Заглавка на блога на Loews Hotels

С 24 хотела и броене в САЩ и Канада, Loews Hotels & Co разбира колко жизненоважно е човешкото докосване за предоставянето на изключителни преживявания на своите гости.





В същото време компанията знае от първа ръка важната роля, която технологията играе, за да помогне на компания с размер да остане организирана, да създаде времева ефективност и да открие ценна бизнес интелигентност.



Ето защо Loews използва HASHTAGS, за да се свърже с клиенти по избрания от тях комуникационен канал: социални медии.



Наличието на платформа, която ще ни позволи да си сътрудничим, да видим какво се случва в хотелите и да разполагаме с аналитични данни на едно гише, това беше една от основните причини да отидем в Sprout.

Сблъскване със сложността

Директорът на социалните медии и стратегията за съдържанието Саймън Копец ръководи екипа на социалните медии на компанията, като работи с маркетинг мениджър, който се фокусира върху анализи и тактическо изпълнение в основните социални акаунти на Loews.

Всеки имот обаче има и свой собствен специализиран специалист по социални медии.



„Например за нашите Loews Hotels @ Universal Orlando имоти социалните услуги се обработват от трима лица, които скоро ще бъдат седем хотела“, каза Копец. „Те имат един акаунт в Instagram, който отива във всички хотели и всеки хотел има своя независима Facebook страница. Разбира се, има ситуации с определени хотели, при които те могат да имат допълнителни социални акаунти, работещи едновременно, така че всичко е свързано с партньорство и усилия за сътрудничество във всички наши хотели. '



Имотите са разделени на две подкатегории: тези под основната потребителска марка Loews и Immersive Destinations, които са маркови колаборации.

„Всички наши хотели приемат стратегията, очертана от марката, и са в състояние да се оттеглят от нея“, каза Копец. „По отношение на тактическите компоненти имаме различия, що се отнася до целевите аудитории на всеки хотел и приоритетите на маркетинговата комуникация.“



С Sprout можем да получим всички наши социални съобщения на едно място и не само да видим на кого трябва да отговорим, но и да знаем какви действия вече са предприети от други членове на екипа.



Подкрепа за сътрудничество, насърчаване на осиновяването

Със социалните специалисти, които се справят с множество хотели и докладват в няколко обекта, инструментите, които поддържат рационализирано сътрудничество и комуникация, са от съществено значение.




ангелски числа 34

„Искахме инструмент, който да ни събере - това беше един от основните приоритети, които търсихме по отношение на платформата за управление на социални медии“, каза Копец. „Наличието на платформа, която ще ни позволи да си сътрудничим, да имаме видимост за случващото се в хотелите и да разполагаме с анализи на едно гише, това беше една от основните причини да отидем в Sprout.“

Лесното използване беше изключително важно и за Loews Hotels & Co. Редовните промоции са норма и използването на платформа, която лесно може да бъде приета от новите членове на екипа, беше задължително.

„За нас беше важно да се погрижим за различните нужди на нашите потребители, от професионалиста в социалните медии до по-начинаещия, водещ до ново наемане“, каза Копец. „Нашите работни процеси и как събираме съдържание от различни свойства, всичко е чрез Sprout.“

Освен удобен за потребителя интерфейс и функционалности за одобрение, Sprout’s инструменти за сътрудничество също така позволяват на Loews да задава задачи на различни екипи, да насочва входящите съобщения за правилна и незабавна реакция и да измерва ефективността на работния процес, като анализира колко време отнема на членовете на екипа да изпълняват задачи.

Преди имахме инструмент за социално управление и отделен инструмент за анализ. Ако всичко живее на едно място, това беше голямо предложение за нас.

Рационализиране на ангажираността, опростяване на работния процес

Ангажирането с потенциални и настоящи гости е толкова важно за Loews Hotels & Co, колкото поддържането на надзор и оптимизирането на ефективността.

„Хотелите ни са в епицентъра на своите дестинации и ние наистина искаме да изградим общности около тях - това е част от етоса на компанията“, каза Копец. „Независимо дали става въпрос за отговор на въпроси за обслужване на клиенти или отговор на запитване, ние искаме да сме сигурни, че сме видими, достъпни и подходящи в социалните канали, които нашите клиенти използват.“

Този фокус върху грижата за клиентите е жизненоважен, тъй като social е номер 1 канал за справяне с проблеми с обслужването на клиенти сред Millennials и канал No2 като цяло. Освен това 50% от потребителите ще бойкотират марка, ако получат лоши отговори в социалните мрежи, а 38% очакват марките да отговорят на техните запитвания в рамките на 5 часа.

Хотел Loews image

„С Sprout можем да получим всичките си социални съобщения на едно място и не само да видим на кого трябва да отговорим, но и да знаем какви действия вече са предприети от други членове на екипа“, каза Kopec. „Това ниво на сътрудничество и видимост при множество хора не беше нещо, което имахме преди и беше нещо, което наистина търсихме.“

Освен че помага на компанията да остане на върха на входящите социални съобщения, Sprout’s Smart Inbox оправомощава Loews Hotels & Co да наблюдавайте ключови думи , хаштагове и местоположения, за да откриете уникални възможности за ангажиране. Заедно с инструментите за публикуване, анализ, прослушване и застъпничество на Sprout, тези функции помогнаха на компанията да консолидира броя на различни софтуери, които използваше в полза на подход „всичко в едно“.

„Преди това имахме инструмент за социално управление и отделен инструмент за анализ“, каза Копец. „Ако всичко живее на едно място, това беше голямо предложение за нас.“

Използваме социално слушане, за да търсим много различни неща. Очевидно най-щастливият от всички е определянето на възможности да изненадаме и зарадваме нашите гости.

Идентифициране на възможности, обслужване на клиенти

Социалното изслушване по-специално беше основен фокус за Loews Hotels & Co.

Използване на Sprout’s Разширено слушане инструмент, компаниите могат да се включат в най-голямата и най-разнообразна фокусна група в света, за да оценят здравето на марката, да открият конкурентни прозрения, да получат достъп до интелигентност в индустрията и други, всичко това чрез анализ на обществено достъпни социални разговори.

„Използваме социалното слушане, за да търсим много различни неща“, каза Копец. „Най-щастливият от всички, очевидно, е да идентифицира възможности да изненада и зарадва нашите гости.“

Копец сподели неотдавнашен пример, в който жена пише в чуруликане на своя приятел за посещение на тематичен парк в Орландо, молейки за препоръки.

„Намерихме съобщението с помощта на Advanced Listening и й изпратихме туит с редица връзки към нашия блог, конкретно за нуждите от пътуване, които тя бе споменала“, каза Kopec. „Включени бяха статии за ресторанти, които се предлагат в парка, статия за нови атракции, някои съвети и трикове за това как да преминете по-бързо линиите и кои атракции да посетите по кое време.“

За компании на ниво предприятие с много членове на екипа е важно да се намерят компании като Sprout, които да са там, за да ви подкрепят. Мога да разчитам, че Sprout ще бъде надежден доставчик, страхотен доставчик и истински сътрудник.

Стратегия за изработка, засилване на мащабируемостта

Loews Hotels & Co обаче разчита на Sprout за повече от софтуер.

Екипът на HASHTAGS Professional Services предоставя на клиентите полезна информация, стратегически препоръки и важни данни, за да им помогне да процъфтяват както в социалната мрежа, така и извън нея. В случая с Loews това е под формата на „карти с отчети“ за отделни имоти.

„Знаехме, че на тримесечие искаме да осигурим социални лидери и нашите полеви екипи с лесни за разбиране критерии по отношение на това, което работи най-добре в техните хотели“, каза Копец. „Работихме с екипа за професионални услуги, за да определим ключовите показатели, които трябва да търсим.“

Компанията се обърна и към Професионалните услуги за помощ при тримесечен анализ на маркетингови кампании за оценка на представянето.

„Екипът в Sprout ни помогна да осъзнаем, че можем да увеличим още повече потенциала, като ни преведе през това кои данни могат да бъдат полезни въз основа на техния опит“, каза Kopec. „Това не са само данните, но знанията и опитът и най-добрите практики, които Sprout носи, не само от гледна точка на индустрията, но и извън нея.“

Хотел Loews image

За корпоративни компании не е достатъчно софтуерните партньори да предоставят ценни инструменти и услуги. Те също трябва да ги доставят в мащаб.

„Sprout предлага практически поддръжка и е нетърпелив и готов да обучи нашия екип“, каза Kopec. „За компании на ниво предприятие с много членове на екипа е важно да намерите компании като Sprout, които да са там, за да ви подкрепят. Мога да разчитам, че Sprout ще бъде надежден доставчик, страхотен доставчик и истински сътрудник. '

В края на деня, отвъд всички камбани, Loews Hotels & Co знае, че социалните медии са свързани с реалния живот.

„Цялата тази технология е начин да се даде възможност на човешкото поведение в нашите хотели“, каза Копец. „Премахването на човечеството чрез технологии не е това, за което става дума. Винаги се свежда до това как можем да направим вашето преживяване по-добро. Всичко, което правим, особено в дигиталния свят, се разглежда през призмата на: Как това ще подобри човешкия опит? “

С помощта на HASHTAGS, Loews Hotels & Co ще продължи да упълномощава своите екипи да предоставят това човешко докосване.

Изтеглете PDF

Споделете С Приятелите Си: