Социалните медии се превърнаха от зараждащ се маркетингов канал до интегрирана част от всички бизнес функции. За бизнеса е от решаващо значение да разработят усъвършенстван подход за това как намират, комуникират и подкрепят своите клиенти в социалните мрежи.



Отминаха дните, когато марките можеха да излъчват отстъпки, сделки и информация за продуктите и да потъмняват, когато клиент подаде оплакване. Начинът, по който нашите въпроси и проблеми се обработват от компании в социалните мрежи, пряко влияе върху това как се чувстваме за тяхната марка като цяло.



Според HubSpot , Щастливите клиенти харчат повече пари и насочват приятелите и членовете на семейството си към компании, които им помагат да успеят – а специализираното обслужване на клиенти играе решаваща роля за щастието на клиентите.

HubSpot е ново Сервизен център живее според тази философия, фокусиране върху клиента за да помогне за преодоляване на пропастта между продажбите и маркетинговите фунии – както и пътя на клиента – за създаване на по-холистично и подкрепящо изживяване за клиентите на марката.

Партньорство с HubSpot за по-дълбока и по-бърза връзка в социалните мрежи

В Sprout фокусът ни е да помагаме на марките да създадат реална връзка със своята публика в социалните мрежи с платформа, която насърчава автентично, истинско ангажиране. Ето защо сме развълнувани от това нашата нова интеграция , потребителите вече могат да използват едновременно Sprout Social и HubSpot Service Hub, за да захранват вашите екипи за маркетинг и обслужване на клиенти.

Тази интеграция помага за събирането на екипите, които стимулират присъствието ви в социалните мрежи и се грижат за вашите клиенти. С интеграцията можете:

  • Отговаряйте по-бързо на запитвания за услуги, като насочвате съобщенията, които идват през социалните медии, към вашия сервизен екип в HubSpot
  • Комуникирайте двупосочно и си сътрудничете за разрешаване на билети
  • Визуализирайте състоянието на вашите заявки за поддръжка от Sprout Social и HubSpot Service Hub
Задача за поддръжка на Sprout

Винаги търсим да си партнираме с компании и инструменти, които правят още по-лесно за нашите клиенти да постигнат целите им за растеж, каза Брад Кофи, главен стратегически директор в HubSpot. Предложението на Sprout Social прави точно това и ние сме развълнувани да ги имаме на борда като партньор за свързване.



Значението на социалното като двигател за грижа за клиентите

Не е нужно да търсите далеч, за да намерите примери защо отзивчивото и автентично обслужване на клиентите в социалните медии е толкова важно за една марка. Всъщност проучване след проучване ни казва, че потребителите искат да се свързват с марки в социалните мрежи и че взаимодействието е от първостепенно значение за изграждането на автентична, дълготрайна връзка.

Ако потребителите се обръщат към социалните медии, за да помогнат за разрешаването на проблемите си, важно е вие ​​и вашата марка да сте подготвени.

Ето как някои компании го правят правилно:



Личен подход

Изграждането на връзка с вашите клиенти често изисква личен контакт, особено когато става въпрос за обслужване на клиенти. Разширяването на личността на вашата марка във всяко взаимодействие може да означава много координация и документация в бекенда, но може да изплати дивиденти, тъй като аудиторията ви се чувства като човек, а не като безлика компания.

Защо? Петдесет и седем процента от потребителите казват, че основната причина да се обръщат към марки в социалните мрежи е да зададат въпрос. ( Sprout Social Index, 2018 г.)

Следващата най-често срещана причина? Четиридесет и пет процента казват, че това се дължи на проблем със споменатия продукт или услуга.

Yelp Eat24 постигна това чрез създаване на връзка и отговаряне на въпроси чрез социалните мрежи по приятелски и приятен начин.

Източник: Twitter

Мащабируем подход

Когато задавате стотици, ако не и хиляди въпроси за обслужване на клиенти в социалните мрежи, може да е непосилно за екип да жонглира с опашка в бюрото за помощ и да наблюдава запитванията в социалните медии.

Интелигентните предприятия автоматизират там, където могат, и фокусират човешкото докосване върху взаимодействията с голямо въздействие.

И потребителите няма да чакат повече от четири часа за време за реакция в социалните мрежи, докато средната марка отговаря за 10 часа (Sprout Social Index, 2016).

Evernote използва социална автоматизация, за да стимулира ефективно обслужване на клиентите, за да обслужва по-добре своите клиенти и да мащабира екипа си.

Съвместен подход

И когато социалната грижа за клиентите е споделена инициатива, могат да бъдат създадени творчески и смислени преживявания за вашата социална аудитория.

Виждали сме много примери за марки, които не се грижат правилно за социалните клиенти, но когато го правят добре, потребителите ги възнаграждават: 24% от потребителите са препоръчали компания в социалните медии . (HubSpot)

272 ангелско число

Поставяне на клиента на първо място: използване на социалните мрежи за захранване на вашия маховик

Потребителите очакват повече от взаимодействието си с бизнеса и марките днес. Social е в уникална позиция да бъде центърът, който задвижва бизнеса напред.

Social е междуфункционален хибрид от изследвания и разработки, човешки ресурси, корпоративни комуникации, съдържание, PR, дигитална реклама и грижа за клиентите .

Лиз Каненберг, ръководител на бранд стратегия

Независимо дали управлявате малък бизнес или работите в предприятието, управлявате социалните мрежи за клиенти в агенция или изграждате екип за социални медии във вашата компания — социалните медии имат способността да придвижат напред целия ви бизнес, а не само маркетинга ви.

В подход на маховика поставя клиента в центъра на вашите бизнес функции.

И когато връзката е в центъра на вашата социална стратегия, тя ви доближава до това, което вашата аудитория иска и има нужда и ви позволява да инвестирате в дългосрочни взаимоотношения с клиентите си.

Sprout Social и HubSpot: по-добре заедно

Тъй като бизнесът става все по-ориентиран към клиентите, линиите се размиват между кой отдел притежава клиента. Когато отделите за маркетинг и обслужване на клиенти си сътрудничат и работят заедно, те всъщност осигуряват по-добри и по-безпроблемни изживявания.

Когато свържете платформите си Sprout Social и HubSpot Service Hub, вие давате възможност на екипите да правят това, което е правилно за клиента.

Научете повече за Интеграция на Sprout Social и HubSpot днес.

Споделете С Приятелите Си: