Обслужването на клиенти не е това, което беше преди, благодарение на социалните медии.



А за потребителите това е a добре нещо.



Помисли за това.

Никой няма време да седне в режим на задържане за един час или да прекара дни, закъсал в безкрайна електронна верига, за да отговори на въпросите си вече.

Бързо напред към днешния ден, където времето е от съществено значение. Според Социален индекс на Sprout’s 2018 ,почти половината от всички потребители са посетили социалните медии, за да повдигнат въпроси и притеснения пред марките.

И голяма част от това напред-назад се случва в Twitterverse.

Някои марки имат специални страници за обслужване на клиенти в Twitter

Ето защо наличието на конкретна стратегия за обслужване на клиенти в Twitter е задължително за марките, които искат да зарадват клиентите си.



Защо е важно обслужването на клиенти в Twitter

Въпреки че в момента Instagram и Facebook може да са най-належащите мрежи за търговци, Twitter остава един от най-добрите пътища за обслужване на клиенти.

Всъщност нашите данни показват, че 21% от потребителите предпочитат Twitter пред традиционните канали за обслужване на клиенти.

Помислете за начало, че обслужването на клиенти в Twitter е кратко и точно. Ограничението на знаците на платформата не позволява на хората да карат думи Накратко, Twitter ви насърчава незабавно да стигнете до корена на всеки потенциален проблем.

Освен това всичко, което се случва в Twitter, е на открито, за да го види светът. Това означава, че има микроскоп върху марките, тъй като начина, по който се отнасят към запитванията, е изцяло отпред.

За да помогнете на вашия бизнес да поддържа усмихнато лице и да не позволява на клиентите да отскачат от конкурентите, ние подчертахме задължителните елементи за ефективна стратегия за обслужване на клиенти в Twitter по-долу.

1. Настройте табло за обслужване на клиенти

Проверка на реалността: ако случайно отговаряте на споменавания и взаимодействия с клиенти, ще ви е трудно.

Да приемем, че няколко клиенти изцяло поставят вашата марка на крак.

Кой ще им отговори? С кого вече си говорил? Как да разберете кой сте се върнали @ и кой не сте?

Ето защо наличието на специално табло за управление в Twitter е пълен спасител.

Не губете клиенти поради липса на организация. С Табло за управление в Twitter , можете да проследявате отделни взаимодействия с клиенти в реално време. Това означава, че не само, че споменаването не остава незабелязано, но също така имате и птичи поглед на вашето обслужване на клиенти в Twitter на едно място.

Мониторингът на споменавания и взаимодействия е ключов аспект на обслужването на клиенти в Twitter

Функции като Smart Inbox на Sprout проследяват разговори в Twitter в допълнение към другите ви социални канали. Това гарантира, че ефективно „затваряте“ всякакви опасения на клиентите, като през цялото време държите отговорност за това вие или вашият екип.

Говорейки за отчетността, помислете и за това как можете да измервате ефективността на усилията си за обслужване на клиенти в Twitter. Метрики катоанализ на настроениятада знаете как хората се чувстват за вашата марка като цяло, независимо дали това настроение е положително, отрицателно или неутрално.

Анализът на настроението позволява на марките да разберат дали техните споменавания в Twitter са положителни, отрицателни или неутрални

Този вид инфраструктура помага да се осигурят навременни, внимателни отговори, а не хаос в обслужването на клиенти.

2. Не пренебрегвайте отрицателната обратна връзка

Въпреки че някои клиенти може да ви покажат известна любов чрез Twitter, очаквайте да отделите повече време за адресиране на въпроси и притеснения.

И да, това може да изисква справяне с критика.

Отговарянето с благодат е разликата между спечелването на клиент или загубата му завинаги.

И макар да има някои тролове там, марките трябва да дават отрицателна обратна връзка цялото си внимание. Вашите отговори рефлектират върху вашата компания и определят дали вашият клиент все пак се придържа.

Например проверете как Slack е бил напред с техните последователи по време на скорошно прекъсване на услугата.

Тяхната откритост и способността да следват действително им спечелиха някои точки за брауни с клиентите си.

Да бъдеш отворен и честен с клиентите в Twitter е умен ход

Изводът тук е, че брандовете не трябва да избягват обажданията или отрицателните отзиви, когато това се случи. Навременните отговори и съпричастността са най-добрият ви залог за задържане на хората, въпреки техните разочарования.

3. Знаете кога да останете в Twitter или да излезете от платформата

Отново красотата на обслужването на клиенти в Twitter е, че е кратко и точно.

И все пак понякога може да е най-доброто място за това старт запитване за обслужване на клиенти, вместо да проведете пълноценен разговор.

От една страна, марките трябва да се стремят да улеснят отговорите и да останат в Twitter за удобство. От друга страна, някои проблеми може просто да станат твърде сложни и 280 знака просто няма да го намалят.

Пренасянето на разговора във вашите директни съобщения е интелигентен ход, който ви дава до 10 000 знака, за да отговаряте частно на проблеми.

Може обаче да се наложи да влезете още по-задълбочено или да предадете загрижеността на някой друг. В този случай искането за нечий имейл чрез Tweet или DM е честна игра.

1212 ангелско число

Просто се уверете, че каквото и да предавате по имейл, е с приоритет и не се оставя да седи. Отнемането на хора от Twitter е добре, но не и когато пътуването им за обслужване на клиенти се чувства като дива гъска. Докато задържате притесненията им в движение и стигате до корена на проблема, вие сте златни.

Четири. Имайте предвид поверителността на вашите клиенти

Дори вашите туитове да са предназначени само за очите на вашите клиенти, те все още са там, за да ги види светът.

Това е добра новина за клиенти, които искат да държат марките отговорни. Въпреки това, това премахва чувството за поверителност, предоставено от поддръжката по телефона или по имейл.

Подобно на последния съвет, важно е да знаете кога да надхвърлите туитовете и да се занимавате с лична информация е точно ситуацията, за която говорим.

Ето някои информации, които трябва да поискате само чрез DM:

  • Имейл адрес
  • Телефонен номер
  • Потребителско име
  • Парола
  • Адрес
  • Данни за плащане
  • Конкретни артикули, които са закупили от вас

Винаги бъдете чувствителни към личната информация на клиентите и ги уверявайте, че сте упълномощени да обработвате тези видове подробности възможно най-рано.

5. Подпишете (или първоначално) вашите туитове

Ако имате няколко служители, обслужващи вашето обслужване на клиенти в Twitter, имате нужда от начин да проследите кой отговаря на всеки туит.

Ползите от подписването на вашите туитове са двойни. Това създава чувство за отчетност и ви позволява да проследявате взаимодействията между вашия екип и вашите клиенти. Освен това, това дава на вашите усилия за обслужване на клиенти в Twitter много по-човешко настроение.

Независимо дали става въпрос за имена на вашите служители или инициали, обикновеният подпис служи като личен щрих.

Sprout е вграден CRM в социалните медии функциите го правят удобен за проследяване на взаимодействието на членовете на вашия екип с клиенти. Когато потребител туитира вашата компания с въпрос или притеснение, можете да зададете туит на конкретен член на вашия екип. По този начин вие знаете кой отговаря за отговора и разрешаването на проблема без второ предположение.

6. Приоритизирайте бързите отговори

Според собствените данни на Twitter 60% от потребителите очакват отговор в рамките на един час да достигне до бизнес.

Сравнете това с очакваното дванадесет часа време за отговор по имейл и е ясно, че социалните клиенти очакват бързо обслужване.

виждам 2 11

Въпреки че може да не можете да отговорите на всеки въпрос в даден момент, скоростта се брои. Бързите отговори сигнализират, че сте марка, която слуша клиентите и също ги оценява.

Ето скорошен пример за GameStop, който лично отговори на положително споменаване в рамките на 10 минути. Как е това за скорост?

Времето за реакция е един от най-актуалните показатели за обслужване на клиенти в Twitter. Често цитиран Проучване в Twitter за авиокомпании установи, че клиентите са готови да похарчат Повече ▼ с компании, които отговориха най-бързо.

Това отново засилва необходимостта от табло за управление в Twitter. Например, yМожете да проверите колко време ви отнема да отговорите на туитове в таблото, като използвате отчета за ангажираността на Sprout. Това показва времето за реакция и скоростта, което ви помага да усъвършенствате стратегията си за обслужване на клиенти в Twitter.

Доклад за ангажимента на HASHTAGS

7. Проследете Вашите споменавания за марка

Ако нямате рационализиран начин за следете споменаванията на вашата марка , предоставянето на обслужване на клиенти се превръща в трудна битка. Колкото по-скоро разберете, че някой ви е извикал, толкова по-бързо можете да отговорите.

За много бизнеси наблюдението на споменавания на марки в Twitter започва и завършва с проверка на техните известия. Известията в Twitter обаче ви дават само частична картина на вашето присъствие в Twitter.

Ето кратко обяснение на кухненската маса как да проследявате споменаванията в Twitter в различните им форми:

  • Проследявайте @mentions, #hashtags и споменавания на името на вашата компания
  • Потърсете често срещани правописни грешки на името на вашата компания
  • Уверете се, че сте активирали известията в Twitter както за мобилните, така и за настолните приложения
  • Запазете най-добрите заявки, съдържащи вашата марка, в Sprout, за да получавате актуализации в реално време за споменавания на марки
Таблото за управление в Twitter позволява на брандовете да организират и отговарят на притесненията на клиентите на едно място

8. Когато се съмнявате, бъдете човеци

Днес компаниите разбират, че не можете да поставите само обслужване на клиенти на автопилот.

И въпреки че може да се изкушите да подходите за копиране и поставяне към вашето обслужване на клиенти в Twitter, помислете два пъти, преди да го направите.

Хората може да са готови да се справят с автоматизирани системи по телефона, но не и в социалните медии.

Привлекателността на обръщането към Twitter вместо традиционните възможности за обслужване на клиенти е, че можете да получите по-бърз отговор от човек.

Знаете ли, а истински, човек от плът и кръв.

Twitter е идеалната платформа, за да бъдете по-персонализирани с вашата подкрепа. Няма никакви очаквания да бъдете официални, а междувременно ограниченият брой символи ви насърчава да бъдете по-разговорни.

И докато искате да запазите някакво чувство за професионализъм, не се страхувайте да оставите чувството си за хумор да блести, ако е в съответствие с гласа на вашата марка.

9. Опознайте клиентите си

Някога влизали ли сте в магазин и служител ли ви е поздравявал с вашето име?

Или може би сте ходили в кафене и бариста пита дали искате „обичайното“

Това е вид услуга, която ви кара да се чувствате като VIP, като през цялото време засилвате, че бизнесът, който поддържате, всъщност се грижи за вас.

Защо не предоставите на клиентите си същия вид лечение в Twitter?

Sprout има вградена функция, която значително улеснява този процес. Можете да добавяте бележки към всеки потребител на Twitter, с когото взаимодействате, и да ги споделяте между целия си екип. Възможността за бърза проверка на вашите предишни разговори или специални предпочитания за клиент дава възможност за още една възможност за предоставяне на по-лични услуги.

Кълнове

10. Преминете над и отвъд

И накрая, не забравяйте, че обслужването на клиентите е нещо повече от просто отговаряне на въпроси или справяне с проблеми.

Живеем в ера, в която очакванията на клиентите са небесни и лоялността към марката е ожесточена.

Това взаимодействие с Instant Pot е отличен пример за изминаване на допълнителната миля. Този клиент вероятно не е очаквал отговор от самата марка, но точно това е получил. Те също така получиха полезно, конкретно съдържание, което стига до същността на въпроса им.

Марките трябва да се стремят да отидат по-високо, за да помогнат на клиентите, като същевременно им напомнят колко важни са.

С други думи, не се страхувайте да извиквате хората „само защото“.

Ако някой е публикувал снимка на вашата марка или продукт, защо не покажете малко любов с ретуит?

И ако някой ви е оставил положително споменаване, уведомете го, че слушате.

Тези малки допирни точки са критични за създаването на по-силно чувство за лоялност към марката. Да бъдете внимателни и автентични с клиентите си, може да бъде силна маркетингова мощ, ако сте последователни.

И с това завършваме нашия списък!

Как изглежда вашата стратегия за обслужване на клиенти в Twitter?

Искате да предоставите персонализирано, бързо обслужване на вашите клиенти? Не търсете повече от Twitter. Преминаването отвъд традиционните възможности за обслужване на клиенти е задължително за марките днес. Предлагайки интелигентна социална услуга, подкрепена със стратегия, можете да използвате взаимодействията си в Twitter, за да задържите настоящите клиенти и да създадете нови.

Искаме обаче да чуем от вас. Понастоящем предоставяте ли обслужване на клиенти чрез Twitter? Някакви истории, които искате да споделите? Нека ги чуем в коментарите по-долу!

Споделете С Приятелите Си: