Всички хора се раждат с а естествено отрицателно пристрастие , което ни кара да се спираме повече на отрицателни преживявания, отколкото на положителни. Това пристрастие може да направи дори идеята за отрицателна обратна връзка предизвикваща безпокойство, което кара мнозина да избегнат възможността напълно. За агенциите обаче избягването не е опция.





Получаването и предоставянето на конструктивна обратна връзка е неразделна част от способността на агенцията да расте. Ретроспективите създават положителна среда за този обмен, като дават възможност както на агенциите, така и на клиентите да разсъждават върху работата, извършена през даден проектен период. В тази статия споделяме съвети за хостване на по-добри ретроспективи на клиенти. Но първо, защо има значение?



Как ретроспективите на клиента могат да изградят по-добри взаимоотношения между агенцията и клиента

Моделът на агенцията е известен с бързи темпове. Комбинирайте това със светкавичната скорост на социалните мрежи и ще получите почти безкраен списък със задачи. Планирането, публикуването, отчитането и оптимизирането отнема време. След като включите редовните комуникации с клиенти в микса, може да се почувствате невъзможно да намерите време да се отдръпнете и да обмислите цялостното си представяне.



Но страхотните взаимоотношения между агенцията и клиентите не се изграждат само върху представянето. Те изискват основа на доверие. За да изградят това доверие, агенциите трябва да отделят време, за да насърчат откритата, смислена комуникация като част от техния стандартен процес.

Ето защо рутинните ретроспективи са толкова ценни. Ефективната комуникация е съществена стъпка в преминаването от доставчик на услуги към партньор. Ретроспективите улесняват откритата обмяна на мнения, позволявайки на всяка страна да обсъди какво според тях е минало добре, какво може да се подобри и какво не работи в положителна среда.

Тези дискусии дават на клиентите ценен поглед зад завесата на агенцията, като им помагат да разберат по-добре вашия подход и стойността на социалните медии като цяло. Тъй като клиентите стават по-удобни да дават продуктивна обратна връзка, тяхната вяра в способността на екипа ви да изпълнява ще процъфтява.



Как да се подготвим за продуктивна ретроспектива на клиента

Даването на обратна връзка може да бъде толкова трудно, колкото и получаването, особено ако клиентите ви имат по-малко изтънчено разбиране за маркетинга в социалните медии. Като ретроспективен домакин, вашата работа е да помогнете на клиента си да разбере как представянето ви се превежда обратно към бизнес целите, за да могат да предоставят по-приложима оценка на вашата работа.



Дисектирайте процеса

Никакви аспекти на вашия процес не трябва да са забранени по време на ретроспекция, така че ентусиазирано насърчавайте клиентите си да бъдат откровени и изчерпателни. Тези, които са нови в ретроспекциите, може да се почувстват ограничени до обсъждане на резултатите, но всички големи търговци на агенции знаят, че представянето е само част от удовлетвореността на клиента от вашата работа.

Например, ако клиент се чувства претоварен от процеса на одобрение в социалните медии, той може да забрави да го повдигне, ако вашите ретроспективни подкани се фокусират единствено върху KPI. Отделянето на време, за да се задълбочите в работния си процес, може да хвърли светлина върху сложни или тромави аспекти на начина, по който работите, което може да ви помогне да настроите услугите си за всичките си клиенти.



Ако установите, че вашата дискусия не води до честната обратна връзка, на която сте се надявали, може да е време да анализирате самия ретроспективен процес. Форматът на вашата ретроспектива трябва непрекъснато да се развива, за да насърчи по-продуктивни разговори. Докато планирате ретроспекции, поддържайте всичко за преглед, от задаваните въпроси до кой е в стаята.



Бъди проактивен

Докато ретроспективите обикновено се случват в края на проект или клиентски срок, това не винаги трябва да е така. Ако забележите, че планът ви не достига целите или че клиентът ви изглежда недоволен, по-добре е да насрочите такъв по-рано, вместо да чакате да видите как ще се развият нещата.



Насърчавайте обратната връзка между ретроспективните разговори чрез установяване на последователен график за отчитане. Месечните отчети и проверките предоставят солидна картина на напредъка ви, като същевременно създават възможност да прецените дали клиентът е доволен или не от вашите усилия. Потребителите на Sprout могат да настроят периодична доставка на отчети до ключови заинтересовани страни на месечна или седмична база за по-чувствителни към времето проекти.

кълнове

Ако смятате, че вашият клиент може да се възползва от допълнителна ретроспектива, не забравяйте да се срещнете с екипа си, преди да го поставите в книгата. Създаването на възможност за открит вътрешен обмен ще помогне да се гарантира, че се обръщате към клиентите с решения.

Показване с данни

Петдесет и четири процента от агенциите идентифицират обучението на клиентите си за стойността на социалното като обща болезнена точка, според Доклада за цените и опаковките на агенцията за 2021 г. Избягвайте да оставяте успеха си на анекдоти или интуиция, като събирате мощни данни, полезни прозрения и стратегически препоръки.

Кейт Истед, ръководител на операциите в Жираф социални медии , разбира стойността на използването на отчети за обективен поглед върху ключовите постижения, както за клиенти, така и за търговци.

Много е лесно да погледнете назад към работата си и да кажете „Иска ми се да го направим така“ или „Можехме да направим това по-добре“, казва Истед. Важни са целите, които бяха поставени в началото на проекта. Не е честно да съдите себе си въз основа на цел, която всъщност не сте си поставили.

Подходът на Giraffe Social Media за предвиждане на нуждите на своите клиенти и завъртане на стратегии в отговор на обратната връзка им помогна да спечелят Агенция Партньор на годината на наградите Sprout Partner Value Awards 2020.

Нашите мениджъри на социални медии изграждат персонализирани отчети въз основа на целите и задачите на клиента, казва Истед. Ние не само използваме тези данни, за да подобрим нашите услуги, но също така ги използваме, за да променим начина, по който работим като агенция за всички клиенти. Винаги има уроци, които да научите, независимо дали става въпрос за това, което се представя добре органично, или как можем да извлечем максимума от платената реклама.

Разходка на Sprout

Агенциите, използващи Premium Analytics на Sprout, могат да използват разширения конструктор на отчети, за да създават персонализирани отчети, които са в съответствие с бизнес нуждите на клиента. Централизирането и консолидирането на информацията, която има най-голямо значение, може да помогне да се гарантира, че клиентите идват на ретроспективи с пълен поглед върху работата, която вашият екип е свършил.

Не се страхувайте от ретрото

Когато агенциите и клиентите растат заедно, това е красиво нещо. Агенциите, които използват ретроспективи за увеличаване на сътрудничеството и комуникацията, създават стратегически партньорства със своите клиенти, които проправят пътя за нов бизнес в бъдеще.

Време е да отидете след тези мечтани клиенти. Изтеглете нашето ръководство за използване на социалното слушане за оптимизиране на дейността на агенцията днес и разберете как можете да създадете основа за дългосрочен растеж.

Споделете С Приятелите Си: