Trello - глобален лидер в софтуера за управление на проекти - предоставя на бизнеса инструментите за съвместна работа, които са им необходими, за да постигнат целите си и да работят по-продуктивно. Технологичната компания се гордее с това, че предлага безпроблемно потребителско изживяване във и извън продуктовата си платформа.



Брайън Сервино, мениджър на продуктовия маркетинг на Trello, видя, че има несъвместимост в начина на разпространение на съдържанието на марката в Twitter. Когато хората посетиха @Trello през мобилното приложение на мрежата, те веднага видяха отговори, свързани с поддръжката, а не Tweets, популяризиращи съдържанието на блога на марката.



Cervino знаеше, че Trello може да загуби нови последователи и продажби като резултат. Решението: Маркетинговият екип на Trello включи екипа си за поддръжка на клиенти в процеса на социалните медии и стартира @TrelloSupport, отделна дръжка в Twitter, която насочва запитванията за поддръжка от основния профил на Trello.

като вземе число 3

Избраният екип ХАШТАГИ да приложат своите ревизирани усилия, защото искаха софтуер, който споделя ценностите на Trello и би могъл адекватно да засили кръстосана функционална стратегия за социална грижа за клиентите.

След три месеца, Sprout’s Smart Inbox и инструментите за сътрудничество помогнаха на екипа на @TrelloSupport да подобри степента на отговор с 16%, да отговори на над 2000 запитвания за социални клиенти и да отговори на 97% от туитовете за обслужване на клиенти в рамките на 24 часа.



Бенчмаркинг на успеха като екип

Днес 90% от хората използват социални мрежи за взаимодействие с марки . Тъй като аудиторията на Trello е позната в технологиите, социалните медии - особено Twitter - са присъща форма на комуникация за по-голямата част от тях. Потребителите редовно си взаимодействат с марката, като пускат въпроси относно проблеми в приложението и да предоставят обратна информация за продукта и идеи.

Поради това екипът знаеше, че е необходима социална дейност, за да бъде в основата на усилията си за обслужване на клиенти. Представители от цялата организация, от изпълнителния директор на Trello до членовете на екипите за поддръжка, маркетинг и съдържание, се събраха, за да разработят план и да очертаят ключови цели.

Договорените бизнес цели бяха тройни:



  • Бъдете навременни : Увеличете общото време за реакция на социални запитвания
  • Бъдете ефективни : Рационализирайте комуникацията, като насочвате всички запитвания за обслужване на клиенти от @Trello и към @TrelloSupport
  • Бъдете авторитет : По-нататъшно укрепване на идентичността на марката на Trello като лидер в решенията за производителност

Инструментите за интелигентна пощенска кутия и екип на Sprout помогнаха на екипа на Trello от пет агенти за обслужване на клиенти да надмине първоначалните си цели в рамките на три месеца.

Възможността за филтриране на нашия хаштаг на кампанията в Smart Inbox беше наистина полезна. Екипът за поддръжка не се сви в поражение.

Оставайки пъргав сред нарастващия социален обем

Една от причините, поради които Trello успя да го преоткрие план за социално обслужване на клиенти и постигане на успех беше заради Sprout и неговия персонализиран интерфейс. Това позволи на целия екип да остане пъргав, докато усъвършенства стратегията си.

Използвайки ключови думи за марката, Trello сегментира входящите си съобщения по множество социални канали. Това осигури на екипа за поддръжка точно представяне на поведението и социалната активност на своята аудитория.

ангелски номера 1313

Нещо повече, това даде възможност на екипа да определи точно времето за реакция, като отдели по-широките маркетингови инициативи от свързаните с поддръжка туитове. Тази функция е особено полезна по време на повишена социална активност.

1000 ангелско число

„Една кампания с хештегове доведе до това, че обемът на входящите ни съобщения е 20 пъти по-голям от обичайното“, каза мениджърът на техническия акаунт Емили Чапман.

Докато кампанията беше успешна за маркетинговия екип, притокът на входящи съобщения представляваше предизвикателство за агентите за поддръжка на Trello.

„Възможността за филтриране на хаштага на кампанията ни в Smart Inbox беше наистина полезна“, каза Чапман. „Екипът за поддръжка не се сви в поражение. Все още успяхме да отговорим на въпросите, които хората имаха. '

Означаването на входящите съобщения като завършени е помогнало на Trello ефективно да си сътрудничи и да остане на път.

„Вместо да се налага да гадаем дали е направено социално, можем да видим пълния бутон и да спрем. Във всеки един момент всеки от нас може да поеме властта “, каза Чапман.

Що се отнася до постоянната подкрепа, инструментите за отчитане на Sprout помагат на екипа бързо да информира и коригира своята социална стратегия.

Sprout ни позволява да изградим по-добър продукт чрез изслушване и ангажиране от нашите потребители и по-добра подкрепа.

Отчетът за изпратени съобщения на Sprout подчертава отговорите, които се представят най-добре за @TrelloSupport, и дава на екипа за поддръжка представа за какъв тип въпроси са критични за отговор.

9 11 синхронност

Междувременно Докладът за ангажираност подчертава времето за реакция и скоростта по дата и час. Това улесни екипа да определи пиковите часове и съответно да коригира персонала си. Оттогава Чапман използва тези анализи, за да информира практиките за наемане на Trello.

'Използваме тези данни, за да определим дали изходящите ни съобщения се увеличават и да разберем кога трябва да наемем', каза Чапман.

Развитие на продукт със социални знания

Оставането на пъргави и делегиране на задачи въз основа на ролята на служителя е важна част от ежедневните печалби за екипа на Trello. Кое е най-иновативното в екипа социална стратегия за обслужване на клиенти е, че не губи от поглед дългосрочните си бизнес цели.

„Sprout буквално ни позволява да изградим по-добър продукт чрез изслушване и ангажиране от нашите потребители и по-добра подкрепа“, каза Cervino.

Ключовите думи за марката и отчетът за тенденциите на Sprout улесняват Trello да придобие ценна информация за теми, с които аудиторията й е ангажирана и разправя.

„Sprout ни даде по-цялостна картина на това, което хората правят с приложението“, каза Чапман.

Констатациите от платформата на Sprout помагат на екипа да изложи идеи за интеграция на трети страни, заявки за функции, предложения за съдържание и дори са помогнали при изграждането влияние върху маркетинговите кампании .

какво значи 212

Никога не пропускайте ритъм

Използвайки Sprout, Trello разработи стратегия, въведе и измери социална стратегия за грижа за клиентите от самото начало.

Откакто стартира @TrelloSupport през ноември 2015 г., Trello има:

  • Идентифицира и отговори на над 2000 въпроса, свързани с поддръжката на клиенти
  • Достигна изцяло нова демографска група на 35-44-годишните
  • Постигнати над 100 кликвания за URL на месец
  • Придоби 164 нови последователи и 851 @ споменавания
  • Увеличени ретуити с 49%
  • Увеличи средната си степен на отговор с 16%
  • Отговорено на 97% от туитовете в рамките на 24 часа

Сега, когато нови или съществуващи потребители посещават Twitter на марката, те са посрещнати с подходящо съдържание, насочено към техните интереси. Като остане пъргав и наблюдение на социалния разговор , Trello надмина целите си и затвърди мястото си като лидер в индустрията за решения за производителност.

Изтеглете PDF

Споделете С Приятелите Си: