Как карате хората да се грижат?



Това е вековно маркетингово предизвикателство, което сега е по-сложно от всякога.



Когато някога марките трябваше да решават липсата на информираност и информация, сега те трябва да решават обратното: претоварване с информация. И не просто информация – информация, на която хората не вярват.

В свят, бомбардиран от фалшиви новини, пропаганда и дезинформация, самата достоверност на фактите е застрашена. Истината се превърна в движеща се цел. Като резултат, доверие на потребителите е на най-ниско ниво за всички времена.

И експертите казват, че сме ударили само върха на айсберга. Бивш главен технолог в Центъра за отговорност на социалните медии, aviv ovadya , вярва , технологиите, които могат да се използват за подобряване и изкривяване на това, което е реално, се развиват по-бързо от способността ни да го разбираме и контролираме или смекчаваме.

Съвсем скоро нашите постижения в областта на изкуствения интелект и машинното обучение ще ни отведат към бъдеще, в което думите могат да се поставят – съвсем буквално – в устата на хората, видеозаписите могат да бъдат променяни, за да поставят хората на места, които не са били, а ботовете ще станат толкова убедителни те биха могли да създадат истински културен хаос. Виждаме това да се случва вече с появата на тревожни дълбоки фалшиви видеоклипове и значимите влияние на бот на последните избори.

Последвалите последици са тревожни, но може би не толкова, колкото потенциалната колективна реакция – нещо, което Овадя нарича, апатия към реалността. Изправени пред непреодолимата задача да идентифицират какво е реално сред почти постоянна дезинформация, хората ще започнат да се отказват. Джъстин Хендрикс, изпълнителен директор на NYC Media Lab, прогнозира , ще са необходими само няколко големи измами, за да убедите обществото, че нищо не е истинско.



3:33 часа

Но не всичко е гибел и мрак.

Тъй като границите между факти и измислици продължават да избледняват, търсенето на прозрачност става все по-силно. И докато потребителите възлагат тази отговорност до голяма степен на марките – повече, отколкото на семейството, приятелите и политиците – това ни дава като търговци уникалната възможност да изпълняваме критична роля като казващи истината и намиращи истината в нашите съответни индустрии. Роля, която в момента липсва. Да се ​​върнем към времето, когато името на марката и логото означаваха нещо, в което можехме да вярваме.

Очевидно има работа за вършене. При заплахата от общество след истината, което е правдоподобно неизбежно, как вашата марка може да изгради основата и репутацията на доверие, честност (и да, прозрачност), които ще ви трябват, за да израствате и поддържате доброто си име?



Постигнете чест чрез честност

Тъй като истината започва да се изплъзва от обсега на обществеността, те ще търсят нещо солидно, за което да се задържат: опит за смирение и честност по време на криза. Доказателство, че сте способни да признаете грешките си и да признаете, когато грешите.

И това не е само теория; това е факт.

Нашият най-нов доклад Brands Get Real показва значително висок процент на потребителите, които възнаграждават честността с лоялност. Открихме, че 85% от хората е по-вероятно да дадат втори шанс на бизнеса след лош опит – и да го спазват по време на криза – ако той има история на прозрачен. А 89% от хората казват, че бизнесът може да си върне доверието, ако признае грешка и е прозрачен относно стъпките, които ще предприеме, за да разреши проблема.

Имайте предвид, че все още трябва да има стратегия и план по време на криза или реакция. Тези проценти не дават разрешение на марките просто сляпо да излагат каквито и да са факти и мнения, които имат, за да дадат бърз отговор. История ни показа, че първият отговор на дадена марка често е този, който се задържа – и докато потребителите могат да удължат благодатта след неудачно преживяване, те може да не са толкова прощаващи след неудачно извинение.

Не винаги трябва да е мащабен скандал. Начинът, по който отговаряте дори на най-малките оплаквания на клиенти, е толкова важен, колкото и голямата реакция. Питър Мюлман, основател и главен изпълнителен директор на глобалната общност за онлайн прегледи, Trustpilot, го изразява най-добре, когато казва: Да отговаряш публично на тези, които са имали негативен опит с марката, е като да спечелиш от маркетинговата лотария в ерата на недоверието.

Признаването на вашите грешки и поемането на отговорност вървят ръка за ръка с изграждането на силна клиентска общност. Това е част от процеса на създаване на онези защитници, които един ден може да бъдат най-силната ви линия на защита във войната срещу истината.

Поставете феновете си на първа линия

Били ли сте свидетели на яростната лоялност на супер феновете на Тейлър Суифт, Swifties? Или Малките чудовища на Лейди Гага? Тези артисти, заедно с много други артисти, са развили почти култови фенове и последователи през годините – до точката, в която всеки враг на артистите бързо се превръща във враг и на тяхната публика.

В случай, че тези супер фенове усетят заплаха срещу характера или кариерата на своя идол, те бързо поемат ролята на социални бодигардове – бързат в тяхната защита със страстни отговори и ретуитове. И докато същата тази яростна лоялност не винаги води до положително поведение , създава допълнителен слой на защита на репутацията, ако звездите някога се окажат цел на злонамерени медии.

Това е видът от верни марки от фенове, от които ще се нуждаят в бъдеще, ако някога станат обект на клеветническа кампания или целенасочени усилия за преразглеждане и тяхната достоверност/качество се постави под въпрос. Обичам начина, по който писателката Лена Харис го изразява, когато описва общността от фенове на марката като вид застрахователна полица за защита на репутацията .

Няма по-добра защита от общност от страстни защитници на клиенти и служители, които са готови да се борят за марките, в които вярват. Когато обществеността не е сигурна дали трябва да вярва на нещо за вашата марка, вашите супер фенове са най-добрият герой свидетели. Съсредоточете се върху застъпничеството сега, за да извлечете ползите в бъдеще.

Но защитниците на клиенти и служители могат да направят повече от това да гарантират качеството на вашия характер; те също могат да гарантират качеството на вашия продукт. Двата най-ефективни начина, по които правят това, са чрез генерирано от потребители съдържание (UGC) и онлайн рецензии. И ключът към двете е автентичността.

ДА СЕ Доклад с данни от Stackla за 2017 г. за влиянието в дигиталната ера установи, че 60% от хората казват, че UGC е най-автентичната форма на съдържание – три пъти повече от съдържанието, създадено от марки – и че социалното съдържание от техните приятели и семейство влияе върху решенията им за покупка. И макар че има смисъл да се доверяваме на мнението на нашия вътрешен кръг, е донякъде изненадващо, когато вземете предвид, че много от потребителите и влиятелните лица, които следваме, консултираме – и се доверяваме – онлайн, са хора, които не познаваме лично.

Не подценявайте силата на онлайн прегледите и основата на доверие, качество и достоверност, които те могат да изградят за вашата марка. Изследвания показва, че 91% от хората редовно или от време на време четат онлайн ревюта, а 84% се доверяват на онлайн ревюта толкова, колкото и на лична препоръка. И според Search Engine Land, 90% от клиентите четат до 10 рецензии, преди да решат дали да се доверят на даден бизнес .

Мюлман вярва , Отзивите и обратната връзка, които потребителите оставят, не само генерират лоялност към марката, но и предоставят на потенциални клиенти – тези, които не се доверяват съвсем на традиционните маркетингови методи – с тласъка, от който се нуждаят, когато трябва да се вземе решение за покупка.

И може би, също и когато трябва да се направи повикване на персонаж.

Дайте на изпълнителните директори глас на истината

Въпреки нарастващото недоверие на обществото към медиите и политиците, хората все още търсят институционални лидери, на които могат да разчитат. И докато доверието на потребителите е на постоянно ниско ниво, очакванията към изпълнителните директори никога не са били толкова високи.

Според 2018 Edelman Trust Barometer 69% от хората казват, че едно от най-важните очаквания, които имат към изпълнителния директор, е да гарантират доверие на компанията им.

Но когато повечето лидери в индустрията биха препоръчали запълване на празнините в общественото познание около компаниите и бизнес практиките, сега виждаме по-голямо желание за бизнеса – и по-специално техните главни изпълнителни директори – да запълнят празнините, оставени от правителството, за да подпомогнат осъществяването на социална промяна.

84% от хората очакват главните изпълнителни директори да информират разговорите и политическите дебати по въпроси като работни места, икономика, корупция, глобално затопляне, дискриминация и здравеопазване. А 59% искат главните изпълнителни директори да се занимават с този тип проблеми специално в социалните медии.

По същество, ако изпълнителният директор може ефективно да съобщи на потребителите, че компанията се грижи повече за хората, отколкото за бизнеса си, те ще установят доверие. Но това не може да бъде на устни думи. Потребителите искат главните изпълнителни директори не само да споделят своите фирмени ценности и визия, но също така искат да чуят за работата, която тяхната компания е свършила в полза на обществото.

214 ангелско число

Разбира се, не винаги е добра новина, която трябва да споделят. Хората също така държат главните изпълнителни директори по-отговорни във времена на криза на марката. За щастие доверието към главния изпълнителен директор вече е нараснало 7% от миналата година – тенденция, от която всички марки трябва да се възползват, когато обмислят своите стратегии за комуникация при кризисни ситуации. Тъй като доверието продължава да ерозира, от решаващо значение е вашият главен изпълнителен директор да установи роля – и надеждна репутация – на говорител/глас на компанията рано или късно.

Reputation Institute, фирма за измерване и управление на репутацията, наскоро публикува първото си изследване за репутацията на главния изпълнителен директор, Глобалният главен изпълнителен директор RepTrak . Относно констатациите на изследването, главният изследовател на института Стивън Хан-Грифитс отбелязва, че главните изпълнителни директори, които заемат позиция, които са в съответствие с важни въпроси на обществената политика - особено свързани с мерките за гражданството и управлението - се класират непропорционално по-високо. Главният изпълнителен директор и хуманитарен/активист на Google Сундар Пичай оглавява списъка с впечатляваща автобиография на социалното благо.

Напълно възможно е надеждната репутация на Пичай като почтен човек да е това, което е защитило доброто име на Google, когато е подложено на критики, след като бивш служител критикува инициативите на компанията за разнообразие. Докато негативното внимание първоначално беше лоша оптика за технологичния гигант, Пичай не губи време да отвръща на обвиненията на служителя, бързо защитавайки компанията и смело оставайки начело през целия спор.

Започни сега

Макар че идеята за апатия към реалността може да изглежда далеч, това означава, че засега хората все още се интересуват. Те все още търсят марки, в които да вярват, и марки, на които могат да вярват. Ето защо нямаме търпение да започне да настъпва апатията към реалността. Защото дотогава ще водим тежка битка за репутацията на марката. Вместо това, направете каквото можете сега, за да изградите основа и кула на доверие, която няма да се събори лесно, ако един ден истината се срине.

Споделете С Приятелите Си: