Вероятно сте запознати с извинението на приложението Notes, което марките публикуват в Instagram или Twitter. Или може би познавате неговия близнак, прословутото извинение на инфлуенсър, пълно с крокодилски сълзи пред камерата.



От популярни творци до знаменитости до корпорации, социалните медии се превърнаха в лицето на публичното извинение. Мениджърите на социални медии и комуникационните професионалисти трябва да измислят тактични корпоративни извинения – или в противен случай рискуват да се сблъскат с още по-голяма реакция по време на криза на марката. А представителите за обслужване на клиенти са твърде запознати с недоволните клиенти.



Признаването, че сте направили грешка, може да се почувства трудно и емоционално. Когато го правите от името на марка, може да се почувства още по-стресиращо. Днес хората искат искрено извинение и не се страхуват от това извикват любимите си марки ако е без блясък. Създаването на извинение за приложението Notes или съобщение за пресата просто понякога не е достатъчно.

Ще ви покажем как да съставите качествено извинение на марката, заедно с девет примера, така че да сте подготвени, когато дойде ваш ред да се извините.

Публично извинение 101: Как (и кога) да се извините на марката

Може би вашата компания не е доставила пакет навреме или лидер е направил безчувствен коментар по време на ключов културен момент . Независимо от ситуацията, няколко стълба за изготвяне на извинение остават същите. Ето четири неща, които трябва да направите, когато изготвяте извинение за марка:

Поемете отговорност

Едно от най-лошите неща, които можете да направите, е да не признаете грешката. Искреното извинение признава грешката и най-добрите публични извинения обясняват защо.

Поемането на собственост и оставането на прозрачност относно ролята на марката в ситуацията може да облекчи опасенията на обществеността. Дори и други страни да са замесени, избягвайте да прехвърляте вината. Вместо това се фокусирайте върху ролята на марката в ситуацията.



В някои сценарии една компания не може да поеме пълна отговорност по правни причини. Но не забравяйте, че основната цел е да признаете грешките и как те са повлияли на потърпевшата страна. В тези случаи си сътрудничете с вашия правен съветник и екипи за връзки с обществеността, за да оформите извинение, което не уличава, но все пак показва съчувствие.

Покажете съчувствие и разкаяние

Ако в извинението ви липсва съчувствие или разкаяние, обществеността може да тълкува вашата марка като глуха и безмилостна. Посочете ясно, че марката съчувства на засегнатите жертви и разбира защо клиентите са разстроени.

Социалните медии са свързани изцяло с лична връзка, така че прегърнете човешката страна. Влезте на мястото на вашия клиент: какво бихте искали да чуете в едно искрено извинение?



Слушайте, преди да говорите

Трябва да работите бързо, за да поднесете извинение, но отделете време, за да разберете аудиторията си социално слушане . Трудно е да изработите искрено извинение, без да знаете защо публиката ви е разстроена.

Защо са разстроени? Какви действия изискват? Данните за социално слушане могат да ви помогнат да отговорите на този тип въпроси, защото предоставят повече контекст за онлайн разговори извън мрежата на марката.

Можете да се докоснете до чувствата на аудиторията си, като измервате настроението, обхвата на разговорите и други. Това ви позволява да оформите публично извинение, което директно се отнася до техните отзиви. По същество социалното слушане ви позволява да бъдете муха на стената, така че не се колебайте да го използвате във ваша полза.

Съобщете план за обратно изкупуване

В Изследване на кълнове , 89% от хората казаха, че бизнесът може да си върне доверието, ако признае грешка и е прозрачен относно стъпките, които ще предприеме за разрешаване на проблема.

Във вашето извинение посочете какво прави вашата марка, за да разреши проблема, заедно с всички превантивни мерки, които ще приложите, за да избегнете подобни ситуации в бъдеще.

В някои случаи няма да можете да се справите веднага със спецификата на коригиращите действия. Например, може да сте в ранните етапи на кризата или да се сблъскате с проблеми, свързани със законността или безопасността на марката. Това е добре - тук идва прозрачността.

Какво трябва и какво не трябва да се прави при споделяне на фирмени извинения в социалните медии

Покрихме четирите стълба на изготвянето на публично извинение, сега нека разгледаме някои бързи неща, които трябва и не трябва да се правят при извиненията на марката в социалните медии.

Направете: Бъдете проактивни

Кой е най-добрият начин да се възстановите от кризата на марката? Предотвратете това да се случи на първо място. Можете да използвате социалните медии, за минимизиране на кризата на марката . Не забравяйте да използвате социално слушане, за да държите ухото си на земята. Използвайте го, за да прецените дали трябва или не да коментирате социално или политическо движение или да участвате в тенденция.

Не: Запалвайте ощетените

Избягвайте да казвате, че дадено съобщение е изтълкувано погрешно или извинението „Съжалявам, че се обидихте за това“. Може да изглежда студено и несимпатично.

Освен това избягвайте да се фокусирате твърде много върху положителното намерение. Дори и да имате добри намерения, това не премахва щетите. Помислете за това по следния начин: ако сте изпуснали топка за боулинг върху крака на най-добрия си приятел, извинението няма да спре болката – ще им осигурите медицинска помощ или дори ще ги погрижите да оздравеят.

Направете: Прегърнете прозрачността

Може да не разполагате с всички отговори, но можете да уведомите аудиторията си, че марката разпознава проблема(ите) и работи за разрешаването му. Осигурете едно действие, което вашият екип изпълнява в момента, и уведомете, че вашият екип ще продължи да предоставя актуализации, след като бъде налична повече информация.

Ето един пример:

След задълбочен преглед от нашия вътрешен екип, ние започнахме процеса на създаване на нови процедури и протоколи, за да предотвратим повторното повторение на тази ситуация. Поради продължаващото ни разследване не можем да представим всички подробности в момента, но след като тези нови инициативи бъдат приложени, ще споделим повече информация. Нашият екип прави xyz, за да се справи със ситуацията в момента. Благодарим ви за търпението, докато работим за коригиране на ситуацията с уважението и предвидливостта, които заслужава.

Правете: Изпълнете обещанията си, като вършите работата

Покажете на аудиторията си, че наистина съжалявате, чрез текущи действия, докато проблемът не бъде разрешен. Реализирайте инициативи, които ще помогнат на засегнатите в бъдеще. Действията говорят много, така че винаги търсете начини да работите за изкупление.

Изкуплението не е за една нощ. Едно извинение не е достатъчно в зависимост от сериозността на ситуацията. Ако се занимавате с чувствителни теми като расизъм или токсична култура на работното място, вашата марка трябва да направи повече от това да направи изявление в социалните медии. Ще отнеме месеци или дори години, за да се възстанови напълно. Може дори да се наложи да наемете експерт от DEI или кризисен консултант, който да ви помогне да създадете план.

Пътят към изкуплението не се случва за една нощ – това е пътуване, така че го прегърнете, като продължите да вършите работата.

9 примера за публично извинение, които да маркирате за вашата социална стратегия

Да кажете, че съжалявате, може да е трудно, но тези примери за публично извинение са майсторски клас по признаване на грешките ви:

Извинения в поп културата

1. Лицо

Изпълнител, носител на награда Грами Лицо получи рояк от ответна реакция онлайн, след като падането на нейния сингъл 'Grrrls', за което много фенове казаха, че включва обида на способен човек. Лицо и нейният екип действаха бързо, презаписаха сингъла и пуснаха изявление в социалните медии.

Лицо постига няколко неща в едно кратко извинение: тя признава грешката, тя идентифицира защо симпатизира на публиката си и завършва с действена стъпка, за да се изкупи. Личната марка на Lizzo е свързана изцяло с приобщаване и любов към себе си, така че извинението й изглежда искрено и на място.

2. Холивудският репортер

Едно нещо, което всички знаем, е, че не се забъркваш с феновете на комиксите, особено с феновете на Marvel. В началото на юли 2022 г., Холивудски репортер беше подложен на критики в Twitter заради объркващото си заглавие за Антъни Маки, който отново играе ролята си на новия Капитан Америка.

Заглавието гласеше: „Антъни Маки се превъплъщава в дългогодишния си герой на Marvel на Сам Уилсън, но няма да изобразява дългогодишното алтер его на Уилсън и помощник на #CaptainAmerica, Сокол.“

Феновете на Marvel не бяха доволни и призоваха развлекателното издание просто да го нарече новия Капитан Америка.

И знаете, че е лошо, когато Крис Еванс трябва да се намеси:

Репортерът отговори на туита на Евънс и го използва като възможност да се извини. Извинението им беше кратко и сладко, но все пак признаха, че са направили грешка.

Корпоративни извинения към настоящите клиенти

3. Abbott Labs

Изпълнителен директор на Abbott Laboratories , Робърт Форд, се извини за ролята на неговата компания в националния недостиг на бебешко мляко чрез коментар във Washington Post . В статията той се извини за „всяко семейство, което сме разочаровали“ и обясни какво е причинило изтеглянето на тяхната формула.

Той също така отбеляза плана на компанията да избегне недостиг в бъдеще, включително рестартиране на едно от съоръженията си в началото на юни 2022 г. и даване на приоритет на бебешката формула пред продуктите на компанията за възрастни.

Някои твърдят, че това не е най-достъпното извинение (Вашингтон пост има платена стена), но е чудесен пример за криза, която изисква дългосрочен подход. Въпреки че не всеки има достъп до абонамент за Washington Post, компанията получи масово отразяване от няколко реномирани издания, включително Wall Street Journal, избутвайки извинението към масите извън социалните медии.

4. Кегли

Не всяко извинение трябва да е супер сериозно. През 2013, Кегли замениха своите наследени бонбони с вкус на лайм със зелена ябълка и оттогава клиентите умоляваха марката да ги върне обратно.

През септември 2021 г. марката бонбони обяви завръщането на своите бонбони с вкус на лайм. Те последваха през 2022 г. с извинителна обиколка заедно със социални публикации, спортни спонсорства и други.

Skittles предава на живо пресконференция в Twitch и YouTube . В потока говорител се извини за замяната на любимия вкус на лайм и прочете истински коментари от социалните медии.

Подразниха и пресконференцията на TikTok .

Извинителното турне на Skittles съответства на хумористичния, безгрижен глас на марката и е чудесен пример за балансиране на известното публично извинение с маркетингова кампания.

5. Цел

През 2013 г. хакерите са откраднали 40 милиона записи на кредитни карти и 70 милиона клиентски записи от Цел . В резултат на това големият търговец на дребно трябваше да предприеме няколко стъпки, за да си върне доверието на своите клиенти и обществеността.

Target пусна няколко писмени извинения, в които подробно описва какво са направили, за да спрат нарушението, включително реклама във вестник на цяла страница, описваща плановете им за възстановяване на сигурността и подпомагане на засегнатите клиенти.

Компанията замени своите червени карти с чип и щифт технология , инсталираха нови платежни терминали, предлагаха безплатни услуги за наблюдение на кредитни карти на клиентите за една година и предоставиха разширена отстъпка.

Target не само предприе няколко мерки за обратно изкупуване, но марката също включи ситуацията в своя фирмената страница като крайъгълен камък , свързващ публикация в блог, даваща на читателите поглед зад кулисите. Вместо да се опита да забрави за клопката, Target нарече пробива на данни като възможност, която ги накара да бъдат лидер в киберсигурността.

Усилието на Target е чудесна илюстрация за това как марките могат да направят повече от просто да се извинят. Те надхвърлиха стандарта, като внедриха комуникационна кампания, за да информират аудиторията си за промените и как поправят нещата в дългосрочен план.

Извинения за пропуснатите очаквания

6.    Chick-fil-A

Заедно с любимия сандвич с пиле, Chick-fil-A е известен с невероятното си обслужване на клиенти. Така че не е изненада, че грижата за клиентите им в социалните медии е също толкова добра. Те често взаимодействат с клиенти в своите коментари в Instagram.

Ако някой има въпрос, оплакване или притеснение, Chick-fil-A се извинява незабавно и предоставя следващите стъпки, за да помогне на клиента.

Chick-fil-A се извинява на клиент и го моли да изпрати DM, за да получи помощ

За сложни или специфични проблеми те предоставят на клиентите номер за обслужване на клиенти и онлайн формуляр за попълване, което позволява на клиента да получи помощ със собствено темпо.

Chick-fil-A се извинява на клиент и предоставя номер на гореща линия и формуляр

1234 значение време

7.    Евиан

TikToker, кулинарен критик и професионален ММА боец, Кийт Лий извика водната компания, след като имаше лошо преживяване на събитие на марката. Във влога си в TikTok той заснема наводнени подове, мръсни чаши, нехигиенични храни – списъкът може да продължи. Той също така споменава, че е похарчил 100 долара, след като напусна събитието, тъй като не можеше да яде никаква храна поради алергията си към черупчести и опасения за безопасността на храните.

Евиан го изслуша и поправи грешката, като му даде карта за подарък от 0 и мини-хладилник, пълен с продукти. В резултат на това Лий почувства, че марката му съчувства и той публикува последващо видео, обясняващо как марката е отишла над и отвъд, за да се извини.

Евиан показва как хранителните марки могат да поднесат смислено извинение чрез изслушване. Всеки обича безплатни подаръци, но това, което се откроява най-много, е как марката се е вслушала в конкретно оплакване. Тъй като марката слушаше, потърпевшата страна в крайна сметка дойде в тяхна защита.

8.    PwC

През 2017 г. грешният филм беше обявен за победител в категорията за най-добър филм на Оскарите. Ако си спомняте онази вечер, социалните медии бяха в лудост.

Голямата четворка счетоводна фирма, PwC бързо призна грешката си, последвано от кратко, но ефективно извинение Среден и Twitter.

PwC брои гласовете за Оскарите от десетилетия и вместо да изтеглят ситуацията, те бързо поеха отговорност, извиниха се и успяха да продължат напред.

9.    FedEx

FedEx също използва коментари в Instagram, за да улесни обслужването на клиентите. Както бихте очаквали, повечето отрицателни съобщения се отнасят до липсващи или забавени пакети.

Представителите на FedEx отговарят на тези коментари, като се извиняват за неудобството и след това предоставят следващите стъпки за помощ на клиента, включително номер на случай и формуляр.

Представител на FedEx се извинява и помага на клиента в Instagram

Добре е да се извините, просто ви трябва правилният план

Сега, след като знаете как да изработите искрено извинение и имате няколко примера за марка под колана си за вдъхновение, ще знаете какво да правите, ако марката ви някога е на горещо място.

Поднасянето на публичните извинения с благодат е само една част от управлението на репутацията на марката.

Прочетете нашето ръководство за това как да създавате а кризисен комуникационен план в социалните медии да научиш повече.

Споделете С Приятелите Си: