В края на скорошна проект за картографиране на пътувания , клиент трябваше да каже това на моя екип:





'Еха. Това е най-добрата карта за пътуване, която сме създавали. '



Но когато попитах клиента какво направи тази карта на пътуването толкова специална, те откровено отговориха:




ангел числа 47

„Е, мисля, че това е така, защото този път всъщност разговаряхме с нашите клиенти.“

Сърцето ми се сви. Създаването на карта за пътуване на клиентите, без да говорите с клиентите си, е една от най-честите грешки, допуснати от хора, които тепърва започват с картографирането на пътуванията. Чудех се колко време и пари е отделил екипът му за предишни карти, съдържащи предположения за това какво преживяват клиентите спрямо това, което всъщност изпитват.

Като директор на Highland Solution’s Практика за клиентски опит, прекарах стотици часове, помагайки на нашите клиенти да разберат клиентите, така че те да могат да проектират продукти, услуги и опит, които отговарят на техните нужди. Картографирането на пътуванията е процес, който предоставя на компаниите цялостно разбиране за преживяванията на своите клиенти, илюстриращи къде възникват повреди и кога е необходима промяна.



На пръв поглед концепцията за карта на пътуването на клиента звучи доста просто. По-внимателният поглед върху това, което влиза в създаването на ефективна карта, обаче разкрива колко обезсърчаващ може да бъде подобен проект без подходящите процеси и рамки. Изследванията разкриват 82% от организациите имат свои собствени карти за пътуване на клиентите, но по-малко от половината (47%) действително използват тези карти ефективно.




главен номер 222

Разработването на ваша собствена карта за пътуване на клиенти не трябва да бъде поразително. Когато се направи правилно, карти за пътуване предоставете на екипа си информацията, която им е необходима, за да направи всяко взаимодействие с клиентите възможно най-добро. И във време, когато марките търсят конкурентни предимства, картите за пътуване играят голяма роля, за да помогнат на организациите да се откроят с изключителен клиентски опит.

Въпреки че няма един начин марката ви да очертае пътуването на вашия клиент, ние идентифицирахме пет ключови задължителни елемента, за да извлечете максимума от вашите карти:



1. Говорете с вашите клиенти (не с вашия екип по продажбите)

Много организации смятат, че могат да намалят ъглите, когато създават карта на пътуването, като не говорят с реални клиенти.



Знанието откъде да започнете може да бъде поразително. С кой клиентски сегмент да започнем? Какви въпроси задаваме? Как да съберем данните от интервюто?



Всички тези въпроси могат да създадат безпокойство и да накарат някои организации да се възползват от екипа си по продажби, за да запълнят пропуските си в научните изследвания. Но дори и вашите служители, ориентирани към клиентите, не могат да възпроизведат действителните чувства и мисли, които клиентите ви изпитват, докато взаимодействат с вашата марка - в най-добрия случай ви остава точно приближение. За да създадете ефективна карта за пътуване, абсолютно трябва да говорите с клиентите си.

Добрата новина? Не е нужно да говорите с всички тях; изследванията разкриват, че можете да говорите с толкова малко, колкото петима клиенти за да съберете 80% от изследователската информация, от която се нуждаете.


девет в библията

Съществуват и инструменти за подпомагане на ограничените от ресурси екипи да извлекат максимума от всяко интервю. Използване на a ориентиран подход за разказване на истории например ви позволява да преведете клиента си през опита на продукта или услугата, за който искате да научите повече. Вместо да подготвя дълъг списък с въпроси, ръководеното разказване на истории разчита на техники за извикване на паметта, за да се насочи към историята на уникалното изживяване на клиента. Това е по-лесен начин да се очертае пътуването на клиента, като се използват собствените им думи и перспективи и точно се улавя как хората се чувстват относно процеса на закупуване на вашата марка.

2. Фокусирайте се върху едно пътуване наведнъж

Най-добрите карти за пътуване разказват една история. Въпреки че е изкушаващо да опитате да уловите множество пътувания в една карта, устояйте на желанието! Съсредоточете се върху разказването на историята на един клиентски сегмент наистина, много добре.

Напълно добре е да отидете с червата си тук и повечето организации инстинктивно знаят кое пътуване искат да набележат първо. Но ако все още се мъчите да стесните възможностите си, помислете за общите си стратегически цели и бизнес цели. Към кой клиент е фокусирана организацията в момента? Какво трябва да подобрим, за да растеме наистина и къде се чувстваме заседнали?

Нашите клиенти за картографиране на пътувания често започват с най-доминиращото и познато пътуване на клиентите, което често е най-тясно свързано с приходите. Например, в скорошната ни работа за документиране на пътуванията на студенти във висше учебно заведение, ние започнахме с картографиране на традиционното студентско пътуване за кредит. Докато обмисляхме да започнем с некредитни или чуждестранни студенти, студентското пътуване за кредит привлече най-широкия брой студенти в организацията.

3. Уловете възможностите, които се появяват в процеса на картографиране

След като приключите със създаването на вашата карта, не напускайте стаята, докато екипът ви не идентифицира възможностите за подобрение, възникнали по време на процеса на картографиране.

Откриваме, че има шест категории, най-много възможности за подобрение попадат в:

  1. Подобряване на процеса. Редизайн на съществуващ процес, който причинява разочарование на клиентите.
  2. Възможности за обучение. Необходимост от обслужване на клиенти или обучение на екип за поддръжка. Това обикновено включва екипът ви за поддръжка да прегледа пътуването и да разбере емоционалните и социални преживявания, които клиентите изпитват на всеки етап.
  3. По-задълбочени изследвания. Когато са необходими допълнителни качествени или количествени изследвания, за да се разбере по-добре въпрос или прозрение, възникнало в процеса на картографиране.
  4. Дигитална трансформация. Вземане на съществуващ аналогов процес и превръщането му в цифров.
  5. Дизайн на услугата. Умишлено проектиране на начина на предоставяне на услуга, за да се осигурят по-добри резултати от клиентите.
  6. Разработка на нов продукт. Създаването на изцяло нов продукт или предлагана услуга в отговор на констатациите от пътуването на клиента.

4. Дайте приоритет на възможностите, свързани с осъществимостта и въздействието

След като сте идентифицирали всички възможни възможности от вашата карта, запишете ги на лепила и ги поставете на празна стена. Това ще служи като основа за вашата матрица за въздействие и осъществимост, където можете да дадете приоритет на кои възможности искате да се справите първо.

Във вашата матрица ще класирате всяка идея по 1) колко е осъществимо да се постигне и 2) въздействието, което ще окаже върху вашата организация. В края на това упражнение бихте могли да видите идеите с най-голямо въздействие и най-голяма осъществимост в горния десен ъгъл. Сега е време да направите план.

5. Създайте план за действие, докато всички са в стаята

След като сте идентифицирали възможностите, които искате да приоритизирате, опростете процеса допълнително, като ги разделите на тримесечни проекти, които да продължите през следващата година. За да продължите да се движите тези проекти и да сте сигурни, че работата е свършена навреме, назначете един човек, който да управлява всяка възможност, и установете редовен каданс на срещата, за да споделяте актуализации на състоянието на проекта.


1010 значение в любовта

Картографирането на пътуванията може да помогне на организации от всякакви форми и размери да се справят по-добре с проблемите на своята аудитория и да предоставят подходящи решения. Въпреки че процесът понякога може да изглежда обезсърчаващ, той може да окаже значително въздействие върху крайната точка на вашия бизнес и да засили дългосрочната лоялност на клиентите.

Поставяйки се на мястото на вашите клиенти, вие получавате знания от първа ръка за това какво прави най-доброто изживяване на клиентите - и какви взаимодействия най-вероятно ще ги отблъснат. С по-добро разбиране на начина, по който клиентите се ангажират и се чувстват за вашата марка, толкова повече можете да създавате взаимодействия и преживявания, за да ги заключите като клиенти за цял живот.

Споделете С Приятелите Си: