Какво означава да имаш изключително обслужване на клиентите? Автоматизирани телефонни системи? Чат ботове за уебсайт? Помощни ръководства? Те облекчават работното натоварване на вашите екипи за поддръжка на клиенти, но не винаги отговарят на нуждите на вашите клиенти - особено ако имат уникален или спешен проблем. Когато това се случи, те не искат да щракват през поредица от неподходящи опции или да четат безполезни ЧЗВ.



Те искат да говорят с човек възможно най-скоро и познайте къде отиват, за да постигнат това? Социална медия.



Очаква се броят на потребителите на социалните медии в САЩ да надмине 308 милиона през 2023 г (с над 6 милиона спрямо прогнозите за 2022 г.). И така, марки – сега е моментът да изградите социална стратегия за грижа за клиентите (ако все още нямате такава).

Не сте сигурни откъде да започнете?

В това парче ще обсъдим водещите с обслужване на клиенти на официални медии статистика и как да ги използваме за изграждане на по-силни взаимоотношения през 2023 г.

Как клиентите използват социалните медии за поддръжка?

Марките имат няколко възможности за предоставяне на поддръжка на клиенти, но тази, която се харесва най-много на потребителите, са социалните медии. Само от 2020 г. до 2021 г. обемът на потребителите, които са предпочели да използват социални съобщения за обслужване на клиенти скочи с впечатляващите 110%.

Тъй като клиентите продължават да се тълпят към социалните мрежи за своите нужди от поддръжка, ще са необходими повече усилия за поддържане на бързо време за реакция на социалните медии. Бъдете внимателни - ако не успеете да предложите навременни решения в социалните мрежи, почти половината от потребителите може да прекрати следенето на вашата марка. Дори по-лошо, над една трета ще говорят за преживяното със семейството и приятелите си.



И така, как клиентите използват социални канали, за да получат подкрепа от марки?

„Около 70% от моите клиенти се свързаха с мен чрез каналите на социалните медии, останалите 30% по имейл“, казва Зоила Стрейч, съосновател на Независими модни блогъри и бивш собственик на моден бизнес. „Повечето въпроси са относно наличността на продукта и методите на плащане, но няколко са отзиви за продуктите или процеса на закупуване.“

Ще намерите също клиенти, които го използват, за да съобщават за прекъсване на услугата:



Или за да посочите проблеми с пратки и доставки:

Обезсърчително е да получавате отрицателна обратна връзка, но уважението и услужливостта към молбата на всеки клиент ще помогне в дългосрочен план.

Комбинирането на страхотен продукт или услуга с отлична поддръжка ви подготвя за повече положителни забележки от клиенти:

Не забравяйте да се подготвите за приливите и отливите на входящи заявки за поддръжка на клиенти. Пускането на нови продукти или промоциите водят до приток на продажби, което означава повече възможности за входящи въпроси, така че осигурете правилното си присъствие в социалните медии.

„Обемът на клиентите, които използват нашата поддръжка на клиенти в социалните медии, варира между 40% до 60%, в зависимост от промоциите“, казва Юви Алперт, основател, творчески директор и главен изпълнителен директор на марката за бижута Ноеми . „Тъй като привличаме хората към нашите профили в социалните медии чрез други канали, като например нашия бюлетин, много от въпросите, които получаваме, идват през тези платформи.“

Колко важно е обслужването на клиенти в социалните медии за потребителите?

Социалните медии преобърнаха баланса на силите между марките и потребителите. Само в социалните мрежи хората могат да сравняват практиките за поддръжка на дадена марка с нейните конкуренти с по-малко от няколко кликвания. Ако бизнес, предоставящ подобни продукти или услуги, предлага по-добра помощ, Sprout Social’s Index™ установи, че 30% от потребителите казват, че биха избрали конкурента.

Публичният характер на поддръжката на социалните медии е повлиял на много марки да преосмислят своя списък от стандартни канали за поддръжка. Повече от половината казват, че личните/директните съобщения играят роля в тяхната стратегия за обслужване на клиенти.

С подобни статистики за обслужване на клиенти в социалните медии има само едно нещо, което трябва да направите: подобрете A-играта си в социалните медии, така че да не попаднете в окопите на отрицателните отзиви.

Да бъдете последователни с вашата поддръжка на клиенти изгражда доверие и лоялност. Някои дори ще излязат от пътя си, за да покажат своите похвали публично (здравей, социално доказателство).

Наличието на звездна поддръжка на клиенти е от съществено значение както за клиентите, така и за марките. Но ръчното отговаряне на всяко съобщение – особено когато имате множество акаунти в социални медии и хиляди клиенти – не е устойчиво.

С инструмент като Sprout Social, екипите за обслужване на клиенти могат да организират и филтрират входящите съобщения между платформи, да сортират отговорите и да преглеждат критична информация за клиентите на едно място.

Екранна снимка на Sprout Social's Smart Inbox feature.

Само печка избра Sprout, след като се бореше с натрупването на DM на клиенти и споменавания. Използвайки интелигентната входяща кутия и автоматизираните правила на Sprout, те могат бързо да видят съобщения за поддръжка на клиенти въз основа на ключови думи като „състояние на поръчката“ и „доставка“.

Тази видимост не само направи екипа за обслужване на клиенти на Solo Stove по-ефективен, но и корелира с повишаване на положителните настроения към марката.

Започнете своя безплатен пробен период на Sprout

Колко бързо трябва марките да отговорят на съобщенията за обслужване на клиенти в социалните мрежи?

Да присъстваш в социалните медии е страхотно. Но наличието на бърз процент на отговор отличава марките „най-добрите в класа“ от марките „Прекратявам да ви следвам, защото обслужването на клиентите ви е ужасно“.

Колко бързо е достатъчно бързо? В много случаи това зависи от индустрията и ситуацията.

Например Юви Алперт намира, че денят е достатъчно бърз по време на промоции. „Изключително важно е да отговорим на тези въпроси в рамките на 24 часа. Установихме, че оставянето на повече време да изтече намалява интереса на клиентите. Като предлагаме бързи отговори, виждаме драстични увеличения в продажбите на представени артикули.“

Но какво според клиентите е правилното време за реакция за поддръжка на клиенти в социалните медии?

Последните ни данни на Sprout Social Index™ установиха, че 76% от потребителите очакват отговор в рамките на 24 часа в социалните мрежи.

Визуализация на данни, обясняваща колко бързо потребителите очакват отговор в социалните мрежи в сравнение с марките' average response times.

Едно време да отделите ден или повече, за да отговорите на клиент, беше приемливо. Но сега повечето изискват незабавен достъп и удовлетворение. И ако се смятате за продукт или услуга с висока цена, тогава определено трябва да реагирате бързо. Един доклад показва, че клиентите, които плащат повече за услуга, очакват по-високо ниво социална грижа за клиентите .

Кога MeUndies поставиха за цел да отговарят на всички съобщения в рамките на 60-минутен прозорец, те се нуждаеха от алтернатива на естествения отговор чрез социални платформи. Те се обърнаха към интелигентната входяща кутия на Sprout, за да получат всеобхватен изглед на техните директни съобщения в Instagram, споменавания и коментари в един поток.

Екранна снимка на Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Сега имайте предвид, че бързата реакция не е основната цел – тя е да разрешите проблемите на клиентите. За съжаление, някои марки отговарят бързо, но разрешават бавно. И когато това се случи, недоволните клиенти ще ви уведомят (и всичките им последователи) да знаете:

Delta отговаря, но проблемът се задържа твърде дълго. Решавайте проблемите на клиентите бързо или рискувайте да загубите настоящи и потенциални клиенти.

Статистика за обслужване на клиенти на Facebook

Facebook е платформа номер едно, където потребителите следват марки, така че е лесно да се свържете, когато е необходимо. Наоколо 69% от Facebook Messenger потребителите казват, че общуването с марки тук изгражда доверие в компанията.

нумерология номер 25

Ако вашите клиенти са във Facebook, вие също трябва да бъдете.

OLIPOP, тонизираща марка, използва Facebook, за да предложи директна поддръжка на клиенти. „Бих изчислил, че поне 50% от нашите клиенти ще ни изпращат въпроси или ще коментират директно публикациите ни във Facebook и Instagram“, казва Мелани Бедуел, мениджър електронна търговия за ОЛИПОП . „В идеалния случай се опитваме да отговорим незабавно, но ако това не е възможно, то поне през същия ден.“

Ето примери за тяхната ангажираност с доволни клиенти:

Клиенти споделят положителни отзиви за Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Екранна снимка на тема на Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Те също така използват възможности за популяризиране на своите опции в магазина (и техния инструмент за намиране на такъв близо до вас).

Статистика за обслужване на клиенти на Twitter

Twitter е мястото, където ще намерите повечето хора, които се насочват да правят комплименти или да се оплакват от марка. относно 64% от потребителите на Twitter дори казват, че предпочитат да туитнат марка, отколкото да им се обадят.

Партнирахме си с Twitter, за да научим повече за как потребителите се свързват с марките в мрежата и установи, че:

  • 53% от потребителите на Twitter намират за полезно да видят как марките отговарят на въпроси или решават проблеми публично.
  • 51% от анкетираните потребители на Twitter съобщават, че преживяванията им от общуването с марки в Twitter ги кара да се чувстват по-благосклонни към марката.
  • 1 от 3 (34%) потребители на Twitter са закупили продукт или услуга след положително взаимодействие с клиента в Twitter.

Защо хората се обръщат към марки в Twitter? Различни причини, но най-популярните причини да потърсите обслужване на клиенти в мрежата са дефект на продукта (37%), проблеми с поръчката (29%) и лоши лични изживявания (29%).

Въпреки че е страхотно да имате тази двупосочна комуникация с клиентите, емисия, пълна с обслужване на клиенти, може да отвлече вниманието от други кампании и промоции, които вашата марка се опитва да подчертае. Ето защо някои марки създават отделни акаунти в Twitter, посветени на грижата за клиентите.

„Бизнесът използва социалните медии за различни цели, включително маркетинг, ангажиране с клиенти, взаимодействие с влиятелни лица и други“, казва Кийнън Бийвис, основател на Longhouse Media . „Ето защо наличието на отделен акаунт в социалните медии, посветен на запитванията за поддръжка на клиенти, е толкова важно. Не искате вашите реклами, харесвания и споделяния да погребват изискванията и въпросите на клиентите. ”

Виждаме компании като Belkin да използват този подход. Марката за потребителска електроника уведомява потребителите да задават въпроси, използвайки своя специален Обслужване на клиенти на Twitter канал.

Белкин's Twitter bio

Ако посетите Belkin в Twitter, ще видите, че те надхвърлят своите клиенти. Те дори предлагат многоезична поддръжка.

Подобрете изживяването на клиентите с обслужване на клиенти в социалните медии

Създадохте своите бизнес профили в социалните канали, които вашите клиенти често посещават. Но не ги използвайте само за популяризиране на вашите продукти и услуги. Това е канал, в който днешните потребители очакват клиентска поддръжка.

Бъдете готови да се ангажирате както с клиенти, така и с потенциални клиенти, като създадете отделни манипулатори и използвате Социалното обслужване на клиенти на Sprout инструменти за управление на всичко на едно място. Навременни сигнали + бързи отговори = доволни клиенти. Това е печеливша за всички.

Готови ли сте да изградите взаимоотношения с клиентите си? Запиши се за Безплатна пробна версия на Sprout за да започнете.

Споделете С Приятелите Си: