Следващата граница на електронната търговия вече е тук – независимо дали потребителите и марките са готови или не.



Със сигурност се хвана едно семейство в Тексас неподготвен преди няколко години. Това, което започна като разговор между шестгодишно момиченце и семейната Amazon Echo Dot, се превърна в поръчка за къща за кукли и четири килограма захарни бисквитки.



Известно като разговорна търговия, това изживяване при закупуване предлага на клиентите още по-голямо удобство и позволява на марките да ангажират купувачите по по-персонализирани начини. В тази статия ще разгледаме какво е разговорната търговия и какво не е, как марките трябва да подхождат към своите търговски стратегии и защо трябва да включат социалните си екипи от самото начало.

Какво е разговорна търговия?

Разговорна търговия седи на пресечната точка на приложенията за съобщения и пазаруването, като дава на потребителите възможност да купуват от марки чрез приложения за чат и дори гласова технология. Според Крис Месина , който въведе термина през 2015 г., разговорната търговия е свързана с предоставянето на удобство, персонализиране и подкрепа за вземане на решения, докато хората са в движение, като се отделя само частично внимание. Това е, което позволява на клиента да разговаря с агенти за обслужване на клиенти или бот, да задава въпроси, да чете отзиви и да прави покупка в рамките на приложение като Facebook Messenger или WhatsApp.

Представете си, например, че достигате до марка във Facebook Messenger, защото търсите конкретна обувка. Не само представителят за обслужване на клиенти, с когото говорите, ще намери продукта вместо вас, но също така може да завърши транзакцията ви в чата. Разговорната търговия може дори да се използва за потвърждаване на вашето присъствие на събитие на марката чрез текстово съобщение, вместо да се придвижвате до отделна страница за регистрация.

Докато разговорната търговия често се извършва в приложения за съобщения в социалните медии, това не е съвсем същото като социална търговия . Първият се отнася до покупки, направени директно от приложение за чат един към един, докато вторият е специфичен за покупката и продажбата на стоки или услуги в рамките на платформа за социални медии.

ангелски числа 1001

По-добър начин да разберете разликата между двата типа търговски стратегии е да разбиете кои платформи се използват във всеки сценарий:

  • Разговорна търговия: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
  • Социална търговия: Facebook магазини , Пазаруване в Instagram, Pinterest за Shopify

По-добър начин да подхранвате пътуването на купувача

Една от причините за преминаването на марките към разговорна търговия произтича от нарастващата популярност на мобилните съобщения.

Имайте предвид, че приложения за съобщения като WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat са третата най-често използвана социална медия следене на социални мрежи и платформи за споделяне на медии. И два милиарда потребители достъп до WhatsApp на месечна база, което го прави най-популярното приложение за съобщения в цял свят. Платформа като WhatsApp не само дава на марките достъп до огромна потребителска база, но също така дава възможност на марките да се срещат с клиентите си, където прекарват значителна част от времето си онлайн.

Разговорната търговия позволява на марките да изграждат доверие със своите клиенти и да предлагат персонализирани препоръки. За купувачите е като да разговаряте лично със сътрудник на магазина и да попитате тяхното мнение за продукт или услуга – освен виртуално. А представителите на марката могат да предложат по-конкретни препоръки въз основа на техния разговор с този клиент.

Производител на играчки Lego , например, създаде чатбот на име Ralph във Facebook Messenger, за да помогне на купувачите да намерят перфектния подарък на Lego през празничния сезон. Ралф би задал на клиентите поредица от въпроси като възраст, бюджет и видовете комплекти, от които се интересуват, преди в крайна сметка да доведе купувача до мястото на покупка.

28, което означава нумерология

Преди всичко, чат платформите опростяват пътуването на купувача, като централизират пазаруването в рамките на една платформа. Разговорната търговия дава възможност на купувачите да задават въпроси, да четат рецензии, да разглеждат продуктови каталози и да натискат бутона за плащане, без изобщо да се налага да навигират другаде. За марките способността да се преместят потребителите през етапа на информираност, обмисляне и вземане на решение от тяхното пътуване в едно приложение може да намали изоставянето на количките и да доведе до повече продажби.

Социалните екипи са в основата на стратегията за разговорна търговия на марката

Ясно е, че приложенията за съобщения са тук, за да останат и марките би било разумно да започнат да развиват своята стратегия за разговорна търговия днес. И тъй като по-голямата част от тези взаимодействия се случват в приложения за чат в социалните медии, от решаващо значение е марките да включват своите социални екипи, когато изграждат следващите си стъпки, защото:

Те познават вашата публика отвътре и отвън

Малко екипи наистина ще получат вашите клиенти като социалния екип. В края на краищата, вашият социален екип взаимодейства с потребителите ежедневно и е осведомен за всякакви съобщения, обхващащи от комплименти до оплаквания до конструктивна обратна връзка. Социалните търговци не само знаят как да ангажират вашата аудитория; те също така знаят какво е на първо място за клиентите, когато става въпрос за продуктите и услугите на вашата марка.

Например: социалният екип на Ложа Чугун често получава въпроси от клиенти и отзиви за техните съдове за готвене. Знаейки кои артикули са най-популярни или най-търсени, може да помогне на екипите за електронна търговия да открият подобни продукти, когато разговарят с клиенти.

библейски номер 17

Те имат ясна представа за гласа на вашата марка

Разговорната търговия изисква марките по подразбиране да имат ясен и отличителен глас на марката във всички платформи. Последователността е ключова при разработването на гласа на марката. Независимо дали някой протяга ръка, за да даде глас или да зададе въпрос, потребителите очакват последователно изживяване при ангажиране с марка – и вашият социален екип вече предоставя това ежедневно.

Неуспехът да се поддържа този глас на марката може да създаде разединено пътуване на купувача и дори да отблъсне потенциалните клиенти. Работата с вашия социален екип гарантира, че гласът и тонът на вашата марка остават последователни, независимо дали отговаряте на прост въпрос или се опитвате да приключите продажба.

Те (вероятно) познават историята на клиента с вашата марка

В зависимост от това кои инструменти използва вашият социален екип, има голям шанс те да имат цялостен поглед върху цялата връзка на вашата марка с клиента във вашата входяща кутия. С инструмент като Sprout Social, например, социалните екипи могат да видят цялата история на клиента с марка благодарение на интеграции с инструменти като Shopify, HubSpot и Zendesk.

Пример за профил на Shopify, свързан в платформата Sprout Social.

Познаването на разговора на клиента и историята на поръчките с дадена марка може да помогне за изграждането на доверие с купувача, а прозренията от тези разговори могат да се използват, за да повлияят на купувачите, които все още са на ограда. Да предположим, че някой, който често споменава марка в своите публикации в социалните мрежи, най-накрая е готов да направи първата си покупка. Използвайки инструмент като Sprout, социалните екипи могат да предадат тази информация на екипа за електронна търговия, който може да предостави код за отстъпка или специална оферта, за да помогне за сключването на сделката.

Бъдещето на електронната търговия е разговорно

Тъй като платформите за чат и месинджъри все повече затвърждават мястото си в начина на живот на потребителите, сега е моментът марките да изследват разговорната търговия. Потребителите вече се обръщат към марките в социалните медии с въпроси, проблеми и обратна връзка за обслужване на клиенти. И благодарение на разговорната търговия, марките могат да превърнат DM или незабавно съобщение във възможност за продажба. Чрез централизиране на цялото пътуване на клиента в рамките на разговор, марките опростяват пътя към покупка и дават на купувачите цялата информация, от която се нуждаят, без изобщо да напускат прозореца за чат.

Ефективната стратегия за разговорна търговия обаче започва със стабилна стратегия за социални съобщения. Вижте това ръководство за съвети как да интегрирате най-добрите практики за социални съобщения във вашата стратегия за клиентско преживяване днес.

Споделете С Приятелите Си:

ангел числа 212