дигиталните маркетингови канали: 58% от маркетолозите, интервюирани в скорошно проучване на Sprout Social, казват, че получават до 50 клиентски заявки седмично. Значителен брой (21%) от клиентите предпочитат да се свържат с компаниите чрез социалните медии спрямо каналите за грижа на компанията.



Кога клиентите се свързват? Често след като им бъде предоставено марково съдържание.

Разглеждах Facebook страницата на известен търговец на дребно по време на стартирането на една от последните им кампании и забелязах, че под тяхната зашеметяваща видео поредица, коментарите извикаха десетки проблеми и възможности. Те варират от евентуален клиент, който се оплаква, че уебсайтът им не работи и не може да приеме поръчки до друг купувач, който се чудеше в какъв стил риза носи един от моделите на кампанията.



Въпреки че не съм тук, за да анализирам отговорите на техния представител, нека анализираме преживяването на марката, през което тези клиенти преминаха, използвайки обектив за дизайн на мислене.



Дизайнерското мислене обикновено се определя като а петстепенен процес :



  1. Съчувствайте
  2. Определете
  3. Заченат
  4. Прототип
  5. Тест

Сега не можете да угодите на всички, но дори и въз основа на двата коментара по-горе, можете да видите, че докато този търговец на дребно замислено създава съдържание, което стимулира ангажираността в техния профил, те биха могли да направят повече.

Нека оставим настрана факта, че сайтът се срина за момент и да се съсредоточим върху втория коментар: Този краен потребител иска ризата, която носи един от моделите във видеото. В този случай някой, отговарящ за профила на марката във Facebook, любезно е предоставил връзка към мястото, където могат да намерят и закупят ризата. Страхотен!

Но какво можем да научим от този потребителски опит като дизайнери и търговци, които се грижат за крайния потребител? Как можем да подобрим съдържанието, за да обслужваме по-добре клиентите въз основа на тази информация? Нека използваме подход на дизайнерско мислене:

  1. Съчувствайте: Поставете се на мястото на този човек, който иска тази риза и консумира съдържание, което не й казва как да я получи.
  2. Определете проблема: В този случай съдържанието е вдъхновяващо и амбициозно, но не придвижва потребителя напред по пътя към покупката.
  3. Идея: Как можем да преосмислим това съдържание, така че да обслужва по-добре нуждите на клиента?
  4. Прототип: Нека разработим ново съдържание, което може да стимулира по-добре конверсията.
  5. Тест: Работи ли?

Процесът на влизане в обувките на потребителя не е важен само за продуктовите дизайнери, той е от съществено значение за изразяването на марката във всичките му форми.

Учене от най-добрите практики за социално обслужване на клиенти

Има много марки, които вършат страхотна работа със социалното обслужване на клиентите и агенциите би било разумно да обърнат внимание – особено на най-креативните подходи, тъй като точно това могат (и трябва) да предлагат на своите клиенти.

Официалната поддръжка на Spotify в Twitter @SpotifyCares предлага изобилие от съдържание, от това как да използвате по-малко данни при възпроизвеждане на музика до как да възстановите плейлисти. Това отразява ориентиран към потребителя подход за решаване на проблеми, често приписван на дизайнерското мислене.

Но има още нещо - симпатичният глас на Spotify също блести в тази емисия. Представителите на тази дръжка, които са задълбочено обучени в гласа на марката , не просто решавайте проблеми; известно е, че включват песни в своите отговори на запитвания на клиенти. През 2016 г. потребителката на Spotify София Скинбьерг писа за най-добрата поддръжка на клиенти, която някога съм изпитвал в живота си , описвайки обмена си с представител на Spotify и нейната радост от последното съобщение, което получи, което беше доставено чрез плейлист със заглавия на песни, изписващи следното, Хей, София. Ти си най-доброто нещо. Обичаме те повече. Приятен ден с прекрасни неща, приятели, усмивки и смях. Този отговор на грижата за клиентите бързо се превърна в най-добрия вид безплатен маркетинг, който съществува: признания от уста на уста, разпространени в интернет.

По същия начин Skyscanner, търсачка за въздушни пътувания, се възползва максимално публикация във Facebook, осмиваща 47-годишна престой в Банкок, който се появи при търсенето на потребителя. Представителят на Skyscanner се включи с него, като предложи опции за това, което потребителят може да направи в Банкок през тези 47 години. Това беше поредната неволна маркетингова победа: търсене в Google за 47-годишна престой в Банкок дава 147 000 резултата. С други думи, осведомеността за марката за Skyscanner нарасна – нещо, което традиционните маркетингови усилия сами по себе си може да не са донесли.

Обединете всичко това за вашите клиенти

Агенциите, които виждат, че техните социални предложения започват и завършват с маркетинг, пропускат възможност. Погледнете на социалните – и стойността, която можете да донесете на клиентите си – като шанс да използвате възможностите за обслужване на клиенти за постигане на маркетингови цели.

Независимо дали става дума за безмилостно изследване на нуждите на потребителите и оптимизиране на дигиталното съдържание, за да се подобри изживяването на клиента, или просто гарантиране – чрез внимателна, креативна комуникация – че светските (и дори негативните) социални взаимодействия оставят клиента да се усмихва, моментът е назрял за CX и маркетинга да се присъединят сили.

Работейки толкова тясно, колкото и с бранд мениджърите и CMO, агенциите са в най-добрата позиция да ръководят тази задача. Покажете на клиента си, че можете да направите скок от кампанията към грижата за клиентите и ще изградите връзка, която може да достигне разстоянието.

Споделете С Приятелите Си: