Instagram DM могат да бъдат мощен канал за обслужване на клиенти и култивиране на взаимоотношения с вашата аудитория. Въпреки това, огромните обеми на съобщения, неефективните работни процеси и липсата на структура могат да попречат на екипите на социалните медии да се възползват максимално от това ангажиране – и дори да попречат на времето за реакция. Добавете всичко това към жонглирането на управлението на Instagram между мобилния си телефон, отделно от останалите ви социални инструменти, и не е чудно, че някои социални екипи се чувстват претоварени.



Ако някои от тези предизвикателства звучат познато, не сте сами. Всъщност през последните няколко години Sprout получи повече от 1000 заявки за управление на Instagram DM в Sprout, за да помогне за облекчаване на хаоса в пощенската кутия. Благодарение на нашето партньорство с Facebook, ние сме развълнувани да разгърнем тази функция за повече от нашите клиенти. Докато се подготвяте да се възползвате от Instagram DMs в Sprout, ние искахме да споделим няколко съвета, за да не просто държите главата си над водата, но и да ви научим как експертно да плувате през вашите DM.



В тази статия ще ви преведем през три начина за изграждане на ефективен работен поток в Instagram Inbox:

  1. Създайте план и приложете решения за организиране на обема на вашите съобщения.
  2. Определете ролите на вашия екип и настройте ефективни работни процеси.
  3. Автоматизирайте сигналите, така че никога да не пропуснете важно съобщение в Instagram.

Ключът към успешното балансиране на голям обем от съобщения в Instagram, споменавания на истории, коментари и @споменавания е наличието на правилните системи и инструменти за работата. Ще разгледаме как да разработим тези системи, както и как Sprout Social може да ви помогне допълнително да централизирате и рационализирате всичките си работни процеси за социални съобщения.

Приоритет №1: Създаване на план и прилагане на решения за организиране на обема на вашите съобщения

Значението на планирането и организацията за постигане на вашата грижа за клиентите в Instagram и управление на общността целите не могат да бъдат пренебрегнати. Когато управлявате постоянен поток от входящи DM или вашата марка внезапно става вирусна и вълна от @споменавания нахлува, наличието на правилната инфраструктура за входяща кутия може да направи всичко различно.

номер 6 символика

Как изглежда тази организация? Може да бъде толкова просто, колкото да идентифицирате подходящи типове съобщения или категории съобщения за обслужване на клиенти, които вие и вашият екип трябва да дадете приоритет. Например, може да откриете, че DMs в Instagram са склонни да включват ескалиращо разочарование на клиентите повече, отколкото да публикувате коментари. По същия начин, отговорът на съобщения за проблеми с доставката или поръчката може да бъде по-чувствителен към времето приоритет от бързите реакции на емоджи към скорошна история в Instagram.

Разбирането на вашите приоритети ще ви помогне да фокусирате екипа си и да развиете инфраструктура, която издига тези важни послания. Ето няколко начина за по-нататъшно изграждане и автоматизиране на някои от тези решения с помощта на Sprout Social:



  • Създайте етикети за различни категории обслужване на клиенти. Например, можете да създадете етикети за доставка/връщане, повредени артикули, любов на клиентите или нещо друго, което е важно за вашия екип да отговори.
  • Автоматизирайте маркирането на съобщения и филтрирайте съобщенията. Настройте автоматизирани правила за маркиране на входящи съобщения – например всеки път, когато някой спомене връщане или възстановяване, той автоматично ще бъде маркиран с Доставка/Връщане. Това позволява на вашия екип да филтрира само типа съобщения, които трябва да приоритизирате, за да намалите шума.
  • Сортирайте съобщенията в персонализирани входящи кутии. Можете да създадете персонализиран изглед на входящата кутия, изключително за DMs в Instagram и коментари, маркирани с повредени елементи, за да ви помогне бързо да адресирате тези типове съобщения. Тези персонализирани изгледи ви позволяват първо да отговорите на съобщения с висок приоритет, след което да преминете към съобщенията с по-малко време.
  • Запазете вашите често задавани въпроси. Вместо да пишете един и същ отговор 200 пъти на ден, имайте одобрени от марката отговори, които можете бързо да изпратите. Можете да вградите тези общи отговори в библиотеката с активи на Sprout. С две щраквания членовете на екипа могат да попълват подходящи отговори на входящите съобщения, като ви спестяват време, прекарано да пишете отговори на всеки често задаван въпрос няколко пъти на ден.
прегледайте съобщенията и често задаваните въпроси в социалните мрежи

Приоритет № 2: Определете ролите на вашия екип и настройте ефективни работни процеси в Instagram

Тъй като размерите и ролите на екипа в социалните медии могат да варират, ефективното сътрудничество и ясни отговорности са от съществено значение. Това може да означава определяне на членове на екипа за обслужване на клиенти с различни възможности за ескалация въз основа на експертен опит или социални екипи, които изпращат определени отговори за одобрение от мениджъра. С голям обем съобщения, наличието на множество членове на екипа във входящата ви кутия в Instagram, които се опитват да се справят с отговорите, може да бъде главоболие.

Наличието на инфраструктура, която изяснява задачите на всеки член на екипа и рационализира процесите, е от решаващо значение за завладяването на обема на вашите съобщения. Ето няколко начина да увеличите сътрудничеството и да гарантирате, че членовете на вашия екип работят ефективно със Sprout Social:

  • Задайте съобщения до правилния член на екипа. Ако сте идентифицирали членове на екипа със специфичен опит по отношение на определени категории за обслужване на клиенти или продукти или имате представа за честотната лента на всеки отделен човек, можете да се възползвате от задачата. Задачата гарантира, че съобщенията се разпределят на членовете на екипа, които са най-подходящи за отговор или които имат честотна лента за отговор. Възлагането на съобщение изпраща на този член на екипа известие и списък със зададени съобщения, през които да работи.
  • Изпратете съобщение за отговор за одобрение. Това е чудесен вариант, ако имате нужда от видимост в определени отговори (например ядосан клиент с уникален проблем с обслужването на клиенти) от мениджър или друг одобряващ. Одобренията на отговорите са вградени в лесен работен процес, където можете да проследявате състоянието на одобрението и да видите дали одобряващият е приел или отхвърлил (с обратна връзка) отговора.
  • Избягвайте да отговаряте на едно и също съобщение с откриване на сблъсък . Sprout ще покаже дали вие и друг колега взаимодействате с едно и също съобщение – като ви помага да избегнете дублиране на работа и объркващо клиентско изживяване.
управлявайте екипното сътрудничество с израстващи социални

Приоритет #3: Автоматизирайте сигналите, така че никога да не пропускате важно съобщение в Instagram

Сънували ли сте някога стресиращ сън за грешка в социалните медии, печатна грешка или пропускане на важно съобщение? Това е мястото, където настройването на системи за архивиране и автоматизация може да ви осигури спокойствие, като същевременно предоставя на клиентите ви по-добро изживяване, когато се ангажират с вашата марка в Instagram. В крайна сметка вие сте само човек – така че използвайте инструментите, с които разполагате, за да улесните живота си и управлението на входящата поща в социалните медии.



Думата автоматизация може да звучи плашещо, особено когато става въпрос за социални медии. Но създаването на автоматизация не трябва да изисква писане на сложен код или използване на автоматични отговори. Sprout позволява на социалните екипи и екипите за обслужване на клиенти бързо да създават автоматизации, за да гарантират, че няма съобщения или важни етапи да се изплъзнат през пукнатините:

  • Никога не пропускайте важно съобщение с персонализирани мобилни push известия. Да кажем, че съобщенията и коментарите в Instagram са важни от гледна точка на обслужването на клиентите за вашата марка, както и @споменаванията в Twitter. Можете да настроите персонализирани push известия само за тези типове съобщения, задействайки предупреждение, когато пристигне важно съобщение.
  • Бъдете в течение с Spike Alerts за голям обем входящи съобщения . Внезапният приток на съобщения може да сигнализира за редица сценарии: Може би вашата марка случайно е станала вирусна или (без да знае екипът ви) нов продукт се показва постоянно повреден. Независимо от това, Spike Alerts ще ви помогне да идентифицирате криза или възможност, превантивно, вместо невинно да влезете в Instagram, само за да бъдете смачкани с 10 пъти повече от нормалното количество съобщения.
  • Добавете конкретни потребители към VIP списъци. VIP списъците ви позволяват да сегментирате входящи съобщения от лоялни клиенти, влиятелни лица или дори маркови тролове. В Sprout можете да изберете да получавате сигнали всеки път, когато съобщение отпадне от VIP, просто маркирайте съобщението като пълно или го скрийте. Тези автоматизирани функции са прости, но ще осигурят резервно копие, така че никога да не пропускате важни съобщения и да се надяваме да си почивате по-лесно.
отговаряйте на instagram dms директно от социалните мрежи

Потопете се в по-лесно управление на Instagram

Грижата за клиентите и ангажираността на общността в Instagram може да бъде предизвикателство. Но правилното планиране и инструменти могат да освободят времето, което преди това сте прекарали в пощенската ви кутия в Instagram, за да можете да се съсредоточите върху по-стратегическа работа. Ние от Sprout сме много развълнувани да продължим да интегрираме DM на Instagram в Smart Inbox на Sprout и се надяваме, че съветите по-горе са полезни при навигирането, организирането и отговарянето на голям брой съобщения в Instagram.

ангелско число, което означава 444

За да започнете да разработвате оптимални работни процеси и автоматизации за управлението на вашия Instagram, започнете a безплатна 30-дневна пробна версия на Sprout днес.

Споделете С Приятелите Си: