Разберете Своя Номер На Ангел
Вашето ръководство за коментари в социалните медии: Как да публикувате и да отговаряте
Социалните медии са свързани с ангажираност и взаимодействие с вашата аудитория. Това означава, че когато вашите последователи и клиенти действително оставят коментари в социалните медии за вашите публикации, вие трябва да отговаряте – дори ако те не са непременно най-хубавите коментари.
Може да изглежда малко обезсърчително да знаете най-добрия начин за взаимодействие с клиентите като вашата марка, затова съставихме това ръководство за различните видове коментари в социалните медии, с които ще се сблъскате, и как да реагирате на тях.
Да се вкопаем!
Защо е важно да отговаряте на коментари в социалните мрежи
Първо, нека покрием основите. Вече споменахме, че трябва да отговаряте на коментари в социалните медии, но защо това е толкова важно?
Една от основните цели на маркетинга в социалните медии е изграждането на общност на марката и ангажирането на вашата аудитория, а отговорът на коментарите в социалните медии е ключова част от това, независимо дали са положителни или отрицателни.
Положителните коментари са страхотни и ви дават шанс да установите връзки с аудиторията си и да изградите своята репутация. Отрицателните коментари ви дават възможност да поправите грешки и да поправите грешки, помагайки на клиентите да се чувстват по-добре за вашата марка и да станат нови клиенти
Отговарянето дори на неутрални коментари е просто начин да подхранвате клиентите и да се възползвате от този уникален индивидуален канал, който социалните медии предлагат на вашата марка.
Как да се справяме с различни видове коментари в социалните мрежи
Има четири основни типа коментари в социалните медии, които ще покрием, и всеки се нуждае от свой отделен подход. Всички отговори ще трябва да се придържат към гласа на вашата марка в социалните медии, така че не забравяйте да актуализирате или включите тези насоки във всички съществуващи ръководства за стил, които сте създали.
1. Положителни коментари или обратна връзка
Когато някой отговори на някоя от публикациите ви или спомене положително вашата марка, винаги искате да потвърдите коментара и да му благодарите за отделеното време. Уведомете клиента, че ги оценявате и положителните им отзиви.
Ето един прост пример от Pocket.
Бързо потвърждение и благодарност към клиента за коментара е всичко, което е необходимо, когато става въпрос за положителна обратна връзка.
2. Неутрални коментари
Не всеки коментар е възторжен преглед или разстроен клиент. Някои са неутрални, независимо дали потребителят задава въпрос; правене на коментар за продукта, публикация или снимка; или дори да маркирате приятел в коментарите.
Въз основа на това, което казва коментарът, опитайте се да приемете това като възможност да ангажирате коментиращия, или като започнете разговор, или зададете свързан въпрос.
Разгледайте този пример за Instagram от Nailboo . Продължаването на разговора е много по-смислено от просто оставянето на харесване на коментара.
3. Отрицателни коментари
Има няколко различни начина за справяне с негативните коментари в социалните мрежи. Много пъти искате да сте сигурни, че сте отговорили, за да можете да помогнете за коригиране на ситуацията. Разрешаването на проблеми като проблеми с поръчки или продукти може да помогне за превръщането на отрицателен коментар в повторен клиент, а социалните мрежи могат също да бъдат източник на информация за по-големи проблеми, по които вашата марка трябва да предприеме действия, като повтарящи се оплаквания, които биха могли да показват дефектна продуктова партида или критичен недостатък във вашата услуга.
Понякога обаче марките се сблъскват с негативни коментари от онлайн тролове, които просто се опитват да разбъркат гърнето. Това може да включва коментари с агресивен тон, цялостна критика или поставяне под въпрос на поведението на вашата компания, или съобщения, насочени към конкретни лица във вашата компания. Ако вашата марка всъщност не е направила нищо нередно, най-добре е да игнорирате или да ескалират до мениджър за преглед, в зависимост от тежестта. Може също да искате да забраните или блокирате повтарящите се тролове..
Работата с негативни коментари изисква много внимание и грижа от страна на екипите на социалните медии. Научете повече за предоставянето на обслужване на клиенти в социалните медии, за да ви помогнем да разберете как да се справяте с негативните коментари и отзиви, и помислете за създаване на насоки за управление на ескалация, които се впускат в подробности за конкретни сценарии.
4. Коментари, свързани с криза
Кризата за екипите на социалните медии може да бъде основен глобален проблем, който засяга клиентите, или време, когато марката ви може да е изправена пред PR или правна реакция. Това се различава от типичните негативни коментари, тъй като вероятно екипът е изправен пред необичайно голям обем коментари, а критичните коментари може да са много по-сериозни или сериозни.
Управлението на кризи е важна част от вашата стратегия за социални медии, която трябва да имате преди тези ситуации. Това може да помогне на екипа ви да се справя успешно със стреса от тези предизвикателства и да създаде насоки за защита на репутацията на вашата марка и задържане на клиенти.
Въпреки че ще искате да разработите напълно документиран план за управление на кризи, има няколко основни стъпки, които можете да имате предвид и да съобщите на екипа си. Например, направете екранни снимки на съответните коментари и се уверете, че са изпратени до вашия отдел по човешки ресурси, правен или друг необходим отдел, за да могат да бъдат обработени по подходящ начин и всеки да е наясно с кризата.
Как да реагираме на коментари в социалните мрежи
Сега, когато знаете какъв вид отговор трябва да изпращате на различни видове коментари, нека прегледаме как всъщност да отговаряте на коментари в социалните медии на всяка от основните платформи.
Събрахме инструкции стъпка по стъпка, за да сме сигурни, че сте усвоили секцията за коментари във всяка социална медийна мрежа, в която присъства вашият бизнес.
1. Facebook
Доста е лесно да отговаряте на коментари на всяка платформа. Трудната част може да бъде да се уверите, че няма да пропуснете нито един коментар. За да направите това, просто ще трябва да отидете до мениджъра на страницата във Facebook и да щракнете Входяща кутия в лявата странична лента.
Оттам ще видите изскачащата странична лента, където можете да получите достъп до коментарите си във Facebook и да се уверите, че не пропускате никакви известия.
Оттам можете да щракнете върху публикации, които имат коментари, на които трябва да отговорите. Просто щракнете Отговор под коментара, за да оставите отговор.
След като приключите с въвеждането на отговора си, натиснете Enter или Return на клавиатурата си, за да изпратите коментара си.
2. Twitter
Twitter винаги ще ви показва вашите известия на Известия раздел в лявата странична лента.
За да отговорите на споменаване в Twitter, просто трябва да кликнете върху иконата на балонче за коментари в долната част на туита.
Ще се появи изскачащ прозорец, в който да въведете отговора си, след което просто трябва да щракнете върху Отговор бутон за изпращане на вашето съобщение.
3. Instagram
За да видите вашите известия в Instagram, отидете на приложението на вашия смартфон и докоснете иконата на сърцето в горния десен ъгъл. Това е мястото, където ще видите харесвания, коментари и следвания от вашата аудитория.
Кликнете върху всички коментари, на които искате да отговорите, и автоматично ще бъдете отведени до публикацията. Просто докоснете Отговор за да отговорите на коментара и да въведете своя отговор или потвърждение.
Ако се опитвате да оставите коментар в социалните мрежи за публикация на някой друг, всичко, което трябва да направите, е да докоснете иконата на балонче за коментар директно под снимката, за да бъдете отведени до страницата за коментари.
След като въведете своя коментар, просто докоснете Публикувай бутон, за да го изпратите.
4. LinkedIn
Коментирането на публикации в LinkedIn е невероятно лесно. Просто се насочете към публикацията, за която искате да оставите коментар, или да отговорите на коментар. За да оставите нов коментар, щракнете върху Коментирайте опция и ще се появи текстово поле. Въведете коментара си и натиснете Enter.
За да отговорите на чужд коментар за публикацията ви, отворете публикацията и щракнете върху X коментари връзка (в примера по-долу можем да видим, че има 2 коментара), след което щракнете Отговор за коментара, на който искате да отговорите.
Въведете отговора си, след което натиснете Enter или Return на клавиатурата си.
5. Pinterest
Ако имате бизнес акаунт в Pinterest, тази визуална търсачка наскоро надстрои начина, по който управляват коментарите. Въпреки че коментарите може да не са толкова често срещани, колкото другите взаимодействия в платформата, потребителите вече могат да виждат коментари, които са били оставени на техните щифтове, за да могат да отговарят на въпроси или да отговарят на обратна връзка.
Първо щракнете върху иконата на мегафон, за да видите последните коментари, оставени на вашите щифтове. Щракнете върху списъка в лявата странична лента, за да намерите всички непрочетени коментари, които може да не сте виждали. След това щракнете Отговор под коментара, за да оставите своя отговор.
Въведете коментара си, след което докоснете Enter или Return на клавиатурата си, за да го изпратите.
За да оставите коментари за други щифтове, отворете щифта, щракнете върху Коментари раздел и въведете съобщение, което да оставите на щифта.
6. TikTok
Ако вашата марка има присъствие в TikTok, определено искате да сте сигурни, че наблюдавате коментарите и се ангажирате със зрителите, за да помогнете за разрастването на акаунта си.
За да видите коментари за видеоклип, докоснете иконата на балонче за коментари от дясната страна на екрана. След това, за да отговорите на коментар, всичко, което трябва да направите, е да докоснете коментара и a Отговор на [потребителско име] текстовото поле ще се появи с клавиатурата на вашия смартфон.
Щракнете върху Изпратете на клавиатурата си, когато приключите с отговора си.
7. Интелигентната входяща кутия на Sprout Social
Или, за да направите живота си още по-лесен, можете да се справите с повечето си коментари в социалните мрежи от Sprout. Smart Inbox на Sprout обединява коментари и съобщения във всички платформи в един изглед и можете да отговаряте директно от Sprout, вместо да влизате в отделни мрежи. Можете допълнително да филтрирате, маркирате и търсите, за да сте сигурни, че сте насочени към най-натоварените си канали или улавяте коментари, свързани с конкретна тема. Наблюдавайте известията и отговаряйте на коментари наведнъж във вашата Smart Inbox, като използвате инструментите за ангажиране на социалните медии на Sprout.
Можете да започнете, като прегледате най-новите си съобщения, за да намерите най-важните, за да адресирате и да отговорите на коментари в социалните медии в различните платформи от едно приложение.
Започнете да управлявате коментарите си в социалните мрежи
Готови ли сте да започнете да управлявате собствените си коментари в социалните мрежи? Излезте там и започнете да се ангажирате с вашите последователи и клиенти. За да ви помогнем да се справите по-ефективно със социалната си стратегия, разгледайте нашия инструментариум за социални медии за 2021 г.
Споделете С Приятелите Си:
значение на 303
