Всички сме го изпитали: страховитото телефонно обаждане за обслужване на клиенти. Оставате на линия, слушате музика на асансьора и играете чакащата игра, докато човек най-накрая не ви обслужи. За щастие социалните медии направиха революция в играта за обслужване на клиенти, правейки я по-непосредствена, проста и достъпна.





Обслужването на клиенти също е разграничител за марките и 44% от потребителите кажете, че силното обслужване на клиентите е това, което прави социалната марка най-добра в класа.




ангел номер 1143

Тъй като социалните медии се превръщат в основна дестинация за обслужване на клиенти, екипите за социална помощ и поддръжка на клиенти трябва да бъдат оборудвани, за да се справят ефективно с голям обем съобщения. Но хората могат да правят толкова много наведнъж.



Въведете чат ботове .

Juniper Research изчислява, че ботовете са спестили на потребителите и бизнеса 2,2 милиарда часа обслужване на клиенти през 2020 г. и ще спестят 27 милиарда часа до 2023 г. Но това не означава да оставят клиентите сами или да заменят усърдните професионалисти в обслужването на клиенти с армия от безлични роботи.

Създаването на по-безпроблемно обслужване на клиентите и по-добро изживяване на клиентите е възможно, когато чат ботовете и хората работят заедно .



В тази статия ще разгледаме видовете ботове, налични за бизнеса, кога и къде чат ботовете могат да се впишат във вашата стратегия за обслужване на клиенти и как да създадем чат ботове, които звучат всичко друго, но не и изкуствено.



Какво представляват чатботовете?

Chatbots са програми, създадени за автоматичен отговор на входящи съобщения и подпомагане на клиентите чрез текстови чатове, гласови команди или и двете. В социалните медии чатботовете могат да бъдат настроени на платформи като Facebook и Twitter, така че дори когато социалните екипи са офлайн, ботовете за обслужване на клиенти все още са включени.

Има два основни типа чат ботове:



  • Машинно обучение AI chatbots
  • Чат-ботове, основани на правила

AI чат ботове

Машинно обучение AI chatbots са програмирани да се самоучат, когато се запознават с нови думи, въпроси, източници на информация и диалог. Тези ботове, подобно на хората, се учат с течение на времето и както го правят, точността на тяхната услуга се подобрява и обемът на съобщенията, с които се ангажират, се увеличава.



Amazon Alexa е един от най-известните примери за този вид бот. Ако имате такъв в дома си и смятате, че става все по-приспособен към вашите навици и предпочитания, това е така тя е.



Тези видове ботове управляват диалога и използват контекстни улики, вградени умения и история на разговорите, за да подобряват непрекъснато преживяването на човек с тях.

Чат-ботове, основани на правила

След това има чат-ботове, основани на правила, които следват поредица от правила като блок-схема, за да задвижат разговора.

Ако се страхувате от машинно обучение или искате по-голям контрол върху работата на вашите чат ботове, ботовете, базирани на правила, са тези, които са за вас. Тези ботове са лесни за настройка, интуитивни за използване от клиентите и могат да решават повтарящи се задачи като отговор на често задавани въпроси. Използвайки инструмент като Bot Builder на HASHTAGS, можете да рационализирате разговорите, да очертаете преживявания въз основа на ясна, базирана на правила логика и да създадете лесен за проследяване път към решения.

HASHTAGS Табло за ботове
HASHTAGS Табло за ботове

В HASHTAGS ние предлагаме не само ботове, базирани на правила, в нашия продукт, но ги използваме и в нашите стратегии за обслужване на клиенти във Facebook и Twitter. Когато клиент отвори директно съобщение в тези платформи, нашият бот за обслужване на клиенти ги приветства и предлага няколко опции за това как те могат да помогнат. Ако бот не е в състояние да приведе клиента към целта му, имаме създадено правило, така че клиентите винаги да имат възможност да поискат човешка помощ. Чувствайте се свободни да го изпробвате за себе си и да получите практически опит с бота, като ни застреляте DM Twitter или Facebook .

Плюсовете и минусите на използването на чат ботове

Без значение какъв вид чат бот искате да внедрите във вашата стратегия за социално обслужване на клиенти, има много предимства за вашите екипи за обслужване на клиенти, мениджъри на социални медии и репутация на марката. Но има и няколко ограничения и е важно да ги признаете.

Ботовете могат да се справят само с ограничени сценарии

Базираните на правила чат-ботове не могат да адресират въпроси или притеснения извън определените от тях правила. Ако клиентите се нуждаят от помощ извън обхвата на чатбота, как вашият екип реагира и продължава, където ботът е спрял, става критично.

Ботовете могат да направят обслужването на клиентите повтарящо се и кръгово

Ако вашите клиенти продължават да се връщат в социалната мрежа за обслужване и всеки път се срещат с един и същ скрипт, те могат да се чувстват уморени от повтарящо се преживяване. Не забравяйте да продължите да одитирате вашите скриптове и правила, така че опитът да се обновява от време на време.

Ботовете могат само да ви накарат да изглеждате толкова добре

Ако клиентът подкани вашия чатбот да ги предаде на представител на обслужване на клиенти и линията замлъкне, това не е добър външен вид за вашия човешки екип. Дори ако имате нужда от време, за да получите отговори за вашия клиент, уведомете го, че сте видели съобщението му и скоро ще се свържете с тях. Последователната комуникация е ключова.

Сега нека да стигнем до добрите неща.

За: Ботове предоставяйте незабавни отговори

Скоростта и ефективността са може би най-големите плюсове за привличането на чат ботове.

Според HASHTAGS Индекс , 40% от потребителите очакват отговор в рамките на първия час след достигане до марка в социалната мрежа. Chatbots могат да намалят времето за изчакване до почти нула секунди и да продължат чата на живо.

Когато се прилагат внимателно, chatbots са ефективни, защото са наистина бързи и никога не се уморяват. Човешките агенти могат да бъдат уморени или претоварени, което води до бавни реакции, нетърпеливи потребители и продължителни разговори за подкрепа.

От гледна точка на показателите, чат-ботовете за обслужване на клиенти са от съществено значение за намаляване на времето за изчакване на реакцията и отговора и увеличаване на скоростта към решения.

Pro: Ботовете предоставят услуга извън работното време

За разлика от чатботовете, хората имат животи, които трябва да се живеят! Ако сте един от многото мениджъри на социални медии или представители на обслужване на клиенти, които губят сън заради пропуснати съобщения, чат ботовете могат да ви помогнат да бъдете спокойни.

„Нашият екип не следи непременно социалните медии денонощно. Ако хората трябва да се свържат с нас за една нощ, чатботовете ни позволяват да предоставим на клиентите незабавен отговор “ - каза Каролин Монталес , старши специалист по управление на онлайн общността в Южна Калифорния Едисон.

Ако вашият бизнес предпочита да има предимно човешки взаимодействия с клиентите си, това е страхотно, но в тези извънработни часове ботовете могат да запълнят пропуските. Така че, дори и да е четири сутринта в Деня на труда, ботовете са с гръб.

За: Ботове g ive поддръжка на клиенти и социални екипи почивка от повтарящи се въпроси и голям обем съобщения

Мениджърите на социални медии и представителите на обслужване на клиенти често жонглират с множество разговори за поддръжка и се справят с голям обем запитвания през канали, което може да доведе до изгоря .

Когато трябва да се справите с по-належащи, сложни предизвикателства, чат ботовете с нетърпение помагат при отговаряне на често задавани въпроси и други повтарящи се съобщения. Резултатът от тази работа в екип е по-бързото разрешаване на проблемите и по-щастливите хора от двете страни на разговора.

Как да настроите Twitter или Facebook chatbot с Sprout’s Bot Builder

Потребителите на HASHTAGS могат да използват нашите Конструктор на ботове за създаване, визуализация и внедряване на чат ботове в Twitter и Facebook за броени минути.

В Bot Builder можете да създадете чатбот от нулата или да използвате шаблон, който да ви помогне да започнете.

Запис на екрана 2021-02-08 в 10.14.06 AM.gif

Независимо дали започвате с празно платно или използвате шаблон, първите стъпки са еднакви. Изберете кой профил искате да наблюдава вашият чат бот, дайте на бота си име, аватар и описание.

След като щракнете върху запазване, ще бъдете изведени на екрана, където ще конфигурирате чат робота си. Ако сте избрали шаблон, дървото за решения с предварително определени правила и опции за скрипт автоматично ще се попълни в етапа на конфигуриране. Можете да стартирате с него както е или да добавите допълнителни правила и напълно да персонализирате копието, така че ботът да звучи и да се чувства по-марков. Ако започвате от нулата, ще трябва да създадете свой собствен скрипт и дърво за решения въз основа на „Bot Says“ това и „User Clicks“ тази логика.

Конфигурация на Bot Builder

Всяко взаимодействие с чатбот започва с приветствено съобщение, което поздравява потребителите, когато изпращат директно съобщение до вашата марка. В допълнение към текст, можете да добавите снимки, GIF файлове и до три бутона с призив за действие във вашето приветствено съобщение. Оттам можете да редактирате или добавите бързи отговори и опции от менюто, които потребителите щракват, за да поискат автоматичен отговор и да достигнат следващата стъпка в разговора, задвижван от бота. След като добавите всички необходими слоеве и съображения, щракнете върху иконата на окото по дясната релса, за да визуализирате и взаимодействате с вашия чат робот, преди да го активирате.

Преглед на Chatbot

Искате повече насоки как да настроите чат ботове и да рационализирате грижата за клиентите в Sprout? Разгледайте този урок за учебен портал , достъпна за всички клиенти и потребители на Sprout в пробна версия.

3 съвета за писане на чат ботове, за да се свържете по-добре с клиентите

За да извлечете максимума от чатботовете и да осигурите по-добър CX, искате хората да обичат да говорят с тях. Не става въпрос да се преструвате, че ботовете са хора, а да пишат техните скриптове, така че клиентите да имат положително изживяване при взаимодействието с тях.

1. Предоставете представяне на вашия чат бот

Все още има някои стигми около чатботовете, така че не всеки ще иска да взаимодейства с такъв. Най-добре е да сте прозрачни и да задавате очаквания за чатбот още от самото начало. По този начин клиентите могат да се откажат от чатбота и да изчакат човешки източник, ако желаят.

Освен това не всеки човек автоматично ще разбере как работи вашият чат бот. Обяснете им го направо, така че когато бъдат подканени да направят следващата стъпка, да искат да се върнат в началото или да стигнат до човек, те ще знаят как.

Sprout Twitter Bot Добре дошли - Здравейте! Вашият приятелски чатбот Sprout от квартала тук, за да предостави всякаква помощ, докато сте в града. Моля, изберете една от темите по-долу, за да ви насоча в правилната посока. Ако искате да разговаряте с хората, те

2. Дайте на бота си личност

Много марки се притесняват, че чатботовете звучат твърде добре. Но с инструменти като Sprout’s Bot Builder вие диктувате как звучи вашият бот, така че защо да не му придадете индивидуалност?

Спомняте ли си SmarterChild, бързия, но информативен чат-бот за незабавни съобщения AOL? По днешните стандарти това е елементарен чат-бот, но той имаше саркастична личност, която на върха си забавляваше 250 000 души на ден .

Резултат от изображението за по-умно дете

Личността е нещо повече от това как вашият чат-бот ‘говори’. Понякога марките ще хуманизират своя чат-бот, като му дадат име, така че разговорът да се чувства по-персонализиран.


101 духовен смисъл

3. Нека бъде просто

Не забравяйте, че чатботовете не са предназначени да заменят хората, а да ги допълват. Дори ако инжектирате личност във вашия чат бот, дръжте копието си просто. Крайната цел е чатботовете да бъдат полезни и да предоставят решения. Прекалено цветен език, метафори и думи от 10 долара просто ще усложнят нещата за вашите клиенти. Докато пишете копие на чатбот, наклонете се към инстинкта и просто говорете, както би го направил човек.

Запис на екрана 2021-02-11 в 02.41.10 PM.gif

Приятел с чат ботове

Дълго време идеята за разговор с чатбот за поддръжка на клиенти изглеждаше странна, безлична и дори страшна за някои хора. Но с Sprout’s Bot Builder вие определяте правилата, така че можете да гарантирате, че вашите клиенти имат възхитително и безпроблемно изживяване.

Когато се използват внимателно и умишлено, чатботовете могат да улеснят живота на клиентите, мениджърите на социални медии и екипите за поддръжка на клиенти. Не се страхувайте да се опирате на автоматизацията и да се възползвате от предимствата на партньорството с чат-ботове в социалните медии.

С конкретен план за обслужване на клиенти и чат ботове като ваши съюзници, можете да изпреварвате кривата. Опитайте нашия chatbot builder, като стартирате a безплатна, 30-дневна пробна версия .

Споделете С Приятелите Си: