Да бъдеш клиент в наши дни означава, че имаш голямо разнообразие от канали за услуги, от които да избираш. Вече не сте закъсали само с автоматизирана телефонна система. Има бази на знания за самообслужване, чат-ботове с AI и услуги за съобщения, предназначени да обслужват различни клиенти.



Като марка вероятно вече сте работили по обслужване на клиенти под някаква форма. Социалните медии може да са само един канал за обслужване на клиенти, но тъй като са толкова незабавни и достъпни, клиентите ще се свържат с вас независимо дали имате създаден план. Изпреварвайте потенциалните клиентски оплаквания и комплименти, като планирате собствен подход за социални услуги.



В това ръководство ще разгледаме няколко важни компонента на създаването на социална програма за обслужване на клиенти за вашата марка. В края на това ръководство ще знаете отговорите на често срещани въпроси като:





  • Какво представлява социалната грижа за клиентите и по какво се различава от обслужването на клиентите?
  • Защо социалната грижа за клиентите е толкова важна?
  • Какви инструменти са ми необходими? Как софтуер като HASHTAGS помага за облекчаване на точките на болка?
  • Как да приложа социална стратегия за обслужване на клиенти?
  • Как да изчисля възвръщаемостта на инвестициите в социалните грижи за клиентите?

Социално обслужване на клиенти срещу обслужване на клиенти

Двете фрази „социално обслужване на клиентите“ и „социално обслужване на клиентите“ са близки братовчеди с няколко точки на разграничение. Обслужването на клиенти обикновено е пасивно, но отзивчиво поле. При този сценарий компанията реагира само когато клиент дойде при тях с въпрос или проблем.

В грижата за клиентите компанията е проактивна в задоволяването на нуждите на клиентите - това може да приеме множество форми, включително:

  • Наличие на помощен център за самообслужване
  • Обучение на потребителя за вашия продукт
  • Постоянно взаимодействие с потребител, преди да направи покупка
  • Когато се свържат с вас в социалните медии, като вече разполагат с информация за поръчките си
  • Предлага персонализирано обслужване

Накратко, социалните грижи за клиентите се разграничават от услугите, тъй като започват преди клиентът да се свърже с вас относно продукт или услуга. Това означава, че не само отговаряте на жалби, но и награждавате комплименти. Разпознавате кои са вашите повтарящи се клиенти и ги държите закачени.



За Деня на майката Fenty поиска снимки и истории на майките на клиентите си, облечени в грима на марката. С над 200 отговора на оригинален туит , марката избра няколко за представяне. На всичкото отгоре те предложиха да изпратят безплатен продукт на майките без подканване от клиентите. Тази награда служи само за генериране на още повече лоялност сред клиентите им.



Обслужването на клиенти обикновено включва само справяне с проблема. Грижата за клиентите обаче ще използва инструменти за наблюдение и слушане за да видим дали има тенденции и да работим за разрешаването им. Защо това е толкова важно? Прочетете, за да научите повече.



Защо социалната грижа за клиентите е толкова важна?

Опитът на клиентите играе важна роля за успеха на всеки бизнес. Начинът, по който се играе опитът, оказва влияние върху лоялността към марката, продажбите, отклонението на клиентите, защитата на потребителите и процента на задържане на клиентите.



Ако работите в магазин за търговия на дребно, никога не бихте пренебрегнали клиент, който се приближи до вас и ви попита за продукт. Още, марки отговарят само на половината от тези съобщения онлайн . Ако не отговорите, можете да получите 43% намаление в застъпничеството на клиентите, докато отговорът може да го увеличи с 20%.

Социалните грижи за клиентите не само се обръщат към клиента, с когото взаимодействате, но и към всеки, който може да бъде свидетел на публичния обмен. Отговарянето на всички преки въпроси изпраща съобщение до клиентите, които наблюдавате и участвате активно. Селективно отговаряне означава, че не се интересувате от всичките си клиенти. В известен смисъл социалните грижи за клиентите са трамплин за увеличени продажби и лоялност към марката.

Статистика: Имате ли по-благоприятна представа за марки, които отговарят на въпроси за обслужване на клиенти или оплаквания в социалните медии? | Statista
Според Statista , 47% от потребителите в САЩ имат по-благоприятна представа за марки, които отговарят на въпроси за обслужване на клиенти или оплаквания в социалните медии.

Не само налагането на положителен имидж на марката е голяма печалба от страхотното обслужване на клиентите, но и лоялността към марката. В доклад на Microsoft за глобални потребители , 96% от анкетираните казват, че обслужването на клиентите е важен фактор, към кои марки те се чувстват лоялни. Логично е, че по-щастливите клиенти стимулират повторни продажби.

Лесно е да се критикуват марки, които не реагират, но това, което би било по-продуктивно, е идентифицирането на основните причини. Защото дори когато отговорите, неудовлетворението води и до повреда на марката.


номер 8 символика

потребителски реакции на лоши реакции в социалните мрежи

В Индекс HASHTAGS, издание XII: Култура за извикване , установихме, че около 50% от потребителите са заявили, че ще бойкотират марка поради лоша социална реакция. Придружаващи това са потребителски действия като 41% споделят лошия опит с мрежата си и 26% се опитват по друг канал. Не е достатъчно просто да отговорите с нестабилно съобщение, трябва да знаете как да отговорите.

Някои марки просто все още не са оборудвани за обработка на коментари на клиенти в социалните медии, поради което следващият ни раздел е за инструментите, от които се нуждаете, за да изградите подход към грижата за клиентите.

Необходими инструменти за социално обслужване на клиенти

Наличните инструменти за обслужване на клиенти варират в зависимост от размера на компанията. Хлебопекарна на едно място може да се справи с безплатни или евтини инструменти, докато многонационална би инвестирала значително в екип и софтуер.

За начало извършете самопроверка, за да видите колко входящи съобщения са свързани с грижата за клиентите. Разбирането на силата на звука ще ви помогне да определите колко стабилен инструмент ще ви е необходим.

Управление на съобщенията

Какво използвате, за да отговорите на клиентите? Използвате ли родното приложение Twitter и Facebook Messenger? Смятате ли, че постоянно се въртите между приложенията и губите време за навигация през тях.

единична пощенска кутия за съобщения, свързани с facebook
За да управлявате входящите съобщения, ви е необходим начин да следите всички тях, за да можете да отговорите своевременно. За безплатни опции всяка мрежа има свое приложение. Единичната пощенска кутия на Facebook компилира Messenger, публикации във Facebook и коментари в Instagram в един изглед. Можете също да създадете безплатна чат бот да се използва за Facebook Messenger. Това е полезно, ако имате голям обем въпроси от същия тип.

Покълна интелигентна входяща поща

Ако имате работа с обем съобщения, разделени в множество мрежи, един изглед, който събира всичко на едно място, като Smart Inbox на Sprout, означава по-малко превключване на приложения и повече фокус върху отговорите. В допълнение към входящите споменавания, Smart Inbox може също така да включва резултатите от търсенето и ключовите думи за марката, така че намирането на непреки споменавания и други ключови термини за вашата марка е нещо, за което трябва да се притеснявате. И накрая, функцията за чат-бот на Sprout също ви позволява да следите разговорите, базирани на чат-бот, в Smart Inbox, така че човек от екипа да може да влезе при нужда.

Хората власт

Chatbots и помощните центрове са чудесни за справяне с често задавани въпроси и смекчаване обема на входящите ви съобщения, но те все още няма да заменят нуждите на истински човек. Трябва да разполагате с персонала, който да управлява и обслужва обслужването на клиентите. Дори да произхождат от служба за обслужване на клиенти, ще трябва да бъдат обучени в спецификата на грижата за клиентите в социалните медии.

Вътрешна система за проследяване

Грижата за клиентите трябва да бъде обратна връзка, която включва подобряване на процесите и продуктите. Нуждаете се от начин за проследяване на често срещани проблеми, които могат да бъдат разрешени на ниво компания, като коригиране на текущ проблем в процеса на доставка или идентифициране на повтарящ се дефект на продукта. Също така трябва да генерирате отчети, за да сте сигурни, че вашият план е успешен. Това може да бъде просто като електронна таблица или по-надеждно, колкото е необходимо.

Sprout присвоява етикети за поддръжка във Inbox

Функцията за таг на Sprout Inbox ви позволява да маркирате входящите съобщения с всеки създаден маркер, като например „заявка за функция“ или „жалба за продукт“. По този начин можете лесно да изготвите отчет за тези маркери, за да видите какво е в тенденция.

Всеки отчет за услуга, който генерирате, трябва също да включва колко бързо отговаряте и ако е активиран, колко доволен е някой от вашата услуга. Този цикъл за обратна връзка ви помага да подобрите или поддържате аспекти на вашата услуга. Sprout’s Функция за обратна връзка в Twitter позволява на клиентите да предоставят обратна връзка в реално време за техните взаимодействия между услугите.

Глас за обслужване на клиенти на вашата марка

Ако няколко души управляват социалните медии, това означава, че има по-голям шанс гласът ви да се разреди. Искате вашият социален подход да бъде съгласуван при промоция, публикации и отговори на услуги. Възможно е да имате нагласено тастично отношение към оригиналните туитове и по-помирителен тон за оплакванията на клиентите. За да запазите това под контрол, документирайте и създайте a гласова стратегия така че всички от вашия екип знаят как да представят марката в социалните медии.

Направете лесно да ви намерят

Това може да означава да имате отделен акаунт за услуга в Twitter, ако имате голям обем заявки. Или ако сте в Instagram, добавете информация за обслужване на клиенти в лентата за контакти. И накрая, ако имате уебсайт, не забравяйте да добавите и публикувате различните канали, които клиентът може да използва, за да се свърже с вас. Ако предпочитате въпроси чрез Messenger, улеснете ги да намерят тази информация.
ухапване ig
Когато кликнете върху профила на Bite Beauty в Instagram и след това върху контакт, се появяват действията за обаждане и имейл. Това ви отвежда директно към екипа за обслужване на клиенти. Като се има предвид голямото следене на компанията в Instagram, има смисъл те да добавят тази информация в акаунта си.

Как да приложим социална стратегия за обслужване на клиенти

Не забравяйте, че обслужването на клиентите започва преди клиентите да дойдат при вас с продуктови проблеми. Представете си, че вашите отговори се излъчват на сцена, докато всеки потенциален клиент гледа. Ето как трябва да подходите към всяко взаимодействие с обществената услуга. Дори личните съобщения могат да бъдат скрийншоти и изпратени за обществено ползване.

Знайте защо клиентите достигат до социалните медии

защо потребителите достигат до марките в социалната мрежа

В Индекс на кълнове: Овластяване и издигане , установихме, че от потребителите, които се свързват с марките, 59% ще го направят, ако са имали добър опит, 47% ще го направят, ако имат въпрос за продукт или услуга и 40% ще го направят, защото са имали лош опит. Разбирането защо потребителите се свързват с вас ви помага да подготвите отговори преди време.


1212 означава добродетел

защо потребителите престават да следват марки в социалните мрежи

Какви са социалните последици от лошото обслужване на клиентите? Същият индекс установи, че 56% ще прекратят следенето на марката. И един Доклад на American Express установи, че средният американец ще каже на 15 души, когато са имали лошо обслужване.

Бакшиш: Във вашия план за грижа за социалните клиенти документирайте често срещани сценарии защо клиентите се свързват с вас в социалните медии. Добавете примери за това как да отговорите.

Знайте кога да останете на или извън платформата

Възможно е да има моменти, когато не можете да разрешите ситуация в публичната сфера. В този случай и във всяко място, където се изисква информация за клиента, може да се наложи да преминете към частен метод за комуникация. Това може да е телефонно обаждане или просто преминаване от публични туитове към DM.

отговаряйте на коментари, като използвате бързи отговори в Sprout

Бакшиш: Така че не винаги търсите един и същ отговор, използвайте функции като Sprout's запазени съобщения и бързите отговори на Instagram, за да поддържат подхода последователен.

Следете взаимодействията

В Доклад на Microsoft за глобално обслужване на клиенти , той установи, че 72% от потребителите очакват агентът за обслужване на клиенти да знае кои са те, какво са закупили и имат представа за предишния опит. Може да взаимодействате с клиент в социалните медии в продължение на месеци, преди той най-накрая да закупи от вас.

За да запазите цялата информация на едно място, уверете се, че вашите системи са свързани. Някои софтуерни системи на помощния център предлагат добавки, които автоматично зареждат номера на поръчки и социални манипулатори за свързани имейл адреси. Това прави взаимодействието много по-безболезнено и премахва същите искания за тяхната информация.

История на контактите на кълнове

За да управлявате това в социалните мрежи, картата на профила на Sprout се разширява за всеки потребител, оставяйки ви място за писане на лични бележки, преглед на историята на взаимодействието и зареждане на потребителска информация. Ако преди сте ги питали за модела на телефона им, всичко, което трябва да направите следващия път, е да потвърдите, че не се е променило.

Как да се измери възвръщаемостта на инвестициите за социални грижи за клиентите

Количеството време, ресурси и персонал, необходими за поддържане на социалните грижи за клиентите, е важно да се знае, за да се оправдае първоначалната инвестиция. Успехът в услугата може да се измери чрез проучвания за удовлетвореност на клиентите, които автоматично се подканват след разговор.

Доклад на екипа на кълнове

Ако имате няколко мениджъра на социални медии, изготвянето на отчет, който показва колко отзивчиви са те и какво е тяхното представяне, е друг начин за изчисляване на успеха.

И накрая, не забравяйте за извънсоциалните анализи. Тези данни за препоръчани социални уебсайтове, които събирате в комбинация с многократни продажби на клиенти, трябва да отразяват резултатите от обслужването на клиентите. Социалните грижи са само един компонент от изчисляването на вашите обща възвръщаемост на инвестициите в социалните медии .

Заключение

Основните неща, които можете да вземете в това ръководство, са да подчертаете колко е важно да имате на разположение както план, така и инструменти. Без план, вашата социална грижа за клиентите няма цели и няма съгласувано изпълнение. Без подходящите инструменти пропускате споменаването на вашата марка, което може да ви струва на клиентите.

Полагането на усилия в плана за грижи вместо само за обслужване изисква известна саморефлексия. Трябва да разберете защо е важно за вашата марка да има план и какви ползи и последици могат да произтекат от него. Почти 70% от потребителите в САЩ ще харчат повече да правите бизнес с фирми с голяма репутация в обслужването на клиенти.

Време е да започнете да работите по вашия план за грижа за социалните клиенти. Ако вече имате такъв, уведомете ни какво работи в коментарите по-долу.