Коригирането на съдържание или модерирането на онлайн разговори може да направи или разбие една марка. Независимо дали сте PR или мениджър на социалните медии, е важно да знаете как да навигирате в онлайн взаимодействията. Както и разбирането на залозите, които вашата марка има във важни културни моменти.



Управлението на модерирането на социалните медии е особено важно да се планира предварително, когато новините станат по-непрекъснато и дори по-непосредствено . С бързите социални емисии, преминаващи от едно събитие към следващо, интернет може да се почувства като Дивия запад. В това ръководство ще дефинираме модерирането на социалните медии и как да го използваме за комуникация по време на глобални движения.



Какво е модериране в социалните медии?

Модерирането на социални медии е процес на контролиране на желаното (положителни взаимодействия или информация) срещу нежеланото (обидно или дискриминационно съдържание) на платформи като Facebook, Twitter или LinkedIn.

Икона на въпросителен знак над заглавието'what is social media moderation' followed by social media moderation definition

Мащабните глобални събития обикновено генерират много коментари и съдържание в социалните медии, които са готови за съмнителни горещи снимки. Като марка или бизнес, как гарантирате, че разговорите, в които участвате, са подходящи? Въведете модериране на социални медии.

Защо модерирането на съдържанието в социалните медии има значение точно сега

Умереността създава безопасна среда

Предлагането на подкрепа на публиката, когато има най-голяма нужда от нея, изгражда лоялност. Потребителите стават все по-умни. Те знаят кога има разминаване между ценностите на марката и начина, по който рекламират продукт или услуга. Всъщност, повечето потребители в САЩ (71%) съгласете се, че е важно марките да заемат позиция по чувствителни въпроси.

Списък с популярни потребители' POVs on brands involvement in sensitive topics with 71% saying they strongly agree or agree.

Би Би Си Спорт имаха разумен подход към поставянето на граници на своите страници сред трансфобски коментари за Олимпийката Лоръл Хъбард .

Акаунтът на BBC Sport сподели, че ще:



  • Блокирайте хора, които внасят омраза в техните секции за коментари.
  • Работете, за да направите техните акаунти мили и уважителни места.
  • Продължавайте да увеличавате отразяването на женския спорт и продължавайте да отразявате въпроси и дискусии около равенството в спорта.



Това изявление създава очакване, че не всички коментари могат да бъдат разрешени, но могат да бъдат модерирани.

Когато оформяте своя подход към модерирането, запитайте се: какъв е балансът между автентичността и оставането верни на идентичността на вашата марка? Говоренето по въпроси като расова справедливост, права на ЛГБТК+ или обществено здраве може да получи отпор с много различни мнения и коментари. Като филтрирате нежелани или обидни коментари, вие създавате безопасна среда за вашата аудитория.

Той предоставя на вашата аудитория платформа, на която може да се довери

Социалните и световни събития оказват влияние върху вашето присъствие и общност. Когато има висока ангажираност, искате да контролирате информацията на вашите социални страници. Някои потребители използват секцията за коментари, за да споделят насаждащи омраза съобщения или за лична изгода, за да увеличат трафика на собствения си профил. Модерирането на всяко подвеждащо съдържание, генерирано от потребителите, гарантира, че вашата аудитория има надежден източник на истина. Освен това позволява здравословни взаимодействия между вас и вашата аудитория, подобрявайки онлайн присъствието на вашата марка.

Умереността помага да защитите имиджа на вашата марка

Когато провеждате кампания в социалните медии, ще имате цел да стимулирате ангажираността или осведомеността за продукта. Понякога генерираното от потребителите съдържание може да се отклони от вашата цел - дори да създаде неочакван спор, включващ имиджа на вашата марка. Прилагането на модериране намалява риска от нежелано съдържание, като същевременно запазва идентичността на вашата марка. Въпреки че не всеки отрицателен коментар е криза, начинът, по който подхождате към противоречията, може да помогне за ограничаването им.

Създаване на стратегически комуникационен план за модериране на социални медии

Нека преминем през превръщането на този съвет в действие. Ето три неща, за които да помислите, докато създавате своя стратегически комуникационен план:

Извършете комуникационен одит

Оценяването на текущите ви стратегически комуникации е необходим начин за разбиране на вашата ситуация. Одитът може да помогне за разбирането на нуждите и приоритетите на вашата аудитория. Провеждане на а SWOT анализ на вашите канали и стил на комуникация ще информира вашата стратегия и ще ви подготви да бъдете проактивни, а не да реагирате на световните събития.

Преценете кои моменти са подходящи за участие на марката

Както споменахме по-рано, вашите основни ценности трябва да ръководят усилията ви за социален маркетинг. Особено когато се свързвате с вашата аудитория. Ако не сте сигурни кога трябва или не трябва да участвате, може да искате да се консултирате с правния екип на вашата компания, за да прецените кога отговорът е необходим и кога не е необходим. Ако е необходим отговор, те могат да помогнат за насочване на взаимодействието ви, като същевременно защитават марката ви.

Вижте отговора на Peloton на насилствени престъпления от омраза, включващи азиатски американци. Марката за упражнения се обърна към социалните медии, за да обяви, че прави дарение от 0 000 на Азиатско-американска федерация .

Ние превръщаме нашите вярвания в действия. Насилствените атаки срещу азиатци в Америка през последните седмици са неприемливи...

Публикувано от Пелотон На Петък, 12 февруари 2021 г

Последователите на Peloton се обърнаха към социалните медии, за да аплодират компанията за нейната позиция, тъй като марката се облегна на фирмените си ценности във връзка с трагичните събития .

Екранна снимка на коментари във Facebook, възхваляващи Peloton's donation to Asian American Federation

Това също е силен пример за запознаване с текущия разговор преди публикуване. Социално слушане е чудесен инструмент за оценка на пресечните точки между вашата аудитория и по-голямата ситуация. Разгледайте темите и моделите на разговора и общото настроение. Ако не е свързано с вашата аудитория или марка, по-добре е да замълчите, вместо да бъдете неавтентични.

Формирайте проактивен план за действие

Изпреварвайте всякакви ситуации, които могат да възникнат. С добре проектирано и стратегическо ръководство можете да планирате комуникация по време на криза. Вашият план трябва да помогне за изграждането на подкрепа, като същевременно поддържа ценностите на марката. В допълнение към преценката кои поводи са подходящи за вашата марка, помислете върху следното:

  • Създайте списък с правила и забрани за марката, които могат да насочат екипа ви в моменти на несигурност.
  • Създайте диаграма, която определя дали ситуацията е подходяща за вашата марка или ценности. Ако да, продължете с набелязване на сценарии за отговор. Ако не, помислете дали да не натиснете пауза.
  • Организирайте шаблони за отговор, които могат да ви помогнат да се информирате какво да кажете, така че да сте подготвени да адресирате коментари, на които вашата марка смята, че си струва да отговорите.

Друга полезна стъпка е избирането на член или екип, който да следи разговорите във вашите социални публикации. Наличието на стратегически стъпки като тази за социално модериране ще ви помогне да сте готови, ако възникне някаква ситуация.

Съвети за модериране и публикуване на съдържание в социалните медии

Въпреки че можете да създадете план за действие, за да подготвите марката си за повечето ситуации, непредсказуемостта на световните събития все пак ще включва някои нюанси в изпълнението ви. Нека да разгледаме често срещаните ситуации, с които се сблъскват марките, когато участват в модерирането на социални медии.

Кога моята марка трябва да мълчи по трудни въпроси?

Когато не сте сигурни кога да говорите или да мълчите, запитайте се дали е подходящо да допринесете за труден културен момент. Имате ли някакви данни или прозрения от вашата общност, които да оправдаят мълчанието за няколко дни? Не забравяйте, че мълчанието не означава да потъмнеете. За да поясним, социалното мълчание е стратегическа пауза върху съдържание, което или не е подходящо за текущата ситуация, или не съдържа критична информация за вашата аудитория в момента.

Колежът по инженерни и приложни науки на Университета в Колорадо е внедрен социално мълчание във всички платформи в началото на юни 2020 г. за две седмици. на университета Twitter акаунт постави на пауза всяко съдържание, което не е от значение за Black Lives Matter и протестите, позволявайки на тяхната общност да се съсредоточи върху разглежданите проблеми. В резултат на това техните ангажименти се възстановиха по-бързо от импресиите, като ангажиментите през юни бяха много по-високи, отколкото през май, което доведе до по-висок процент на ангажираност на импресия.

Две седмици мълчание позволи на тяхната общност да се съсредоточи върху по-големите обществени проблеми и това повлия положително на начина, по който публиката им се ангажира със съдържанието.

Преценката на обществените проблеми е често срещано предизвикателство за брандовете да се ориентират. Брандовете първо трябва да разберат сложния пейзаж, в който работят, преди да се ангажират, както и пространството, което заемат, като се ангажират.

Кога моята марка трябва да постави на пауза публикуването?

Освен че не коментирате културния момент, може да се наложи да помислите за спиране на публикуването на вашето социално съдържание, което не е подходящо или критично за вашата аудитория в момента. Преди да натиснете пауза, запитайте се дали светът има нужда да чуе вашата марка точно сега.

Когато изберете социална тишина, вие правите три неща:

Списък с ключови действия, поддържани от социалното мълчание: насърчава положителното възприемане на марката, дава приоритет на критичните съобщения и признава ситуацията.

Как трябва да отговоря на обществената критика?

Начинът, по който се справяте с публичната критика, определя пътя напред към поддържане на вашата репутация. Най-важната тактика: не пренебрегвайте негативните коментари. Трябва да се стремите да отговаряте на повечето коментари - положителни, неутрални или отрицателни.

Когато сте изправени пред критика, искате да помогнете за коригирането на ситуацията, а не да я ескалирате. Разрешаването на критики изисква много внимание и търпение. Обмислете да научите екипа си на ползата от разбирането на ефективното обслужване на клиентите. Вие също трябва да имате насоки за управление на ескалацията и а кризисен план в социалните медии за да ви помогне да се ориентирате в трудни ситуации.

Как да навигирам в коментари, които не могат да бъдат разрешени?

Индивидуалното отговаряне на входящи публикации или коментари укрепва връзката на вашата марка с нейните клиенти. Въпреки това, коментари, които преминават в език на омразата (расистки, сексистки и унизителни), може да не бъдат разрешени или да изискват индивидуален отговор.

Помислете за добавяне на списък за изключване към вашите страници, който автоматично ще филтрира нежеланите коментари. Можете също така да закачите насоките за ангажиране на общността на вашата марка, така че потребителите да знаят какви видове коментари няма да бъдат толерирани.

Умерено с увереност

Общуването с вашата публика по време на световни събития може да изглежда непосилно. С модерирането на социалните медии можете да се справите и смекчите всякакви трудни разговори, които могат да възникнат. Модерирането е само един от многото инструменти във вашия набор от инструменти, за да реагирате с лекота.

След като вече знаете как да модерирате трудни разговори онлайн, помислете за създаване на социална медийна кризисна комуникационна стратегия . Да можеш да планираш най-лошото и да се адаптираш бързо е от решаващо значение за социалните медии. С тези активи на ваша страна ще сте готови да се справите с деликатни ситуации или извънредни ситуации, които ви се случват.

Споделете С Приятелите Си: