Никога не подценявайте силата на положителното от уста на уста.



Викове. Положителни коментари. Отзиви и препоръки.



На пръв поглед това може да изглежда като нещо повече от любезности за вашия бизнес.

Реалността? Разговорите с клиенти са сред най-ценните ви маркетингови активи. Това е особено вярно за марки в пренаселени индустрии (помислете: електронна търговия, SaaS), където е толкова лесно да отскочите до конкурент.

7/11 значение

И въпреки общоприетото схващане, стимулирането на повече дискусии и препоръки не се случва органично или случайно.

С дефинирана маркетингова стратегия от уста на уста можете да създадете последователен поток от разговори с клиенти, които редовно водят до нов бизнес. В това ръководство ще ви покажем как се прави.

  • Какво е маркетинг от уста на уста?
  • Не толкова скритата сила на рекламата от уста на уста
  • Как да изградим маркетингова стратегия от уста на уста: 8 тактики и примера

Какво е маркетинг от уста на уста?

Маркетингът от уста на уста представлява промоция на марката, която се ръководи от клиентски опит и истории. Често срещаните примери включват препоръки за продукти, отзиви и снимки на клиенти. Тези истории и преживявания обикновено се споделят органично (помислете: не се плаща), въпреки че марките могат да подтикнат клиентите също да ги споделят.



Въпреки че маркетингът от уста на уста е форма на реклама, имайте предвид, че WOM не представлява реклама или реклами. Далеч от това, всъщност.

В повечето случаи от уста на уста е напълно безплатно. Органичните разговори, обратна връзка и отзиви не могат да бъдат купени буквално. Ето защо от уста на уста има толкова положителна конотация: това е реклама, която често се случва без какъвто и да е вид продажби или мърляви тактики.

Gymshark, Threadless и Casper са ярки примери за марки, които процъфтяват благодарение на изграждането на общност и от уста на уста. Компаниите с много позитивни шумове и чести социални споменавания растат бързо в ерата на социалните медии.



Какви са някои примери за маркетинг от уста на уста?

Добър въпрос! Ето най-често срещаните видове маркетинг от уста на уста, които потребителите срещат в дивата природа:

  • Социални възгласи. Това включва @споменавания на вашата марка и маркирани публикации.
  • Застъпничество на служителите. Накратко, това е, когато служители или колеги засилват вашите промоции и съдържание в собствените си акаунти.
  • Генерирано от потребители съдържание и хештагове. Когато клиентите споделят снимки на своите снимки, преживявания или покупки. Обикновено тези публикации са прикачени към @споменавания на марката и хештагове.
  • Отзиви. Или на място, социални медии, Google или агрегатори за рецензии на трети страни.
  • Публикации в блога , споменавания в пресата и спечелени медии . Покритието в индустриалните публикации е мощна форма на устна информация, която обикновено е запазена за марки, които правят нещо наистина заслужаващо внимание.
  • Посланици на марката. Накратко, клиенти, които постоянно популяризират вашите продукти и марка в замяна на отстъпки или продукти.

Няма най-добрия вид от уста на уста. По същия начин повечето марки се възползват от провеждането на множество видове разговори около своя бизнес, тъй като изграждат доверие с различни аудитории.

Например генерираното от потребителите съдържание е по-подходящо за минал клиент, който не е правил покупка наскоро. оценката или рецензията са най-ценни за някой, който изследва марка за първи път или купува нов продукт. Вижте как работи това?

Не толкова скритата сила на рекламата от уста на уста

Да се ​​каже, че от уста на уста е подценена маркетингова техника, би било подценяване.

Всъщност последните изследвания от Р. Р. Донъли отбелязва, че повечето потребители (28%) предпочитат да научават за нови марки или продукти от уста на уста (обърнете внимание, че социалните медии изостават с 23%).

Но контрастирайте това с оскъдното 4% от търговците чувстват същото.

маркетингова статистика от уста на уста

Прекъсването тук обаче е показателно. Потребителите в преобладаващата си част предпочитат да научават за продуктите и да ги изследват органично чрез разговори, вместо да бъдат удряни по главата с реклами.

Но данните по-горе подчертават какви са маркетолозите като цяло все още липсва това.

Превод? Има огромен прозорец от възможности за марките, които могат ефективно да насърчат и използват положително от уста на уста. Помислете за основните предимства от това по-долу:

1. Повишено доверие и видимост на марката

Зашеметяващо 75% от купувачите оценявайте и откривайте продукти чрез онлайн рецензии и споделено съдържание.

Въпреки че това не е голяма изненада, тази статистика показва колко е важно хората да ви крещят.

Помислете как на сила на звука на разговорите влияе върху способността ви да създавате информираност. Това е доста очевидно в социалните медии: колкото повече положителни споменавания, толкова по-добре.

Но какво да кажем за продуктовите страници? Търсачки? Преглед на сайтове?

Всички те представляват места не само за установяване на доверие и повишаване на видимостта с разговори с клиенти.

Например, марките за електронна търговия разчитат на оценки със звезди и положителни отзиви, за да превърнат клиентите за първи път и скептиците. Когато вашият продукт може да се похвали с хиляди положителни отзиви, това доверие е почти незабавно.

добри отзиви

Същите правила важат за марките SaaS. Сайтовете за обобщаване на рецензии са от решаващо значение за софтуерните марки, както и търсенето с Google. Отново големият обем положителни оценки води до по-голяма видимост.

ревюта в гугъл

И от обратната страна, запитайте се: кога за последен път сте купили нещо от марка без отзиви или значително социално присъствие?

2. Оказвайте значимо въздействие върху клиентите чрез автентичност

Имайте предвид, че задълбочените прегледи не са основният маркетинг от уста на уста.

По дяволите, дори най-простите социални възгласи и препоръки са безценни за отбелязване на продажби.

Храна за размисъл: скорошни изследвания от Bazaarvoice отбелязва, че препоръките от ежедневните потребители на социалните медии (36%) са най-смислени за потребителите, като умело изпреварват влиятелните лица и дори експертите по теми.

Това е така, защото социалните коментари са нефилтрирани и автентични. Това се връща към това, което казахме по-рано за разнообразяването на маркетинга ви от уста на уста: разговорите извън ръката и официалните прегледи са полезни по свой начин.

3. Печелете дългосрочна лоялност към марката

Насърчаването на разговори сред вашата аудитория е от основно значение за изграждането на взаимоотношения с клиентите и от своя страна лоялност към марката.

Има причина толкова много марки за електронна търговия да се включат в кампании за генерирано от потребителите съдържание и хаштаг, които изискват от клиентите да споделят снимки и отзиви – те карат хората да говорят.

Не търсете повече от скорошния бум на програмите за посланици на марката като доказателство за това колко добре работи от уста на уста. Когато са направени правилно, такива програми служат като златна мина на съдържание и социално доказателство.

номер 333 нумерология
програма за посланик на Шейн

Как да изградим маркетингова стратегия от уста на уста: 8 тактики и примера

Може би най-големият плюс на маркетинга от уста на уста е, че всеки тип марка може да се включи.

Независимо от вашия бюджет или отрасъл, има действия, които можете да предприемете, за да насърчите повече коментари, препоръки и отзиви от клиентите си. По-долу сме разбили осем тактики, които да опитаме.

1. Увеличете положителните социални коментари и историите на клиентите

Това е може би най-лесният начин да започнете да изграждате чувство за общност и да водите разговори.

Накратко, полагайте съзнателни усилия да интегрирате повторните публикации на клиенти (помислете: ретуитове, реграми, повторни публикации) във вашата стратегия за съдържание.

клиенти за ретуитиране на стоманени серии

Това представлява тактика, която да подчертае, че слушате клиентите си и искате да чуете от тях. Това също така нарушава монотонността на публикациите за чисто промоция, като същевременно казвате Хей, вижте нашите доволни клиенти.

Случаен маркер за снимка? Някой да сподели положителна рецензия? Увеличете го!

2. Разширете обхвата на вашата марка чрез застъпничество на служителите

Това е особено важно за B2B марките.

Ако публикувате само от акаунт на марка, вашият обхват е до голяма степен ограничен до нашите собствени последователи.

Но ако накарате служителите ви да подобрят съдържанието ви, вие веднага достигате до експоненциално по-голяма мрежа.

маркетинг от уста на уста с ugc

Помисли за това. Забелязвали ли сте някога, че много съдържание на марката в LinkedIn не събира много харесвания и споделяния? Изглежда, че личните преброявания получават най-много любов, нали?

Независимо дали имате само няколко или няколкостотин служители, инвестирането в програма за застъпничество на служителите е сигурен начин да представите марката си на повече играчи във вашата индустрия. Като допълнителен бонус, застъпничеството на служителите е пример за маркетинг от уста на уста, където вашата марка има усещане за контрол върху разговорите и коментарите.

ангел номер 102

Вижте Bambu от Sprout, ако се интересувате от това да задействате усилията си за застъпничество на служителите си!

3. Активно събирайте и управлявайте генерирано от потребителите съдържание

Докато големите марки могат да генерират генерирано от потребителите съдържание чрез просто съществуващи, новопоявилите се марки трябва активно да популяризират своите #хаштагове на компанията и кампании за снимки на клиенти.

По същия начин не можете да се срамувате да помолите хората да споделят снимки и обратна връзка. Ако вашите маркери са по-слаби или искате да увеличите видимостта на вашия UGC, помислете за:

  • Включете хештаг (и призив за действие) във вашата биография (помислете: Instagram, Twitter), насърчавайки хората да споделят снимки
  • Включете покани за клиенти за популяризиране на хештагове на място, лично и по имейл (вижте пример по-долу)
  • Редовно публикувайте и препубликувайте UGC като част от вашия календар на съдържанието (завъртете обратно към тактика №1)
насърчаване на ugc по имейл

4. Наблюдавайте споменаванията и отговаряйте възможно най-скоро, за да продължите разговорите

Когато се разпространи устни съобщения, това е едновременно благословия и проклятие.

Разбира се, разговорите с клиенти са страхотни.

Но когато започнат да заливат вашите @споменавания и входяща поща, трябва да започнете да давате приоритет на задачите и да се уверите, че отговаряте съответно. В края на краищата, вашите отговори подчертават гласа на вашата марка и по същия начин сигнализират, че вие искам да чуете вашите клиенти.

Други приоритетни задачи, за които трябва да се погрижите, докато следите споменаванията си, включват:

  • Отговаря на всичко въпроси, коментари и притеснения на клиенти
  • Облекчаване на трудни ситуации и негативни коментари (намек: управление на ескалация)
  • Проследяване на историята на вашите разговори, за да можете да изградите по-добри взаимоотношения с клиентите

Това е мястото, където инструмент като Sprout Social може да помогне в голяма степен. С нашата интелигентна входяща кутия имате изглед от птичи поглед на всички ваши споменавания и съобщения в социалните медии във всички платформи. Можете също да измервате средното си време за отговор и да правите бележки за конкретни клиенти.

Sprout Social интелигентна входяща кутия

5. Поискайте отзиви и препоръки директно (намек: осигурете стимул)

факт: 41% от купувачите кажете, че стабилните онлайн ревюта (включващи снимки, ключови думи и други) са важни за положителното пазаруване.

Както бе отбелязано по-рано, липсата на смислени отзиви е червен флаг за новите клиенти. Получаването на повече отзиви не само представлява положително от уста на уста, но и доказан начин да спечелите доверие.

Подобно на UGC, понякога оценяването на рецензии е толкова просто, колкото и питането. В идеалния случай това може да стане ненатрапчиво чрез имейл. Много марки прилагат автоматични отговори след покупка, за да поискат отзиви по подразбиране, което означава, че всяка покупка е потенциална възможност да спечелите много необходимия преглед.

Но как искате отзиви има значение. Освен да си сложите усмихнато лице, помислете и за допълнителни стимули (помислете: отстъпки или безплатна доставка). Времето на вашите клиенти е ценно и подслаждането на сделката си заслужава, ако означава възторжен отзив.

Пример за имейл със заявка за преглед

6. Съберете армията си от влиятелни лица и посланици на марката

Въпреки че повечето маркетинг от уста на уста е фокусиран върху органичната ангажираност, не пренебрегвайте стойността на влиятелния маркетинг.

Накарането на влиятелни лица да извикат вашия продукт или да го направят преглед не само ви представя пред нова аудитория, но отново служи като социално доказателство. Всъщност последните данни показват, че прегледите действително се вземат предвид най-ценния тип съдържание които влиятелните лица публикуват. Вероятно има подходящи влиятелни лица, които биха били идеални за вашата марка.

Ако вече имате специална клиентска база, можете да помислите за стартиране на собствена програма за посланици. Това изисква инвестиция на време, докато управлявате отношенията с вашите посланици. Въпреки това, насърчаването на общност от хора, които вече обичат вашия продукт, е по-лесно, отколкото студено да се свържете с влиятелни лица.

7. Осигурете обслужване на клиенти, което превишава доставките

Доказано е отново и отново, че социалните клиенти ще проявяват неподтиквана любов към марки, които предоставят звездна поддръжка и обслужване.

Например, марки като Sweetwater и Chewy редовно биват възхвалявани и издигани на пиедестал за това, че редовно отиват над и отвъд своите клиенти.

Не забравяйте, че обслужването на клиенти и от уста на уста вървят ръка за ръка. Увеличаването на времето за реакция и персонализирането на грижата за клиентите могат да затвърдят положителната ви репутация.

8. Провеждайте кампании, за които всъщност си струва да се говори

Като се обърнем към горната точка, популяризирането от уста на уста не е нещо, което можете да насилите.

Вместо това вие го насърчавате.

И какъв по-добър начин да накарате хората да говорят, отколкото всъщност да го направите нещо това кара хората да бръмчат? Не говорим за PR каскади или опити за вирусен маркетинг, а по-скоро:

11:33 смисъл
  • Пускане на наистина уникален продукт с висока степен на задържане
  • Провеждане на творческа кампания или раздаване
  • Насърчаване на стръмна оферта или продажба

Разбираме: просто да направиш нещо страхотно е по-лесно да се каже, отколкото да се направи. Въпреки това, инжектирането на малко вълнение и креативност във вашето социално съдържание може да извърви дълъг път.

Как изглежда вашата маркетингова стратегия от уста на уста?

Слушайте: от уста на уста трябва да бъде основен приоритет за всеки бизнес днес.

Но това е особено вярно, ако сте продажба чрез социалните мрежи .

Тъй като потребителите стават предпазливи към рекламите и търсят автентични препоръки, от уста на уста става още по-ценно. Запитайте се: как изглежда вашата стратегия?

Ако имате нужда от повече вдъхновение или искате да изградите сплотена общност, която да говори за вашия бизнес, не забравяйте да разгледате нашето ръководство за изграждане на взаимоотношения с клиенти.

Споделете С Приятелите Си: