Работата в социалните медии може да бъде изтощителна предвид бързите темпове на промяна в нашата индустрия. Особено на ръководна позиция има много фактори извън вашия контрол, които могат да попречат на представянето на вашия екип ... като глобална пандемия.





Поради това е изключително важно да се съсредоточите върху факторите, които можете да контролирате, за да сте сигурни, че вашият екип е настроен за успех. Като мениджър може да носите пряка отговорност за ефективността на вашия екип, как вашата организация управлява социални и валидиране имате правилните хора и ресурси, за да постигнете целите си.



Звучи лесно, нали? Въпреки че тези концепции изглеждат ясни, последните ни HASHTAGS Индекс установи, че социалните маркетолози често са възпрепятствани от стратегическа работа поради липса на време (59%), твърде много тактическа работа (29%), липса на ресурси (27%) и незнание откъде да започнат (17%) (Индекс, 41).



Вероятно можете да се идентифицирате с поне едно от тези предизвикателства. Въпреки че не можем да размахаме магическа пръчка и да я поправим вместо вас, можем да направим следващото най-добро нещо: разбийте прости стратегии за оптимизиране на времето и ресурсите, които имате, и всичко това в рамките на един работен процес в Sprout.

Нека да разгледаме как да оптимизирате екипа си, като използвате три мощни функции на Sprout. Ще разгледаме как да:

Изградете силна инфраструктура с тагове и автоматизация

Наличието на изградена инфраструктура означава, че вашият екип може да върши работата си ефективно, като същевременно освобождава времето ви за работа по по-стратегически инициативи.



Започнете с основите: категоризирайте и добавете конвенции за именуване. Това е извинение за вас да размишлявате върху социалните си приоритети. Например, ако вашият екип има сезонна кампания като излезете, направете списък на цялото съдържание, което ще бъде важно за екипа да проследява. Или, ако разбирането на отрицателните отзиви за продукти е ценно за вашата организация, това е възможност да помислите за това кои видове отрицателни отзиви искате да съберете и да дадете приоритет на отговора.



След като сте забили тези категории, настройте маркери въз основа на категориите, така че да можете да сегментирате, сортирате, филтрирате и изолирате съответното съдържание. Изберете последователни имена на маркери във всички области на Sprout, за да избегнете дублиране или объркване сред екипа. Препоръчваме да се придържате към шаблон, който може да се използва в бъдещи тагове.


ангел номер 600

Съвет: Общите категории за маркери могат да включват кампании, събития, влиятелни лица, типове продукти, типове съдържание, оплаквания от обслужване на клиенти или конкретни агенти.



След това изпечете маркери във вашите работни потоци. Етикетите са от съществено значение за маркетинга и усилията за обслужване на клиентите на вашия екип и могат да се прилагат към нови изходящи публикации и входящи съобщения. Например, ако добавите маркер „сезонна тиква подправка“ към цялото свързано съдържание за предстоящата си кампания, това позволява на вашия екип да изолира съответното съдържание на тиква подправка, когато те филтрират по маркери в изгледа на Календар.



Съвет: Този изглед позволява на вашия екип да открива и запълва пропуски в съдържанието около категориите маркери.



За да дадете приоритет на начина, по който екипът ви реагира на съобщения, можете да добавите маркери към входящите съобщения във вашата интелигентна пощенска кутия, за да организирате съдържание въз основа на спешност или случай на употреба - като давате на всеки отделен маршируващ ред.

Съвет: Използвайте лесна структура, която може да се приложи към различни категории и подкатегории, като този етикет за обслужване на клиенти „CS - тип жалба“. В действие това би изглеждало като „CS - късно изпращане“, „CS - повредено“ и т.н.

И накрая, задайте разрешения, за да запазите членовете на вашия екип съсредоточени върху техните отговорности, като им дадете само видимост на това, което е от значение за тяхната роля. Разрешенията могат да бъдат персонализирани въз основа на това как членовете на вашия екип взаимодействат с входящи или изходящи съобщения и дори способността им да създават нови маркери.

Персонализирайте работните потоци, за да държите членовете на екипа на задача според важното

Ефективната работа върху социалните мрежи може да бъде сложна, особено когато жонглирате с членове на екипа с различни отговорности и опит. В Sprout можете да персонализирате работните процеси, за да покажете какво е от значение за всеки член на екипа.

След като бъдат зададени разрешения, създайте работни потоци, които се привеждат в съответствие с отделните роли на екипа. Въз основа на създадените от вас маркери можете да настроите персонализирани изгледи на Smart Inbox въз основа на маршрутизиране или триагиране на агенти. Тези входящи изгледи могат да бъдат персонализирани за агенти въз основа на множество филтри (профил, тип съобщения, ключови думи за марката и маркери) и ще поддържат всеки агент на работа, като използва ефективен работен поток, който оптимизира времето им, вместо да сортира в морето от неподходящи съобщения.


ангел номер 300 значение

За да направите този работен процес още по-бърз, използвайте базирани на етикети правила за входящи съобщения, за да насочвате автоматично съобщенията до изгледа на входящата поща на съответния агент или екип. Автоматизацията може да звучи смущаващо, когато става въпрос за социални медии, но с маркери това ще бъде новата ви любима функция. Автоматично маркирайте съобщенията, като използвате правилата на входящата поща въз основа на определени критерии (като ключова дума, автор и т.н.), за да намерите по-бързо приоритетни съобщения и да избегнете повтарящи се ръчни действия при разресване на всяко входящо съобщение в Smart Inbox.

Допълнително персонализирайте правилата на Inbox, като настроите предупреждения за известия за конкретни съобщения с висок приоритет или дори маркирайте името на член на екипа, ако те обработват специфични за съдържанието съобщения Smart Inbox като отрицателни запитвания за обслужване на клиенти.

Съвет: Уверете се, че вашите правила за входящи са настроени за вариант на ключови думи. В действие „CS - повреден“ ще бъде маркиран, ако всяко входящо съобщение включва „счупено“, повредено „, напукано“, „разбито“ или „разкъсано“. Тази автоматизирана структура за маркиране помага за стандартизиране на работния процес на вашия екип, за да могат те веднага да започнат да отговарят на приоритетни отрицателни маркирани съобщения. Научете повече за правилата на входящата поща тук .

Включете резервни копия в работния процес на вашия екип, за да гарантирате, че нищо няма да се изплъзне през пукнатините и че приоритетните съобщения се насочват към члена на екипа или екипа, който е най-добре подготвен да се справи с тях. За съобщенията, които не са маркирани или сортирани в конкретен изглед на входящата поща, накарайте конкретен член на екипа да премине през каданс и ръчно да маркира всички важни съобщения.

Съвет: Помислете за маркиране на входящите съобщения с името на члена на екипа, който трябва да отговори. Например можете да маркирате вашия агент за обслужване на клиенти „Carl“. За да оптимизира този работен поток, Карл ще има персонализиран изглед на входящата поща, който включва маркери „Carl“ ИЛИ „CS - Level 3“.

Наблюдавайте ефективността на отделния екип, за да идентифицирате и премахнете пречките

Без значение колко добре е организиран вашият екип, ако не можете да измервате ефективността на техните социални усилия, цялата основна работа, която сте направили, може да отиде на вятъра. Наличието на продуктивност на вашия екип ви позволява да идентифицирате и да намерите решения за всякакви препятствия и да бъдете ресурс за членовете на екипа, които са разтегнати за честотна лента. Използвайки отчетите на екипа на Sprout, можете да се впуснете в отделни данни за ефективността, фокусирани върху входящи или изходящи съобщения.

Отчетът за екипа на Inbox е чудесно място да започнете, защото хвърля светлина върху усилията за обслужване на клиентите на вашия екип и ви позволява да сравнявате времето. В рамките на персонализирани периоди от време можете да видите полезна статистика като средното време, необходимо за отговор на ново входящо съобщение за целия екип.

Този отчет може също да филтрира показателите за ефективност за конкретни членове на екипа. Например, ако искате да видите средния първи отговор и средното време за изчакване за клиенти само с отрицателни проблеми с обслужването на клиенти, можете да сортирате отчета по членове на вашия екип, които конкретно реагират на отрицателни ескалации. И накрая, можете да разбиете показатели за ефективност (като общ брой отговори, средно време за отговор, най-бавно време за отговор и т.н.) по отделни членове на екипа, което ви позволява да подражавате на практиките от вашите най-добри изпълнители или да адресирате пропуски с по-слабо представящи се членове на екипа.

Докладът на екипа за публикуване по подобен начин ще ви покаже поведението на публикуване от член на екипа. Този отчет ще ви помогне да разберете колко публикации публикува всеки член на екипа в рамките на конкретния ви период от време и какъв е процентът от общия брой публикации, които техният принос прави.


виждайки числото 3

Съвет: Ако искате да видите разбивка на конкретно публикуваните публикации, препоръчваме на всеки издател да добави името си като маркер на всяка публикация, която публикува. След това можете да използвате Tag Report и да изберете името на члена на екипа, за да видите списък със съобщения и метрики след изпълнението.

Възползвайте се максимално от ценното време на вашия екип

Създаването на структура на екипа може да бъде обезсърчително, но инвестирането на време в него може да помогне на ефективността и производителността на вашия екип да ви върнат повече стратегическо време като мениджър.

Не забравяйте, че всичко това започва с маркиране, така че посетете Приложение на кълнове сега, за да настроите етикетите си. Ако сте готови да персонализирате входящата си поща, създайте изглед входяща поща тук . Честито маркиране!

Имате въпроси? Обърнете се към нас нататък Twitter !

Споделете С Приятелите Си: