Въведение

В днешния социално-политически климат, който разделя, марките се сблъскват с безпрецедентни предизвикателства, когато се ангажират с потребителска аудитория в социалните медии. Вярно е, че говоренето винаги е било хазарт, но повсеместното разпространение на социалните мрежи, обхватът и вирусната природа поставят марките под нов глобален микроскоп. Тъй като проблемите с горещите бутони доминират в заглавията, много марки се борят да навигират в най-големите и понякога най-противоречивите разговори.





Тази несигурност е оправдана. В резултат на неуспешни кампании като Реклама на Pepsi’s Kendall Jenner , марките разбират твърде добре колко нестабилно може да бъде мнението на потребителите. И все пак за всеки пепси по света има Heineken или GoldieBlox , давайки на марките надежда, че и те могат да създадат връзки със своите общности около значими социални разговори и в идеалния случай реална промяна.



Въпросът е как? Марките имат покана от публиката си да се включат и пространството да го направят чрез социални, но им липсва разбиране как да заемат стратегически позиции, които избягват реакцията.



Преодоляването на тази празнина трябва да бъде основен приоритет за заинтересованите страни, тъй като според ново изследване на HASHTAGS, марките, които заемат правилната позиция, могат да превърнат потенциалните рискове в бизнес възможности. Хората всъщност искат марките да участват в тези разговори и да предават своите ценности. Нещо повече, те искат марките да го правят в социалните медии. Въпреки че изслушването на марки не винаги ще промени дългогодишните вярвания, бизнесът може да използва своите платформи и ресурси, за да направи това, което хората не могат: да вдъхнови промяна в мащаб.

Както се оказва, марките трябва да губят повече в мълчание, отколкото в изказване.

За да разопакова днешния сложен пейзаж на социалните медии, HASHTAGS проучи над 1000 американски потребители, за да разбере по-добре как хората искат марките да съобщават позицията си и да участват в разговори по политически и социални въпроси. Констатациите от проучването Championing Change in the Age of Social Media създават план за това как марките могат отговорно и ефективно да участват в социални разговори, за да станат по-добри марки и да изградят трайни отношения с клиентите.



Ключови открития

Хората са нетърпеливи да чуят от брандовете за нещо повече от продукти и услуги, но ключовите констатации от проучването на HASHTAGS показват, че марките все още вървят по тънък тон, когато говорят в социалните медии:



  • Хората искат марките да заемат позиции по важни въпроси и социалните медии са мястото за това. Две трети от потребителите (66%) казват, че е важно марките да заемат публични позиции по социални и политически въпроси, а повече от половината (58%) са отворени за това, което се случва в социалните медии - най-добрият канал за възприемчивост на потребителите.
  • Марките не могат да променят мнението си, но могат да доведат до промяна. Шестдесет и шест процента от анкетираните казват, че публикациите от марки рядко или никога не влияят на техните мнения по социални въпроси. По-скоро анкетираните смятат, че марките са по-ефективни в социалните медии, когато обявяват дарения за конкретни каузи (39%) и насърчават последователите да предприемат конкретни стъпки в подкрепа на каузи (37%), като например участие в събития или правене на собствени дарения.
  • Либералите са поцинковани от марки, които заемат позиции, докато консерваторите са безразлични. Седемдесет и осем процента от анкетираните, които се самоопределят като либерални, искат марките да заемат позиция, докато около половината (52%) от анкетираните, които се самоидентифицират като консервативни, се чувстват същото. По същия начин 82% от либералите смятат, че марките са надеждни, когато заемат позиции, в сравнение с едва 46% от консерваторите.
  • Уместността е ключова за приемането. Потребителите казват, че марките са най-надеждни, когато даден проблем засяга пряко техните клиенти (47%), служители (40%) и бизнес операции (31%).
  • Марките са изправени пред повече награда, отколкото риск. Най-често срещаните емоционални реакции на потребителите към марките, заемащи социална позиция, бяха положителни, като заинтригувани, впечатлени и ангажирани се очертаха като първите три реакции на потребителите. По същия начин, когато личните убеждения на потребителите се приведат в съответствие с това, което казват марките, 28% ще похвалят публично компанията. Когато хората не са съгласни с позицията на марката, 20% ще критикуват публично компания.

Марките са намерили глас в социалните медии

Повечето марки избягват трънливите разговори в социалните медии. Тъй като обаче по-разделящите и деликатни теми стават все по-често срещани в социалните мрежи и взаимодействието с по-приятелските взаимодействия на ранните социални мрежи, интелигентните марки избират кога да се ангажират, не дали те трябва.

Брандовете също трябва да разберат, че с участието сега стандартното, случайно навлизане в социални разговори не е опция. Те трябва да имат план за справяне с противоречиви политически и социални проблеми.



Хората искат марките да заемат позиция по социални и политически въпроси

Хората са изключително отворени за марки, участващи в социални и политически разговори. Те не само искат да чуят от марки, но очакват марките да разговарят по интелигентен и въздействащ начин.



Според изследването на Sprout, две трети (66%) от анкетираните смятат, че е важно марките да заемат публична позиция по водещи социални и политически въпроси като имиграцията, правата на човека и расовите отношения.



колко важно е потребителите да смятат, че марките заемат позиция по социални / политически въпроси, като цяло и в социалните медии

Нещо повече, социалните медии са най-доброто място това да се случи през 2018 г. В сравнение с други основни комуникационни канали като телевизия, телефон и блогове, най-голям брой потребители са възприемчиви към марки, които съобщават своите позиции / ценности в социалните медии. Всъщност 61% от анкетираните казват, че е важно марките да заемат позиции по-специално в социалните медии.

където потребителите са най-възприемчиви към марки, които комуникират позиции по социални / политически въпроси

Разберете кога и как да заемете позиция

Смислените социални разговори изискват работа на краката. Въпреки че е невъзможно да се разбере как хората ще се чувстват и ще реагират на всяка заета социална или политическа позиция, марките могат да се поставят само в правилните ситуации, за да предотвратят ненужните реакции.


88 китайско значение

Тук „правилно“ няма само едно определение. По-скоро зависи от марките да определят стратегически кога социалните медии предоставят възможност ангажирайте съответната аудитория по въпроси, които ги интересуват, в които инвестират или засягат конкретно техния бизнес в момента. За да разберем по-добре кога и как марките трябва да заемат позиция, ето по-подробен поглед върху това, което движи възприемчивостта на потребителите.

Уместността е ключова за рецепцията

Уместността не е нищо ново в света на ангажираността на клиентите; въпреки това, марките обикновено мислят за повишаване на обхвата и комуникациите по-подходящи въз основа на уникалните предпочитания на потребителите, история на покупките, демографски данни и т.н. За да бъдат по-достоверни, когато споделят позиция, марките трябва да разгледат дълго и да обмислят как се отнасят към света около тях.

Добрата новина е, че две трети (67%) от анкетираните вече смятат, че марките са надеждни, когато говорят по социални и политически въпроси в социалните медии. За да увеличат този брой, марките трябва да мислят критично за въпросите, които хората ще задават: Защо тази марка коментира този въпрос и искрена ли е или просто подскача?

Най-важният въпрос за потребителите, когато марките коментират тези проблеми: Защо трябва да ми пука?

В крайна сметка хората търсят пряка връзка между марките и проблемите, на които отдават гласа си.

Без тази връзка, на хората може да им е трудно да повярват, че целите на дадена марка са алтруистични и могат да поставят под въпрос нейните мотиви. Тази несигурност и недоверие могат да засенчат това, което марките се опитват да постигнат на първо място чрез социални контакти. Тъй като само всеки пети потребител вярва, че марките не се нуждаят от конкретна причина, за да вземат отношение по социални и политически въпроси, марките трябва да грешат от гледна точка на релевантността - да преценяват въпросите, които са най-важни за техния бизнес и потребителските общности.

Какво е важно за достоверността? Данните показват, че хората намират гласовете на марките за най-достоверни, когато даден проблем засяга пряко техните клиенти, служители или бизнес операции.

фактори, които потребителите вярват, повишават доверието към марката по социален / политически въпрос

За по-задълбочен поглед върху това, което движи релевантността в социалните медии, помислете за следната разбивка на това как желанията на потребителите се променят по социален и политически проблем. Марките ще искат да преразгледат тези тенденции, когато преценяват дали си струва рискът да се присъединят към разговор.

фактори, които потребителите вярват, повишават доверието към марката по социален / политически въпрос

#BrandsGetReal: Пропуск

Фирмите, ангажирани с граждански права, са отличен пример за заемане на марки по въпроси, които са важни за техните служители и клиенти.

В разгара на LGBTQ разговорите, марки като Gap се появяват като примери за това как търговците могат успешно да преценят тези проблеми. Тази година Gap си партнира с основна застъпническа група GLAAD, за да повиши осведомеността за тормоза срещу LGBTQ. Gap насърчи както световната централа, така и екипите на магазините да „станат лилави“ в знак на солидарност с GLAAD #SpiritDay , в партньорство със стотици други национални организации, бизнеси и известни личности, издигащи усилията за борба с тормоза до глобална сцена.

За да се преодолее „пропастта“ още повече , търговецът на дребно подписа новия набор от глобални стандарти на Службата за правата на човека, предназначени да се противопоставят на LGBTQ дискриминацията на работното място. Други компании, ангажирани с петте стандарта на ООН, включват Coca-Cola, IKEA, Microsoft, Spotify и Accenture, с представителство в Азия, Африка, Европа и Америка. Gap също дари 30% от продажбите от марковата си тениска на гордостта за кампанията на Фондацията на ООН за свобода и равнопоставяне - видът финансови усилия, които хората искат да видят.

Марките са изправени пред повече награди, отколкото рискове

Като се има предвид колко емоционално и политически натоварени са социалните медии, брандовете са прави, че се притесняват да потънат в противоречиви води. За щастие данните показват, че марките са изправени пред повече награди, отколкото рискове, когато става въпрос за споделяне на техните позиции.

Инстинктивно реакциите на хората са по-силни, когато собствените им ценности се привеждат в съответствие с това, което казват марките, отколкото когато не го правят. По-голям процент от потребителите ще покажат лоялност към марката по време на споразумение, отколкото ще бойкотират компания по време на несъгласие. Същият модел важи и за публично хвалещи срещу критикуващи компании.

потребителски реакции към марки, заемащи позиция по социални / политически въпроси

Тези констатации се подкрепят от факта, че хората са по-склонни да имат положителни емоционални реакции, отколкото отрицателни, след като марките споделят позиция в социалните медии. Всъщност три от първите пет емоционални реакции, които хората казват, че е вероятно да получат в отговор на заемане на позиция от марката, са положителни. Емоцията е водещ двигател за изграждане на дългосрочна лоялност и това, което казват онлайн, може да се промени, независимо дали техните общности също се включват. Отново марките имат причина да говорят: шансовете да насърчат някого към покупка са по-високи от това да го отблъснат.

потребителите

По-конкретно в социалните медии, марките са изправени пред повече награди, отколкото рискове, когато говорят мнението си. Дори когато марките рискуват да загубят продажби, шансовете да спечелят по-големи приходи са по-големи. Докато 17% от анкетираните са се присъединили към бойкот на продукти в резултат на изказване на марка в социалната мрежа, 24% са продължили да купуват продукт от тази марка. Като цяло най-честата реакция на потребителите към брандовете, които се изказват по социален или политически въпрос в социалните медии, е да направят допълнителни изследвания (36%).

Хората също са по-склонни да се ангажират в социалните медии, когато са съгласни с това, което марките казват в тези мрежи. Двадесет и шест процента от потребителите ще споделят публикация, с която са съгласни, а 21 ще оставят положителен коментар върху публикацията. И обратно, 34% ще прекратят следването на марка след, а 14% ще оставят отрицателен коментар, след като видят публикация, на която се противопоставят.

Забележително е, че хората са по-склонни да публикуват нещо сами, когато са съгласни с това, което марките казват в социалните медии, отколкото когато се противопоставят на позиция. Просто казано, хората са по-склонни да възнаграждават, отколкото да наказват марки за заемане на позиции.

популярни реакции в социалните медии на марки, заемащи позиция по социални / политически въпроси в социалните медии

Марките не могат да променят съзнанието си, но могат да повлияят на промяната

Повечето хора вече имат твърди убеждения относно най-противоречивите социални и политически проблеми днес. Така че, въпреки най-добрите усилия на марките, те вероятно няма да променят мнението на никого, като се изкажат. Всъщност 66% от анкетираните казват, че техните мнения рядко или никога не се влияят от това, което марки публикуват по социални и политически въпроси.

Това, което брандовете могат да направят, е да използват финансовите си ресурси, за да повлияят на причините, за които техните общности се грижат. Когато ги питат за най-ефективните начини марките да заемат позиции по социални и политически въпроси в социалните медии, потребителите искат марките да правят това, което не могат сами - да оказват влияние върху социалната и политическа промяна чрез значителни дарения или да използват своите съществени платформи, за да насърчават другите да направи същото.

Много хора обаче имат точка на насищане, дори когато брандовете подкрепят причините, които ги интересуват. Шестдесет и три процента от анкетираните искат социалните публикации на марките да се отнасят до социални и политически проблеми 10% от случаите или по-малко, като най-големият брой определя 1-5% като сладко място.

Независимо от индустрията или темата, марките могат да посочат този праг като лесен начин за избягване на ненужен риск при взаимодействие в социалните медии. По същия начин марките ще извлекат максимума от това ограничено недвижимо имущество, като създадат публикации, като първо изтъкнат своите финансови действия.

Потребителите също са предпазливи от марките, които се ангажират с политици в социалните медии. Половината (49%) от анкетираните смятат, че брандовете никога не трябва да се свързват директно с политици в социалните медии, докато една трета (32%) казват, че трябва, но само в отговор на публикация на политик в социалните медии. Отново, по-ефективният начин за марките е да отделят ресурси за свързаната кауза.

най-ефективните начини марките да заемат позиция по конкретна кауза в социалните медии

#BrandsGetReal: Патагония

Патагония е достоен пример за една марка, която използва ресурсите си, за да насърчи промяната. Изложението на мисията на компанията ясно излага нейната позиция по отношение на екологичния консерватизъм: „Изградете най-добрия продукт, не причинявайте ненужни вреди, използвайте бизнеса, за да вдъхновите и внедрите решения за екологичната криза.“

В пряка подкрепа за това Патагония дарява най-малко един процент от годишните си продажби на екологични групи. Марката дори дарява 100% от продажбите си в Черния петък за местни екологични усилия. Патагония продължава да печели успех в социалните медии с подобни кампании #WornWear , което насърчава купувачите да ремонтират и / или да купуват рециклирано облекло в името на консерватизма.

Патагония е толкова отдадена на екологията, че замени всички традиционни екземпляри от продажбите на началната си страница с информация за защита на рисковите обществени земи. Решението не беше просто привличащо вниманието каскада; Патагония изгради цяла каталог с ресурси с отразяване на собствените си усилия за опазване, образование около обществени земи и следващи стъпки за посетителите на уебсайта, които също искат да предприемат действия. Търговецът на дребно продължава да насърчава потребителите да предприемат действия по тези въпроси, като публикуват и курират социално съдържание, призовавайки своята аудитория да действа, използвайки хаштагове като #StandWithBearsEars и #SaveGrandStaircase .

Изпълнителни директори като агенти на промяната

Идентичността на марката е отчасти съставена от хората, които работят за нея. Тогава не е изненадващо, че изпълнителните директори и други топ мениджъри използват влиянието си в социалните медии, за да подкрепят важните за тях каузи. Превъртете през Twitter емисиите на Лойд Бланкфайн (Главен изпълнителен директор, Goldman Sachs), Мери Бара (Главен изпълнителен директор, General Motors) или Илон Мъск (Главен изпълнителен директор, SpaceX) и е лесно да се види как топ изпълнителните директори се отнасят към социалните медии като към лични микрофони.

Въпреки че респондентите са почти два пъти по-склонни да кажат, че предпочитат да чуят за социални и политически проблеми от компания, отколкото изпълнителен директор в социалните медии (съответно 22% срещу 13%), хората все още смятат, че членовете на C-suite са длъжни да говорят нагоре. И особено искат изпълнителните директори да използват гласа си: 59% от анкетираните казват, че е важно изпълнителните директори да се ангажират с потребители и последователи по социални и политически въпроси в социалните медии.

марка срещу изпълнителен директор: кое има по-голямо влияние, когато говорим за социални / политически проблеми в социалните медии?
потребителите, които вярват, че изпълнителните директори и изпълнителните директори трябва да се ангажират по социални / политически въпроси в социалните медии

Естествените инстинкти на заинтересованите страни в комуникацията и маркетинга могат да бъдат предупреждение за откровен изпълнителен директор, но потребителите са отворени за изпълнителните директори, които имат глас, независим от техните марки. Вярно е, че 15% от анкетираните ще приравнят мненията на изпълнителните директори и компаниите, споделяни в социалните медии, независимо от всичко, а една четвърт всъщност вярват, че мненията на изпълнителните директори и компаниите винаги трябва да бъдат съгласувани. Най-голям брой респонденти обаче казват, че изпълнителните директори имат право на собствените си убеждения.

Както и при техните компании, най-важното е как изпълнителните директори започват да участват в разговори в социалните медии. Потребителите не винаги намират влиянието на собствените мнения на изпълнителните директори; те обаче се интересуват от личния опит на тези ръководители.

как потребителите искат изпълнителните директори да споделят своите мнения по социални / политически въпроси в социалните медии

#BrandsGetReal: Обединени технологии

Само изпълнителните директори могат да окажат въздействие, но гласовете им достигат още по-далеч, когато работят заедно. Помислете за демонтиране на Консултативния съвет на президента Тръмп за 2017 г. .

В отговор на коментарите, свързани с расата, направени от президента, както и на общия дневен ред на администрацията, изпълнителни директори от популярни компании харесват Обединени технологии , Под бронята и PepsiCo отвори в Twitter, за да говори.

Много изпълнителни директори напуснаха Консултативния съвет за 2017 г. специално, защото усетиха действията на групата вече не подкрепяха интересите и ценностите на своите клиенти . United Technologies Corp. е отличен пример за това как Twitter може да издигне подобно послание до масите. Председателят и главен изпълнителен директор на компанията Грег Хейс очерта линията си в пясъка в официално изявление от август 2016 г. . Той обясни: „Ясно е, че трябва колективно да стоим заедно и да осъдим политиката на омраза, нетърпимост и расизъм. Ценностите, които са крайъгълният камък на нашата култура: толерантност, многообразие, съпричастност и доверие, трябва да бъдат потвърждавани от нашите действия всеки ден. “

Това е само един от многото въпроси, към които Hayes, както и United Technologies, добави глас. Компанията дори има отделен Twitter акаунт посветена единствено на своите позиции и усилия, свързани с публичната политика.

Използване на социалните медии в разделена Америка

Умишлено или не, социалните медии осигуриха лесна за достъп среда, за да могат проблемите да станат по-пристрастни. Възможността за скриване зад дигитален профил обаче проправи пътя за агресивни, дори враждебни комуникации в социалните медии. Това е особено вярно след президентските избори през 2016 г. и това разделение се проявява най-ясно в празнотата между либералните и консервативните партии онлайн.

На платформи, които са станали толкова поляризирани, какво да правим марка? Реалността е, че марките не могат да угодят на всички. Техните клиентски общности са просто твърде широки. Вместо да оставят този обхват да парализира усилията им за комуникация, брандовете, които изясняват своите ценности, трябва да разберат и да се подготвят за реакции, които са също толкова разнообразни, колкото и хората, на които обслужват.

Либералите са поцинковани от марки, които заемат позиции, докато консерваторите са безразлични

Като цяло хората, които се определят като либерални, са по-отворени за марки, ангажирани със социални и политически въпроси, отколкото тези, които се определят като консервативни. Седемдесет и осем процента от либералите искат марките да заемат позиции, в сравнение с едва половината (52%) от консерваторите.

Според нашето изследване либералните потребители обикновено са по-заинтересовани от взаимодействието с марките. Само 5% от либералите не възприемат комуникацията по никакви канали, в сравнение с 19% от консерваторите. По същия начин 73% от консерваторите смятат, че брандовете никога не трябва да общуват с политици, в сравнение с едва 29% от либералите. Консерваторите имат по-малко толерантност към маркови гласове, независимо откъде идват.

Това разделение нараства само в социалните медии. Осемдесет процента от либералите смятат, че е важно марките да заемат позиции в социалните медии, в сравнение с 39% от консерваторите.

потребителски настроения относно важността на марките, заемащи позиция по социални / политически въпроси, по политическа принадлежност

В допълнение към приписването на по-голям интерес и значение на брандовете, които се изказват в социалната мрежа, либералните потребители също са по-склонни да се доверят на това, което брандовете казват онлайн. Осемдесет и два процента от либералите смятат, че брандовете заслужават доверие в социалните медии, в сравнение с едва 46% от консерваторите. Либералните потребители също са по-склонни да предприемат действия в резултат на тези публикации.

как надеждните потребители смятат, че марките заемат позиции по социални / политически въпроси в социалните медии, според политическата принадлежност

За отбелязване е, че либералните потребители са по-склонни да говорят и да харчат. Що се отнася до позициите, с които са съгласни, либералните потребители са по-склонни да демонстрират лоялност към марката и да правят покупки от тази марка. Същото важи и за позициите, с които те не са съгласни. Либералните респонденти са по-склонни да бойкотират компания, след като тя зае позиция, която се противопоставя на личните им убеждения, както и публично да критикуват тази компания.

Както при респондентите като цяло, брандовете получават повече награди от споделянето на позиции със съмишленици, независимо от политическата принадлежност, отколкото рискуват да изключат опозицията.

потребителски реакции към марки, които заемат позиции по социални / политически въпроси, които се привеждат в съответствие с техните възгледи, по политическа принадлежност
потребителски реакции към марки, които заемат позиции по социални / политически въпроси, които се противопоставят на техните възгледи, чрез политическа принадлежност

#BrandsGetReal: Google & Lift

Имиграцията е начело на реформата на политиката за 2017 г. в Америка. Как марките участват в този разговор, е навременен пример за компании, които финансово подкрепят политически поляризираните интереси на своите клиенти.

В отговор на предложената от президента Тръмп забрана за пътуване, основни марки в различните индустрии продължават да защитават имиграционните усилия. Например Google създаде a кризисен фонд за милиони долари за подпомагане на организации с права на имигранти. По същия начин съоснователите на Lyft обещаха 1 милион долара на ACLU, отбелязвайки как Lyft е създаден „да бъде модел за типа общност, която искаме да бъде нашият свят: разнообразен, приобщаващ и безопасен“ в публикация в фирмен блог . Lyft също така определя ясна връзка между своя клиент и проблема.

Независимо от страната, на която са, марките утвърждават позициите си в социалните медии, за да развият по-широкообхватни връзки с публиката. Отново съоснователите на Lyft са като в Twitter да се застъпи за имиграцията сега, както и да покаже как ще стане компанията за споделено пътуване да даде приоритет на глобалното многообразие движа се напред.

Комуникационни стратегии за социално настроен бранд

От тези констатации се виждат две неща. Първо, хората искат да чуят от марки, особено в социалните медии. И второ, хората искат марките да използват това, което не е задължително да имат - мощност и пари, за да стимулират промяната в мащаб.

Връзката между точка А и точка Б обаче е по-малко очевидна и марките трябва да разработят по-интелигентни стратегии за социални медии, за да комуникират своите уникални позиции, без да поемат непреодолими рискове. Тези стратегии трябва да започнат отгоре - да се свързват дълбоко с цялостните бизнес операции и стратегии на марката - преди да бъдат изпълнени в социалните медии. Ето пет комуникационни стратегии, към които марките могат да се обърнат на първо място.

1. Привеждане в съответствие със заинтересованите страни относно социалната стратегия.

Социалното може да е мястото, където общностите искат да чуят най-много от марките, но това не означава винаги и по всяка тема. Макар социалните да са достъпни за всички, марките трябва да възприемат публикуването и публикуването като привилегия.

Преди да споделите мнение, съберете всички съответни заинтересовани страни, за да определите целта, която стои зад вземането на позиция по отношение на социалните. След това заедно можете да вземете ръководени от компанията решения относно стратегията за проследяване на този ангажимент. Марките, които са умишлени относно разговорите, към които се присъединяват, и които предприемат действия за увеличаване на обхвата в социалните медии, ще бъдат най-ефективни. Марките могат също така да преценят своите записи с даден обект, за да преценят, когато изказването е подходящо в социалните медии.

2. Подгответе се за всякакъв вид реакция.

По своята същност потребителските общности са разнообразни. Опитвайки се да не отчуждават някоя конкретна група, марките ще открият, че е почти невъзможно да заемат вярна позиция по проблемите. Добрата новина е, че наградите струват повече от рисковете, тъй като тези, които не са съгласни, са по-малко склонни да направят нещо по въпроса. Като такива, марките трябва да бъдат уверени в заемането на позиции, които могат да се поляризират, тъй като това се фокусира върху създаването на връзки със съмишленици.

Основна част от подготовката за голямо разнообразие от реакции на хората е приемането, че не всеки мисли като вас. Марките могат да поддържат мнения, които се различават от клиентите, но не могат да отхвърлят тези идеи или хората, които ги популяризират. Стратегията, която включва този вид съобщения, трябва да включва обучение и овластяване на вашия социален екип от първа линия за това как и кога да отговори на тези от двете страни на пътеката. Това ще помогне на вашия екип да се почувства подкрепен и по-добре подготвен да участва в противоречиви разговори в реално време, като се фокусира върху ценностите на вашата марка и ще даде на вашата аудитория автентични и последователни отговори.

3. Правете това, което хората не могат да правят сами.

Днешните купувачи до голяма степен искат да подкрепят марки, които се привеждат в съответствие с техните убеждения, а това означава, че марките могат да изградят лоялност на клиентите, като използват парите си, за да направят нещо различно. Може да не успеете да промените мнението на клиента, но можете да подкрепите неговите интереси и застъпничество, като отделите средства и / или насърчите другите да направят същото.

Този противоположен и премерен подход създава положителни настроения и лоялност към марката. Действайки сега от името на своите общности, марките засилват афинитета си в дългосрочен план и е по-вероятно да са на първо място, когато купувачите са готови да направят покупка.

4. Разработете C-suite playbook.

Малкото образование на най-добрите практики в социалните медии изминава дълъг път. Инвестирайте във времето, обучението и ресурсите, от които се нуждаят членовете на екипа Ви по маркетинг и комуникации, за да могат те бързо и уверено да реагират на събитията с правилните типове съобщения. Също така е полезно да споделите и приложите това обучение с най-високопоставените си служители, тъй като клиентите често приравняват мнението на бизнеса с лидерите на върха.

Въпреки че обикновено хората искат да чуват повече от компании, отколкото техните служители, изпълнителните директори са в уникална позиция да се свързват с другите на човешко ниво. Уверете се, че вашите топ мениджъри са подготвени да говорят за своите мнения и позиции, когато е необходимо, и са готови да се ангажират да използват социалната мрежа като ключов канал за комуникация.

5. Дайте възможност на служителите да разпространяват информацията.

Мрежата на защитниците на промяната на вашата марка не спира до главния изпълнителен директор. Разгледайте офиса си, за да видите набора от вътрешни посланици, които вече са на разположение, за да помогнат за разпространението на посланията на вашата организация и да разширят осведомеността за въздействието, което оказват. Марките, които могат да дадат възможност на своите служители да подкрепят мисиите им (когато техните възгледи се изравнят), ще увеличат експоненциално техния обхват и ще гарантират, че повече хора са наясно с въздействието, което правят.

Платформите за застъпничество на служителите предоставят единна система за куриране и споделяне на идеи, инициативи и статии извън социалните мрежи на вашата марка. Този подход всъщност може да помогне за подобряване на възприятието на служителите за лидерите на компанията. Първо, внимателно изработени, предварително одобрени статии вършат част от работата на краката за служителите, спестявайки им време и енергия. Второ, те демонстрират ангажираността на вашия бизнес към водещите проблеми днес и могат да изградят по-силни взаимоотношения със служителите чрез разговори, които ги интересуват.

Със стратегии като тези, организационните заинтересовани страни могат да работят за изграждането на по-добри марки и да стимулират промяната около проблемите, на които техните клиентски общности се интересуват. Марките, които стратегически залагат позициите си в социалните медии и използват влиянието си, за да окажат положително въздействие, ще бъдат най-добре оборудвани, за да процъфтяват в днешния социално-политически климат, който разделя.

Марки, които няма да са готови? Мълчаливите.

Известният цитат на Александър Хамилтън се прилага добре тук: „Ако не се застъпвате за нещо, ще си падате по каквото и да било.“ Помислете за тази покана, за да разберете какво представлява вашата марка.


Относно данните

Проучването HASHTAGS Championing Change in the Age of Social Media се основава на проучване сред 1022 американски потребители. Проучването е проведено онлайн между 22-25 септември 2017 г. и има грешка от 3,07% при ниво на доверие 95%.

* Забележка: Графиките са закръглени до най-близкия процент, така че може да не достигнат точно 100%.
докладва методология за изследване

Относно HASHTAGS

HASHTAGS оферти управление на социалните медии , решения за анализ и застъпничество за водещи агенции и марки, включително Hyatt, SoulCycle, Microsoft, GrubHub и Dropbox. Предлагана чрез уеб браузър, приложения за iOS и Android, платформата за ангажиране на Sprout позволява на марките да комуникират по-ефективно в социалните канали, да си сътрудничат между екипи и да осигурят изключително изживяване на клиентите. Bambu от HASHTAGS, платформа за застъпничество, дава възможност на служителите да споделят подбрано съдържание в своите социални мрежи, за да увеличат допълнително обхвата и ангажираността на марката. Със седалище в Чикаго, Sprout е официален партньор на Twitter, маркетинг партньор на Facebook, член на партньорската програма на Instagram, партньор на LinkedIn на фирмената страница и партньор на API на Google+ Pages.

Научете повече на sproutsocial.com и getbambu.com .

За въпроси относно този доклад, моля, свържете се pr@sproutsocial.com .

Изтегляния

Изтегли

Споделете С Приятелите Си: