Изживяването на клиентите (CX) е свързано с това как вашите клиенти възприемат взаимодействието си с вашата марка. Положителният CX може да превърне случайните браузъри в лоялни клиенти, докато отрицателният може да ги изпрати направо при вашите конкуренти.



Сега влезте в социалните медии - вашето тайно оръжие. Това е повече от просто харесвания и споделяния. С милиарди потребители по целия свят, това е безценен канал за взаимодействие в реално време, грижа за клиента , обратна връзка и ангажираност.



В това ръководство ще ви покажем как да изградите печеливша стратегия за клиентско изживяване. Ще намерите и практични съвети за овладяване на силата на социалните мрежи за оформяне на тези преживявания.

Да започваме.

Съдържание

Какво представлява стратегията за клиентско изживяване (CX)?

Стратегията за изживяване на клиентите (CX) е вашият план за предоставяне на положителни и запомнящи се изживявания на клиентите. Това е дългосрочен, управляван от данни план за оформяне на всяко взаимодействие, което вашият клиент има с вашия бизнес – от първото кликване до крайната покупка и след това.

Страхотната CX стратегия има за цел да надмине очакванията на клиентите във всяка точка на допир. Това помага за създаването на лоялни клиенти, които не само многократно избират вашите продукти, но и възхищават вашата марка пред своите приятели и семейство.



И това не е всичко. Време и отново, проучване на клиентския опит показа, че превъзходният CX може да доведе до високо задържане, доживотна стойност на клиента (CLTV), приходи и растеж за вашия бизнес.

Как да изградите своя стратегия за клиентско изживяване

В този раздел ще ви преведем през ключовите стъпки и методологии за разработване на печеливша стратегия за клиентско изживяване.

Опознайте своите клиенти и аудитория

През 2022 г. марката за бижута Signet видя a 50% ръст на продажбите — включително 27% увеличение на онлайн продажбите — чрез подобряване на клиентското изживяване. Ключова част от тяхната стратегия за CX беше да разберат какво търсят клиентите им, когато купуват бижута.



За да предложите запомнящи се, персонализирани изживявания на клиентите, трябва да разбирате самите хора, които обслужвате: вашите клиенти.

Започнете от гледайки демографията като възраст, пол, местоположение и ниво на доходите, за да получите основно разбиране на вашите купувачи. Но това е само върхът на айсберга. Трябва също така да се задълбочите в техните болезнени точки, мотивации и навици.

След това сегментирайте клиентите си в различни групи въз основа на общи характеристики. Ако сте SaaS инструмент, може да имате група от млади професионалисти с технически разбирания, които ценят ефективността, и група от по-възрастни професионалисти с по-малко разбиране в технологиите, които ценят простотата и лекотата на използване.

Сега, изграждат хора — представяне на вашите идеални клиенти във всеки сегмент. Персоните улесняват визуализирането и съчувствието на вашите клиенти.

Например „Ефективна Ема“ може да представлява младите професионалисти, разбиращи се в технологиите, които използват вашия софтуер, за да подобрят ефективността на работата си.

Активно слушайте и действайте според обратната връзка

Обратна връзка (положителна и отрицателна) е златна мина от полезни прозрения. Той ви позволява да знаете какво работи и какво не. Освен това ви помага да разберете по-добре клиентите си – техните нужди, очаквания и опит с вашата марка.

Вслушването в това, което клиентите имат да кажат за вашата марка, може да насочи бизнеса ви в правилната посока. Може да ви помогне да коригирате проблеми, да подобрите съществуващи продукти и услуги и дори да разработите нови, които е вероятно да бъдат успешни.

По-важното е, че слушането показва на клиентите, че цените тяхното мнение. Помага ви да изградите емоционална връзка с тях, която води до лоялност и незабравими преживявания.

Така че, слушайте активно. Използвайте проучвания, интервюта и фокус групи за събиране на обратна връзка. Ливъридж инструменти за слушане на социални медии за да следите какво казват клиентите за вашата марка онлайн.

След това действайте според обратната връзка. Отговорете на отрицателни отзиви, като се извините и разрешите проблемите възможно най-бързо. Благодарете на щастливите клиенти, които оставят положителни отзиви, за да ги накарате да се почувстват оценени.

Публикация в Twitter на екип за обслужване на клиенти, отговарящ на съобщение в Twitter

Не забравяйте да работите с отдела за продажби и поддръжка на клиенти. Тези екипи разговарят с вашите клиенти всеки ден и са в по-голяма степен съобразени с техните нужди, предпочитания и оплаквания. Уверете се, че имате система за записване и категоризиране на всяка обратна връзка, за да можете да я адресирате своевременно.

Проследявайте правилните показатели за потребителското изживяване (CX).

Метриките ви дават твърди данни за това колко добре работи стратегията ви за клиентско преживяване.

Без тези показатели няма начин да знаете точно за ефективността на текущата си стратегия, къде бихте могли да се подобрите и дали трябва да промените.

По-долу са някои показатели за клиентското изживяване да следите:

  • Нетен резултат на промоутъра (NPS): Този резултат измерва лоялността и удовлетвореността на клиентите, като пита клиентите колко вероятно е да препоръчат вашия бизнес, продукт или услуга на приятел или колега по скала от 0 до 10.
  • Рейтинг за удовлетвореност на клиентите (CSAT): Този показател измерва удовлетвореността на клиентите от продукт, услуга или взаимодействие, като ги кара да оценят удовлетворението си по скала от 1 до 5.
  • Оценка на усилията на клиента (CES): Това оценява лекотата на използване на вашия продукт или услуга, като моли клиентите да оценят усилията, необходими за постигане на тяхната цел.
  • Степен на напускане: Това е процентът клиенти, които спират да правят бизнес с вас за определен период от време.
  • Доживотна стойност на клиента (CLV): Този показател изчислява общите приходи, които бизнесът може да очаква от един клиентски акаунт.
  • Резолюция при първи контакт (FCR): Това измерва процента на клиентските заявки, разрешени при първото взаимодействие, отразявайки ефективност на обслужване на клиенти .
  • Средно време за разрешаване: Това е средното време, необходимо за разрешаване на проблем на клиент.
  • Ангажираност в социалните медии: Показатели като харесвания, споделяния, коментари и ретуитове могат да осигурят представа за това колко добре вашата марка се свързва с клиенти онлайн.

И така, кои показатели трябва да проследявате? Това ще зависи от целите на вашата стратегия за клиентско преживяване. Трябва да определите как изглежда успешното клиентско изживяване за вашия бизнес и след това да определите показателите, които ще измерват този успех.

Например, ако лоялността на клиентите е важна, NPS може да бъде добър показател за проследяване. След като идентифицирате своите показатели, създайте система за редовно събиране и анализиране на тези данни. Използвайте инструменти за анализ, за ​​да автоматизирате този процес и да получите по-задълбочена представа.

Начертайте пътя на вашето клиентско изживяване

А карта на пътуването за клиентски опит е визуално представяне на всяко взаимодействие, което вашите клиенти имат с вашия бизнес.

Ето пример за карта на пътуването на клиента на Spotify:

Очертаването на пътя на клиента ви помага да разберете изживяването на клиентите от тяхната гледна точка. Позволява ви да идентифицирате точки на болка, моменти на триене и възможности за подобрение.

Препоръчваме да създадете отделна карта на пътуването за всеки клиент. Ето ключовите елементи, които трябва да добавите към всяка карта на пътуването на клиентския опит, която създавате:

  • Етап на пътуването: Разделете взаимодействието на клиента с вашата компания на отделни етапи като информираност, обмисляне, покупка, използване и лоялност. Не забравяйте, че тези етапи може да варират в зависимост от естеството на вашия бизнес.
  • Допирни точки: Идентифицирайте всяка точка на взаимодействие между клиента и вашата компания през всеки етап от пътуването. Включете различните канали, където се случва всяка точка на допир, като вашия уебсайт, физически магазин, имейл или социални медии.
  • Цели: На всеки етап от пътуването какво се опитва да постигне клиентът? Какви са техните нужди и желания?
  • Емоции: Как се чувства клиентът във всяка точка на контакт? Разбирането на техните емоции и мисли може да ви помогне да подобрите цялостното клиентско изживяване.
  • Болкови точки: Идентифицирайте всички пречки или неудовлетвореност, които клиентите могат да изпитат на различни етапи. Това ви помага да разберете къде можете да коригирате проблеми или да подобрите.

След като картата е завършена, използвайте я, за да идентифицирате възможности за подобрение или иновация, за да подобрите клиентското изживяване на всеки етап.

Това ни води до следващата точка - разработване на план за внедряване.

Разработете план за действие за изпълнение на вашата стратегия

Планът за действие трансформира вашата стратегия от концептуална рамка в осезаеми действия. Той предоставя ясен път, който вашият екип да следва, и установява отчетност. Той също така включва KPI и показателите, които ще проследявате, за да измерите ефективността на вашата стратегия.

Започнете с определяне на вашите CX цели. След това за всяка цел избройте конкретните действия, които ще ви помогнат да я постигнете. Възложете отговорност за всяко действие на член на екипа или отдел. Уверете се, че всяко действие има краен срок, за да държите хората на път и да създадете усещане за спешност.

Например, да приемем, че бизнес за търговия на дребно си поставя за цел да намали времето за реакция на поддръжката на клиенти. Техният план за действие може да включва действия като инвестиране в нова платформа за обслужване на клиенти, обучение на персонала за нейното използване и създаване на система за предупреждение за запитвания без отговор.

След като планът ви е завършен, съобщете го на цялата си организация и проследявайте напредъка си редовно. Не забравяйте да бъдете гъвкави — коригирайте плана според нуждите въз основа на обратната връзка и резултатите от клиентите.

5 най-добри практики за подобряване на стратегията ви за клиентско изживяване

Искате ли да изведете стратегията си за клиентско изживяване на следващото ниво? Ето пет експертни съвета и най-добри практики, които да ви помогнат да подобрите въздействието на вашата CX стратегия.

808 номер значение

1. Създайте култура, ориентирана към клиента

Предоставянето на невероятни потребителски изживявания не е просто задача за вашия екип за поддръжка на клиенти. Това изисква цялата организация да бъде на една и съща страница - с други думи, трябва да бъде вкоренено в културата на вашата компания.

А с внимание към клиента Културата включва поставяне на клиентите в основата на всяко решение и постоянен стремеж към надхвърляне на техните очаквания. Това изисква споделено разбиране и ангажираност на всички нива, от висшите ръководители до служителите на първа линия.

Струва ли си? Абсолютно. Проучванията показват, че компаниите, ориентирани към клиента, са с 60% по-печеливши в сравнение с тези, които не са фокусирани върху клиента.

И така, как да създадете култура, ориентирана към клиента?

Като за начало създайте и наложете ясни политики за обслужване на клиенти. Направете практика да събирате и да действате въз основа на отзивите на клиентите във всички отдели. Признавайте и възнаграждавайте служителите, които надминават очакванията на клиентите.

И накрая, внедрите показатели за ефективност, които се фокусират върху удовлетвореността и лоялността на клиентите. Това измества фокуса от чисто финансови резултати към резултати, ориентирани към клиента.

Запомнете – инициативата трябва да започне отгоре. Лидерите трябва да задават тона, като демонстрират ориентирано към клиента мислене и поведение. Това включва вземане на ориентирани към клиента решения и възнаграждаване на служителите, които правят същото.

2. Дайте възможност на служителите си

Подобряването на клиентския опит е умение. Оборудвайте екипа си с необходимите знания и инструменти изградете по-силни връзки с клиентите и предлагат изключително обслужване на клиентите.

Организирайте програми за обучение, семинари или работни срещи, които помагат на служителите да разберат вашите клиенти и как да ги обслужват по-добре. Дайте им възможност да вземат решения, които са от полза за клиента, дори ако това означава нарушаване на някои правила.

Не забравяйте да надхвърлите ролите, насочени към клиента. Обучете всички отдели как могат да допринесат за подобряване на цялостното клиентско изживяване.

Например екипите за разработка на продукти могат да включат обратна връзка от потребителите в подобрения на продукта и пускане на функции, докато маркетинговите екипи могат да използват прозрения на клиентите, за да изработят по-подходящи съобщения.

3. Практикувайте социално слушане

Социалното слушане може да ви помогне да следите общото потребителско настроение около вашата марка, да идентифицирате проблемите веднага щом или дори преди да възникнат, да адресирате незабавно обратната връзка и да научите за предпочитанията, очакванията и променящите се изисквания на клиентите.

Можете също да използвате социално слушане, за да анализирате вашите конкуренти и техните взаимодействия с вашата целева аудитория. Учете се от техните грешки (и победи), за да оформите своя собствена CX стратегия.

Слушането на Sprout Social може да ви помогне да наблюдавате онлайн разговори за вашата марка, индустрия и свързани теми. Технологията на Sprout, управлявана от изкуствен интелект, пресява милиони точки от данни, за да ви предостави персонализирани тенденции, прозрения и ключови знания за вашата аудитория.

Използвайте тези прозрения, за да анализирате предпочитанията на аудиторията, да отговаряте незабавно на отзивите на клиентите, да персонализирате продуктите и услугите си и да подобрите цялостното изживяване на клиентите.

4. Технология на лоста

Възприемането на технологии като изкуствен интелект (AI) и автоматизация може да промени играта в подобряването на изживяването на клиентите.

Били ли сте някога на уебсайт, който помни вашето име или предпочитания? Това е персонализирането на AI на работа. Чрез изучаване на поведението и предпочитанията на клиентите AI може да създаде персонализирани изживявания, които карат клиентите да се чувстват разбрани и ценени.

AI системите могат също така да анализират огромни обеми клиентски данни, като идентифицират тенденции и подчертават области за подобрение. Това може да ви помогне да адаптирате стратегията си за клиентско изживяване, така че да е по-целенасочена и ефективна.

Забавен факт: Инструментът за слушане на Sprout използва AI за бързо идентифициране на споменавания на марки, тенденции, влиятелни лица и други.

След това има автоматизация, която може да ви помогне да рационализирате операциите. Например, можете да настроите автоматични отговори по имейл, потвърждаващи клиентска заявка или инсталиране чатботове за обслужване на клиенти за подпомагане на клиенти след работно време.

5. Предлагайте многоканална поддръжка

Омниканалната поддръжка е за осигуряване на безпроблемно и последователно изживяване на клиентите във всички допирни точки. Това означава, че клиентът може да взаимодейства с марката чрез различни канали - било то социални медии, имейл или телефон - и да получи същото ниво на обслужване.

Осигуряването на омниканална поддръжка не е просто идеално – то е необходимост. Проучване на CMO Council разкри толкова много 85% от потребителите предпочитат да взаимодействат с марки чрез комбинация от цифрови и физически канали.

Не само това, средният клиент взаимодейства с дадена марка чрез 20 различни канала , и очаква последователно преживяване във всички.

Защо социалните мрежи са толкова важни за всяка стратегия за клиентско преживяване?

Социалните медии са глобалната яма, където клиентите се събират, ангажират и изразяват мненията си. За марките това е възможност да слушат, да се свързват, да решават проблеми и др.

С други думи, социалните медии са източник на потребителско изживяване .

Не сте сигурни как точно социалните медии се свързват с CX? Ето как използването на платформи като Facebook, Instagram и Twitter може да подобри стратегията ви за клиентско изживяване:

Социалните медии позволяват отлично клиентско изживяване в мащаб

Социалните медийни платформи с техните милиарди активни потребители предлагат на бизнеса огромна възможност да предоставят страхотни потребителски изживявания в огромен мащаб. Това е като да имате световна сцена, на която вашата марка може да се представя – и публиката са вашите клиенти.

Но не става въпрос само за числата. Социалните медии ви позволяват да се ангажирате с клиенти директно, в реално време и по личен начин. Можете да отговаряте на въпроси, да отговаряте на оплаквания и да получавате обратна връзка незабавно.

И със 76% от потребителите очаквайки брандовете да отговорят на техните запитвания в рамките на 24 часа, тази проактивна ангажираност до голяма степен кара клиентите да се чувстват ценени и чути.

Освен това социалните медии могат да осигурят ценна информация за поведението, предпочитанията и болезнените точки на клиентите. Като анализирате техните взаимодействия и обратна връзка, можете да прецизирате своята CX стратегия и да я направите по-ориентирана към клиента.

Опростете работните си процеси за съобщения

Бързото и ефективно отговаряне на входящи съобщения е това, което прави страхотна грижа за клиентите. Със социален инструмент за обслужване на клиенти като Sprout Social, фирмите могат да разрешават всички клиентски запитвания своевременно и да гарантират, че съобщенията се обработват от правилните екипи.

В рамките на платформата Sprout два задължителни процеса включват маркиране и поставяне на задачи на всички входящи съобщения. Използвайки Етикети , който и екип да наблюдава входящата кутия, може да маркира и сортира съобщенията по конкретни категории като:

  • Водещи продажби
  • Заявки за функции
  • Отговор при криза или инцидент
  • Технически проблем
  • Генерираното от потребителите съдържание

Не само прави Маркиране помага на членовете на екипа да класифицират типовете съобщения, които получават, улеснява всеки да сегментира и филтрира съдържание. Съобщение с UGC таг, например, може бързо да бъде изведено на повърхността, когато е необходимо социално съдържание за маркетингова кампания, докато маркерите за заявка на функция могат да бъдат споделени с продуктовия екип като проучване.

Таговете също дават възможност на екипите да приоритизират съобщенията за инциденти по ниво на сериозност, като гарантират, че тези, които се нуждаят от навременна реакция, няма случайно да се промъкнат през пукнатините.

Също толкова ценно е присвояването на съобщения на конкретни лица въз основа на необходимото съдържание и тип отговор. Поставяне на задачи гарантира, че тези, които са най-добре подготвени да отговорят ефективно на клиентско запитване, са по случая.

Например съобщенията, които попадат в категорията „технически проблем“, трябва да бъдат разрешени от някой от екипа за поддръжка, а не от член на екипа за продажби или успех. В платформата Sprout можете да задавате конкретни съобщения на друг член на екипа с типа на задачата и нивото на тежест.

Можете също така да документирате всеки работен процес и отговорността на всеки екип. След като създадете вашите конвенции за именуване и работни потоци на задачите, не забравяйте да запишете различните етикети и следващите стъпки на място, където всеки може да се върне към тях.

Това може да бъде полезно по различно време. Например, ако вашият нощен екип поеме входящата кутия на марката и за една нощ пристигне потенциален клиент, възлагането на това съобщение на член на екипа по продажбите гарантира, че няма да бъдат изоставени потенциални клиенти.

И ако криза в социалните медии се развие през уикенда, маркирането на съобщения с етикета „инцидент“ и идентифицирането на ниво на приоритет може да помогне на старшите членове на екипа бързо и ефективно да се справят със ситуацията.

Подобрете стратегията си за клиентско изживяване

Готови ли сте да подобрите стратегията за клиентско изживяване на вашата марка? Използвай това шаблон за одит на клиентското изживяване за създаване на карта на пътуването на клиента, която анализира ефективността на CX от осведомеността до след покупката.

Споделете С Приятелите Си: