Разберете Своя Номер На Ангел
Разговорна търговия 101: Какво трябва да знаете
Вашият бизнес подготвен ли е за ерата на разговорната търговия?
С толкова много възможности за потребителите да правят покупки и да взаимодействат с любимите си магазини, търговците трябва да се ангажират с клиенти навсякъде и навсякъде.
На място. Чрез смартфон. Социална медия. Вие го наречете.
Но наличието на основно бюро за помощ или формуляр за контакт с клиенти вече не е достатъчно. Съвременните клиенти очакват разговори и смислени взаимодействия с марки.
Виждали сме го от първа ръка: нашето собствено проучване отбелязва, че 76% от потребителите следват марки в социалните медии в името на поддръжката на клиентите.
Ето защо марките днес трябва да приемат разговорната търговия, като действат като дигитален портиер, за да създадат по-добро изживяване и да спечелят повече продажби.
ангелски числа 833
И в това ръководство ще разбием основите как да направите точно това.
Какво е разговорната търговия?
Нека започнем нещата с бърза дефиниция.
Разговорната търговия представлява използването на технологии от търговците за ангажиране с клиенти в реално време, подпомагайки процеса на закупуване. Чрез приложения за съобщения, чатботове и други автоматизирани инструменти, марките могат да балансират персонализацията и ефективността за по-добро изживяване при покупка.
Ярък пример за многоканален маркетинг, разговорната търговия представлява печеливша както за търговци, така и за купувачи.
Чрез инструменти за дигитални съобщения и ботове търговците могат да обслужват клиентите обмислено чрез разговори в реално време или автоматизирани отговори. От своя страна клиентите получават отговорите, от които се нуждаят, без ненужно чакане или връщане назад.
Примери за разговорна търговия
Вероятно сте ангажирани с чатботове или сами се поддържате на живо, нали?
И ако е така, вие сте виждали разговорна търговия в действие.
По-долу са някои от най-често срещаните начини, по които марките свързват разговорите с клиентите и повече продажби с дигитални инструменти.
Чат на живо
Храна за размисъл: 41% от потребителите предпочитат поддръжка за чат на живо пред конкурентни канали за услуги.
Всеки клиент е различен, но не може да се отрече, че има купувачи, които предпочитат поддръжката в чат пред обажданията или имейл. Чатът на живо е идеален за тези, които искат директни отговори възможно най-скоро, без излишни излишни усилия.
Инструменти като Help Scout са често срещани в днешните сайтове за електронна търговия. Тези платформи дават на потребителите място да задават въпроси или да получават актуализации директно от магазин. В идеалния случай платформите за чат на живо дават на клиентите избор между чат с действителен човек или бот.
Междувременно марки като Clinique изравняват подкрепата си с чатове на живо в реално време със своите консултанти. Това е отличен пример за това как марките могат да надхвърлят и предоставят персонализирано обслужване на клиентите.
Очаквайте видеообажданията да се превърнат в бъдещето на разговорната търговия (особено след като отдалечената работа и електронната търговия продължават да процъфтяват).
Инструменти за съобщения и поддръжка
Автоматизираните бюра за помощ и инструменти за съобщения могат да служат като допълнение към чата на живо.
В идеалния случай тези инструменти трябва да се синхронизират с вашата CRM и база данни, за да следят историята на поръчките на вашите клиенти и минали взаимодействия. Например, Zendesk се интегрира с Shopify, така че търговците да могат да поставят въпросите и притесненията на своите клиенти в контекст.
Разговорната търговия трябва да се чувства персонализирана, а не универсална за всички. Да имате под ръка всички данни за клиентите си, когато се връщате напред и назад, е огромен плюс. Можете също да използвате собствената на Sprout социална търговия и бизнес интеграция за проследяване на историята на поръчките на клиенти и билети за минали услуги, за да получите пълна представа за това как този клиент е взаимодействал с вашия бизнес.
Чатботове
Популярността на маркетинга на чатбот говори сама за себе си, особено в социалните медии.
И не позволявайте на скептиците да ви казват друго: 40% от потребителите нямат предпочитание дали говорят с човек или бот, стига да намерят това, което търсят.
Добрата новина е, че чатботовете в социалните медии са идеални за основни запитвания и често задавани въпроси, които могат да бъдат автоматизирани. Например, ботът Gymshark Facebook Messenger може да отговори на въпроси относно състоянието на поръчката, връщанията или наличността само с няколко докосвания.
Чатботите в крайна сметка освобождават времето на вашите представители и служители, така че те да не отговарят на едни и същи въпроси, вместо да прекарват времето си в общуване с клиентите по по-належащи проблеми.
Гласови асистенти
Факт: почти половината от хилядолетните купувачи които редовно ангажират своите виртуални асистенти (като Amazon Echo или Google Home), са ги използвали за извършване на покупки.
Изненадващо, нали?
Гласовото пазаруване е може би най-буквалният пример за разговорна търговия. Например. Echo автоматично препоръчва покупки и напомня на потребителите за минали поръчки въз основа на тяхната история на покупките. След това потребителите могат да потвърждават поръчки или да добавят артикули в количката си на Amazon чрез глас.
Разпространението на виртуалните асистенти в домовете означава, че трябва да очакваме такива устройства да се развиват като техен собствен канал за продажби.
Разговорна търговия и пътуването на купувача
Разговорната търговия има най-голямо значение на етапа на разглеждане. Тоест, когато потенциален клиент е проучил, започнал да стеснява възможностите си и посегнал, но не се продава на 100% на вашия продукт (или дори на вашата марка).
Това е моментът, в който можете да представите подходящи продукти и да предизвикате интерес към покупката. Като препоръчате някакъв продукт или следващата стъпка, е по-вероятно да спечелите разпродажба, отколкото да оставите купувачите да разглеждат на случаен принцип.
Защо разговорната търговия е толкова важна?
Приемането на инструменти като чат на живо и чатботове трябва да бъде основен приоритет за марките за електронна търговия.
Защо все пак? Ето няколко ключови начина, по които разговорната търговия дава на търговците конкурентно предимство:
Винаги бъдете включени и на разположение на клиентите
Тук няма изненади. Марките за електронна търговия днес продават на клиенти през граници и часови зони.
Месинджърите и ботовете ви позволяват да се свързвате с клиенти, които пазаруват денонощно (намек: не само тези, които се свързват в работно време). Видяхме от първа ръка как клиентите се отказват от марки, които изостават, когато става въпрос за времето за реакция в социалните медии.
Накратко, разговорната търговия ви дава възможност да предоставяте поддръжка 24/7. При условие, че сте усвоили идентичността и гласа на вашата марка, инструментите, които използвате, за да се ангажирате с клиентите, не трябва да се чувстват безлични.
Оптимизирайте вашето клиентско изживяване
Времето е от съществено значение, когато клиентът има въпрос или притеснение.
Вместо да принуждават купувачите да търсят безцелно отговори или да чакат отговор, ботове и месинджъри в реално време преместват хората от точка А в точка Б. Крайният резултат е (надявам се) покупка и доволни клиенти.
Вземането за вкъщи? Премахването на ненужни имейли, обаждания или превъртане представлява по-добро изживяване на клиентите, просто и лесно.
Автоматизирайте повече от вашия бизнес
Ако не друго, разговорната търговия ви позволява да поставите някои от по-досадните и отнемащи време елементи на вашия бизнес на автопилот. Това включва:
- Отговаряне на основни въпроси относно политиките
- Предоставяне на актуализации, които иначе биха изисквали имейл (помислете: доставка, връщане)
- Събиране на информация за клиентите относно продуктите (помислете: проблеми, оплаквания, обратна връзка)
И от своя страна вие освобождавате повече време, за да говорите с клиенти, които се нуждаят от вашето внимание точно сега.
Какви са ползите от разговорната търговия?
Сега, след като разбихме концепцията, нека разгледаме някои от предимствата на възприемането на разговорната търговия за марки днес.
Намаляване на изоставените колички
Имайте предвид, че средният процент на изоставяне на количките все още остава около 70% . Това представлява зашеметяващо количество загубени продажби и пари на масата.
Но с ботове и месинджъри търговците създават възможности да спечелят обратно клиенти и да предотвратят отскачането на загубените потенциални клиенти.
Маршрутът води веднага
Това е най-голямото за бизнеса в B2B.
Колкото по-дълго държите потенциален клиент или потенциален клиент да чака, толкова по-вероятно е те да загубят интерес.
Освен чата на живо, помислете за инструменти като Chili Piper, които помагат на потенциалните клиенти да се насочват към представители и да насрочват срещи автоматично. Приложението не само организира срещи, но и квалифицира потенциални клиенти, за да можете да се свържете по телефона с хора, които е най-вероятно да купят.
Това води до бързи разговори с наистина заинтересовани купувачи и също така пълен календар за вашите търговски представители.
Съберете смислена обратна връзка
Марките трябва да се стремят да научат колкото е възможно повече от своите клиенти. Доброто, лошото и всичко между тях.
Помисли за това. Ако вашият чат на живо е бомбардиран със същите проблеми или притеснения, знаете, че трябва да направите промяна.
Може би на сайта ви има объркваща политика. Може би клиентите постоянно имат проблеми с вашия продукт.
Така или иначе, наличието на възможност за редовно събиране на такава обратна връзка може да отвори очите.
Открийте възможности за покачване и кръстосани продажби
Отново, правилните ангажименти с клиентите могат да помогнат за увеличаване на продажбите, а не за загуба на клиенти.
Например, чатботовете могат да поддържат допълнителни и кръстосани продажби чрез:
- Препоръчване на първокласни продукти
- Насърчаване на повече разходи (за достигане на прага за безплатна доставка)
- Популяризиране на оферти и сделки
Изградете лоялност към марката
И накрая, имайте предвид, че разговорната търговия ви дава повече възможности да се доближите до клиентите.
Удобството на ботове и приложения за чат е задължителен елемент в очите на някои купувачи. Предлагането му може да ви отличи от конкурентите и също така да ви помогне да оставите трайно, положително впечатление у купувачите си.
3 начина да интегрирате разговорната търговия във вашия маркетинг
Да приемем, че сте продадени на разговорна търговия, но нямате представа откъде да започнете.
За да приключим нещата, ето някои основни стратегии, които големите и малките марки могат да използват, за да тестват водите.
1. Включете чат на живо във вашия уебсайт
Независимо дали чрез ботове или представители в реално време, има много инструменти за дигитален маркетинг, които да ви помогнат да се свържете с клиентите. Това включва:
- Интерком (чат на живо и чатбот)
- ZenDesk (чат бот, чат за обслужване на клиенти и бюро за помощ)
- Дрифт (чат на живо и чатбот)
Например, чатботът на Intercom улеснява представянето на готови отговори в допълнение към предоставянето на възможност на клиентите да говорят с истински човек.
Бонусът на тези видове инструменти е, че те автоматично се интегрират с избрания от вас CRM, което ви позволява да изтегляте директно от вашите клиентски данни. Това ви дава по-изчерпателна представа за взаимоотношенията с клиентите си, за да можете да предоставите възможно най-добрата поддръжка.
2. Разработете свои собствени чатботове
Създаването на свои собствени чатботове за обслужване на клиенти не изисква да сте технически съветник.
Всъщност Sprout Social може да ви помогне да направите точно това чрез съобщения в Twitter или Messenger. Можете да изградите разговори и запитвания, които обхващат често задавани въпроси и инжектирайте гласа на вашата марка в отговорите:
Ето моментна снимка на един от нашите ботове в действие. За фирми, които имат представителства в реално време, имате възможност да насочвате клиентите съответно.
И подобно на инструментите, отбелязани по-рано, можете да наблюдавате взаимодействията си в нашия CRM за социални клиенти. Това е полезно за предоставяне на дългосрочна подкрепа и също така персонализиране на взаимодействията.
3. Увеличете своята услуга в социалните медии и слушайте
Отново социалните медии са централни за разговорната търговия, тъй като все повече хора се стичат в Twitter или Facebook с въпроси към търговците.
И така засилването на социалните грижи за клиентите е задължително. Някои ключови дейности за приоритизиране включват:
- Препоръчване на конкретни продукти на клиенти, вместо предоставяне на общи съвети (посетете нашия магазин)
- Разрешаване на въпроси, които биха могли да доведат до изхвърляне на клиенти (помислете: неуспех на купона, проблеми с доставката)
- Ангажиране със споменавания в името на задържането и лоялността към марката (помислете: вик или призив)
Компании като Sweetwater с право са възхвалявани за тяхното ниво на социална грижа за клиентите. Те имат за цел да персонализират отговорите на клиентите с полезни съвети с тон, който е напълно човешки.
От своя страна те получават много любов от своите клиенти.
Вижте как работи това? Слушането и отговарянето на споменавания навреме не струва нищо, но може да доведе до разлика, когато става въпрос за задържане и лоялност.
Готови ли сте за бъдещето на разговорната търговия?
Сега е моментът марките да преосмислят начина, по който ангажират клиентите.
Чрез комуникации в реално време чрез ботове и месинджъри, вие сте по-добре подготвени да обслужвате купувачите, независимо откъде идват.
И не забравяйте, че вашият социална стратегия върви ръка за ръка с разговорната търговия, докато научавате повече за вашата целева аудитория и техните нужди.
Ако все още не сте го направили, не забравяйте да разгледате най-новия социален индекс на Sprout, за да сте в течение с най-новите социални прозрения, за да ангажирате клиенти през 2021 г. и след това.
Споделете С Приятелите Си:
