Това е сценарий, пред който никой бизнес не иска да се изправи. Атака срещу киберсигурността или репутационна криза, която може да превърне нормалния работен ден в сценарий за потъване или плуване.



Голям брой компании не са подготвени за криза като тази. Въпреки това, ефективен кризисна комуникация стратегията може да помогне на вашата компания да планира най-лошия възможен сценарий и да излезе с непокътната репутацията ви.



Въпреки че се надяваме, че всеки план за управление на кризи ще остане на съхранение и никога не е използван, подготовката е ключова. Това изчерпателно ръководство за управление на кризи ще ви предостави практични съвети как да изградите стратегия, за да реагирате ефективно на всяка криза и да държите клиентите информирани.

Съдържание

Какво е кризисен мениджмънт?

Управлението на кризи е процес на смекчаване на внезапен или значителен инцидент, който може да има отрицателно въздействие върху бизнеса. Целта е да се ограничи ефектът от инцидента, да се поддържа гладкото функциониране на бизнеса и да се поучи от реакцията, за да се помогне при бъдещи кризи.

Карта с надпис, описваща управлението на кризи като процес на смекчаване на внезапен или значителен инцидент, който може да има отрицателно въздействие върху бизнеса."

Ако кризата не бъде овладяна бързо, тя може да причини големи щети. Например неразрешено нарушение на сигурността на данните може да доведе до финансови загуби за клиентите. Това може да навреди на репутацията на компанията, което да повлияе на приходите и доверието на клиентите.

Вътрешен стратегия за управление на кризи може да помогне на една компания да разреши инцидент и да запази репутацията си непокътната.

Видове кризи за управление

Бизнес кризите идват във всякакви форми и размери. Природно бедствие може да удари веригите за доставки и да наруши поръчките на клиентите. Кризата в общественото здраве може да изложи на риск безопасността на работниците. Кризата на репутацията може да навреди на репутацията ви сред лоялните клиенти и да се отрази отрицателно репутация на марката .



Видовете кризи, пред които е изправена една организация, попадат в две кошници:

  • Самопричиняване. Това са кризи, причинени от някой или нещо в организацията. Помислете за лице за поддръжка на клиенти, което предлага ужасна услуга, която води до гневна публикация в социалните мрежи. Или случайно кликване на служител върху фишинг връзка в имейл, което води до нарушаване на данните. Тези кризи могат да бъдат сведени до минимум (или дори избегнати) с обучение, вътрешни стратегии и протоколи.
  • Външни събития. Тези кризи са по-трудни за спиране, тъй като обикновено са извън контрола на организацията. Помислете за природни бедствия, онлайн слухове или мрежови хакове. Все пак солидна стратегия за управление на кризи може да смекчи всяко отрицателно въздействие.

Ето пет типични кризи, на които една организация трябва да се подготви да реагира.

Нарушения на киберсигурността

Пробив в киберсигурността е, когато дадена компания е обект на ransomware атака или хакване на данни. Тези нарушения обикновено имат злонамерени намерения, при които хакерът(ите) получават достъп до чувствителна клиентска информация като данни за кредитни карти и адреси.



През октомври 2023 г. хакер проникна в базата данни на 23andMe и открадна информация за милиони клиенти и заплаши да публикува изтеклите данни.

Туит, в който се говори за пробив в киберсигурността на 23andMe

Хакването беше PR кошмар за 23andMe. В крайна сметка компанията изисква от всички потребители да използват потвърждение в две стъпки и да нулират паролата си.

Инцидентът имаше косвен ефект. Други компании за ДНК тестове като Моето наследство и потекло последва примера и внедри двуфакторно удостоверяване, за да избегне подобно нарушение и PR криза.

Криза в общественото здраве

Кризите в общественото здраве се класифицират като „външни“ кризи.

Когато COVID-19 удари в началото на 2020 г., бизнесите трябваше да адаптират дейността си за една нощ. А Проучване на Галъп установи, че компаниите с екипи за управление на кризи са приспособили своя отговор към кризата в общественото здраве в зависимост от местоположението на служителите.

Наличието на план за управление на кризи помогна на лидерите на компанията да се срещат редовно и да съобщават всяка нова информация за общественото здраве на служителите. В допълнение към ограничаването на операциите само до критични функции, тези организации преместиха задачи в незасегнати региони и призоваха служителите да не се паникьосват.

Природни бедствия

Природни бедствия като бури, урагани, наводнения и цунами са извън контрола на който и да е бизнес, но те все още могат да повлияят отрицателно на операциите и репутацията.

символика на 5

През 1998 г. жителите на източно Онтарио и Квебек бяха засегнати от ледена буря, наричана едно от най-лошите природни бедствия в историята на Канада. Двадесет и пет души загинаха, а щетите нараснаха до около 5,4 милиарда долара . Предприятията в района останаха без електричество и отопление и работата се забави до спиране за близо пет седмици.

Щети от ледената буря в Онтарио през 1998 г

Сузане Берние беше консултант по управление на кризи за правителството на Онтарио по време на бедствието и говори за опита си в Reddit . Наред с координирането на комуникациите за реакция при кризи, тя също работи с други отдели за управление на извънредната ситуация.

Финансова криза

Финансовите кризи могат да бъдат причинени от лошо вътрешно управление и външни фактори като пазарни колебания или слаби икономики. Тези кризи могат да застрашат стабилността на бизнеса и в тежки случаи да доведат до неплатежоспособност или фалит. При този сценарий една организация трябва да има силен план за действие при извънредни ситуации и да поддържа постоянна комуникация с клиентите за прозрачност и избягване на паника.

През 2023 г. собствениците на бизнес бяха засегнати от втория най-голям банков фалит в историята на САЩ, когато Silicon Valley Bank (SVB) се срина, изглежда за една нощ.

Кризата започна, когато банката издаде прессъобщение, в което каза, че иска да събере пари в брой - изявление Бърза компания с етикет „прессъобщението от ада“. Имаше обратен ефект и клиентите се втурнаха към банката, за да си изтеглят парите.

Хората се редят на опашка пред Silicon Valley Bank

По времето, когато SVB проговори този следобед, беше твърде късно - клиентите бяха изтеглили 42 милиарда долара за един ден. Банката имаше отрицателен баланс и правителството трябваше да гарантира депозитите. Само три седмици след бедствието Silicon Valley Bank беше придобита от First Citizens Bank.

Криза на репутацията

Увреждането на репутацията може да повлияе на всичко - от доверието на потребителите до приходите и цените на акциите. Тези кризи възникват от инциденти като изтегляне на продукти или лошо изпълнени кампании, които подкопават доверието на потребителите.

Пример за това е епидемията от Chipotle E Coli през 2015 г. Шестдесет случая на отравяне с E Coli, свързани с Chipotle, са докладвани на CDC в 14 щата. Ударът върху репутацията на компанията доведе до бърз спад в доверието на потребителите. Не е изненадващо, че удари и продажбите на Chipotle цената на акциите падна с 34% .

Компанията реагира светкавично. Той публично се извини и пое пълна отговорност за епидемията и затвори магазини в цялата страна, за да приложи нови тестове за безопасност на храните и програми за обучение. Chipotle също нае снимачен екип, който да прекара две седмици в кухните му, за да заснеме кампания, наречена „Зад фолиото“ , което дава на клиентите кратък поглед как се приготвя храната.

Сцени от Chipotle's "Behind the Foil" promotional YouTube video

Обратът проработи. До 2019 г. Chipotle беше втората най-добре представяща се акция на S&P 500.

Етапи на управление на кризи

Ефективното управление на кризи разчита на ранно откриване, гъвкавост и адаптиране на комуникацията към инцидента. Има шест етапа, които трябва да имате предвид:

Предкризисен

Задълбоченият план за управление на кризи е неразделна част от избягването на самопричинени кризи и минимизиране на въздействието на външни събития. Този план може да се използва за обучение на всеки служител да реагира при криза и да намали щетите за вашата компания и клиенти.

Подготовката преди кризата включва:

  • Разбиране на вашите клиенти и потенциални кризи, от които вашият бизнес е изложен на риск (самопричинени и външни)
  • Създаване и наблюдение на план за управление на кризи в цялата компания
  • Назначаване на служители във вашия екип за управление на кризи със специфични роли и отговорности
  • Провеждане на обучение (като фалшиви реакции при кризи) за тестване на назначения екип. Тези фалшиви упражнения ще гарантират, че вашият екип е в състояние да изпълни успешно плана за управление на кризи

Също така, помислете за предварително дефиниран комуникационен пакет за спешни случаи. Те включват:

  • Шаблони с предварително заредена информация за прессъобщения и съобщения в социалните медии може да даде на вашия екип преднина в осъществяването на навременна комуникация.
  • Запазени отговори са идеални за бързо отговаряне на често срещани въпроси на клиентите.
  • Автоматизирани чатботове поддържайте всяка комуникация по време на криза на марката. Чатботовете могат да смекчат ранните етапи на кризисна комуникация и да оставят екипа ви да се ориентира в идентифицирането на кризата и следващите стъпки.

Ако вашата компания няма изготвен план за комуникация при кризисни ситуации, използвайте шаблона на Sprout за изграждане на план за управление на кризи за да започнете.

Идентификация на кризата

Ако кризата стигне до прага на вашата компания – оценете я незабавно.

88 късметлийско число

Започнете, като определите какво знаете за кризата досега, какво я е причинило и колко клиенти ще бъдат засегнати. Също така установете каква част от компанията ще повлияе.

Кризите се развиват бързо и на всеки час (или минута) може да се появи нова информация. Тази основна информация ще помогне на вашия екип за управление на кризи да оформи своята реакция и следващите стъпки. Не чакайте да научите всичко, преди да дадете отговор и да започнете контрол на щетите.

Оценка и оценяване

Влезте по-дълбоко, за да съберете информация за възможните въздействия на кризата. Помислете за вашите клиенти и как да общувате с тях ефективно. Отговаря на въпроси като:

344 ангелско число, което означава
  • СЗО? Кои са клиентите, с които трябва да говорите в момента? Кой е човекът от вашия екип за управление на кризи, който отговаря за организирането на тези комуникации?
  • Кога? Кога ще обявим какво знаем за ситуацията? (Съвет: по-рано е винаги По-добре)
  • как? Как компанията ще споделя информация? Ще бъдат ли кратки публикации в социалните медии или по-подробно прессъобщение?
  • Където? Каква платформа трябва да използва екипът, за да прави актуализации и съобщения?
  • Защо? Достатъчно значима ли е кризата, за да споделяте информация публично в социалните медии, или трябва да говорите с клиентите чрез други платформи като имейл? Ако да защо?

Тези отговори ще помогнат на вашия екип за управление на кризи да разбере кой да даде приоритет и с какви платформи да комуникира информация на клиентите.

Отговор

Отговорете на криза бързо, твърдо и според вашия план за управление. Вашият отговор също трябва да бъде измерен.

Например, поемането на отговорност за дадена ситуация чрез извинение трябва да се прави само след известна грижа. Всяко издадено изявление трябва да включва следващите стъпки и позиции, ако сте сигурни, че ще бъдат следвани. Фалшивите обещания водят до лоша реклама и могат да влошат ситуацията.

Пуснете информация веднага щом е налична. Например, ако вашата компания претърпи пробив в киберсигурността, не чакайте да актуализирате клиентите си. Повторете мерките, които вашата компания предприема, за да смекчи ситуацията (като актуализиране на процедурите за сигурност), всеки път, за да им напомняте, че вашият приоритет е защитата на тяхната информация.

Наблюдавайте комуникацията с клиенти онлайн и отговаряйте на всички коментари в социалните медии възможно най-скоро. Това ни води до следващата точка.

Репутация на марката

Съсредоточете се върху репутацията на вашата марка в секундата, когато започне кризата, тъй като тя може да нанесе трайни щети на вашата марка. Наблюдавайте как клиентите (и широката общественост) реагират на вашата марка от най-ранния етап на кризата и адаптирайте стратегията си съответно. Например, ако клиентите публикуват в X (известен преди като Twitter) относно липсата на прозрачност, помислете за публикуване на изявление или публикация в социалните медии с повече информация.

За щастие, наблюдението на репутацията на марката е по-лесно от натискането на опресняване на вашата социална емисия на всеки 30 секунди. Sprout Social има съобщения шипове предупреждения за да ви уведоми за наплив от входящи съобщения и споменавания.

Sprout Social's dashboard shows message spike detection. In the image you can see the Smart Inbox and a message alert that reads: We started detecting a spike 5 minutes ago.

Вашият екип за управление на кризи може да използва тази информация, за да отговори бързо на плакати в Smart Inbox, преди тези оплаквания да се превърнат в по-голям проблем.

Съобщения в Sprout Social's Smart Inbox where you can reply to a message directly

Учене и адаптация

Последната стъпка от процеса на управление на кризи е отразяване на това какво е било правилно (и грешно), за да се подобрят процесите за следващия път.

Запитайте се:

  • Кои части от плана за управление на кризи са изпълнени правилно?
  • Какви бяха основните предизвикателства и как те могат да бъдат по-добре планирани?
  • Екипът за управление на кризи имаше ли необходимото обучение/планове, за да успее?
  • Какви комуникации и платформи работят най-добре с нашата аудитория?

Тези отговори ще помогнат на вашия екип да забележи всички победи (и слабости) и ще ви дадат ясно разбиране какви промени трябва да бъдат направени в текущия кризисен план.

Искате ли малко помощ? Използвайте нашия ретроспективен работен лист за кризата да ви води през следкризисния процес и да изостри стратегията ви.

След като знаете етапите на кризата, нека да разгледаме някои стратегии за управление на кризи, които да използвате в сценарий от реалния живот.

5 стратегии за управление на кризи за вашата марка

Всяка криза е различна. Една солидна стратегия за управление на кризи и доколко вашата компания е подготвена да се справи с всеки сценарий може да направи всичко различно.

Ето пет начина да създадете такъв, за да защитите марката си.

Изградете екип за управление на кризи

Екипът за управление на кризи е (вероятно) най-важният елемент от всяка стратегия за управление на кризи. Това е вашата първа линия на защита, когато настъпи криза.

За да създадете такъв, започнете, като изградите своя подекип със служители, които се чувстват удобно да управляват хора и да изпълняват планове. Помислете какви бази трябва да покриете (като комуникации/PR, ИТ, човешки ресурси, операции) и назначете ръководител на подекип за всяка област.

Задачи за тази стъпка:

Изградете екип за управление на кризи и назначете лидери за всеки отдел (социални медии, правен, човешки ресурси и т.н.). И номинирайте кризисен мениджър, който ще координира реакцията и ще делегира задачи по време на криза.

Комуникирайте проактивно

Вашият кризисен екип трябва да реши как ще бъде формулирана първата част от комуникацията, тъй като тя ще зададе тона на целия отговор. Да си представим, че вашата компания е засегната от нарушение на сигурността на данните. Ако вашият екип за управление на кризи е подготвил шаблонен отговор по време на планирането преди кризата, време е да го използвате.

Ето един пример:

„(Името на вашата компания) цени вашия бизнес и разбира колко важна е поверителността на вашата информация. По време на ранните сутрешни часове на тази сутрин нашите сървъри претърпяха възможен инцидент със сигурността на данните и вашата информация може да бъде замесена. Започнахме разследване и ще бъдем в постоянна комуникация, за да ви информираме, докато напредва.'

След това помислете за следващите стъпки. През първите критични часове на криза екипът трябва да пусне повече официална информация, като съобщение за пресата, което може да се използва от основните медии. Целта тук е да достигнем до всички клиенти, които са пропуснали първоначалния отговор на кризата. Идентифицирайте платформите, на които клиентите са най-активни, за да разпространите вашето послание по-ефективно. Ако вашият екип трябва да бъде обучен на други стилове на комуникация като съобщения за пресата и конференции, организирайте го сега.

Също така е важно да проверите дали има планирани редовни публикации в социалните медии или имейли. Ако е така, обмислете да ги поставите на пауза, докато кризата бъде овладяна. Или направете това ръчно, или използвайте Sprout’s Бутон „Пауза на всички“ в настройките за публикуване, за да го направите с едно щракване:

Sprout Social's pause all feature will stop social media posts

Също така е важно да поставите пауза на всяка некризисна комуникация/кампании, докато кризата не бъде разрешена.

Сътрудничете вътрешно с кризисния екип

Информирайте по-широката компания (извън екипа за управление на кризи) за случилото се и как да комуникирате за кризата.

Тези служители трябва да разберат, че има екип за управление на кризи, който да управлява комуникацията. Те не трябва да говорят с медиите или отговаряйте на коментари в социалните медии без упълномощено съгласие. Това е, за да се гарантира, че всяка комуникация от вашата компания е в съответствие с цялостната стратегия за криза.

Увеличете ефективността с инструмент за управление на кризи

Наблюдението на вашите социални медии преди, по време и след криза е от ключово значение. Помага на вашия екип да разбере клиентите ви и колко добре се е представил вашият план за управление на кризи.

Определено анализ на социални медии като анализ на ефективността и прозрения за аудиторията могат да проследяват ангажираността около съобщенията за кризисни ситуации. Използвайки показатели като обхват, кликвания и показвания, е по-лесно да забележите кои публикации и платформи са работили най-добре, за да разпространите информация до вашата аудитория.

виждайки числото 911

Правилният инструмент за управление на кризи също помага при:

  • Анализиране на настроенията на марката . с анализ на настроенията , можете автоматично да наблюдавате дали изразеното отношение към вашата марка е положително, отрицателно или неутрално. Задайте сигнали въз основа на ключови думи или за конкретна криза, така че никога да не пропуснете публикация.
  • Управление на съобщенията на клиентите. Вашите социални мрежи и входящата кутия за обслужване на клиенти ще бъдат залети с клиентски съобщения по време на криза. Инструменти като Интелигентната входяща кутия на Sprout позволява на вашия кризисен екип да реагира на множество платформи и да ескалира важни съобщения. The Откриване на сблъсък инструментът дори спира един човек да работи върху отговор, за да подобри ефективността.

За често срещани въпроси вашият кризисен екип може също да конфигурира a прост чатбот Sprout за да спестите време. Въпреки че не е заместител на човешката съпричастност по време на криза, той се грижи за прости въпроси, така че вашият екип да може да работи по по-належащи проблеми.

Примерна конфигурация на Sprout Social chatbot, където можете да изградите потока въз основа на отговорите, които искате

Планът за управление на кризи може да спаси вашата марка от катастрофа

Кризите могат да бъдат огромни без стратегия и сценариите, които обсъдихме в това ръководство, са много реални възможности.

А стратегия за управление на кризи позволява на вашата компания да поеме контрол над всяка криза в момента, в който тя се появи. Ръководителите на кризисни екипи ще имат план как да се справят с различни ситуации, така че служителите да останат на една и съща страница с комуникацията и съобщенията. Това предварително планиране гарантира, че всяко съобщение за пресата, публикация в социалните медии и имейл до клиенти следва вашата стратегия за управление.

Можете също така да използвате инструменти за управление на кризи, за да съхранявате предварително направени шаблони и планове, за да помогнете на вашия екип да реагира бързо на всяка криза, за да защитите репутацията на марката си. Започнете да проследявате настроенията на клиентите и да рационализирате комуникацията по време на криза с безплатен 30-дневен пробен период на Sprout Social .

Споделете С Приятелите Си: