Разберете Своя Номер На Ангел
Важността на анализа на настроенията в социалните медии (и как да го проведем)
Днешните търговци с право са обсебени от показателите.
Но не забравяйте, че вашите клиенти са нещо повече от точки за данни.
И да, лесно е да пренебрегнем чувствата и емоциите на нашите клиенти, което може да бъде трудно да се определи количествено.
Помислете обаче, че емоциите са фактор номер едно при вземането на решения за покупка . Тъй като толкова много потребители споделят своите мисли и чувства в социалните медии, буквално се плаща на марките да имат пулс за това как техните продукти карат хората да се чувстват.
Обичай ме @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24 октомври 2018 г.
Влезте в света на анализа на настроенията.
Вместо да оставят емоциите на вашите клиенти да отпаднат, днес марките могат да превърнат тези чувства в дейни бизнес данни.
В това ръководство ще разгледаме важността на анализа на настроенията в социалните медии, как да го проведем и какво може да направи, за да трансформира вашия бизнес.
Какво е анализ на настроението?
Анализът на настроението е процесът на извличане на информация за възприятието на потребителя за продукт, услуга или марка.
Ако искате да знаете точно как хората се чувстват за вашия бизнес, анализът на настроенията може да свърши работа. По-конкретно, анализът на настроенията в социалните медии отнема разговорите, които клиентите ви водят около социалното пространство, и ги поставя в контекст.
Мислете за анализа на настроенията като подмножество на социално слушане . Докато бизнесът очевидно трябва да наблюдава споменаванията си, анализът на настроенията потъва в положителните, отрицателните и неутралните емоции около тези споменавания.
Дава ли вашият продукт на клиентите някакво топло, размито усещане? Отговаряте ли на техните очаквания с качеството на обслужване? Анализът на настроението може да отговори на тези въпроси и след това на някои.
Изпратени са #tasteofchicago @portilloshotdog Италианското говеждо и хотдог за рождения ми ден беше най-добрият подарък, който родителите ми можеха да ми дадат. Децата ми може да не се продават на хотдоги в Чикаго, но сега са големи фенове на италианските сандвичи с говеждо месо. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Сара Уилкокс (@EducatorWilcox) 10 март 2019 г.
Имайте предвид, че вашите споменавания, независимо дали са положителни или отрицателни, не се случват във вакуум. Вместо да обсебват еднократен комплимент или оплакване, марките трябва да гледат по-голямата картина на чувствата на своите клиенти. Например, похвалата определено е плюс ...
... и множество потоци от жалби могат да ви намекат за проблеми с вашия продукт или услуга, които трябва да бъдат решени.
Красотата на социалните медии за анализ на настроенията е, че има толкова много данни, които да се съберат. С все повече и повече потребители маркиране и говорене за марки на социални, шансовете са, че вече можете да започнете да анализирате какво чувстват клиентите ви към вас. Освен това анализът на социалните настроения насърчава бизнеса да предприеме по-проактивен подход към социалните медии и да взаимодейства директно с клиентите си.
Как сами да извършите анализ на настроенията
С основно разбиране на това какво е анализ на настроението, нека поговорим за това как всъщност го правите. Въпреки че анализът на настроенията може да доведе до ценна информация за марките, не е без предизвикателствата.
Разберете къде хората говорят за вас
Както беше отбелязано, потребителите се отказват от марки като никога досега. Това звучи вярно както в социалните медии, така и извън тях.
727 ангелски числа
Бизнесът очевидно трябва да обърне внимание на своите социални споменавания в Twitter или Instagram, където клиентите се обръщат директно към вас. Това е чудесен начин да се възползвате от похвали и да адресирате критиките своевременно.
Вижте тази публикация в Instagram
Въпреки това, вие също трябва да наблюдавате сайтове на трети страни и да преглеждате форуми. Това включва Google Отзиви, Reddit и сайтове като Yelp!
И ако сте в сферата на електронната търговия, вашите отзиви на място са особено ценни. Не пренебрегвайте прозренията на лоялни клиенти, които може би означават най-много за вашия бизнес. Ето пример за положителни настроения от една от продуктовите страници на J. Crew.
Ръчното наблюдение на всички тези платформи със сигурност може да отнеме много време. Ето защо препоръчваме инструмент за социално слушане като Sprout, за да спестите време. Например с Sprout можете да изберете приоритетните си мрежи за слушане, за да избегнете наблюдението на вашите споменавания „на ръка“. Освен това можете да проследявате ключови думи, свързани с вашата марка, в случаите, когато клиентите не ви маркират директно.
Изберете условията си за анализ на настроението
Анализът на настроението е ефективен само когато можете да отделите положителните си споменавания от негативните си.
Това означава търсене на подходящи термини, които подчертават настроенията на клиентите.
Някои термини са относително ясни, а други може да са специфични за вашата индустрия. Така или иначе, вашите настроения трябва да бъдат разделени на положителни и отрицателни условия. По-долу е даден бърз пример за това как могат да изглеждат някои от тези термини при търсене на настроения.
- Положителен: най-добре, любов, петица, невероятно, перфектно, благодаря
- Отрицателно: най-лошо, мразя, ъф, разочарован, лош, избягвам
За да покажем как изглежда основният анализ на положителните настроения в действие, нека потърсим термина „любов“ заедно с @Glossier в Twitter. Резултатите са списък с комплименти и похвали от доволни клиенти:
Вижте как работи това?
Поставете вашите споменавания в контекста
Тук анализът на настроенията е труден.
Обемът на термините, свързани със настроението, в търсенията ви не винаги разкажи цялата история за това как се чувстват клиентите ви. От решаващо значение е да проверите отново вашите споменавания и да оставите място за аналитични грешки.
Ето един добър пример от страницата на Netflix във Facebook. Феновете очевидно пеят похвалите на своето програмиране, но те също така хвърлят думи като „грозен“, „плач“ и „депресия“, докато го правят. Ако сте видели тези термини да се появяват при споменаването ви без контекст, това може да е причина за тревога.
Сарказмът също може да създаде объркване, когато става въпрос за анализ на настроенията. Когато някой туитира „Обичам, когато загубя багажа си след деветчасов полет“, той очевидно не е развълнуван от опита си.
Въпреки че анализът на настроенията през повечето време ще бъде точен, винаги ще имате такива видове отклонения. Комбинацията от ръчно слушане и машинно обучение е идеална за получаване на възможно най-„пълния“ анализ на настроенията, което всъщност ни води до следващата ни точка.
Оставете инструмент за сантиментален анализ да ви свърши работа
Sprout’s социално слушане способностите могат да помогнат за премахването на някои от най-досадни и отнемащи време задачи, свързани със социалното слушане. Огромният обем разговори, които се случват в момента, е достатъчна причина да инвестирате в инструмент за слушане на трети страни.
Като начало, Sprout следи и организира вашите социални споменавания в реално време. С помощта на нашия конструктор на заявки можете да изберете термини, свързани с анализа на настроенията, които искате да проследите.
Междувременно вашите активни слушатели позволяват достъп с едно кликване до заявки, включително жалби, комплименти и специфично преживяване на клиентите.
О, и не забравяйте отчета си за анализ на настроението. Докладът на Sprout следи не само вашите положителни, отрицателни и неутрални споменавания за определен период от време, но също така проучва как тези споменавания са се развили с течение на времето. С други думи, можете да определите дали възприемането на вашата марка се подобрява или не от месец на месец.
Как да изградим по-добър бизнес чрез анализ на настроенията
Прозренията, получени от анализа на настроенията, могат да се превърнат директно в положителни промени за вашия бизнес.
По-долу е моментна снимка на някои от предимствата на провеждането на редовен анализ на настроенията, независимо от това, което продавате.
Увеличете обслужването на клиентите си
Както беше отбелязано по-рано, анализът на настроенията насърчава марките да следят по-отблизо своите споменавания. Това означава да бъдете по-внимателни към коментарите и притесненията, когато се появяват. Адресирането на тези споменавания, както отрицателни, така и положителни, сигнализира, че слушате клиентите си.
Открийте възможности за подобряване на вашите продукти
В свързана бележка наблюдението на комплименти и оплаквания може да ви помогне да разберете какво хората искат да виждат от вас в бъдеще. Потребителите днес са всичко друго, но не са срамежливи, що се отнася до звучене, но все още зависи от марките да отворят ушите си за обратна връзка.
Можем да разберем. Зареждането на някои от нашите функции, особено тези, които са трудни за изграждане (а синхронизирането е трудно!), Е единственият начин да продължим да изграждаме Bear. Благодаря ти за милите думи.
️- Мечка (@BearNotesApp) 21 март 2019 г.
Провеждане на цялостен анализ на конкуренцията
Точно както искате да знаете как хората се чувстват по отношение на вашия бизнес, вие също трябва да имате представа как вашата аудитория се чувства към вашите конкуренти. Особено когато хората търсят препоръки, множество марки са маркирани едно до друго. Чрез анализ на настроенията можете да разберете защо някой може да отскочи до конкурент или да предпочете своя продукт пред вашия.
Уверете се, че вашите съобщения са на място
Намирането на вашия тон в социалните медии определено може да бъде предизвикателство. В момента много клиенти се ангажират с хумористични марки като MoonPie, специално заради тяхната отстъпка. Увеличаването на положителните ви споменавания може да означава да промените начина, по който разговаряте с клиентите си и да създадете повече шум.
Тази тема е весела. Обичаме те @Лунен пай https://t.co/k7vTvCfLxN
- Ерин Ловал (екловал) 13 март 2019 г.
Наблюдавайте дългосрочното си здраве на марката
Това е голямото.
Точно както наставлявате трафика и последователите си, проследяването на настроенията с течение на времето гарантира, че имате положителни отношения с аудиторията и индустрията си.
Анализът на настроението е особено важен, когато вашият бизнес прави големи ходове. Например стартирането на продукти, промените в цените и друго голямо съобщение могат да видят значителна промяна в настроението на вашата марка. Редовното наблюдение на тези цифри може да ви осигури спокойствие или да забележите потенциална криза, преди да настъпи.
И с това завършваме нашето ръководство за анализ на настроенията!
Знаете ли, че вашите последователи и клиенти се чувстват към вас?
Чувствата и емоциите на вашия клиент са просто твърде важни, за да се игнорират.
Чрез анализ на настроенията няма второ предположение къде хората застават върху вашата марка. С възможността да наблюдавате и анализирате разговорите, случващи се в социалните медии и извън тях, можете да използвате тези чувства, за да вземете решения, които да предприемат действия от името на вашия бизнес.
Искаме обаче да чуем от вас. Как да следите емоциите на клиентите си? Колко акции влагате във вашите комплименти и оплаквания в социалните мрежи? Уведомете ни в коментарите по-долу!
Споделете С Приятелите Си:
