Броят на съобщенията в социалните медии, които се нуждаят от отговор от марката, се е увеличил с 18% през последната година, според индекса на Sprout Social за второто тримесечие на 2016 г. Въпреки че очакванията на потребителите се повишават, степента на отговор на марката във всички индустрии намалява. Всъщност по-малко от 11% от съобщенията в социалните медии получават отговор.



По отношение на банковата и финансовата индустрия по-специално, почти половината (46,4%) от входящите съобщения изискват отговор. Въпреки това, само 13,4% от съобщенията на потребителите, изпратени до финансови институции, които се нуждаят от отговор, получават такъв. Това означава страхотна възможност за подобряване.



Доскоро опасенията за неприкосновеност на личния живот и съответствие обезкуражаваха финансовите институции да поемат по-активна роля онлайн, но всичко се промени, когато Федералният съвет за изпити на финансовите институции (FFIEC) пусна насоки за това как да се увеличи онлайн присъствието и да се намалят рисковете.

Въпреки че има разпоредби за съответствие, не трябва да позволявате това да ви спре да помагате на клиентите си онлайн. По-долу ви предлагаме пълен преглед на това, което трябва да знаете, за да може вашата финансова институция да има по-активна роля в социалните мрежи.

Съответствие и правни рискове

Ако ще инвестирате време, пари и енергия в поддържане на присъствие в социалните медии и провеждане на маркетингови кампании в социалните медии, тогава трябва да го направите правилно. Това са само някои от съответните правни рискове и рискове за съответствие, идентифицирани от FFIEC. Те са извлечени от насоките на организацията за социалните медии и управлението на риска и се прилагат за голямо разнообразие от финансови институции, регулирани от следните агенции:

  • Служба на контролера на валутата
  • Съвет на управителите на системата на Федералния резерв
  • Федерална корпорация за гарантиране на депозити
  • Национална администрация на кредитните съюзи
  • Бюрото за финансова защита на потребителите
  • Държавен комитет за връзка (SLC)

Преди да се задълбочим в някои от въпросите и разпоредбите за съответствие, които се отнасят за банки, кредитни съюзи и т.н., трябва да отбележим, че това е специфично за финансовите институции в Съединените щати. Консултирайте се с местните власти, за да видите кои разпоредби важат за вас.

Най-добри практики за провеждане на състезания и промоции

Провеждането на състезание в социалните медии е много популярна маркетингова опция във всички индустрии. И въпреки че има специфични правила за всяка платформа, с които трябва да сте наясно, финансовите институции също трябва да спазват друг набор от разпоредби.



chase bank пример

Раздел 5 от Закона за Федералната търговска комисия е за несправедливи, измамни или злоупотребяващи действия или практики. В него се посочва, че съобщенията, публикувани в социалните мрежи, не трябва да подвеждат или да се считат за несправедливи. Накратко, трябва да се уверите, че информацията, която споделяте, е точна и съгласувана с информацията, публикувана другаде.

Когато става въпрос за състезания, трябва много внимателно да подбирате думите си. Често срещана фраза Enter to win не е приемлива опция, тъй като предполага, че ако клиент влезе ще спечели . По-добър вариант е Влезте, за да имате шанс за победа.

Изглежда, че има стотици състезания и лотарии в социалните медии всеки ден, но има много правни проблеми, които влизат в игра. Не забравяйте да се консултирате с вашия правен екип или служител по съответствието, преди да стартирате кампания. Това ще гарантира, че спазвате разпоредбите на платформата, индустрията и местните власти.



ангелски числа 933

Най-добри практики за събиране на данни за клиенти

Данните са в основата на маркетинговите усилия. Всичко от създаване на целева аудитория до измерване на успеха на кампания се върти около данни. Но дори когато те не се събират активно, финансовите институции все още трябва да са наясно как взаимодействат с потребителските данни.

Социалните платформи предоставят демографски данни на своите потребители. Facebook, например, има много демографски данни за своята потребителска база. Финансовите институции трябва да внимават как обработват тези данни. Според Закон за справедливо кредитиране не можете да получавате информация по неправилен начин, да използвате информация или да създавате впечатление, че използвате такава информация.

Отказ от отговорност за равни жилища на Bank of America

Освен това, в съответствие със Закона за справедливото жилище, всеки ипотечен кредитор със страница във Facebook трябва да показва логото на Equal Housing Opportunity някъде на страницата си. Bank of America, например, добави кратък отказ от отговорност към секцията About на страницата си във Facebook. Не е ясно дали това отговаря на условията, така че още веднъж препоръчваме да се консултирате с правния екип.

Най-добри практики за взаимодействие с клиенти

Знаете ли, че 99% от американците имат мобилни телефони, но ние говорим по-малко от всякога? Потребителите прекарват двадесет и шест минути на ден в текстови съобщения и само шест минути за разговори. Когато става въпрос за разговор с другите, 25% от хората се социализират повече онлайн, отколкото лично, 32% биха предпочели да пишат, отколкото да говорят, а 51% от тийнейджърите биха предпочели да общуват дигитално, отколкото лично.

внимателна екранна снимка

Днес, с толкова голям акцент върху дигиталната комуникация, не е чудно, че дори събирачите на дългове използват социалните медии. Социалните мрежи обхващат поколения, местоположения, доходи и т.н. При такава голяма група хора, игнориращи телефонни обаждания в полза на цифровата комуникация, например, кредиторите трябва да се адаптират, но не без ограничения.

иврит номер 5

В Закон за справедливи практики за събиране на вземания FDCPA изисква финансовите институции и техните трети страни, събиращи дългове, да спазват изискванията, когато използват социалните медии за комуникация с неплатежоспособен клиент. Например, не може да се оповести публично, че потребителят има дълг. Писането за нечий дълг във вашата хронология във Facebook може да бъде нарушение на FDCPA. Социалните медии също не могат да бъдат използвани за комуникация с потребителите или техните семейства и приятели по неподходящ начин.

Най-добри практики за реклама

За щастие финансовите институции нямат толкова строги регулации относно рекламата, както другите индустрии. Например маркетолози, които рекламират марки алкохолни напитки те имат възрастови ограничения, с които трябва да се справят. Освен че сте наясно с езика и терминологията, използвани във вашите реклами, трябва да спазвате друг регламент, просто за да направите отказ от отговорност.

Както Федералната корпорация за гарантиране на депозитите (FDIC), така и Националната администрация на кредитния съюз (NCUA) изискват от вас да добавите конкретен отказ от отговорност към профила и рекламите в социалните мрежи. Поради този регламент NCUA определя рекламата като всичко, предназначено да привлече обществено внимание или покровителство към продукт или бизнес.

Фирмите, застраховани от NCUA, трябва да показват официалното рекламно изявление: Федерално застраховано от NCUA във всички свои реклами. Ако вашият бизнес е застрахован от FDIC, трябва да включите официалното рекламно изявление: Член на FDIC във всичките си реклами.

Тези изявления трябва да бъдат ясно четливи и в поне най-малкия размер, използван в други части на рекламата.

Най-добри практики за слушане в социалните медии

Когато става въпрос за комуникация с марка, 9 от 10 души са използвали социалните медии. Освен това за 34,5% от анкетираните социалните медии са първата им възможност за връзка с поддръжката на клиенти. Тези входящи съобщения могат да имат смесени мнения. Всъщност 36% от хората използват социалните медии, за да разкрият лошото обслужване на клиентите на компанията.

Добро или лошо, може да искате да запазите свои собствени записи. За да помогне с това, Sprout Social запазва регистрационните файлове в социалните медии по време на вашия абонамент, така че не е нужно да се притеснявате да ги архивирате. Можете да съставяте и публикувате съобщения, както и да експортирате регистрационни файлове, ако е необходимо.

prout-facebook-draft

Според Закон за реинвестирането на Общността , финансовите институции трябва да поддържат запис на оплаквания и коментари от обществеността, които са свързани с работата на институцията, за да помогнат на общността да посрещне своите кредитни нужди. Това е трудна задача за компаниите, които използват социални мрежи.

Задължително или не, социалното наблюдение или социалното слушане е важно за компаниите, които използват социални мрежи. Това прави вашето участие по-ефективно и ефективно. Слушането в социалните мрежи ви дава представа за общите настроения не само около марката, но и за вашия продукт и конкуренти. Също така е добре за наблюдение на съдържанието, което хората публикуват, особено на платформи, използвани за поддръжка на клиенти. В нито един момент информацията за личния акаунт не може да бъде споделяна чрез социалните мрежи.

ангели и числа

Има и други закони и разпоредби, които трябва да знаете. За пълния списък вижте Ръководство за съответствие за управление на риска на клиентите . Ако имате финансова институция извън САЩ, консултирайте се с местното правителство за конкретни разпоредби, които може да се отнасят за вас.

Успешни финансови институции в социалните мрежи

С всички тези разпоредби, които трябва да се вземат предвид, е трудно да се намери вдъхновение при създаването на стратегия за социални медии. Трябва да балансирате забавното съдържание и информацията, като същевременно спазвате изискванията и следите съобщенията на клиентите. Трудно е, но не е невъзможно. Въпреки предизвикателствата, ето някои успешни финансови институции в социалните медии:

Жълъди

Facebook страница Acorns

Рекламата е важна част от вашата стратегия за социални медии и трябва да сте запознати с различните инструменти на всяка платформа. Acoms, приложение за финансови услуги, което помага на хората да инвестират парите си, умело навигираше в рекламните оферти във Facebook и получаваше 33% от техните инвеститори благодарение на приложенията за реклами във Facebook.

Насочването към персонализирана аудитория и Lookalike Audience на Facebook помогна за генерирането на аудитория, която вече е ангажирана с марката на техните Facebook страници. След това, използвайки статистика за аудиторията във Facebook, Acoms определи възрастта, пола и местоположението на своята аудитория и пусна първия набор от реклами за този сегмент.

Bank of America

BOA По-добри парични навици

Не се страхувайте да експериментирате с други социални мрежи. Twitter и Facebook са страхотни, но трябва да се съсредоточите върху мрежата, в която се социализира вашата целева аудитория. Bank of America използва Pinterest, за да помогне за популяризирането на своя сайт Better Money Habits, насочен към хората, които правят първите си финансови стъпки, голяма тема за поколението на хилядолетието. 34% от потребителите му са на възраст между 18 и 29 години, така че това не е случайно.

Bank of America създаде таблици за различните моменти от живота, като например закупуване на къща и изготвяне на планове за пътуване. Компанията попълни всеки от тях със съответните щифтове, което отведе аудиторията до образователно съдържание на уебсайта на кампанията. За по-малко от пет месеца страницата с най-добрите навици в използването на пари достигна близо 6 милиона души и спести повече от 29 000.

Федерален кредитен съюз на ВМС

Кредитните съюзи са изправени пред уникални предизвикателства, когато става въпрос за социалните медии. За разлика от банките, които са отворени за всички, кредитните съюзи имат много специфична клиентска база. Но наличието на по-малка, по-целенасочена аудитория няма да ограничи успеха ви. За малко повече от година Федералният кредитен съюз на флота увеличи харесванията във Facebook от 22 000 до 770 000 и дневният обхват нарасна от 4 692 на 896 782.

виждайки 33 смисъл

Какво стои зад този скок в ангажираността на социалните медии? Членовете. Кредитният съюз поиска от членовете си да създадат видеоклипове, разказващи тяхната история и да ги изпратят чрез Facebook, за да получат шанс да спечелят парична награда. Кампанията беше рекламирана чрез Facebook реклами. Шестседмичната кампания събра повече от 60 000 нови членове. Състезанието за снимки/видео еволюира с неотдавнашното стартиране на #JoinTheFamily.

NFCU не е малък местен кредитен съюз и не всеки ще споделя бюджета ви. Въпреки това, използваните от него стратегии служат като вдъхновение за другите, дори ако не можете да си позволите да пускате реклами или да предлагате солидна награда.

Сали Мей

Целта зад всяка стратегия за социални медии трябва да бъде да се ангажира с клиентите и това е нещо, което Сали Мей прави много добре. Компанията, най-известна със студентските заеми, се ангажира с последователи в Twitter редовно и често спонтанно.

Вие също участвате в разговори в Twitter, което е чудесен начин да се изложите на нова аудитория, да изградите осведоменост за марката и да се утвърдите като лидер в индустрията.

Не позволявайте на проблемите със съответствието да ви плашат от поемането на активна роля в социалните медии. Настройте акаунти и знайте лимитите. Освен това потърсете забавни начини да се разклоните и да достигнете до нова аудитория. Това трябва да бъде забавно изживяване за всички участващи.

Погледнете отвъд стратегията на социалните медии

Без значение колко много планиране и подготовка са вложени в изграждането на вашата стратегия за социални медии, все пак трябва да сте сигурни, че сте подготвени за това, което следва. Стартирането на стратегия и стартирането на кампания ще отвори вашия бизнес за множество възможности. Уверете се, че сте готови да се справите с всичко, което ви попадне, с тези три съвета:

1. Създайте политика за използване на социалните мрежи

В днешно време, 74% от възрастните, които са онлайн използвайте социални мрежи, но само 27% от компаниите имат установена политика за използване на социални мрежи. Уверете се, че използването на социалните медии от служителите не се отразява негативно на вашия бизнес.

Политиката за социалните медии е кодекс за поведение, който предоставя насоки за служителите, които публикуват съдържание онлайн, било като част от служебните си задължения, или лично. Целта на политиката за социални медии е да постави очаквания за подходящо онлайн поведение и да защити служителите от правни проблеми или кризи в социалните медии.

Научете всичко, което трябва да знаете за този процес в предишната ни статия: Вашето ръководство за създаване на политика за социални медии.

2. Имайте кризисен план

Нещата понякога се объркат. Профилите в социалните мрежи могат да бъдат хакнати. Може да изтече поверителна информация. Продуктите могат да бъдат изтеглени. Ядосаните клиенти използват социалните медии, за да излязат или просто да дразнят. Екипите по маркетинг и комуникации трябва да бъдат подготвени да се справят с криза в социалните медии от всякакъв размер.

Трябва да настроите план, за да не хванете бдителността си, когато му дойде времето. Като изтеглите и прегледате нашето ръководство, ще научите как да ангажирате цялата организация в кризи планиране, както и как да облекчите притесненията на клиентите, преди нещата да излязат извън контрол.

<333 значение

3. Включете служители

Това донякъде е свързано със създаването на политика за социалните мрежи. Вашите служители са най-добрият ви актив на марката. Те имат познания за продукта или услугата и са запалени по индустрията. Независимо дали споделят съдържание чрез социалната мрежа на марката или просто като лична марка, служителите трябва да бъдат подготвени.

Наясно ли са с целите ви по отношение на социалните мрежи? Знаят ли как да се справят с заявките за обслужване на клиенти? Преди да предадете ключовете за вашите акаунти в социалните медии, обучете служителите си относно протоколите и правилата, които трябва да спазват. Като им давате инструментите да бъдат посланици на вашия бизнес, вие помагате да разширите обхвата си по начин, който маркетинговите екипи не могат.

Споделете С Приятелите Си: