През последните няколко години клиентският опит (или CX) се превърна в модна дума, за която изглежда всеки бизнес разработва стратегия или променя процес, към който да се обърне. Колко фирми включват социалните медии в това уравнение? За толкова много компании екипите на социалните медии все още са последните, които знаят за промените в стратегията на високо ниво. Но когато става въпрос за разбиране на вашите клиенти, те са първи на линия.



Преди фирмите да скочат да обновят своя CX, те трябва да направят крачка назад, да помислят за най-важните елементи на CX днес и как го виждат да се развива през следващите няколко години. Социалните медии най-вероятно са отговорът и трябва да бъдат в основата на тези промени. В противен случай всички промени, които вашият бизнес прави, може да бъдат остарели в близко бъдеще. Защото социалното е клиентското изживяване – днес и особено утре.



Клиентите контролират опита си с вашия бизнес

В основата си клиентското изживяване се основава на различните допирни точки, които клиентът има с вашите хора, вашите продукти и вашата марка. Исторически погледнато, фирмите са имали повече контрол върху това как се е случило това преживяване и (в по-голямата си част) е било много линейно и предсказуемо.

Днес потребителите контролират. Те сами избират своето приключение. Те избират къде искат да взаимодействат с вашата марка, да изследват продукти и да правят покупки. В резултат на това вашата марка, хора, продукти и услуги трябва да бъдат достъпни по омниканален начин.

ангелски числа 4

Потребителите може да диктуват своя опит с вашата марка, но бизнесът може да избере да инвестира в последователност, ефективност и качество във физическите и дигиталните си пространства. Помислете за преживяванията, които бихте имали в обикновен магазин за търговия на дребно. Този бизнес има определен начин, по който искат от сътрудниците на магазина да се представят и да се отнасят към клиентите. Има намерения зад начина, по който бизнесът продава магазина и проектира рафтовете му. Бизнесът трябва да мисли за това как техните продукти, ценности, стандарти и култура се показват в социалните медии по същия начин.

Изживяването на клиентите започва със социалните медии

Всички осъзнаваме, че пандемията принуди бизнеса да се трансформира. Всеки трябваше да се развива, за да поддържа взаимоотношения с клиентите, да ги предлага на пазара и да продава продукти и услуги в свят, където взаимодействието лице в лице вече не е опция. Социалните се превърнаха в основния канал и катализатор за поддържане на движението на клиента.

Докато излизаме от пандемията, това ще остане вярно. Потребителите проговориха и социалните мрежи са най-удобното и ангажиращо място за свързване с вашата марка. Ето защо наблюдаваме експоненциално нарастване на социалните грижи за клиентите и социална търговия . Вече не се ограничаваме до откриване и научаване на продукти, ние също така имаме възможността да извършваме транзакции, преминавайки през цялото пътуване на клиента по един канал с лекота.



Повече потребители в социалните мрежи дава повече представа за вашите настоящи и потенциални клиенти, но твърде много фирми оставят тези данни на масата. Бизнесът носи отговорност да действа въз основа на тази интелигентност – да покажете на клиентите си, че слушате, че сте настроени към техните предпочитания, че ви пука да им предоставите възможно най-доброто изживяване. Опитът на клиентите спира да бъде модна дума само ако направите нещо по въпроса.

На основно човешко ниво е окуражаващо, когато се чувстваме чути, представени, видяни и разбрани. Предпочитанията на клиентите ще продължат да се променят, това е неизбежно. Но социалните данни са най-бързият и най-нефилтриран начин за проследяване на тези промени, когато се появят.

Един клиент на Sprout, Lodge Cast Iron, използва социалното слушане, за да се включи в разговорите, които потенциалните клиенти водят за рецепти и продукти за готвене. Данните разкриха, че всъщност са имали голям веган, който търси идеи за рецепти без месо. Екипът на Lodge Cast Iron взе това прозрение, включи се в разговорите и се включи в нов пазар, като същевременно даде на хората това, което искат.



Мениджърите на социалните медии държат ключовете за клиентското изживяване

Когато получите съобщение в социалните мрежи, вие не знаете автоматично дали това е клиентска връзка, проблем с поддръжката, обратна връзка с продукта или дори началото на криза. Съобщенията не идват с етикет, нито се насочват автоматично към съответните екипи, като например поддръжка на клиенти.

Това е само една от причините нашите маркетолози в социалните медии да играят критична роля в CX и взаимоотношенията с клиентите. Те са тези, които триагират тези взаимодействия, така че те трябва да бъдат обвързани с всички различни части на организацията, за да се гарантира, че съобщенията на клиентите достигат до правилните хора.

Започваме да виждаме промяна, при която повечето ръководители са съгласни, че социалните медии ще станат основният канал за тяхната компания да се свърже с техните съществуващи и бъдещи клиенти. Въпреки това много организации все още поставят социалните в ъгъла.

В последния социален индекс на Sprout открихме, че 50% от търговците казват, че поддържат само от време на време комуникация и сътрудничество с други екипи. Ако предприятията се ангажират да използват социалните мрежи, за да подобрят и информират изживяването на клиентите, те трябва да издигнат социалните до стратегическата, насочена към клиента функция, която трябва да бъде. Извадете социалните екипи от силозите, в които отдавна са били. Дайте им място на масата и постоянни възможности да споделят своите уникални гледни точки. Колкото по-рано бизнесът внесе социалното в усилията на между екипите, толкова по-добре.

символика на номер 8

Най-доброто време за засаждане на дърво е днес

Въпреки че виждаме, че социалното се развива бързо през последните няколко години, ние все още сме в началото на кривата на приемане за бизнеса. Има много какво да се научи, но ние знаем, че предоставянето на безпроблемно, положително и пълно CX в социалните мрежи дава на компаниите конкурентно предимство.

Бизнесът, който инвестира рано, използва планините от налични социални данни и се ангажира да коригира стратегията си, ще бъдат победители. Защото, ако не се появите пред клиентите си в социалните мрежи, друга марка ще го направи. Това е естеството на играта, но добрата новина е, че никога не е твърде късно.

Най-доброто време за засаждане на дърво е днес. Така че копайте се, засадете семената за първо социално изживяване на клиентите, подхранвайте го и гледайте как расте.

Изтеглете отчета за състоянието на социалните медии на Sprout за повече данни и прозрения, от които вашият бизнес се нуждае, за да определи пътя напред в тази все по-социална потребителска среда.

Споделете С Приятелите Си: