Пълното ръководство за чатботове за маркетинг

Чатботовете за маркетинг могат да увеличат максимално ефективността на вашата стратегия за грижа за клиентите чрез увеличаване на ангажираността и намаляване на триенето в пътуването на клиента, от придобиване на клиенти до задържане. Вместо да отделят времето на екипа ви за отговаряне на всички входящи заявки на клиенти, чатботовете могат да автоматизират много дейности, като отговори на често задавани въпроси или събиране на обратна връзка от клиенти. Тази автоматизация може значително да намали времевите ограничения, като същевременно намали разходите за обслужване на клиенти, така че можете да се съсредоточите върху оптимизирането на вашата стратегия.

В това ръководство ще научите как чатботовете могат да помогнат за обновяване на вашите маркетингови стратегии с по-персонализирани преживявания за вашите клиенти.

Какво представляват чатботовете?

Създадени да се ангажират автоматично с получените съобщения, чатботовете могат да бъдат базирани на правила или захранвани от изкуствен интелект (AI).

Базираните на правила чатботове са програмирани да отговарят по един и същи начин всеки път или да отговарят по различен начин на съобщения, съдържащи определени ключови думи. Чатботовете с изкуствен интелект използват машинно обучение (ML) и обработка на естествен език (NLP),  за да разберат намерението на полученото съобщение и да адаптират отговорите по разговорен начин.

Чатботовете обикновено работят в SMS текст, прозорци за чат на уебсайтове и услуги за социални съобщения – като Messenger, Twitter, Whatsapp и Instagram Direct – за да получават и отговарят на съобщения.

Някои могат да бъдат забавни, напр Cleverbot , който е създаден да отговаря на подкани, както би направил човек при нормален разговор.

Докато други са създадени за грижа за клиентите и специфични за маркетинга марки.

Чатботовете стават все по-важни за задоволяване на очакванията на клиентите. Данните на Facebook показва че:

• 63% от хората предпочитат да изпращат съобщения, отколкото да се обадят на отдела за обслужване на клиенти или имейл.
• 66% от хората са по-склонни да пазаруват от фирми, с които могат да се свържат чрез съобщения.
• 74% от хората се чувстват по-свързани с даден бизнес, когато могат да изпратят директно съобщение до бизнеса.

Като се има предвид, че клиентите предпочитат да изпращат съобщения директно на компаниите, бот маркетингът може да помогне за по-ефективно разрешаване на клиентски заявки, като същевременно се среща с клиентите ви, когато и където имат нужда от вас.

Какво е чатбот маркетинг?

Chatbot маркетинг или бот маркетинг е техника, която използва автоматизирани съобщения, за да комуникира директно с клиентите по време на целия път на покупка. Това може да изглежда като подпомагане при извършване на покупка, записване за безплатен пробен период, изтегляне на актив и др.

Например, компанията за преносими блендери, BlendJet, видя средните си нива на поръчки нараства 17% и продажби 15% след внедряване на Facebook чат плъгин. Автоматизираните потоци на разговори, вградени в техния плъгин за чат, опростиха отговорите на запитвания относно цени, срокове за доставка и доставка. В резултат на това взаимодействието с клиентите се увеличи, както и удовлетвореността на клиентите, помагайки на BlendJet да изгради доверие с постоянни клиенти и купувачи за първи път.

Чатботовете предоставят незабавни отговори на запитвания на клиенти, така че да имате 24-часово обслужване на клиенти. Данните, които събират, могат да се използват за разбиране на болките на клиентите и нововъзникващите тенденции, така че можете да предложите повече персонализирано клиентско изживяване.

Маркетингът с чатбот също помага на марките и клиентите да се ангажират по-тясно чрез:

• Споделяне на бързи отговори относно отстъпки или продукт или услуга.
• Решаване на жалба или проблем.
• Предоставяне на по-подробен отговор на запитване.
• Свързване на правилния екип за поддръжка за конкретен проблем.

Чатботовете за маркетинг често включват подкани, от които клиентите да избират, за да разберат намерението им и да ги подтикнат към вземане на правилното решение. Включването на ключови думи в chatbots им помага да изпълняват тези определени задачи въз основа на това, което клиентът въвежда в съобщението. Това може да ги направи по-ефективни и проактивни.

Има много неща, които могат да влязат в един чатбот за маркетинг, така че прочетете нашите статия за чатботове за обслужване на клиенти за да научите повече за това как да ги създадете.

Какви са предимствата на чатбот маркетинга?

Освен че ви помага да мащабирате, рационализирате и автоматизирате грижата за клиентите си, маркетингът с чатбот може да повлияе на бизнеса ви по други ключови начини, по-специално:

1. Чатбот маркетингът спестява време и пари

The Социален индекс на Sprout ™ показва, че повече от 59% от клиентите очакват марката да отговори на тяхното запитване в рамките на два часа. Чрез автоматизиране на отговорите на често срещани клиентски запитвания, които не изискват човешка поддръжка, спестявате време и ресурси, които могат да бъдат използвани по по-смислени начини.

С базирани на правила, активирани с AI или хибридни чатботове, които комбинират базирани на правила и AI алгоритми, можете да автоматизирате много взаимодействия с клиенти и потенциални клиенти, за да гарантирате, че няма забавяне във времето за реакция.

Освен това, като използвате чатбот маркетинг в процесите си за поддръжка на клиенти, можете да предоставите на клиентите достъп до информация извън нормалното работно време.

2. Генерирайте потенциални клиенти и приходи

Чатботовете могат да съберат необходимата информация, за да предоставят ефективна поддръжка, особено когато са включени към вашия уебсайт. Например, когато чатбот пита потребителите защо посещават вашата страница, това автоматизирано взаимодействие може да помогне на клиентите да намерят това, което искат, и да ги подтикне към реализация.

По подобен начин маркетингът на chatbot може да увеличи продажбите, когато е настроен да изпраща проактивно известия за оферти и отстъпки, за да ускори процеса на покупка.

Чрез извличане на намерение от съобщенията, разменени с клиенти и квалифицирани потенциални клиенти, чатботовете могат автоматично да изпращат клиентите по подходящия път, независимо дали това е получаване на поддръжка или разговор с екипа по продажбите.

3. Насочете потребителите към по-добри резултати

Клиентите не винаги знаят къде да отидат, за да намерят информацията, която търсят. Това често се случва с нови клиенти. Като зададете поредица от квалифициращи въпроси, можете да насочите потребителите към най-доброто място, където да намерят информацията, която искат. Това може също така да включва поддръжка извън продажбите, като проследяване на доставка и възстановяване на средства.

Често срещаните въпроси, които чатботовете могат да задават, включват:

• Какво търсиш?
• Къде се намирате?
• Забравихте ли нещо в количката си?
• Искате ли лична подкрепа?
• Какъв е номерът на вашата поръчка?

В случай на авиокомпания, между заминавания, пристигания, потенциални подобрения на местата и безброй места за закупуване на билети, има почти безкраен брой комбинации за взаимодействие с клиентите. Чрез персонализиране на въпросите за чатбот и правене на безпроблемно взаимодействие, авиокомпаниите могат да направят трудоемкия процес на планиране на пътуване и пътуване много по-лесен както за потребителя, така и за бизнеса, като по този начин повишават удовлетвореността на клиентите.

4. Получете информация за клиентите

Чатботовете също са от решаващо значение за проактивното събиране на подходящи прозрения чрез интелигентни социално слушане. Данните, събрани от разговори с chatbot, могат да се използват за подобряване на клиентското изживяване, както и за информиране на описанията на продуктите, разработката и персонализирането.

Текстовият анализ, управляван от машинно обучение, и анализът на настроението на данните от чатбот могат да се използват за по-дълбоко разбиране на демографията на клиентите, потоците от кликвания в мрежата и предишни решения за покупка за създаване на силно персонализирани предложения. Това може да ви даде конкурентно предимство, за да можете да запълните празнините на пазара и да обслужвате клиентите по-ефективно.

5. Ангажирайте потребителите по уникален начин

Chatbot маркетингът ви позволява да се ангажирате с клиентите по интерактивен начин.

Един пример е Twitter на Domino’s Pizza . Можете да поръчате пица, като просто споделите емоджи, след което чатботовете на Domino насочват тези поръчки и задават допълнителни въпроси, ако е необходимо.

Друг пример за маркетинг на чатбот е Fandango. По същия начин Fandango използва chatbots в социалните профили, за да помогне на клиентите да намерят часове за кино и театри наблизо.

Тези безпроблемни потребителски изживявания гарантират, че клиентите запомнят вашата марка за страхотно обслужване на клиентите и че получавате по-голяма ангажираност, като поддържате взаимодействията интересни.

Чатботове срещу разговорен AI

Вашата маркетингова стратегия за чатбот може да бъде толкова сложна или елементарна, колкото желаете въз основа на вашата индустрия, клиентски профил и бюджет.

Базираните на основни правила чатботове следват набор от инструкции въз основа на отговорите на клиентите. Тези чатботове имат скрипт, който следва просто дърво на решения, предназначено за конкретни взаимодействия.

Чатботовете, предназначени да разбират контекста и намерението на потребителя, за да изпълняват по-сложни задачи, се наричат ​​разговорен AI. Алгоритмите на NLP в чатбота идентифицират ключови думи и теми в отговорите на клиентите чрез семантично разбиране на текста. Тези AI алгоритми помагат на чатботовете да разговарят с клиентите на ежедневен език и дори могат да ги насочат към различни задачи или специализирани екипи, когато е необходимо да решат заявка.

Ако искате просто да рационализирате определени аспекти от ангажираността на клиентите си, като например да помогнете на клиентите си да навигират в уебсайта ви или в процеса на покупка, базиран на правила чатбот може да бъде полезен. Въпреки това, ако искате да разрешите сложни клиентски заявки, като пощенски услуги и услуги за доставка в региони, виртуален асистент може да свърши работата по-добре.

По-долу е даден пример как UPS използва виртуален асистент, за да ускори обслужването на клиентите.

Как да създадете маркетингова стратегия за чатбот

За да създадете успешна маркетингова стратегия за чатбот, трябва да имате добре структуриран план. Определете коя е вашата аудитория, как те взаимодействат с вашата марка и как ще измервате успеха. Всичко това ще определи вашето потребителско изживяване на чатбота и разговорните работни процеси.

Нека го разгледаме стъпка по стъпка:

1. Определете маркетинговите цели и случая на използване на вашия чатбот

Най-важната стъпка към създаването на чатботове за маркетинг е да се съсредоточите върху това, което очаквате от тях. Бъдете конкретни дали целта ви е привличане на клиенти, генериране на информираност за марката, получаване на информация за продукта, облекчаване на проблемите с обслужването на клиенти или нещо друго.

Например, ако социалният ви екип установи, че не може да се справи с броя на съобщенията в определени мрежи, може да искате да използвате ботове в тези канали. Ако екипът на вашия уебсайт вижда ниски проценти на реализация, това може да е нещо, което бот маркетингът може да помогне за увеличаване.

Какъвто и да е случаят, съобразяването с това, което бихте искали да постигнете, когато започнете да изграждате потребителското изживяване, може да доведе до по-бърз и по-успешен резултат.

2. Изберете правилните платформи, които да използвате

Важно е да проучите аудиторията си, за да можете да изберете правилната платформа за вашата маркетингова стратегия за чатбот.

Това също ще ви насочи при определянето на потребителското изживяване и въпросите, които вашият чатбот трябва да задава. Например, съществуващ клиент в Twitter може да има различни въпроси от нов клиент, който се свързва с вас в Instagram.

---

911 ангел номер doreen

---

Освен това вашите чат разговори ще се различават в зависимост от страниците, мрежите и каналите, в които се излъчват вашите програми. Обмислете възможностите си:

• Твоят уебсайт
• Messenger от Мета
• Директно съобщение в Twitter
• Instagram Direct

Това е от съществено значение, тъй като демографията е различна за всяка социална мрежа. Например, демография на социалните медии показват, че Gen Z и Millennials преминаха от използване към Instagram и съставляват две трети от потребителите на Instagram.

3. Изградете своя стратегия за съдържание на chatbot

Следващата стъпка е да разберете с какво съдържание искате клиентите да се ангажират по време на взаимодействието с чатбот. Често задаваните въпроси (ЧЗВ) могат да бъдат добро начало чрез изграждане на потоци от разговори в чатбота, за да насочват потребителите към най-добрия възможен отговор, без да се налага да привличате екипа си за индивидуална поддръжка.

Вътрешните екипи, които взаимодействат с вашите клиенти, могат да предоставят страхотна информация за други възможности за съдържание:

• Обслужване на клиенти : Вашите екипи за обслужване на клиенти вероятно говорят с клиентите ви повече от всеки друг във вашата компания. Попитайте ги какви тенденции виждат в често срещаните въпроси.
• Продажби : Вашите търговски екипи също водят важни разговори с потенциални клиенти. Разберете какви проблеми спират потребителя да се превърне в клиент.
• Маркетинг : Вашите маркетинг професионалисти ще имат представа защо хората се свързват с вас в социалните канали. Тези въпроси са от решаващо значение за вашите чатботове в социалните медии.
• Quora /Reddit : Това са сайтове, където потребителите отиват, за да задават въпроси за каквото и да било, включително как да решават проблеми с продукти и покупки или дори да помогнат на другите да намерят отговори. Разгледайте тези платформи, за да видите дали има теми относно вашата марка. Ако видите някакви тенденции в задаваните въпроси, може да обмислите добавянето им към вашия чатбот.

Можете също така да оцените съществуващото си съдържание и да видите какво най-добре поддържа нуждите на вашата аудитория, преди да създадете ново съдържание.

4. Изработете своя b гласът и личността на ot

Придаването на личност на вашия чатбот хуманизира изживяването и привежда в съответствие чатбота с идентичността на вашата марка. За да уведомят клиентите, че говорят с бот, много марки също избират да дадат име на своя бот. Това им дава възможност да бъдат прозрачни с клиентите, като същевременно поддържат приятелски тон.

Не забравяйте да поканите екипи за копирайтинг в процеса, за да зададете ясни насоки и последователен глас за вашия чатбот.

5. Напишете страхотно начално съобщение

Поздравителното съобщение е изключително важно, за да ангажирате потребителите и да ги накарате да отговорят на вашия бот. Най-добрите начални послания са тези, които са убедителни, задават очаквания и задават въпроси.

• Бъдете убедителни
  Обърнете се към личността на вашия бот и се забавлявайте с вашето съобщение, за да накарате потребителите да се ангажират, като същевременно поддържате вашето глас на марката .
• Задайте очаквания
  Уведомете клиентите, че разговарят с бот, за да разберат потенциалните ограничения за разговори и след това им кажете как могат да разговарят с истински човек.
• Задавайте въпроси
  След като привлечете аудиторията си, задавайте им въпроси, които ще поддържат разговора.

6. Започнете да картографирате пътуванията на клиентите

След като зададете първия кръг от въпроси, започнете да очертавате как може да изглежда пътуването на разговора. Можете да го направите с инструмент като Bot Builder на Sprout Social или да започнете с изграждане на пътеки Google чертежи .

Този пример разглежда измислен ресторант, който трябва да съобщава неща като работно време на магазина, специални оферти и програми за лоялност. Добавете всички въпроси, които вашият потребител може да иска да ви зададе.

7. Намерете възможно най-добрите отговори

За всеки от въпросите, които сте задали, разберете кои са най-добрите отговори, от които потребителите могат да избират. Създайте няколко отговора за всеки въпрос, за да е по-вероятно да задоволите нуждите на потребителя.

8. Изградете от всички дървета на разговори

Изградете дърво за преобразуване за всеки въпрос, който зададете, и всеки отговор, който ще предоставите на потребителя. Някои разговори може да спрат след един въпрос, а други може да обхващат няколко нива.

Прекарайте време, като се уверите, че всички разговори напълно удовлетворяват нуждите на клиентите, като предвиждате какво ще искат да знаят вашите клиенти. Когато разговорът се задълбочи на няколко нива, може да е време да насочите този потребител към представител на живо.

Гледайте видеоклипа по-долу, за да видите как можете да създадете чатбот в Sprout.

9. Реклама d визуални компоненти

Създавайте по-завладяващи съобщения, като включвате емотикони, изображения или анимирани GIF файлове към вашия разговор с чатбот. Медиите не само придават повече индивидуалност на вашите съобщения, но също така помагат за укрепване на съобщенията, които изпращате, и увеличават процента на реализация на разговора.

10. Ръководство клиентите да платят чрез бутони с подканваща фраза

Взаимодействието с чатбота завършва с призив за действие (CTA), след като потребителят е отговорил на всички ваши въпроси и е готов да продължи напред.

В зависимост от разговора, използвайте CTA бутони, за да насочите потребителите към конкретна продуктова категория или страница на вашия уебсайт, да споделят опита си с приятел в социалните мрежи или да отидат директно в количката си. Вашият бот може да бъде най-ценният ви инструмент за преобразуване, като тласка потребителите към крайната им дестинация.

Помислете внимателно къде искате да кацнат вашите клиенти. Това е важно, тъй като взаимодействието с вашата марка може да доведе до мащабни реализации с висока стойност, без ръчна помощ при продажбите.

Когато продължаваме да взаимодействаме с Twitter бота на Sprout Social, нашият социален екип използва CTA, за да насочи заинтересованите потребители към правилните страници, за да намерят повече информация.
11. Тествайте своя чатбот разговори

Пътуванията с чатбот могат бързо да се превърнат в сложни карти на разговор. Ето защо е важно да тествате всяко взаимодействие, за да сте сигурни, че протича гладко и отговаря на нуждите на клиентите. Повечето чатбот платформи имат функционалност за предварителен преглед на живо, така че можете да тествате всичките си потоци, преди да стартирате на живо.

12. Натиснете на живо и наблюдавайте

След като завършите горните стъпки, сте готови да пуснете първия си чатбот на живо. Наблюдавайте потребителите, докато взаимодействат с вашите ботове, за да се уверите, че няма изтичане на информация при пътувания, при които клиентите постоянно се забиват.

Следвайте тези 12 стъпки и ще сте на път да създадете изживяване с чатбот, което клиентите обичат. Но това не свършва дотук. Данните, които събирате от вашите чатбот разговори, също са еднакво важни. Може да ви даде ценна информация за подобряване на вашето изживяване с чатбот и маркетингова стратегия.

Как да изберем чатбот за социални медии

Ключово е да се ангажирате с клиентите там, където се намират, и един от най-важните канали е социалният. Възходът на базирани на съобщения социални приложения като СЗО , WeChat и WhatsApp показва, че са тук, за да останат. Тези услуги са важни канали за връзки 1:1, включително директни връзки между вас и вашия клиент.

Например, с над два милиарда потребители, Приложението за услуга за бизнес съобщения на WhatsApp променя правилата за марките, като общите разходи за бизнес платформата на приложението се очаква да бъдат 3,6 милиарда долара до 2024 г.

Twitter чатботове

Twitter чатботовете са чудесен начин да отговаряте на клиентите своевременно, да управлявате често задавани въпроси и да автоматизирате определени действия.

Twitter чатботовете могат:

• Автоматично туитване и повторно туитване на публикации на потребител.
• Харесвайте, следвайте и спирайте да следвате акаунти.
• Директно съобщение до други акаунти.

Ето съвети и примери, за да поддържате изживяването си с чатбот в Twitter просто, ясно и да отговаря на нуждите на вашите клиенти:

---

66 библейско значение

---

Съвет 1: Увеличете човешкия опит – не го замествайте

Първото правило, което трябва да запомните: Всички преживявания трябва да улесняват предаването от бот към човек. Въпреки че чатботовете могат да направят разговорите в Twitter по-лесни и лесни, те никога не трябва да заместват изцяло човешкото изживяване.

Например водещата платформа за електронна търговия Shopify използва просто автоматизирано съобщение на техния манипулатор за поддръжка, преди да свърже клиента с човешки представител.

Уведомяването на клиента незабавно, че ще се погрижи за него, го предпазва от достигане през множество канали, което ви спестява допълнителни ресурси.

Съвет 2: Започнете лесно с базирани на правила чатботове

Чатботовете не предполагат непременно сложност. Ако сте начинаещ, започнете с лесен, базиран на правила чатбот, който да насочва потребителите през често срещани взаимодействия и заявки.

Съвет 3: Разработете стратегия за съдържание на Twitter chatbot

Чатботовете в Twitter предлагат чудесен начин за мащабиране на персонализирани ангажименти един на един. Създавайте уникални преживявания на марката в директни съобщения, които допълват социална маркетингова кампания или многоканална бизнес цел – като обслужване на клиенти.

Използвайте приветствено съобщение, за да зададете ясни очаквания: Поздравете, задайте въпрос и дайте инструкции как да започнете. Приветливо съобщение за добре дошли с придружаващи бързи отговори ще насочи хората към конкретни преживявания с минимално образование.

Royal Dutch Airlines използва Twitter за обслужване на клиенти, като изпраща на потребителите полезно съобщение, показващо техните заминавания, изходи и други точки на интерес.

Използването на инструмент като Sprout Social ви позволява да създавате и внедрявате нови Twitter чатботове за минути. Лесният за използване Bot Builder на Sprout включва динамичен визуализатор в реално време за тестване на чатбота, преди да го настроите на живо.

Съвет 5: Използвайте бързи отговори, за да насочвате хората към по-добри резултати

Бързите отговори са предварително дефинирани отговори, които потребителят получава, когато въведе съобщение. Те обикновено се отнасят до общи заявки, които клиентите обикновено имат, и насочват потребителите към бързо разрешаване.

С интелигентни и ясни опции за бърз отговор можете да предложите на клиентите си по-поддържащо изживяване, като например в примера по-долу от Книги на Блумсбъри , базирано в Обединеното кралство независимо издателство.

Бързи отговори като тези дават на потребителите на Twitter серия от опции за поддържане на разговорите, помагайки на потребителя да поеме по правилния път.

Съвет 6: Използвайте емотикони, когато е възможно

Използвайте набора от инструменти на Twitter във ваша полза, като създавате ботове, които комуникират със стил и индивидуалност. Включете забавно копие и хаштагове в съобщенията и използвайте емотикони в бутоните за бърз отговор, за да създадете визуални знаци, които допълват придружаващия текст.

Добър пример идва от Шийц , удобен магазин, фокусиран върху предоставянето на клиентите на възможно най-качествените услуги и продукти.

Тези емотикони бяха избрани добре, защото всички са подходящи за съобщенията, които ги придружават.

Съвет 7: Създайте холистични клиентски изживявания

Twitter чатботовете не трябва да бъдат изолирани от отдел или цел. Като предоставя множество опции за бързи отговори или пътища за разговор, един чатбот може безпроблемно да съчетае световете на поддръжката на клиенти и маркетинга на марката със забавно, ангажиращо съдържание и полезно обслужване.

Съвет 8: Поддържайте разговора с контекстуални отговори

Добавянето на бързи отговори към вашето поздравително съобщение е само началото. Чрез създаване на уникален автоматичен отговор за всяка опция за отговор вашият чатбот в Twitter може да продължи разговора и да насочва хората към следващите стъпки.

Шийц също е страхотен в поддържането на разговора.

Те включват много подходящи отговори, за да продължите разговора, без значение какво искате да обсъдите.

Съвет 9: Винаги предлагайте начин за излизане от преживяването

Включете начин да достигнете до човек или да излезете от структуриран набор от въпроси. Помислете дали да не включите Бързи отговори за „Говорете с агент“ или просто обща опция „Нещо друго“. Винаги предоставяйте начин за свързване с човек.

Съвет 10: Увеличете усилията си за обслужване на клиенти в Twitter

Автоматизацията помага за овластяване на човешките агенти и рационализиране на обслужването на клиентите. Когато прости, повтарящи се задачи се прехвърлят на чатбот, човешките агенти могат да имат повече време за разрешаване на сложни проблеми.

Ето пример за експертно справяне на Sargento с проблем с входящ продукт техният Twitter чатбот .

Те използват чатбота, за да дадат на клиента бърз отговор и да се подготвят за следващата стъпка, като ги молят да държат необходимите подробности под ръка. По този начин те рационализират процеса за клиента и агента за обслужване на клиенти, като намаляват необходимостта от повтаряне на информация.

Съвет 11: Събирайте отзиви от клиенти, но се ангажирайте лично въз основа на ситуацията

Отговорите на клиентите, събрани от вашия чатбот, могат да осигурят представа за проблемите и интересите на клиентите. Но също така е важно да се гарантира, че отговорите на клиентите са правилно адресирани, за да се изгради доверие.

Например, въпреки че чатботът на Pizza Hut е популярен в Twitter, те отговарят лично на клиент, когато разберат, че даден проблем изисква незабавно внимание.

Можете да използвате информация като тази, за да подобрите маркетинговата си стратегия за чатбот и да гарантирате, че има баланс между човешкия елемент и автоматизираните отговори.

Messenger чатботове

Броят на хората, използващи приложението Messenger на Meta, се оценява на 3,1 милиарда до 2025 г. Платформата хоства над 300 000 маркови чатбота, които отговарят на запитвания на клиенти, правят препоръки за продукти, приемат поръчки и др.

Някои от инструментите, които правят Messenger лесен и ефективен, са:

• Възможност за изпращане и получаване на текст, изображения и богати балончета с CTA.
• Поздравления от Messenger и подкани, които да насочват потребителите към „Първи стъпки“.
• Шаблони за съобщения, които позволяват на хората да докосват бутони и да използват други визуални елементи, за да взаимодействат с вашия бот.

Трябва ли да създадете чатбот на Messenger?

Като маркетолог е изкушаващо да изпробвате нови инструменти, но трябва да си зададете няколко въпроса, преди да се потопите.

1. Вашите клиенти използват ли Messenger? Трябва да определите дали вашата аудитория има силно присъствие във Facebook. Ако не, тогава всички усилия за разработване на бот ще бъдат пропилени, тъй като те вероятно не използват тази платформа.
2. Имате ли случай на употреба? Вашият Messenger бот се нуждае от цел. Трябва да помислите какво искат вашите клиенти, как използват приложението и типа взаимодействие, което искат да имат с вас.
3. Имате ли време да го подкрепите? Трябва да отделите време за популяризиране и следете клиентското изживяване с твоя бот. Също така ще искате да следите внимателно входящите въпроси за всичко, на което вашият бот не може да отговори.

Как да стартирате чатбот на Messenger във вашата организация

Ако Messenger е подходящ за вашата аудитория, следващото нещо, което трябва да обмислите, е какви действия искате потребителите да предприемат, когато взаимодействат с вашия чатбот. Трябва също така да обмислите колко стъпки ще са необходими, за да стигнете до решение за всяка заявка.

Както винаги, ангажиментът не трябва да спира, когато действието приключи. Обмислете различни начини, по които можете да поддържате взаимодействието, но ограничете фокуса си до няколко ключови области. Опитът да се направи твърде много може да обърка потребителите и да намали изживяването.

След като създадете вашия Messenger бот, трябва да го популяризирате, така че потребителите да могат да го намерят. Можете да го направите органично и с реклами. Facebook създаде различни начини да помогне на хората да намерят вашия бот:

• Уеб добавки: Уеб плъгините живеят на вашия уебсайт и позволяват на потребителите да започнат разговор с вас, като изпращат съобщения с Messenger. Уеб добавките могат да увеличат входящия обем, така че се подгответе съответно.
• Съпоставяне на клиенти: Тази функция ви позволява да се свържете с хора в Messenger, ако имате техния телефонен номер и сте съгласни да се свържете с вас. Всеки разговор, започнат по този начин, се изпраща като заявка за съобщение.

• Кодове: Кодовете на Messenger могат да бъдат поставени навсякъде на вашия уебсайт, за да поканите хората да започнат разговор с вас. Хората могат да използват камерата на телефона си, за да сканират изображението и да ви намерят в Messenger.

• Връзки към Messenger: Връзките към Messenger са кратки URL адреси, които потребителите могат да кликнат, за да започнат моментално разговор с вас.

Чат ботове за уебсайтове

Чатботовете могат да изпълняват множество различни задачи. Те могат да се използват за лесно свързване с посетители на уебсайтове, резервиране на срещи с потенциални клиенти в реално време или предлагане на полезна информация на клиентите. Нека разгледаме по-подробно тези елементи.

Какво могат да правят чатботовете на уебсайтове?

Чатботовете за маркетинг могат да направят ангажирането с потенциални клиенти и клиенти, посещаващи вашия уебсайт, безпроблемно. Те могат да ви помогнат:

• Свържете се с потенциални клиенти и клиенти: Екипите по продажбите и маркетинга могат да използват чатботове, за да достигнат до потенциални клиенти и да поддържат взаимоотношения, за да изградят силен канал за продажби и маркетинг.
• Намаляване на триенето в процеса на продажба: Чатботовете помагат на клиентите лесно да намерят отговори на въпроси по всяко време на пътя за покупка, което води до по-големи продажби.
• Съгласувайте дейностите си по продажби и маркетинг: Чатботовете за маркетинг могат да подхранват вашия омниканален подход и също да подкрепят вашите имейл кампании. Например, ако потенциален клиент не отговори на имейл и избере да посети уебсайта директно за информация, чатбот може да бъде задействан да се ангажира с него директно там.

Как чатбот може да помогне на вашия уебсайт?

Възможността да започнете разговор с чатбот по всяко време е привлекателна за много фирми, които искат да увеличат максимално ангажираността с посетителите на уебсайта. Като винаги има някой, който да отговаря на запитвания или да резервира срещи с потенциални клиенти, чатботовете могат да улеснят мащабирането на генерирането на потенциални клиенти с малък екип.

Travelocity използва чатбот на своя уебсайт, за да помогне с плановете за пътуване. Той използва бързи отговори, за да гарантира, че потребителите могат да стигнат до проблема веднага, без да губят време.

Примери за маркетинг на чатбот

Докато напредвате с плановете си, важно е да се съсредоточите върху целите си и да създадете уникално изживяване за клиентите си. Разберете вашата аудитория и оценете комуникационните канали, когато решите да използвате чатботове във вашата стратегия. Това ще ви помогне да приоритизирате чатботовете за използване и каква услуга за съобщения да изберете.

Ето няколко примера за марки, използващи чатботове в B2B и B2C среда.

1. Kaysun Corporation

Kaysun Corporation е доставчик на QEM (качество в електронното производство) за формоване по поръчка, научно формоване и инженерни решения. Те използват разговорни AI чатботове, създадени за B2B маркетинг, за да предложат незабавни отговори на потенциални клиенти и завръщащи се клиенти.

2. Здравейте слънчеви празници

здравей слънце е популярна туристическа агенция, специализирана в ваканционни пакети за Куба. Компанията използва чатбот в Messenger, за да гарантира, че клиентите никога няма да останат без отговор, дори ако е извън работно време.

3. Пазар на цели храни

The Пълни храни chatbot позволява на потребителите да търсят в неговата база данни с рецепти – умен избор за верига за хранителни стоки.

Ботът започва разговора, като обяснява как работи. Можете или да търсите нещо конкретно, или да разглеждате базата данни с рецепти по тип ястие, кухня или специално диетично ограничение.

4. 1-800-Цветя

Като един от първите налични ботове в Messenger, 1-800-Цветя позволява на клиентите да поръчват цветя или да говорят с поддръжка.

Чатботът предлага бързи отговори като средство за улесняване на клиентите да започнат разговор и след това им помага да продължат напред.

Ето още примери за чатбот да вдъхнови вашата маркетингова стратегия за чатбот.

Най-добрите приложения за чатбот

Ето някои инструменти, които могат да ви помогнат да разработите своята маркетингова стратегия за чатбот, за да изпълните нуждите си от социални медии, уебсайт и билети за поддръжка на клиенти.

Sprout Social

Sprout Social счита, че автоматизацията не следва да замества хората; по-скоро трябва да разшири техния работен процес, за да доведе до по-добри и по-бързи резултати. Автоматизацията трябва да поддържа повтарящи се задачи и след това да прехвърля клиентите към човешки агенти, след като имат правилния контекст за разрешаване на проблемите си.

Bot Builder на Sprout ви позволява да рационализирате разговорите и да начертаете изживявания въз основа на проста, базирана на правила логика. Използвайки съобщения за добре дошли, марките могат да поздравят клиентите и да започнат разговора, докато влизат във взаимодействие с директно съобщение в Twitter.

„Sprout Social отдавна е едно от любимите ни решения за фирми, които искат да извлекат максимума от ангажирането с клиенти в Twitter“, казва Иън Кернс, групов продуктов мениджър в Twitter. „Наистина сме развълнувани, че те запазват лидерството си, като са първите, които излизат на пазара с прост, мащабируем и лесен за използване Bot Builder, предназначен за екипи за обслужване на клиенти.“

Дрейф

Дрейф е платформа за маркетинг и продажби, насочена към разговори, която свързва бизнеса с най-добрите потенциални клиенти в реално време. Докато потребителите навигират в уебсайта ви, Drift ви позволява директно да им изпращате съобщения в браузъра или да им предлагате автоматизиран чат.

Докато потребителите взаимодействат с вашия чатбот, можете да събирате ключова информация като тяхното име, имейл адрес и телефонен номер за последващи действия. Можете също така да дадете на Drift достъп до вашия календар, за да настроите директно срещи или демонстрации.

Zendesk Answer Bot

Ботът за отговори на Zendesk работи заедно с вашия екип за поддръжка на клиенти, за да отговаря на въпроси на клиенти с помощта на вашата база знания и тяхното машинно обучение.

Когато клиент изпрати имейл с въпрос до вашия бизнес, Answer Bot намира най-подходящите статии, отговарящи на заявката му, и ги изпраща на клиента. Ако билетът е разрешен, нищо повече не се случва. Ако не, този въпрос се насочва към вашия екип за поддръжка за лично проследяване.

Sprout и автоматизация

Въпреки че не се застъпваме само за автоматизирани социални разговори, нашият пакет от интелигентни работни потоци и функции за автоматизация имат силата да подобрят изживяването както на клиентите, така и на агентите, като увеличат скоростта и ефективността.

Арън Ранкин, технически директор и съосновател на Sprout, споделя:

„Формите на автоматизация, като чатботовете, когато се прилагат внимателно, са ефективни, защото са наистина бързи и никога не се уморяват. Човешките агенти могат да се уморят или претоварят, което води до бавни реакции, нетърпеливи потребители и провлачени разговори за поддръжка. Функциите, които изграждаме, помагат, като допълват агента, който често жонглира с множество разговори за поддръжка и се справя с голям обем запитвания по канали. Ние ефективно помагаме на агента с нетърпелив помощник за чатбот. Резултатът е по-бързо разрешаване на проблема и по-щастливи хора от двете страни на разговора.“

Споделете С Приятелите Си: