Днес има страшна нова реалност за марките: Клиентите имат повече възможности от всякога.





Тъй като толкова много компании предлагат подобни продукти, по всяко време потребителите не могат да откажат една марка от друга.



Например, един ден бихте могли да използвате Dropbox за съхранение на файлове и след това също толкова лесно да превключите следващия ден на Google Drive. Защо? И двата продукта предлагат сравними решения, оценяват се добре от своите клиенти и се знае, че са превъзходни на пазара по различни причини.




виждайки 666 навсякъде

И така, защо превключвателят?

Отговорът често се крие не в продукта, а по-скоро в опита, който клиентът има с марката. Много компании със софтуер като услуга (SaaS) съсредоточават твърде много от своите маркетингови усилия в придобиването на нови клиенти и не успяват да се отнасят към съществуващите клиенти със същия плам. На пазар, за който се очаква да достигне 157 милиарда долара през 2020 г. , SaaS марки имат много да загубят, когато постоянно трябва да заменят клиентската си база. Цифрите говорят сами за себе си: Подобряването на задържането има два до четири пъти въздействието като подобряване на усилията за придобиване.

Достатъчно е да се каже, че в нашия свят, базиран на абонаменти, името на играта вече не е просто придобиване - то е и запазване. И тук се появява маркетингът на клиентите.



Клиентският начин на мислене

Преди няколко години открих, че обсъждам идеята, че маркетингът е свързан с генериране на търсене с един от моите колеги. От гледна точка на маркетинг на придобиване или генериране на търсене, това е напълно логично. Нуждаете се от механизъм за търсене, за да вкарате хората във вашата фуния. Това никога няма да се промени.



Но има проблем с третирането на маркетинга като единствено средство за генериране на търсене. На пазара SaaS клиентите избират да купуват (или да не купуват) нашия софтуер. Трябва да спечелим отново бизнеса на нашите клиенти всеки месец или година, в зависимост от начина на настройка на нашия абонаментен модел. Съществуващите клиенти не искат търговци, които се опитват да ги продадат за даден продукт - те вече са закупени! Те искат да знаят как им предоставяте стойност, когато преминават през тежък период на продажби или когато им е време да разширят операциите си и да растат.

За да задържат тези клиенти, търговците трябва да генерират стойност на всяка точка на допир. С това мислене търговците на SaaS могат да създадат съпричастно пътуване, управлявано от данни, за да гарантират, че клиентите постигат целите си и се придържат в дългосрочен план.



Опознайте клиентите си

Не ... наистина ги опознайте.



За да разберем уникалното поведение на купувачите на нашите клиенти, трябва да надхвърлим персони и измислени герои. Вместо да приемате намерението на клиента, помислете за използването на Рамка за бъдещи работни места за да очертае всички части от пътуването на купувача. В Sprout започваме проучването на клиентите си с въпроси като:



  • Какво се случваше в работата ви, което ви подтикна да започнете да търсите ново решение?
  • Какво е първото нещо, което можете да направите с нашия софтуер, което не сте били в състояние да правите преди?
  • Ако имате вълшебна пръчка и можете да промените нещо в нашия софтуер, каква би била тя?

Не само търсим да разберем какви действия предприемат нашите клиенти, но и защо предприемат определени действия на всяка стъпка от пътуването си. Страхотното познание на клиента е също толкова ценно, колкото и голямото познание за продукта. Когато бизнесът може да съпреживява и демонстрира, че разбира нуждите на своите клиенти, те ще се възползват от увеличаване на задържането и активирането в рамките на действителния продукт.

Вземете глобалната пандемия, която преживяваме в момента. Изследванията може да покажат, че клиентите ни се нуждаят от помощ за управлението на внезапния прилив на социални съобщения от техните марки и използват инструменти за слушане, за да изложат теми, свързани с тяхната индустрия. Знаейки това, можем да коригираме съдържанието, което споделяме с нашите клиенти, за да отразява необходимостта от инструкции и най-добри практики за навигация в социалните мрежи по време на криза. Покажете на клиентите си, че имате гръб и можете да им дадете инструментите, необходими за успех във всяка ситуация.


1055 ангелско число

Подкрепата е ключът към устойчивия растеж

Колкото повече опознавате клиентите си, толкова повече ще научавате за това какво ги насърчава да продължават да се връщат и какво ще ги накара да искат да скочат.

Един от факторите, допринасящи за липсата на задържане, започва от това как SaaS бизнесите подкрепят своите клиенти по време на фазата на включване и след това. Помислете, че средно маркетинговите клиенти използват само 61% от възможностите на техните martech . Когато клиентите не видят пълната стойност на продукта ви веднага или знаят как да го използват в пълната му степен, има малък стимул за тях да се придържат.


ангел номер 732

Осигуряването на добър първи опит, както и постоянна поддръжка, е от решаващо значение за борбата с този клиентски отток. Като търговци, колкото повече можем да помогнем на нашите клиенти да се настроят правилно в продукта и да намерят стойност от самото начало, толкова по-склонни клиенти ще останат при нас. Едно от първите неща, които екипът за маркетинг на клиенти на Sprout стартира, беше поредица от кратки уеб семинари за „стартиране“, които записахме и споделихме с клиенти, които не можеха да се присъединят в реално време или искаха допълнителна подкрепа.

След това разширихме усилията си, като създадохме по-официален Учебен портал по-рано тази година, за да съберем всички наши материали за обучение и продукти за обучение - и това е ресурс, който все още разработваме. За да подкрепим курсове, намерени в Учебния портал, ние също така създадохме специфични за продукта курсове, работни листове, шаблони и измамнически листове, всички предназначени да научат клиентите как да извлекат максимума от нашия продукт, които могат да бъдат намерени в ресурсен център .

Положителните отзиви на клиентите ни сигнализираха, че първоначалната ни инвестиция в обучение за продукти се изплаща. Освен очевидните показатели за суетата (като присъстващи на уеб семинари, ангажираност и гледане на съдържание), ние измерихме нашата програма за включване, като обвързахме образованието на продукта с използването на продукта. Разгледахме нашите ежедневно активни потребители (DAU) или седмично активни потребители (WAU) за цялата ни клиентска база и проведохме месечен кохортен анализ, за ​​да определим въздействието върху оттока и задържането. С тези показатели нашият екип е по-способен да разбере как нашите бордови усилия подкрепят целите ни за дългосрочен растеж и къде трябва да инвестираме, за да засилим задържането на клиентите.

Отидете след първата регистрация

В индустрията на SaaS вашето конкурентно предимство произтича от способността ви да се свързвате и упълномощавате клиентите си. Като търговци нашата работа не свършва след първата регистрация. За нас е от решаващо значение да мислим за начини да ангажираме хората добре след пробния период или да рискуваме да прекараме цялото си време, за да заменим клиентите, които губят интерес след месец.

Говорете с клиентите си и инвестирайте в това да се запознаете с това, което ги кара да отметнат и защо. Винаги търсете начини непрекъснато да предоставяте стойност на всеки потребител и се запитайте как бихте искали да бъдете третирани като клиент. Когато SaaS компаниите поставят своите клиенти на първо място и изградят своите маркетингови стратегии около нуждите на своята аудитория, те ще видят високото задържане и устойчив растеж, които се надяват да постигнат.

Споделете С Приятелите Си: