Разберете Своя Номер На Ангел
Създаване на стратегия за управление на онлайн прегледи
Отзивите за местния бизнес са навсякъде. Като потребители търсим мнения и искаме препоръки от нашите приятели. От гледна точка на бизнеса, стратегията за управление на прегледите или гледането на тези отзиви и знанието как да се отговори на тях е важна част от цялостната ви маркетингова стратегия. Те са необходими за поддържане на имиджа на марката, което пряко влияе върху продажбите.
Отзивите също могат да ви предложат възможност да идентифицирате недостатъци във вашия бизнес или операции. На свой ред те могат да информират за съобщенията и маркетинговите стратегии на вашата марка.
Може да сте запознати и с управлението на репутацията - това е по-голяма терминология на чадъра за поддържане на възприятието на потребителя за марка. Той включва управление на списъци, видимост в социалните медии и търсене, както и маркетингови стратегии и стратегии за генериране, но управлението на прегледите е ключов елемент. Ако искате да започнете да играете по-активна роля в управлението на репутацията на вашата марка, наличието на стратегия за управление на прегледите е съществена първа стъпка.
Това ръководство ще ви преведе през всички основи на прилагането на стратегия за преглед на вашата марка.
Защо управлението на прегледа е важно
Онлайн ревютата не са нови, но са по-важни от всякога за онлайн марките. Като потребител знаете колко места можете да ги намерите: формализирани в TripAdvisor, публикувани в Twitter или обсъдени в публикация в блог. Отзивите стават по-достъпни само с разпространението на мобилни приложения и добавянето на лесно видими оценки в резултатите от търсенето. По-лесно от всякога клиентите да търсят вашата марка в движение и да вземат бързо решение къде искат да поемат бизнеса си.
Разпространението на отзивите е не само положително за потребителите, но също така предоставя ценен източник на обратна връзка за вашия бизнес. Това може да ви помогне да разберете къде да се подобрите или какво харесват клиентите, което бихте могли да подчертаете още повече в маркетинга си.
Може да сте запознати с търсенето на споменавания за марка и обратна връзка в социалните медии, но има разлика между отзив, публикуван във Facebook, и бърборене за ресторант в Twitter. Сайтовете с официални звездни рейтинги като Facebook и Google се изчисляват и усредняват за всички ваши бъдещи клиенти. Това оказва влияние върху цялостното ви онлайн присъствие, тъй като тези рейтинги могат да увеличат видимостта ви в SEO и да се покажат в резултатите от търсенето за марките ви.
666 продължава да се показва
Според Проучване на BrightLocal’s Local Consumer Review през 2018 г. 86% от потребителите четат отзиви за местния бизнес. Когато се подраздели допълнително на възрастови групи, можете да видите, че 25% от тези на възраст над 55 години никога не са чели онлайн преглед, докато само 5% от тези на възраст 18–34 години никога не са чели преглед. Този контраст е полезно да се отбележи, ако вашата компания обслужва предимно различен възрастов диапазон от тези, които обикновено четат отзиви.
Но какво мислят хората за тези рецензии? Те реагират с портфейлите си.
Същото проучване изследва дали отзивите засягат употребата на местния бизнес от потребителите. По-голямата част от анкетираните 68% казват, че положителният преглед би повлиял на решението да се използва местен бизнес, докато 40% казаха, че отрицателните ще ги накарат да не покровителстват бизнеса.
Добрата новина е, че тези сайтове предлагат и начин на бизнеса да отговори публично на отзива.
Защо трябва да отговаряте на онлайн отзиви
Точно както поддържате съобщенията си в социалните медии и се ангажирате, отговорите на отзиви помагат за изграждане на доверие и повтаряне на бизнеса за вашата марка. Без значение какъв е тонът или съдържанието на рецензията, най-добрата практика е винаги да отговаряте. 89% от потребителите четат отговорите на бизнеса към рецензиите, така че те са основен път за циментиране на идентичността на вашата марка и за изграждане на връзки с клиентите ви.
Планирайте предварително общи ситуации за преглед, така че да знаете, че екипът ви е готов да остане в съобщението. Искате да изготвите документ за елементи, често споменавани в рецензии и подходящи отговори. По време на вашия одит вероятно сте виждали някои от тези често срещани сценарии. Използвайте своя одит като основен, но не като ограничаващ фактор.
За търговеца на дребно често срещаните теми могат да включват поведение на персонала и обслужване на клиенти, избор на продукти и наличности, атмосфера и време за изчакване. След това във всеки тип категория ще определите къде могат да се фокусират отзивите, дори ако те не са се появили в одита. Например, дори ако нямате много негативни споменавания за обслужването на клиенти, трябва да сте готови да реагирате на ситуация, при която клиент не може да намери служител, който да отговори на въпроса им, или не е получил отстъпка при плащане .
Ако сте закъсали да измисляте нови сценарии, попитайте екипа си за поддръжка на клиенти или който и да е в момента с клиентите. Попитайте не само за често срещаните сценарии, но и за уникалните. Екстремните може да са редки, но те също могат да рискуват да станат вирусни.
След като всяка категория и сценарий са идентифицирани, започнете с отговорите. Какво ще кажете на някого, ако той твърди, че подметката на обувката е паднала през първия месец на употреба? Какво ще кажете, ако някой каже, че служител е давал дискриминационни или противоречиви коментари?
Подготовката за тези сценарии е ключова, така че да не се чувствате отбранително, ако и когато настъпи криза.
Съвети за отговор на онлайн отзиви
Когато четете критика към вашия бизнес, може да се почувствате нападнати и разочаровани, че клиентът не ви разбира. Въпреки че това е валидна реакция, важно е да преминете отвъд това и да видите възможността да възстановите доверието на вашата аудитория. Премахването на разочарованието може да отвори вратата за връзка - 33% от клиентите, получили отговор на отрицателен отзив впоследствие го промени, за да бъде по-положителен, докато 34% изтриха отрицателния си отзив.
Поддържайте тона си приятелски и разбиращ. Когато пишете отговор, персонализирайте го с име, ако е налице, потвърдете написаното и добавете забележки, ако вътрешните стъпки ще бъдат предприети. Подпишете се с вашето име и позиция, ако това не е очевидно.
В този пример ресторантът The Stinking Rose отговори както на положителни, така и на отрицателни отзиви. Забележете, че в отрицателния отговор на отзива ресторантът споменава действията, които ще бъдат предприети.
Независимо от това колко положителна или отрицателна е рецензията, всеки клиент заслужава да получи отговор. Харвардски бизнес преглед прегледа десетки хиляди отзиви за хотели в TripAdvisor и ако има такива, отговорите на хотелите. Когато хотелите започнаха да отговарят на отзиви, те получиха 12% повече оценки и ги увеличиха средно с 0,12 звезди. TripAdvisor закръглява до най-близката половин звезда. За една трета от изследваните хотели рейтингите са се увеличили с половин звезда или повече през първите шест месеца от отговора на отзивите.
Това проучване последва резултати, подобни на Индексът HASHTAGS, издание XII: Култура за извикване където проучихме как отговорите имат значение за потребителите в социалните медии. Последиците са големи за марки, които не отговарят на социална жалба: 35% от потребителите никога повече не биха купили от тях.
Но ако реагирате зле, процентът на потребителите, които никога повече не биха купили от вас, се увеличава до 50%. Ето защо трябва да имате план за отговор на прегледа като част от цялостната си стратегия.
Но не се страхувайте, можете да спечелите клиенти дори след отрицателен социален пост или рецензия. 44% от потребителите казват, че страхотният отговор ще ги спечели.
При изготвянето на отговор, имайте предвид, че докато отговорът може да бъде насочен към клиент, вашите бъдещи клиенти също ще го прочетат. Те ще отбележат усилията, които полагате, за да отговорите, и промените, които прилагате във вашите бизнес практики.
духовен смисъл на 515
Както можете да видите, управлението на рецензии има много общо с това, което може вече да имате на място като социална стратегия за обслужване на клиенти . Това, че сте възприемчиви към отзивите на вашата аудитория и сте готови да отговорите по автентичен, персонализиран и конструктивен начин, може да ви помогне да се свържете с клиентите си, независимо дали имате работа с онлайн отзиви или коментари в социални платформи.
Определете мрежите за преглед, върху които да се съсредоточите
За да започнете да прилагате стратегия за управление на прегледите, трябва да определите мрежите, върху които искате да се съсредоточите. Най-бързият начин да направите това е да извършите одит на всяка мрежа за рецензии, за която можете да се сетите, и да проучите колко рецензии са останали там. Бихте могли да разгледате колко вашия бизнес в момента получава на даден сайт, или колко добре е представена вашата ниша там.
Сайтовете за прегледи варират в различните отрасли. Например, TripAdvisor е насочен повече към гостоприемството, пътуванията и международната аудитория, докато Google My Business е важен за различните отрасли, но е особено важен за по-малките местни фирми. Ако сте ресторант, вероятно имате отзиви в TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook и може би дори предпочитаното от вас приложение за доставка.
Научете как да укрепите репутацията си с отзиви
Няма значение дали активно управлявате присъствието си в тези мрежи за преглед или не. Хората ще оставят отзиви, независимо от присъствието на вашата марка. Номерът е да определите кои са най-важните за вас. Ако тепърва започвате да управлявате отзиви, някои от най-добрите мрежи по обем и обхват включват Google, Facebook и TripAdvisor.
Само през 2019 г. NetMarketShare.com показа, че Google доминира на пазара на търсачки с 81,38%. Базираната в Китай Baidu е на второ място с 9,94% от пазарния дял. Къде сте вие и вашите клиенти, ще определите върху кои търсачки искате да се съсредоточите.
Google My Business обхваща присъствието на вашия бизнес в Google. Това включва кратко резюме, което се показва в панела на знанието отдясно на резултатите от търсенето. Той също така включва същите подробности, които се появяват, ако го търсите в Google Maps.
свещено число 13
Отзивите на TripAdvisor са популярни сред публиката, която планира следващата си дестинация за пътуване. За да започнете с тази платформа, не забравяйте заявете списъка за вашия бизнес.
Във Facebook, отзиви и препоръки трябва да бъде включен от настройките на страницата. През 2018 г. Facebook превърна отзивите в препоръки само. Предишните рейтинги на звездите обаче все още съществуват на Страницата и все още се показват от пет звезди.
В раздела за отзиви на Sprout можете да видите своите отзиви във Facebook, отзиви от Google My Business и отзиви в TripAdvisor - всичко това в един поток, което ви позволява лесно да управлявате отговорите, както и да филтрирате тези входящи отзиви и да възлагате задачи точно като останалата част от работния ви процес в социалните медии. Кълнове.
За да намерите най-подходящите мрежи за вашите отзиви, може би е най-добре да създадете a стратегия за слушане в социалните медии което ще доведе до онлайн бърборене за вашия бизнес. Ако започнете да виждате повече отзиви от една мрежа, може би ще е време да се присъедините към нея. Освен това със слушането ще можете да намерите други източници на ценни отзиви за вашия бизнес в социалните мрежи.
Хей Мат,
Извиняваме се за това, но ние разгледахме това и поправка е на път. Благодаря за търпението.
- Преварено (@Overcookedgame) 30 април 2019 г.
В горния сценарий името на акаунта е споменато от потребителя. Но ако бяха споменали само името на играта или други маркови ключови термини, една стратегия за слушане щеше да я повдигне в търсене на споменаване на име на марка.
Заключение
Що се отнася до писането на онлайн отзиви, клиентите имат много сила. Но с подходящите инструменти, подготовка и знания, бизнесът също има силата да промени възприемането на марката по положителен начин.
Признаването и отговорът на онлайн отзиви, добри и лоши, не само укрепват онлайн имиджа на вашата марка, но и се сгъват в ангажираността в социалните медии. Социални грижи за клиентите и управлението на онлайн прегледи вървят ръка за ръка. Овладейте тези две и ще имате отлична стратегия за обслужване на клиентите.
Споделете С Приятелите Си:
