Casio разбира, че опитът на клиентите влияе върху намерението за покупка при всяка точка на контакт, от цифрова до извън дома. Всъщност, Defaqto Research установи, че 55% от потребителите биха платили повече за по-добро клиентско изживяване. И Маккинси засили това чувство с открития, които разкриха 70% от опита за закупуване се основават на това как клиентът се чувства третиран.



За да отговори на променящите се изисквания на купувачите, Casio знаеше, че трябва да съсредоточи бизнес стратегията си върху грижата за клиентите. През 2016 г. Casio осинови ХАШТАГИ за рационализиране на комуникацията с потребителите, подобряване на осигуряването на качеството и внедряване на по-ефективен, многофункционален вътрешен работен процес.




1 ангелско число

Резултатите?

  • 22% увеличение на процента на отговор във Facebook и Twitter
  • 60% MoM намаление на времето за реакция през делничните дни

Това са KPI, които доказват, че световната марка за електроника надхвърля очакванията на клиентите от търсене чрез задържане.

Подрязване на клоновете на дървото на цифровия телефон

Клавиатури. Калкулатори. Камери. Часовници. Екипът за поддръжка на Casio отговаря за разнообразното портфолио от продукти. Зададена да отговори на нуждите на потребителите в редица демографски случаи и случаи на употреба, поддръжката на Casio е прекъсване за потенциални купувачи и лоялни търговци на марки. Ето защо марката електроника взе умишлено решение да се премести социални грижи за клиентите в къщата.

За мнозина социалното е първата им допирна точка с марка. A 2017 Проучване на кълнове установи, че над 50% от Millennials, Gen Xers и Baby Boomers следват марка в социалната мрежа, преди да закупят продукт. И Касио знае, че първите впечатления имат значение. Когато обслужването на клиентите се извършваше от агенция, Casio не можеше да контролира клиентското изживяване или да гарантира, че отговаря на стандартите на марката.

„Social е разширение на нашата марка и ние трябва да възпроизведем опита си в магазина във всички наши цифрови допирни точки“, каза Ричард Шарп, дивизионен мениджър на оперативните услуги.



Ричард Шарп, Casio Electronics

Клиентите са съгласни. Последни изследвания от Salesforce разкри, че 75% от потребителите очакват постоянен опит, където и да се ангажират (напр. уебсайт, социални медии, мобилни, лично).

„С вътрешното социално осигуряване можем да отговорим на нуждите на нашите клиенти“, каза Шарп. „Разполагаме с ресурси и опит, за да отговорим незабавно на въпросите и да намерим правилните решения, без да разочароваме клиентите.“

Casio счупи бариерите на цифровото телефонно дърво и осигури на клиентите нивото на грижа, която изискваха.



„Изключителната грижа за клиентите е това, което изгражда доверие в марката. Това е, което отличава Casio “, каза Шарп.

Шарп е прав.

Седемдесет и един процента от 2017 Проучване на кълнове респондентите казаха, че е по-вероятно да купуват от марка, която осигурява положително взаимодействие - допълнително доказателство, че рационализираното обслужване на клиентите корелира с дъното на марката.

издънки социални Q1 2017 индекс графика

Поемане на контрол: Гарантиране, че негативите се превръщат в положителни

Поемането на собствеността върху социалните грижи за клиентите дава възможност на Casio да контролира описанието на своята марка в различни точки на контакт. Това дава възможност на марката електроника да превърне негативните ситуации в положителни, запомнящи се взаимодействия.

„Поддръжката на клиенти е разликата между закупуването на продукт А или продукт Б“, каза Шарп.

„Това влияе на лоялността към марката. Хората искат да знаят, че някой е там, за да предостави информация за това как работи даден продукт или да помогне, когато нещо се обърка. '

Когато обслужването на клиентите се извършва от агенция, Casio е по-малко вероятно да осъзнае негативния и положителния опит на марката, който клиентите споделят. Това беше огромно сляпо петно, тъй като негативният опит на клиентите експоненциално влияе върху марките. Според Паратура , отнема 12 положителни преживявания на клиентите, за да компенсирате едно отрицателно преживяване.


какво означава 711

Часовник Casio Electronics

Наличието на вътрешни грижи за клиентите не само упълномощи Casio да разрешава проблеми, но едновременно с това позволява на марката да усили положителните страни и лесно да предаде историите за успех на маркетинговия отдел на Casio.

Повишена ефективност в цялата организация, обусловена от лесна употреба

Едно от най-големите предимства за Casio от преминаването към Sprout е възможността за мащабиране на софтуера, за да отговори на нуждите на цялата организация на марката.

„Начинът на конфигуриране на Sprout е наистина прост. Имате едно място, където отивате, за да получите цялата информация, от която се нуждаете. Не се движите в различни раздели. Това наистина улесни нашата комуникация “, каза Шарп.


11, което означава нумерология

Вместо да разчитат на имейл или вътрешни незабавни съобщения, отделите за обслужване на клиенти и маркетинг могат да комуникират помежду си директно в платформата Sprout.

„Задачите са фантастични. Виждам всички социални съобщения на Casio - в мрежи, в една емисия. След това, в зависимост от контекста, мога да изпращам съобщения до агент за обслужване на клиенти, търговски или маркетингов представител. Ускорява целия процес. И в социално отношение скоростта е от ключово значение ”, каза Шарп.

Социални грижи за клиентите на Casio Electronics

Ефективността и лекотата на използване на Sprout не се отнасят само до функционалността и комуникацията. Прилага се и за отчитане. Casio успя да стандартизира показателите си за отчитане с Twitter Feedback и NPS точкуване , показател, който се използва за сравняване на успеха в работата на организацията по имейл и телефон.

„Ползата от отчитането на NPS е огромна. Това е в съответствие с други отчети, които правим. Така че просто се вмъква безпроблемно в това, което вече сме установили. Не карат хората да се опитват и разбират нещо различно; много е просто, много ясно ', каза Шарп.

Мащабируема социална структура за обслужване на клиенти

Преместването на вътрешни грижи за клиентите и инвестирането в Sprout в цялата организация позволи на Casio да увеличи процента на отговор с 22% MoM и да намали времето за отговор с 60% MoM през делничните дни. Също така е позволено на марката електроника да комуникира своята мисия и да подобри мащаба на клиентите.

„Ценностната система на Casio за поддръжка наистина е да се ангажира с нашите крайни потребители. Искаме да ги накараме да се чувстват така, сякаш са част от марката Casio “, каза Шарп.

Чрез Sprout Casio насърчава постоянните връзки със своите клиенти, като опростява начина на сътрудничество с други екипи в организацията.

Изтеглете PDF

Споделете С Приятелите Си: