Южна Калифорния заглавие на блога Edison

Южна Калифорния Едисон (SCE) е една от най-големите компании за електроснабдяване в САЩ, която осигурява енергия на 15 милиона души всеки ден.





Покривайки 180 включени градове, 15 окръга, 5000 големи предприятия и 280 000 малки фирми на площ от 50 000 квадратни мили, със сигурност може да се каже, че обслужването на клиенти е основен приоритет.



Ето защо компанията инвестира в избрания комуникационен канал на съвременните потребители: социалните медии.



Използване на HASHTAGS’s Конструктор на ботове , SCE е в състояние да разшири възможностите си за обслужване и да предостави изключително клиентско изживяване в допълнение към безопасното, надеждно и достъпно електричество.

Автоматизираща помощ

Според Каролин Монталес, старши специалист по управление на онлайн общността в SCE, социалните медии предоставят възможност за създаване на връзка.


какво означава 828

„Искаме нашите социални канали да бъдат платформа, където можем да изградим взаимоотношения с нашите клиенти“, каза Монталес. „Място, където можем да се свържем с тях индивидуално и да ги информираме за всички страхотни неща, по които Едисън работи, за да помогне за създаването на чисто енергийно бъдеще.“



И докато SCE е посветен да предоставя на клиентите човешко докосване, той също така реализира автоматизирани разговорни работни процеси или чат ботове , може да допълни съществуващата си стратегия за обслужване на клиенти.



Ако хората трябва да се свържат с нас за една нощ, чатботовете ни позволяват да предоставим на клиентите незабавен отговор.

„Чатботовете са допълнителен ресурс, който ни помага да попълним някои от пропуските“, каза Монталес. „Нашият екип не следи непременно социалните медии денонощно. Ако хората трябва да се свържат с нас за една нощ, чат-ботовете ни позволяват да предоставим на клиентите незабавен отговор. '



Това е важно, когато смятате, че социалните мрежи са вторият най-популярен канал за справяне с проблеми с обслужването на клиенти като цяло, както и най-добрият избор сред Millennials. В свят, в който почти половината от хората са използвали социални услуги, за да се обадят или оплакват от бизнес, предоставянето на посредствен клиентски опит не е опция.




символика на 9

През последните няколко години SCE призна увеличение на броя на запитванията за обслужване на клиенти в социалните мрежи и реши да внедри Sprout’s Bot Builder.



Изграждане на ботове

The процес на създаване на чат бот е интуитивен и лесен за навигация.

Компанията успя да подготви бота за няколко седмици и го проектира по начин, който отговаря на нуждите на клиентите.


ангел номер 543

„Искахме да има смисъл за нашите клиенти и да ги улесни в намирането на отговори на някои от често срещаните проблеми, по които те се обръщат към нас“, каза Монталес. „Изградихме дървета за решения за ботовете въз основа на предишните ни доклади относно най-популярните видове социални съобщения, които получаваме, като прекъсвания или запитвания за фактури. Ние сме в състояние да събираме тази информация, използвайки Sprout’s възможности за маркиране . '

В допълнение към своя редовен бот за обслужване на клиенти, който е активен при нормални условия, SCE създаде и няколко други бота, които се активират по време на определени ситуации, включително:

  • 'Кризисен' бот, който се активира по време на събития като бури или горещи вълни, който информира клиентите, че SCE изпитва големи обеми и предоставя връзки към актуализации.
  • Бот „Ограничена наличност“, който се активира, когато компанията изпитва големи обеми или ограничени ресурси и не може да отговори в рамките на нормалния си срок.

Клиентите, които инициират разговори чрез Facebook Private Message или Twitter Direct Message, са посрещнати от предварително програмиран чатбот, предназначен да помогне за разрешаването на техните проблеми.


1131 ангелско число

Инструментът на Sprout’s Conversation Map позволява на потребителите да присвояват чат ботове на конкретни социални профили и да настройват поздрави за добре дошли, бързи отговори и автоматични отговори. Потребителите могат да визуализират работни процеси на много нива, за да визуализират какво ще изпитат клиентите, както и да добавят изображения и бутони за CTA, които свързват потребителите с външни уеб страници.

Клиентите вече могат да споделят подробности за техния проблем в една стъпка, защото ботът иска тази информация предварително. Това се случва дори преди да се намеси човешки агент, което намалява напред-назад. Това прави процеса по-ефективен, тъй като намалява общото време, необходимо за разрешаване на това запитване на клиента.

Оптимизиране на резултатите

SCE оценява своите чат ботове, като изчислява колко клиенти, които достигат до социални мрежи, са в състояние да разрешат проблемите си единствено чрез бот.

„Разполагаме със здрави инструменти за самообслужване, които клиентите могат да използват, за да отговорят на често задавани въпроси“, каза Монталес. „Често става въпрос само за насочването им към правилното място и чат ботовете могат да го направят.“

През първото тримесечие на 2018 г. от над 1500 клиенти, които са взаимодействали с чат бот, 17% или приблизително 1 на 6 са успели да разрешат проблемите си без човешка помощ.


виждам 2 11

Чат-ботовете на SCE също помагат за намаляване на времето за изпълнение на проблеми, които изискват помощ от агента.

„Клиентите вече могат да споделят подробности за изданието си в една стъпка, защото ботът иска тази информация предварително“, каза Монталес. „Това се случва дори преди да се намеси човешки агент, което намалява напред-назад. Това прави процеса по-ефективен, тъй като намалява общото време, необходимо за разрешаване на това запитване на клиента. '

SCE използва чат ботове от по-малко от година и планира да продължи да усъвършенства дизайна си, за да постигне максимални резултати.

С чат-ботовете HASHTAGS, компанията ще продължи да предоставя изключителни клиентски преживявания чрез рационализиране на социалното обслужване на клиенти, запълване на пропуски в извънработно време и осигуряване на незабавна помощ по време на големи обеми.

Изтеглете PDF

Споделете С Приятелите Си: