Разберете Своя Номер На Ангел
Вашето ръководство за създаване на политика в социалните медии
Социалните медии официално са част от бизнес средата.
Вашите клиенти очакват от вас да сте активни онлайн и да сте на разположение, за да отговорите на всички въпроси, които имат, а служителите ви вече посещават социалните канали ежедневно. 47% от служителите сега използват социални мрежи, за да свържете се с клиентите . Това е брой, който постоянно нараства благодарение на тенденции като многоканално обслужване на клиенти и застъпничество на служителите.
За съжаление, в свят, в който всички са свързани, едно лошо време или лошо формулирано съобщение може да унищожи репутацията на вашата марка.
Предоставянето на вашите служители безплатно управление на присъствието им в социалните медии излага на риск цялата ви компания. И все пак, докато Pew Research Center предполага това 74% от възрастните са в социалните медии, това също показва, че 73% от компаниите нямат политика за социални медии.
Време е да поправим разликата.
Какво представлява политиката на компанията за социални медии?
Политиката за социални медии е вашият бизнес кодекс за поведение, който позволява на хората във вашата организация да знаят как да действат в социалните медии.
Много организации правят грешката да чакат, докато вече са изправени пред PR катастрофа, за да въведат политика. Предварителното създаване на стратегия обаче ви предпазва от справяне с тези проблеми.
какво прави 21
Добре разработена политика в социалните медии:
- Защита срещу рискове за сигурността и правни проблеми: Социалните медии представляват сложни съображения за неща като закона за поверителността. За щастие, надеждните политики в социалните медии очертават опасностите от споделянето онлайн и предпазват служителите ви от проблеми.
- Упълномощава персонала ви: Политиките за социални медии ви позволяват да отключите всички ползи от застъпничеството на служителите , без да излагате на риск доверието към вашата марка. Планът е критичен инструмент за застъпничество, който дава на хората необходимите насоки за точно представяне на вашата организация онлайн.
- Защитава вашата марка: Политиката ви за социални медии гарантира, че когато някой взаимодейства с вашата компания онлайн, или чрез канал на бранд или служител, той получава същия постоянен опит. Това създава по-надеждна, надеждна идентичност за вашата компания, превръщайки клиентите в верни фенове и посланици.
Като минимум всяка политика в социалните медии трябва да включва подробности за:
- Споделяне на собствена или поверителна фирмена информация
- Публикуване на клеветническо, унизително или подпалително съдържание.
- Публикуване на информация или снимки, които предполагат незаконно поведение.
Освен тези основни правила, ето и някои от другите компоненти, които трябва да бъдат обхванати в политиката на социалните медии:
1. Изяснете кой може да говори за вашата компания в социалните медии
Първото нещо, което всяка политика трябва да направи, е да обясни кой може да говори от името на вашия бизнес онлайн. Що се отнася до примери за политики в социалните медии, Walmart разполага с изчерпателна информация набор от насоки . Търговската компания заявява, че нито един редовен служител не трябва да отговаря на оплаквания на клиенти или на въпроси, насочени към компанията.
Въпреки че този вид правила може да изглеждат ограничителни, често е по-добре по-големите компании да грешат от страна на предпазливостта.
Степента на свобода, която давате на персонала си, ще зависи от естеството на вашия бизнес. Ако разрешите на хората да предлагат съвети на клиентите, добра идея е да ги обучите за неща като:
- Насоки за марката: Как да говорим вашите продукти, услуги и компания .
- Етикет: Как да отговорите на коментари от клиенти (тон на гласа, отношение и т.н.)
- Поверителност: Кои подробности не трябва абсолютно да се споделят в социалните медии.
- Последици: Какво ще се случи, ако не успеят да използват правилно социалните медии.
2. Осигурете план за справяне с конфликти
Лесно е конфликтът да ескалира бързо в социалните медии. Начинът, по който обществено чувство по тези канали бързите промени означават, че малките проблеми бързо снежна топка, ако не се справят по подходящ начин. Ако някой остави отрицателен коментар за вашата марка онлайн или се окажете, че се справяте с несъгласие, уверете се, че служителите ви знаят как да реагират.
За някои бизнеси най-добрият вариант ще бъде да насочат ситуацията към конкретни членове на персонала, обучени да се занимават с PR въпроси и разрешаване на конфликти. Може да имате членове на вашия екип, отговорни за:
- Кризисен отговор
- Одобрение на съобщението
- Обслужване на клиенти
- PR управление
- Социална ангажираност
Като алтернатива може просто да имате списък с правила, които да спазвате в рамките на политиката на вашата компания за социални медии. Най-важното е да напомните на служителите си, че каквото и да казват в социалните медии, те представляват компанията - дори когато са в личните им акаунти.
Отличен начин да се уверите, че конфликтите винаги се обработват правилно от самото начало е да създадете предварително одобрени отговори на често срещани проблеми в платформа за управление на социални медии, като ХАШТАГИ . Тези отговори казват на вашите клиенти, че сте наясно с тяхната загриженост, и ги насочва към подходящия човек, който да разреши проблема. Можете дори да използвате Sprout’s социално слушане за да сте сигурни, че сте първият, който знае, когато някой каже нещо негативно за вашата марка. Колкото по-бързо осъзнаете проблем, толкова по-лесно е да го отстраните, преди пожарът да се разпространи.
444 по нумерология
3. Включете насоки за личен акаунт във вашата политика за социални медии
Възможно е да не можете да контролирате всичко, което вашите служители правят и казват в личните си акаунти в социалните медии. Важно е обаче да им покажете защо поведението им в личните профили засяга вашата компания и как могат да избегнат конфликт.
Независимо дали членовете на персонала ви говорят активно за вас, светът винаги ще ги възприема като отражение на вашата марка. Ако вашите служители действат съмнително онлайн, това поражда подозрение и за вашия бизнес. Използвайте политиката на вашата компания за социални медии, за да очертаете основните очаквания за това как трябва да се държат хората ви. Например, те трябва да:
- Проверете техните факти
- Спазвайте закона (включително закона за авторското право)
- Избягвайте да казвате негативни неща за вашата марка или други компании
Също така е добра идея да включите отказ от отговорност в личните акаунти, който напомня на вашите клиенти, че вашият служител е физическо лице, а не говорител на вашата организация. Например, Best Buy’s политиката на социалните медии напомня на членовете на екипа да заявят, че всички техни публикации са техни собствени.
Като се отделят от мненията на своите служители, Best Buy намалява риска от PR кошмар.
4. Обмислете потенциалните правни рискове
Има много рискове, свързани с използването на социални медии. Колкото по-голям е екипът ви, толкова по-усилени стават тези рискове. Вашата политика в социалните медии трябва да предоставя ясни насоки за това как да се справяте с чувствителни области, особено по отношение на закона и регламентите в бранша. Уверете се, че вашата политика обхваща:
- Как да кредитираме източници: Откъде идва информацията, която вашият служител споделя? Предоставянето на изображения и друга информация е от решаващо значение.
- Процедури за поверителност и разкриване: Уведомете служителите си коя информация се счита за поверителна, като например информация за клиенти.
- Отказ от отговорност: Уведомете персонала си какво означава отказ от отговорност, когато го използва онлайн. Като Град Едмънтън очертания в техните насоки в социалните медии, дори ако някой заяви, че мненията им са собствени, те все пак ще бъдат възприемани от обществеността като представител на града.
- Регулаторни предизвикателства: Някои отрасли като финанси, правителство, здравеопазване и т.н. имат специфични регулаторни пречки. Очертайте всички правила, които могат да бъдат свързани с вашата индустрия.
Dell’s политика в социалните медии включва поредица от правила за служителите, включително 3: Следвайте закона, следвайте кодекса за поведение.
5. Поддържайте служителите си (и марката) в безопасност
И накрая, социалните медии са често срещан ресурс за престъпници и измамници. Важно е политиката ви за социални медии да включва насоки, които защитават вашите служители и вашата компания. Независимо дали става дума за защита срещу измами с фишинг или атаки на рансъмуер, уверете се, че всички във вашата организация са нащрек за онлайн защитата.
Включете насоки в политиката на вашата компания за социални медии, които обхващат:
- Как да създадете защитени пароли и да настроите двуфакторно удостоверяване за маркови и лични акаунти в социалните медии.
- Как да поддържаме софтуера актуализиран и устройствата защитени.
- Как да идентифицираме потенциалните рискове и атаки в социалните медии
- Как да отговорите, ако се случи нарушение на сигурността.
За примери за политики в социалните медии, които се отнасят сериозно към сигурността, погледнете Intel . Компютърната компания разделя своята политика на пет отделни части, включително секции за защита на търговските тайни, разкриване на информация и използване на здравия разум за сигурност.
Колкото по-сигурни са вашите служители с техните действия в социалните медии, толкова по-сигурен става вашият бизнес.
Прилагане на вашата политика в социалните медии
Колкото и мощни да са социалните медии за вашата марка, не винаги са лесни за използване.
В продължение на години организациите избягваха сложността на неща като спазването и сигурността в социалните медии, като насърчаваха своите екипи да стоят далеч от социалните медии. За съжаление това вече не е опция за повечето марки. Дори да можете да избегнете социалните медии, шансовете са, че няма да искате. В крайна сметка застъпничеството на служителите осигурява до 1000 пъти повече трафик за вашия бизнес.
Социалните медии на работното място не трябва да са нещо ужасяващо. Всичко, което трябва да направите, е да вложите точното време и усилия за разработване на политика на социалните медии, която работи.
Вашите служители вече са активни в социалните канали и те имат силата да осигурят невероятни резултати за вашата компания. Дайте им свободата да подкрепят вашия бизнес с правилния набор от насоки.
Споделете С Приятелите Си:
