Разберете Своя Номер На Ангел
Декодиране на CSAT: Какво е това и как да изчислите резултата си
Удовлетворението на клиентите се е превърнало в незаменим фактор за устойчивия бизнес растеж.
Клиентите сега разполагат с повече власт от всякога и имат безкрайни продуктови възможности. Конкуренцията става все по-твърда и само марките се фокусират върху изграждане на взаимоотношения с клиентите и лоялни последователи са готови за дългосрочен успех. Нашите данни от проучването показва, че 58% от хората купуват от марки, на които имат доверие, а 36% избират марки, които наистина разбират техните нужди.
В тази статия отговаряме на всичко, което трябва да знаете за резултата за удовлетвореност на клиентите (CSAT). Ще обсъдим важността му и как да го изчислим. Освен това ще споделим стратегии, които да ви помогнат да подобрите резултата си от CSAT.
Съдържание:
- Какво е CSAT?
- Как да изчислим CSAT
- Алтернативи на използването на CSAT
- Ползи от използването на CSAT
- Съвети за подобряване на CSAT
Какво е CSAT?
Резултатът за удовлетвореност на клиентите или CSAT е показател за обслужване на клиенти, предназначен да измерва щастието и удовлетворението на клиентите от продукта или услугата на компанията. Повече от показател за обслужване на клиенти, резултатът за удовлетвореност на клиентите може да се опише като инструмент, който позволява на бизнеса да:
- Измерете качеството на клиентското изживяване, предоставено на техните клиенти
- Съберете потребителски отзиви за вашата марка, продукт или услуга
- Прогнозирайте вероятността клиентите да отпаднат
- Съберете данни за очакванията на клиентите и разработете функции, за да отговорите на тези очаквания.
CSAT се измерва индивидуално, което означава, че обратната връзка се събира от отделни клиенти на различни етапи от клиентското проучване. Компаниите използват CSAT проучвания, за да задават на клиентите прости въпроси за обратна връзка като „Колко сте доволни от опита си?“ или „Как бихте оценили нашия продукт/услуга?“
значение на 448
Проучването на CSAT измерва нивото на удовлетвореност по скала, съдържаща двоичен отговор (да/не), скала за емотикони (😁 или 😞) или по 5- или 7-точкова скала на Likert (напр. 1- Абсолютно несъгласен) до 5- Напълно съгласен). Можете да поставите тези проучвания стратегически чрез имейли, обратна връзка в приложението или онлайн, за да събирате обратна връзка от клиенти.
Как да изчислим CSAT
Изчисляването на вашия CSAT резултат е доста лесно. С CSAT проучване можете да помолите клиентите да оценят вашите продукти или услуги, като използвате система с мащабирани отговори.
Когато резултатите са готови, просто разделяте общия брой доволни отговори (оценки от 8-10) на общия брой анкетирани клиенти и след това умножавате по 10.
Да приемем, че получавате 150 положителни отговора от група от 250 респонденти, вашият CSAT резултат ще бъде 60%. Разграждайки го,
Резултатът от CSAT се изчислява по скала от нула до едно, като 100 процента е най-високият резултат. За много компании постигането на 100% е целта. Това обаче не означава, че всеки резултат, надвишаващ 50% (в идеалния случай 60% или 70%), не трябва да се разглежда като положителен.
Въпреки че постигането на 100% CSAT резултат е похвално, също е важно да го сравните с други показатели. Сравнете общия брой отговори на CSAT, които сте получили, с общия брой на вашите клиенти. По този начин можете да разберете дали резултатът ви от CSAT наистина е показател за цялостната ви удовлетвореност на клиентите.
Например, ако 100 от вашите 250 отговора са положителни, но имате общо 1000 клиенти, тогава вашият CSAT резултат не е истинско представяне на вашето ниво на удовлетвореност на клиентите.
ангел номер 626
Как да изчислим удовлетвореността на клиентите с помощта на Sprout Social
Потребителите на Sprout Social могат да използват инструмента за обратна връзка с клиенти, за да създават проучвания за удовлетвореността на клиентите и да събират обратна връзка от клиенти от социални платформи. За да създадете обратна връзка с клиенти в Sprout, изпълнете следните стъпки:
Етап 1. Влезте във вашия акаунт в Sprout Social.
Стъпка 2. След това влезте в конфигурацията за отзиви от клиенти. Направете това, като отидете до секцията „Акаунт и настройки“. Кликнете върху настройки .
Стъпка 3. Под „Входящи и рецензии“ изберете обратна връзка от клиента . Изберете социалния профил, за който искате да конфигурирате вашето CSAT проучване.
Стъпка 4. Поставете отметка в квадратчето Разреши обратна връзка, за да конфигурирате вашето проучване. Превъртете надолу до секцията с анкетата. Тук можете да настроите CSAT проучвания за Twitter, Instagram и Facebook.
Стъпка 5. За да изпратите автоматично заявка за обратна връзка, изберете Автоматизирайте .
Стъпка 6. След като сте готови, можете да щракнете върху „ Запазване ”, за да запазите вашите настройки или “ Нулиране на настройките ”, за да започнете отначало. Можете също да персонализирате външния вид на вашето CSAT проучване, като изберете Персонализиране под Външен вид.
След като конфигурирате вашето CSAT проучване, Sprout Social автоматично ще изпрати заявка за обратна връзка до клиентите, след като взаимодействат с вашата марка в социалните медии. Можете да видите вашите резултати от CSAT в отчета за обратна връзка на клиента. Този отчет ви показва средния резултат от CSAT за всяка социална медийна платформа, както и процента на клиентите, които са оценили удовлетворението си като „Много доволни“.
Анализирайте резултатите в Доклад за обратна връзка за обслужване на клиенти за да получите представа за вашите CSAT резултати и да вземете решения, базирани на данни, за да подобрите вашето клиентско изживяване.
Алтернативи на CSAT
Бизнесът използва показатели за удовлетвореност на клиентите като оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT), оценка на Net Promoter (NPS) и оценка на усилията на клиента (CES) в зависимост от целта, която искат да постигнат. Нека обсъдим две алтернативи на CSAT.
Резултат на нетен промотор (NPS)
NPS е показател за удовлетвореност на клиентите, който измерва възможността потребителите да препоръчват вашите продукти на други по скала от 0-10. Измерва се, за да прецени настроенията и лоялността на клиентите, като зададе един въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате {име на продукта} на приятел или колега? ”
Резултатите от NPS са добри предсказатели за растеж на бизнеса; висок резултат показва здрави взаимоотношения с клиентите, докато по-ниските резултати говорят друго. С NPS анкети можете да проследите как определени взаимодействия в пътя на клиента, например надстройки на функции, влияят върху лоялността на клиентите с течение на времето.
Оценка на усилията на клиента (CES)
Показателят за оценка на усилията на клиентите или CES е показател, използван за оценка на лекотата на клиентския опит с дадена компания. Той измерва колко усилия полагат клиентите, за да взаимодействат с даден продукт, за да постигнат желания резултат, независимо дали купуват, решават проблем или получават поддръжка.
значение на 10 10
Проучването на CES обикновено задава въпроси като „По скала от 1 до 5, колко лесно беше {преживяването}?“ Резултатът обикновено се измерва по 5-точкова или 7-точкова скала, варираща от „много трудно до много лесно“. Чрез измерване на резултатите от CES компаниите могат да определят области, в които клиентите изпитват затруднения и където има нужда от подобрение, за да направят изживяването безпроблемно за своите клиенти.
5 предимства от използването на CSAT
Сега, след като разгледахме дефинициите, нека разберем защо трябва да започнете да използвате CSAT.
1. CSAT е интуитивен и лесен за използване
Проучванията на CSAT са проектирани по лесен за разбиране начин. Те са лесни за използване, лесни за разбиране и могат лесно да се персонализират без много затруднения. Проучването на CSAT често включва един въпрос, който е лесен за разбиране и се чувства интерактивен за респондента.
2. По-висок процент на отговор
Тъй като анкетите на CSAT са кратки и точни, те обикновено имат по-висок процент отговори. Те изискват минимално време и усилия от клиента и стига да се появяват контекстуално, клиентите няма да имат нищо против да споделят мненията си.
3. CSAT дава възможност за по-разнообразни въпроси
CSAT ви позволява да задавате въпроси по различни начини и въз основа на различни преживявания, което го прави адаптивен към различни взаимодействия с клиенти. Неговата гъвкавост може да бъде ценна, когато се събират прозрения от множество клиентски преживявания и се задават въпроси, за да отговарят на конкретния контекст и цели. Например, можете да приспособите едно проучване на CSAT, за да анализирате обслужването на клиентите и взаимодействието с функции.
4. CSAT е по-добър за конкретни преживявания или функции
CSAT е подходящ за оценка на конкретни преживявания (напр. включване) или характеристики на продукти или услуги. Всеки аспект от вашия продукт е от значение и с CSAT можете да измервате колко доволни са клиентите от този конкретен аспект от предлагания ви продукт, а не от цялостното изживяване. Обърнете внимание на области с ниски CSAT резултати и изчистете точките на триене, за да подобрите изживяването и удовлетвореността на клиентите.
5. По-малко отлив на клиенти
По-високият резултат за удовлетвореност на клиентите води до по-високо задържане на клиенти и по-нисък процент на оттегляне. Клиентите идват за продукта, но остават за изживяването. По-високият резултат за удовлетвореност показва, че клиентите са доволни и ще останат лоялни към вашата компания.
8 съвета за подобряване на CSAT
Постигането на висок CSAT резултат е основната цел на всяка организация, но колкото и прекрасно да звучи това не се случва за една нощ. Трябва да сте последователни и да прилагате следните най-добри практики, за да предоставяте постоянно на клиентите най-доброто изживяване.
1. Задавайте правилните въпроси
Успехът на проучването за удовлетвореността на клиентите зависи от въпросите, които задавате. Добрите въпроси трябва да са лесни за разбиране, да получават отговор за кратко време и да остават подходящи за целта си. Правилните въпроси дават точни отговори, но лошо изработените могат да имат неблагоприятни последици. Те въвеждат пристрастия в проучването, по-ниски проценти на отговори и компрометират качеството на данните.
Идентифицирането на лоши въпроси може да бъде предизвикателство, тъй като те често се крият на видно място. И така, ето за какво трябва да внимавате:
- Използване на пристрастен език за предизвикване на положителни отговори.
- Въпроси с трудни формулировки
- Задаване на неясни, сложни или двусмислени въпроси
- Претоварване на респондентите с твърде много въпроси наведнъж
- Използване на двойно отрицание във вашите въпроси
Когато съставяте анкетата си, формулирайте внимателно въпросите си. Насочвайте потребителите да отговарят на въпроси, без да им налагате никакви очаквания.
2. Изпратете обратна връзка контекстуално
Изпращането на обратна връзка контекстуално означава, че вашето CSAT проучване се появява, когато е подходящо за конкретна допирна точка в пътуването на клиента. Това може да се случи, след като клиент извърши конкретно действие, за което събирате обратна връзка, или след като премине нов етап. Този подход в реално време улавя свежи, нефилтрирани мнения на клиенти, предоставяйки по-надеждни данни.
В Sprout използваме микропроучвания в различни допирни точки на клиенти, за да събираме обратна връзка контекстуално. Например, обикновено ще намерите микропроучвания, поставени след нашите статии за поддръжка на клиенти и докато използвате нашия продукт в приложението.
Тази обратна връзка е по-ефективна и приложима, защото е пряко свързана с конкретен опит, което улеснява нашия екип да го разбере и да действа смислено.
3. Поставете подходящи цели за вашия CSAT
Тъй като удовлетвореността на клиентите (CSAT) не е толкова очевидна за заинтересованите страни, колкото привличането на клиенти, тя често се пренебрегва, когато става въпрос за поставяне на цели. Създаването на CSAT цели е първата стъпка към успешното постигане на целта. Това дава на вашия екип усещане за посока и привежда действията на екипа ви в съответствие с вашите бизнес цели.
ангел номер 936
Няколко цели, които може да обмислите да си поставите, включват:
- Увеличаване на вашия CSAT резултат с определен процент до края на тримесечието
- Намаляване на оттока и увеличаване на задържането на клиенти с определен процент до края на годината
4. Създайте омниканал за поддръжка
Внедряването на безпроблемна система за поддръжка на клиенти в различни комуникационни канали може значително да подобри удовлетвореността на клиентите. Клиентите очакват бърз отговор от вашия екип за поддръжка, независимо от канала, с който се свързват за помощ.
Искате ли да създадете опит за поддръжка на Omnichannel? Ето какво включва:
- Интегрирайте множество канали за поддръжка като имейл, телефонни обаждания и чат в социалните медии за достъп до клиентски данни във всички канали.
- Използвайте клиентски данни, за да персонализирате взаимодействията и да създадете омниканално клиентско изживяване
- Подобрете времето за разрешаване на проблеми, като оборудвате агентите си за поддръжка на клиенти с правилните инструменти.
- Затворете веригата за обратна връзка, като внедрите заявки за обратна връзка и актуализирате клиентите след това.
- Инвестирайте в усъвършенстван инструмент като Sprout Social, за да имате централизиран изглед на вашите клиентски данни.
5. Използвайте обратна връзка, за да подобрите своя продукт или услуга
Познаването на резултата ви от CSAT и събирането на отзиви от клиенти няма да помогне, ако не предприемете действия спрямо тях. Обратната връзка разкрива какво правите правилно, слабостите на продукта и областите за подобрение. Това ви позволява да коригирате очакванията си за продукта и да ги настроите фино стратегия за клиентско изживяване върви напред.
След като съберете обратна връзка, анализирайте я за прозрения. Потърсете модели, тенденции, възможности и пропуски, които вашият екип може да е пренебрегнал. Инструменти като отчета за обратна връзка с клиенти на Sprout се използват за организиране, филтриране и категоризиране на обратната връзка по потребителски сегменти.
Дайте приоритет на обратната връзка, която изисква незабавно действие (напр. корекции на грешки) и действайте спрямо нея. Категоризирайте други отзиви въз основа на съответствие с вашите текущи бизнес цели, налични ресурси и приоритети. Включете всичко това в продуктова пътна карта за по-нататъшно изследване или валидиране при бъдещо развитие.
6. Намалете времето за реакция
Бавното време за реакция на поддръжката може да доведе до загуба на доверието и лоялността на клиентите на компаниите. Клиентите са силно нетърпеливи и бавното време за реакция идва с последствие от лош резултат за удовлетворение. В нашата Социален индекс на Sprout за 2022 г , открихме, че клиентите очакват бързи отговори: 40% в рамките на първия час в социалните мрежи и 79% в рамките на първите 24 часа.
За да ускорите времето за реакция, предложете опции за самообслужване като ресурсен център с ЧЗВ, видеоклипове и чатботове. Марките използват Bot Builder на Sprout Social за автоматизиране на техния разговорен работен процес в социалните мрежи. Използване на Sprout Конструктор на ботове за обслужване на клиенти , можете да създадете чатбот, да го визуализирате и след това да го внедрите в рамките на минути.
7. Адресирайте отрицателната обратна връзка
Получаването на отрицателна обратна връзка не е лесно за никого. Може да ни направи отбранителни, разочаровани или ядосани. Като марка получаването на отрицателна обратна връзка е неизбежно, без значение колко се опитвате да угодите на клиентите си. Тези рецензии могат да идват от коментари в социалните медии, сайтове за рецензии или дори вашите CSAT проучвания.
Когато получите отрицателна рецензия, не се отбранявайте; отрицателната обратна връзка не е лична атака срещу вас или вашата марка. Изслушайте внимателно оплакването на клиента и разберете какво се е случило и защо се е случило. След това се свържете с клиента и поемете отговорност. Това може да стане чрез имейл или чрез обработване на вашата обратна връзка чрез Sprout.
Интелигентната входяща кутия на Sprout обединява коментари и съобщения от множество социални медийни платформи в едно табло за управление, така че можете да наблюдавате, преглеждате и отговаряте на клиентите. Нещо повече, можете също да наблюдавате своите известия и споменавания на марки, за да уловите отрицателна обратна връзка.
ангел номер 2222 в смисъл
8. Редовно измервайте резултата си от CSAT
Измерването на вашия CSAT не е еднократно нещо; това е непрекъснато. Както бихте измерили и задали финансови цели за вашата марка, поставете си и цели за подобряване на вашия CSAT на двумесечна, тримесечна или годишна база. Създайте пътна карта в дългосрочен план и задайте мерки за:
- Прегледайте своя CSAT и измислете по-добри средства за разпространение (напр. в приложението, имейл, статии в базата знания и т.н.)
- Сравнете минали и настоящи резултати от CSAT, за да получите преглед на текущите промени
- Организирайте индивидуални интервюта с опитни потребители и отхвърлени потребители, за да разберете вашите силни и слаби страни.
- Документирайте предишни действия и тяхната ефективност върху вашия CSAT резултат (напр. добавянето на повече канали за поддръжка подобри ли нашия CSAT резултат?)
- Създайте отчет за обслужване на клиенти, за да документирате вашия процес и резултати.
Използвайте CSAT, за да подобрите удовлетвореността на клиентите си
Въпреки че превишаването на удовлетвореността на клиентите е крайната цел, изпращането на анкети, анализирането на резултатите и намирането на модели в оценката ви за удовлетвореност на клиентите е изключително стресиращо, особено ако имате нарастваща клиентска база. Имате нужда от правилния инструмент за автоматизиране на тази задача, за да можете да се съсредоточите върху постигането на други важни задачи във вашия бизнес.
Sprout Social ви предоставя усъвършенствани решения за обслужване на клиенти да надхвърлите очакванията на клиентите и да осигурите по-добро преживяване. Започнете безплатно днес.
Споделете С Приятелите Си:
