Какво представлява социалната грижа за клиентите?

Обслужване на клиенти. Поддръжка на клиенти. Грижа за клиентите.



Тези термини се разпространяват много в сферата на социалните медии. Те често се използват взаимозаменяемо, така че може да бъде объркващо да разберете кой подход за ангажиране е подходящ за вашата марка.



Що се отнася до него, социалните грижи за клиентите са за изграждане на взаимоотношения с вашата аудитория и ангажиране, независимо дали вашата компания е B2B или B2C.

Социалните грижи за клиентите обхващат цялата връзка между марката и нейните клиенти. От достъпния ресурс до предоставянето на постоянна поддръжка и създаването на възхитително преживяване на клиентите, можете да изградите лоялност на клиентите и да увеличите продажбите с правилната социална стратегия.

HASHTAGS улеснява управлението и анализирането на вашата социална стратегия за обслужване на клиенти. Платформата ви помага да се ангажирате с входящи съобщения, да намирате и да се присъединявате към разговори и да проследявате профила, мрежата и индивидуалното представяне около вашия подход за обслужване на клиенти.

Три вида грижи за клиентите

Разбирането на трите основни сегмента на социалните грижи за клиентите е от решаващо значение. Без значение от размера на вашия бизнес, можете лесно да добавяте и поддържате тези инициативи за грижи, като използвате Sprout за управление, изпълнение и измерване.

1) Превантивно

Предварителната комуникация предвижда входящи съобщения около планирано събитие или потенциално прекъсване на услугата, за да поддържа клиентите ви в течение. За да направите това, ще искате да публикувате съдържание, което е ясно, полезно и информативно.



Пример:

Ако знаете, че ще имате прекъсване на услугата за редовно планирано техническо обслужване, информирайте предварително общността си за планираните престои. Това ще предотврати всички неудобства на клиентите, като същевременно ще спести много време на вашия социален екип при справяне с потенциалната реакция.

2) Проактивно

Проактивната комуникация предизвиква разговор с вашите клиенти. За да направите това, ще искате да публикувате съдържание, което резонира и предизвиква някакво действие или реакция от вашата аудитория.

Пример:

Вашият социален екип получава ли много същите въпроси за вашия продукт? След това трябва активно да споделяте ресурси, като най-добри практики и съвети, за да информирате общността си, като същевременно отваряте социалния си екип за справяне с по-належащи въпроси.



3) Реактивен

Реактивната комуникация се ангажира с входящи съобщения. Отговорете със съдържание, което е полезно и директно, за да отговори на нуждите на вашата аудитория.


ангел номер 47

Пример:

Получава ли вашата марка входящи съобщения от нови или потенциални клиенти? Активното взаимодействие с вашата аудитория ще закрепи тези взаимоотношения и ще ви помогне да намерите нови възможности на пазара.

Изпълнение на социални грижи за клиентите

Sprout улеснява марките да управляват целия спектър на обслужване на клиентите, от публикуване до ангажиране до отчитане.


816 ангелско число

Наборът от инструменти за публикуване включва създаване и управление на превантивни и проактивни комуникации. Прозорецът „Създаване“ ви позволява да изготвяте чернови, опашки, графици и да изпращате съобщения за одобрение, докато календарът предоставя визуална информация за изходящо съдържание.

Smart Inbox е централният център на ангажираността и мястото за управление на реактивни комуникации. С унифициран поток от входящи съобщения в профили и мрежи на едно място, потребителите могат да се ангажират със своята аудитория, да наблюдават търсенията на ключови думи, да изпращат съобщения до други потребители и да маркират съобщенията като завършени, за да изчезнат от входящата поща.

Наборът от отчети на Sprout ви позволява да измервате отчетите за комуникация в целия спектър на обслужване на клиентите. Гама от данни в мрежа, профил и ниво съобщения ви помага да разберете успеха в обслужването на клиентите и неговото въздействие върху вашето социално присъствие. Разширеният анализ на ключови думи, производителност и тенденции ви помага да идентифицирате ценни възможности и области за подобрение.

Управление на превантивно обслужване на клиенти

Получаването на важни съобщения пред аудиторията в точното време е ключово за превантивното обслужване на клиентите. Можете да използвате набора от инструменти на Sprout’s Publishing, за да създавате и управлявате превантивни комуникации.

Издателски инструменти:

  • Етикети на съобщения за категоризиране на публикуваните съобщения
  • Планировчик за оптимизиране на времето за публикуване
  • Одобрение на съобщение за преглед на изготвените съобщения
  • Мобилно приложение за комуникация, докато сте в движение
  • Публикуване на Календар за визуално наблюдение на планирани съобщения

Анализиране на превантивна грижа за клиентите

Разберете кога и как вашият екип предава важни послания на вашата аудитория. Използвайте пакета от отчети на Sprout, за да анализирате превантивни комуникации за обслужване на клиенти.

Доклади:

  • Отчет за маркери, за да анализира ефективността на групираните съобщения
  • Отчет на екипа, за да проследите поведенията на вашия екип при публикуване
  • Отчет за изпратените съобщения, за да разберете обхвата и ангажираността

Управление на проактивно обслужване на клиентите

Предоставянето на информативно и ангажиращо съдържание на вашата аудитория ще укрепи вашите взаимоотношения и ще позиционира вашата марка като лидер на мисли. Можете да използвате набора от инструменти на Sprout’s Publishing, за да създавате и управлявате проактивни комуникации.

Издателски инструменти:

  • Етикети на съобщения за категоризиране на публикуваните съобщения
  • Планировчик, Оптимално време за изпращане, опашка и ViralPost за подобряване на обхвата
  • Одобрение на съобщение за сътрудничество и осигуряване на качествено съдържание
  • Проследяване на персонализирани връзки за проследяване на публикувани съобщения
  • Органично насочване на публикации, за да достигне до съответната аудитория
прозорец за създаване на нови съобщения за публикуване

Анализиране на проактивно обслужване на клиентите

Проследявайте производителността и силата на звука, за да сте сигурни, че разговаряте с аудиторията си, а не с тях. Можете да използвате пакета от отчети на Sprout, за да анализирате проактивни комуникации за обслужване на клиенти.

Доклади:

  • Отчет за изпратените съобщения, за да разберете обхвата и ангажираността на публикуваното съдържание
  • Отчет за маркери, за да анализира ефективността на свързаните съобщения
  • Доклад за ключови думи в Twitter за анализ на използването на ключови думи за насочване на разговори
Пример за доклад за изпратени съобщения на Sprout

Управление на реактивно обслужване на клиенти

Участието в разговори ще превъоръжи вашите взаимоотношения с клиентите и намирането на нови разговори ще породи нови взаимоотношения. Можете да използвате инструментариума на Sprout’s Engagement за управление на реактивни комуникации.

Инструменти за ангажиране:

  • Етикети за съобщения, за да организирате входящите съобщения
  • Задачи за присвояване на входящи съобщения
  • Ключови думи за марка за наблюдение на разговорите
  • Запазени отговори за създаване и съхраняване на отговори на често срещани въпроси
  • Входящи изгледи за рационализиране на всички съобщения, изискващи внимание
  • Съобщения за известия за спайк, за да бъдат уведомени за необичайно увеличаване на силата на звука
  • Автоматизирани сигнали, за да сте в течение на важни съобщения
  • Мобилно приложение за ангажиране, докато сте в движение
Кълнове

Анализиране на реактивна грижа за клиентите

Бенчмарк отговори и отговори, за да осигурите навременна ангажираност с вашата аудитория. Можете да използвате пакета от отчети на Sprout, за да анализирате реактивни комуникации за обслужване на клиенти.

Доклади:

  • Доклад за ангажираност за анализ на входящите съобщения и отговори
  • Отчет на екипа за оценка на процента на отговорите на екипа
  • Отчет за изпълнението на задачите, за да измервате как екипът Ви използва Задачи и изпълнение
  • Отчет за маркери, за да следите тенденциите на групираните съобщения
  • Trends Report, за да разберете какво казват хората за вашата марка
  • Twitter профили, Facebook страници и Instagram профили, за да определите въздействието на ангажираността върху вашата социална мрежа

Sprout носи пълен кръг за обслужване на клиенти

Вашите клиенти говорят за вас в социалните мрежи, стигат директно и пасивно слушат това, което казвате - така че е важно да слушате, да реагирате и да общувате ефективно, за да създадете изключителни преживявания на клиентите.

С помощта на инструмента за социални грижи за клиенти на Sprout можете да общувате с аудиторията си, да наблюдавате и да участвате в разговори и да анализирате отчетите си - всичко това от една платформа. Независимо дали се фокусирате върху превантивни, активни, реактивни - или и трите - във вашата стратегия за социални грижи, наборът от инструменти на Sprout ще ви помогне да изградите, укрепите и ефективно измервате вашите взаимоотношения с клиентите.

Споделете С Приятелите Си: