Разберете Своя Номер На Ангел
Показателите за обслужване на клиенти в социалните медии, които експертите измерват
Когато мислите за обслужване на клиенти в социалните медии , вероятно има две срещи, които идват на ум: най-доброто изживяване, предоставяно някога от марка… и най-лошото.
822 ангел номер любов
Например, може би сте напълно лоялни към авиокомпанията, чийто представител за обслужване на клиенти магически е намерил идеалния полет за вас. Дори в лицето на повишения на цените и анулирани полети, никога повече няма да резервирате с друга авиокомпания.
От друга страна, все още може да сте бесни на мебелната компания, която е доставила грешните артикули в дома ви и е отказала да ви върне парите. Дори след пет години нищо не може да ви убеди да прекратите бойкота си на марката.
Много от нас знаят от първа ръка, че лошото социално обслужване на клиентите има последствия и данните са съгласни. Според Социалният индекс на Sprout ™, когато брандовете отнемат твърде много време, за да отговорят, 36% от потребителите споделят негативния си опит с приятели и семейство, 31% няма да завършат покупката си и 30% купуват от конкурент вместо това.
Само марките, които надхвърлят своите клиенти, получават завидна лоялност към марката. В тази статия ние разбиваме основните показатели за обслужване на клиенти на социалните медии, които трябва да проследявате, за да сте сигурни, че предоставяте изключително обслужване и грижа в социалните мрежи. Тъй като запитванията за обслужване на клиенти продължават да се увеличават в канала, повишаването на вашите усилия ще ви помогне да защитите бизнеса си в бъдеще и да се откроите от конкуренцията.
Какви са показателите за обслужване на клиенти в социалните медии?
Показателите за обслужване на клиенти в социалните медии са точки от данни, които ви помагат да разкажете историята за това колко добре вашите усилия за обслужване на клиенти удовлетворяват вашите клиенти. Тези показатели разкриват какво прави добре вашият социален екип за обслужване на клиенти, къде има възможности за подобряване и какви инструменти са необходими за запълване на тези пропуски. Социалните показатели за обслужване на клиенти могат да бъдат групирани в три категории: скорост и ефективност, обем и продуктивност на екипа и настроение.
Данните за социална поддръжка на клиенти също разкриват как вашата стратегия за поддръжка в социалните мрежи се вписва в омниканалното клиентско изживяване, което вашата марка предоставя. Използването на данни ви дава възможност да отговаряте на въпроси като:
- Къде е най-вероятно нашите клиенти да правят запитвания за услуги?
- Колко доволни са нашите клиенти от подкрепата, която предоставяме в социалните мрежи? Как се сравнява с други канали?
- Какви са най-честите въпроси на нашите клиенти?
- Къде във фунията е най-вероятно нашите клиенти да заседнат?
Как да използвате показателите за обслужване на клиенти, за да повишите ефективността си в цялата организация
Докосването до показателите за обслужване на клиенти ще ви помогне да развиете своя подход към грижата за клиента . С тези констатации ще бъдете на път да култивирате емоционална връзка с вашата аудитория, да изградите лоялност към марката и да насърчите задържането на клиентите и застъпничеството.
Но използването на тези показатели надхвърля подобряването на клиентското изживяване. Показателите за обслужване на клиенти в социалните медии имат силата да трансформират начина, по който правите бизнес – от усъвършенстване на разработването на продукти до изграждане на стратегия за цялата ви компания. Например екипът на Граматически използва входящи съобщения за поддръжка на клиенти, за да разкрие ценни потребителски истории за техните екипи за продукти и потребителски опит, както и за ръководството на компанията.
И те не са сами. В Онлайн проучване на Gartner от 283 лидери за обслужване на клиенти и поддръжка от август до октомври 2022 г., 84% от лидерите в обслужването на клиенти и сервизната поддръжка цитира клиентските данни и анализи като „много или изключително важни“ за постигане на техните организационни цели през 2023 г.
Прозренията на клиентите, събрани от взаимодействието на услугите в социалните мрежи, са вашият „таен сос“ за изграждане на междуфункционално сътрудничество във вашата компания. Нека да разгледаме 10-те конкретни показателя, които трябва да наблюдавате, и как можете да го направите проследете ги със Sprout Social .
ангел номер 118
Показатели за скорост и ефективност на обслужване на клиенти
Колко бързо вашата марка реагира в социалните медии допринася за вашата репутация за предоставяне на добро обслужване на клиентите. Според данни на Index, докато повече от три четвърти от потребителите очакват отговор през първите 24 часа от достигането до марка в социалните мрежи, 57% всъщност очакват отговор в рамките на първия час.
Измерването на ефективността на скоростта на реакция на вашия екип е наложително. Погледнете следните показатели, за да помогнете за сравнение и подобряване на ефективността ви.
1. Средно време за първи отговор
Средното време за първи отговор се отнася до времето, необходимо на вашия екип да изпрати първия отговор на входящо клиентско съобщение в рамките на работното време.
2. Средно време за изчакване на отговора
Измерването на времето до първия ви отговор е само началото. Средното време за отговор разкрива колко дълго клиентите чакат между отговорите, докато проблемите им бъдат разрешени, което е също толкова важно.
Например, ако ви отне пет минути, за да отговорите на първото им съобщение, и 10 минути, за да отговорите на второто, средното време за изчакване на отговора ще бъде седем минути.
Как да ги проследите в Sprout Social
В Sprout Social, Интелигентна входяща кутия обединява всичките ви входящи съобщения в един поток, което ви позволява да наблюдавате входящите съобщения, да насърчавате разговори и да отговаряте бързо на аудиторията си. Входящата кутия също така създава множество отчети, които визуализират и контекстуализират ефективността на обслужването на клиентите на вашия екип.
The Доклад на екипа на входящата кутия ви позволява да оцените времето за отговор на вашата марка на ниво екип и да дестилирате показателите по член на екипа. Отчетът също така демонстрира средните времена за първи отговор, най-бавните времена за отговор, уникалните съобщения, на които е отговорено, и общите отговори, изброени от членовете на екипа.
Използвайте тези прозрения, за да оцените по-точно ефективността на реакцията на агента, да идентифицирате тесните места в работните потоци на вашия екип и да наблюдавате отблизо дейността на всеки агент за целите на осигуряване на качеството или обучение.
Използвайки функции като тази в Sprout, MeUndies намалиха средното си време за реакция до по-малко от 20 минути.
нумерология номер 8 значение
Показатели за обслужване на клиенти за обем и продуктивност на екипа
Висококачественото обслужване на клиентите не е само време за реакция. Трябва също така да демонстрирате, че разрешавате всички проблеми, въпроси и запитвания на клиенти, които изискват цялостни решения за поддръжка. За да направите това, сравнете данните си за производителност с общия си обем и обслужване на клиенти в социалните медии статистика във вашата индустрия.
3. Общо получени съобщения
Общият брой получени съобщения показва колко общо клиентски съобщения са попаднали във входящата ви кутия.
4. Общ брой отговори или обем на отговорите
Тази цифра представлява общия брой отговори, които вашият екип изпраща на клиентите.
5. Степен на отговор или отговор
Процентът на отговор е процентът, с който марките отговарят на съобщения или коментари, които получават ежедневно. Не всеки отделен коментар или съобщение ще се нуждае от отговор и количеството, което трябва да отговорите, зависи от нуждите на вашите клиенти.
Степента на отговор в социалните медии варира според индустрията, като среден общ процент на отговор е 34%. Потребителските продукти, здравеопазването, уелнесът и фитнесът, търговията на дребно и хранително-вкусовата промишленост са водещи в процентите на отговор, като отговарят на повече от половината от всички входящи клиентски съобщения.
6. Скорост на разделителна способност
Степента на разрешаване – процентът на запитванията на клиенти, които са напълно разрешени – разкрива доколко цялата ви компания е оборудвана да отговаря на запитвания на клиенти. Тези данни илюстрират колко добре вашите вътрешни екипи си сътрудничат, за да намерят решения за клиентите своевременно. Изчислява се чрез разделяне на общия брой съобщения с действие на общия брой съобщения.
Как да ги проследите в Sprout Social
The Отчет за дейността на входящата кутия предоставя холистичен поглед върху усилията на вашия екип в областта на социалните грижи, като представя тенденциите в обема на входящите съобщения и идентифицира скоростта и скоростта на действията, предприети по съобщенията от вашите екипи. Този отчет отговаря на това колко постига вашият екип в Smart Inbox.
Можете също да използвате Доклад за изпълнение на задачата за измерване на производителността и ефективността на вашия екип въз основа на управление на задачи. Отчетът сравнява броя на възложените задачи с общия брой изпълнени задачи.
Показатели за обслужване на клиенти на настроението
С толкова много ценни данни за ефективността може да е изкушаващо да се фокусирате върху начините, по които можете да оптимизирате стратегията си за социална грижа за клиентите. Но не забравяйте за голямата картина. Прозренията, които получавате от взаимодействието с вашите клиенти, са неразделна част от стратегията на цялата ви компания. Увеличете максимално въздействието на вашия директен достъп до клиента чрез споделяне на данни за анализ на настроенията в цялата компания.
7. Най-използваните бързи отговори
Ако използвате a чатбот за оптимизиране на взаимодействието с клиентите в социалните мрежи, най-използваните бързи отговори се отнасят до най-често избираните опции. Използвайте тази точка от данни, за да идентифицирате тенденциите в поддръжката на клиенти и да оптимизирате процеса на обслужване на клиенти, за да адресирате бързо тези често срещани заявки.
8. Най-много получени теми и подтеми
Ключовите думи или теми, които често изскачат във входящата ви поща, са най-често получаваните теми и подтеми. Проследяването на тези теми и подтеми е предизвикателство без използването на система за маркиране или възможности за машинно обучение – обаче настройването им е от съществено значение за научаване на вашата аудитория.
9. Положителни и отрицателни настроения
Тенденциите в настроенията ви казват много за това какво мислят вашите клиенти за вашата марка, продукти и услуги. Като цяло настроението може да се опише като общо положително или отрицателно. Въпреки че това не обхваща пълния контекст на клиентския опит, то ви помага да проследявате и поддържате здравословно съотношение на положителни настроения и да сте нащрек за промени във времето.
10. Глас на клиентски данни
Социалните медии могат да бъдат описани като най-голямата фокус група в света. Той отключва безпрецедентно количество глас на клиентските данни, което ви помага да опознаете поведението, болезнените точки, предпочитанията и нуждите на вашите клиенти на по-дълбоко ниво. Този показател за обслужване на клиенти е по-малко измерим, но въпреки това има богата стойност.
Как да ги проследите в Sprout Social
Когато получите входящи съобщения в Smart Inbox на Sprout, вие можете да добавяте етикети които показват съдържанието на съобщенията. Например можете да маркирате за тип аудитория или проблем с услугата. Маркирането на вашите съобщения ще ви позволи да визуализирате тенденциите и да докладвате констатациите.
Можете също така да използвате изкуствения интелект на Sprout инструменти за слушане за да разкриете тенденциите в настроенията от входящата кутия. Инструментите за слушане улесняват проследяването на промените в настроенията, което ви дава възможност да споделяте отчети своевременно и да действате спрямо негативните настроения, преди да е станало твърде късно.
4 означава библия
Осигурете на клиентите си незабравимо социално обслужване на клиенти
Независимо дали сте част от екип за социални медии, занимаващ се със социална поддръжка, част от специализиран екип за поддръжка или някъде по средата, заземете се в целите си за обслужване на клиенти. След това, докато измервате ефективността и показателите за грижа за клиентите в социалните медии, можете да коригирате и да обслужвате по-добре клиентите си.
Изпробвайте Sprout Social безплатно за 30 дни за да започнете да събирате тези прозрения и да опознаете клиентите си на по-дълбоко ниво.
Споделете С Приятелите Си:
