Позволете ми да ви разкажа за преследването на диви гъски, което продължих за малка колекционерска фигурка.





Всичко започна достатъчно просто: дъщеря ми поиска L.O.L. Кукла-изненада, нещо като версия на 21-ви век на любимите бебета Beanie от 90-те. Това, което скоро открих, беше не само L.O.L. Кукли ограничено издание и с оскъдно предлагане, изглеждаше, че всяко дете в радиус от 10 мили трябва да има такова.



Само на няколко години, L.O.L. Кукли марка вече доминира в категория играчки, която е наситена с кукли. Как Дъщеря ми ще ви каже, че обича тяхното съдържание в YouTube и удовлетворението, което идва с разопаковането на нейните кукли. Междувременно бих ви казал, че виждам L.O.L. Кукли, които рекламират навсякъде, където и да отида, независимо дали пазарувам онлайн, сърфирам в социални медии или у дома, гледайки каквото и да е детско програмиране по телевизията.



Какво Лол. Dolls разбира, че продуктът сам по себе си няма да им помогне да се откроят от конкуренцията. В търговията на дребно, където нестабилността се е увеличила с 250% от 2010г , потребителите винаги ще оценяват цената и качеството. Но с повече опции от всякога, купувачите очакват повече от добра сделка от марките, с които пазаруват. Съчетавайки детската психология с тактиката за недостиг, L.O.L. Марката Dolls създаде нещо много по-търсено от самите играчки: опитът на клиентите.

Вместо да се конкурират по отношение на продукта и стойността, марките инвестират в своя клиентски опит на дребно, за да поддържат потребителите да се връщат за още - далеч отвъд първоначалната покупка. Печелившите търговци не само отговарят на очакванията на своите клиенти; те също прилагат тези преживявания толкова бързо, колкото хората ги изискват. В индустрия, определена от иновации, търговците на дребно се нуждаят от прозрения, които се движат толкова бързо, колкото потребителите. Тъй като предпочитанията на клиентите и поведението на купувачите продължават да се развиват, също така трябва да се развие и опитът на клиентите на дребно.

Удобството и стойността са на фокус

Ако има нещо, което търговците са научили от карантината, това е, че потребителите жадуват за удобство и стойност. Много.



Девет от 10 потребители е по-вероятно да изберат търговец на базата на удобство. В наши дни това означава да предлагате функции като онлайн пазаруване, незабавно изпълнение и вземане на бордюри - всичко, което опростява пътя на клиента за покупка. От началото на пандемията, 79% от потребителите в САЩ започнаха да пазаруват хранителни стоки онлайн, което е 39% увеличение от времето преди COVID. Но когато хранителните магазини не могат да изпълняват поръчки на клиенти или да се борят да запазят артикулите на склад, 20% от купувачите казват, че ще оставят основния си бакалин за един с по-добри предложения за електронна търговия.



С нарастването на безработицата и продължаването на спада на доходите, клиентите пренасочват разходите си до голяма степен към основни елементи и по-малко разходи. Потребители сменят дрехите и други несъществени неща в замяна на продукти за лична хигиена и почистване, тъй като те все повече отдават приоритет на здравето и безопасността си.

Тези промени в потребителското поведение бяха ускорени от COVID-19, но те вероятно ще останат завинаги. Дори след като заключването приключи, само 37% от потребителите планират да се върнат към пазаруването във физически магазини, предполагайки, че повечето ще се придържат към онлайн услугите. Продължавайки напред, търговците на дребно трябва да дават приоритет на опит в изграждането, който е едновременно лесен за използване и предлага най-голяма стойност за своите клиенти.



Водещите търговци на дребно знаят да слушат своята аудитория

За да се свържат допълнително със своите клиенти, марките започват да използват инструмент, до който всяка марка вече има достъп: социални медии.



Въоръжени със социални данни, марките могат да поддържат импулс както на големите тенденции в картината, така и на специфичните взаимодействия с потребителите, за да създават персонализирани преживявания в мащаб. И инструменти като социално слушане дават възможност на търговците на дребно да дестилират тези хиляди точки от данни в полезна информация, за да информират как те говорят както с отделни потребители, така и с тяхната аудитория като цяло.



Социални данни може да помогне на търговците на дребно да се свържат по-добре с клиентите си, като разкрият точки за болка и се обърнат към тях в реално време. Не забравяйте, че бягане с тоалетна хартия в началото на заключването? Хората бързо споделиха своите истории на ужасите онлайн и няколко марки, като Който дава глупости , отвори в Twitter, за да информира клиентите за състоянието на пратките и кога ще има наличност на склад. Понякога уведомяването на клиентите, че решението е в процес на разработка, може да измине дълъг път за изглаждане на закъснения или проблеми.

Слушането също така дава на търговците вътрешна информация за това как потребителското поведение се е променило от началото на пандемията и какви тенденции трябва да останат. Например, когато хората пазаруват, се променя; 25% от потребителите пазарувайте по-често в местни магазини и купувайте местни продукти. Освен това, 59% от потребителите казват, че е вероятно да продължат да вземат бордюри дори след приключване на пандемията. Търговците на дребно харесват Bed Bath & Beyond и Walgreens вече ускоряват разпространението на своите покупки онлайн, вземете предложенията в магазините.

Възможността да се анализират нежелани отзиви на клиенти в реално време дава на търговците възможност да разменят кампаниите при необходимост или да коригират изживяването на купувача. Вместо да играят догонващо или да реагират на по-големи пазарни промени, търговците на дребно, използвайки инструменти като социално слушане, могат да изпреварят тенденциите и да бъдат готови за клиентите по каналите, които искат, с услугата, от която се нуждаят.

Марките трябва да бъдат онлайн повече от всякога

Поддържането на релевантност на ориентиран към клиентите пазар означава, че клиентският опит трябва да бъде последователен навсякъде, независимо по кой канал (физически или цифров) потребителите започват и завършват пътуването си.

Потребителите днес очакват последователно изживяване при покупка, което се движи заедно с тях, независимо дали са вкъщи на компютъра си, във физически магазин или в движение на телефоните си. За да стигнат до купувачите, останали вкъщи, търговците на дребно инвестират в неизползвани досега канали като мобилната търговия. Цел наскоро обяви, че продуктите му са достъпни за закупуване чрез Instagram Checkout, докато Walmart видя 160% увеличение при ежедневни изтегляния за мобилното му приложение. Клиентите също се обръщат към търговците на дребно по социални въпроси; през Q2 2020 търговците видяха a 72% увеличение в средния брой ежедневно получени входящи съобщения в сравнение с второто тримесечие на 2019 г. С изключение на магазините за тухли и хоросани, дигиталните канали като приложения и смартфони играят съществена роля, движеща клиентското изживяване.

По-важното е, че търговците на дребно трябва да внесат изживяването в магазина онлайн, пресъздавайки същото ниво на персонализация, което клиентите очакват, когато са във физически магазин. За Walgreens , това означава създаване на инструменти, които да улеснят купувачите да попълват онлайн рецепти и да предлагат препоръки за продукти за по-нататъшно персонализиране на преживяването. В ерата на социалното дистанциране, марки за грим като MAC и Ulta Beauty използват AR технология в своите мобилни приложения, така че клиентите да могат да пробват продукти, които обикновено биха изпробвали в магазините.

Преди пандемията, физическият магазин на търговеца на дребно някога се смяташе за първостепенно за клиентското изживяване. Това вече не е вярно и без никаква гаранция физическите магазини ще се завърнат в близко бъдеще, търговците на дребно трябва да инвестират в своите цифрови канали, за да се ангажират с клиентите си.

От придобиване до взаимоотношения

Старата поговорка, че това е пътуването, а не дестинацията, важи особено за търговците на дребно, докато те се ориентират към променящ се пазар. Ако нещо съм научил от тези неуловими L.O.L. Кукли, процесът на лов и най-накрая получаване на една от тези кукли е по-полезен от самата играчка. И само това преживяване е достатъчно, за да накара дъщеря ми да иска още.

В съвременната конкурентна среда, опитът, който марките могат да предоставят на клиентите, ще отдели лидерите на пазара от тези, които се борят да останат уместни. Но това, което последните събития разкриха, е, че спечелилите търговци на дребно не само отговарят на очакванията на клиентите - те са в състояние да издържат тези клиентски преживявания толкова бързо, колкото хората поискат за тях. Тъй като потребителското поведение продължава да се развива бързо, марките, които не се страхуват да слушат и реагират на своите клиенти, имат най-голям шанс да процъфтяват в този нестабилен пейзаж.

Споделете С Приятелите Си: