Като инженер по решения в Sprout Social, аз работя с нашите клиенти, за да им помогна да разкрият силата на социалните мрежи в техния бизнес, от оптимизирането на цифровите работни потоци до максималното използване на инструментите в техния стек martech.



Клиентите, с които говоря ежедневно, особено тези в B2B пространството, винаги са загрижени доказване на тяхната възвръщаемост на инвестициите за социални медии . В индустрията B2B SaaS няма импулсни покупки и количественото определяне на въздействието на социалните медии в рамките на пътуването на купувача не винаги е лесно.



Ние в Sprout сме посветени на оформянето на решения, които разширяват сложни социални стратегии, създавайки директна връзка от социални прозрения към възвръщаемост на инвестициите. Total Economic Impact™ на Sprout Social, поръчано проучване, проведено от Forrester Consulting от името на Sprout, установи, че съставна организация, базирана на реални интервюирани клиенти, реализира 233% възвръщаемост на инвестициите (ROI) и ,3 милиона спестявания за три години.

Говорих с Лорен Сийгъл на Атласиан Ръководител на старши екип за общност и социална ангажираност, за да научите как Sprout помага на екипа си да изпълнява първокласни социални грижи за клиентите, да повишава продуктивността на екипа и да разбира аудиторията си, за да създава по-добри връзки с общността.

Atlassian започна да използва Sprout Listening през 2019 г. През 2021 г. компанията включи добавките Smart Inbox и Publishing. В момента те имат 55 потребители в различни екипи, включително продуктов маркетинг, корпоративни комуникации, продуктови комуникации и общност.

Лорен казва, че има много движещи се части в B2B софтуерните компании, но нашата платформа помага за поддържането на по-свързано изживяване.

„Sprout премахва завесата на мистерията между всички екипи, които се докосват до социалните медии. Това наистина помага за осигуряване на видимост между маркетинга, грижата за клиентите, комуникациите и екипите на марката“, казва тя.



Използване на отчитане на Sprout за определяне и измерване на успеха

Преди да използва Sprout, измерването на ефективността беше сложна задача за екипа на Siegel.

„Наистина се затрудних с определянето ключови показатели за ефективност (KPI) и показатели за здравето на екипа. Преди Sprout нямах достъп до лесно за използване отчитане или възможност да споделям отчети с вътрешни заинтересовани страни“, казва тя.

Сийл казва доказване на ROI е основен фокус и тя използва нашата платформа, за да й помогне да си постави цели и да изработи социална стратегия. Sprout прави отчитането и разбирането на ефективността по-ефективно и лесно смилаемо.



„Sprout ми помага да определям KPI и да откривам цели, които са постижими и се поддържат от данни“, казва тя.

Тя използва Sprout, за да ръководи и дефинира три основни KPI на своя екип: средно време за първи отговор, процент на отговор и нарастване “ Бранд Любов , ”, което се отнася до степента на ангажираност при положителни взаимодействия с марката. Бранд Любовта също е основният OKR на социалния екип.

Siegel избра тези KPI въз основа на данни, налични в Sprout чрез отчитане.

Тя използва софтуер за екипно сътрудничество на Atlassian като да и Сливане във връзка с функциите за отчитане на Sprout, за да сподели успехите на своя екип. На седмична база Лорен предоставя актуализации за своите билети за Jira, за да информира ръководството и заинтересованите страни за това как екипът се справя по отношение на целите си. Заедно със седмичните актуализации, Siegel използва Confluence, за да си сътрудничи с екипа си за техния месечен бизнес преглед. И накрая, всяко тримесечие Лорен публикува тримесечен здравен отчет в Confluence, използвайки данни от Sprout, които да споделя в цялата организация.

„Тримесечният здравен доклад описва по-подробно тактиките, които използвахме през тримесечието, за да постигнем целите си. В Sprout намирам примери за успешни моменти, които са ни помогнали да постигнем целите си. Беше хубав начин да покажа какво е постигнал екипът ми и какво мислим за бъдещето“, казва тя.

Превъзходна грижа за клиента

Сийгъл казва, че нейният екип първоначално е бил – и все още е в основата си – социален екип за обслужване на клиенти. Тя обяснява, че една от ценностите на Atlassian е „Не прецакай клиента“ и това винаги е в основата на всичко, което правят, особено когато става дума за грижа за клиента.

За да запази времето за отговор ниско, Сийгъл има рамка за своя екип, която им позволява да работят по мрежа и продуктова линия в различни канали. Но тя отбелязва, че удобното за потребителя отчитане на Sprout предостави прозренията, необходими на нейния екип, за да стане по-бърз.

„През първите осем до девет месеца от използването на Sprout, преди да проследя средния KPI за първи отговор, получавахме средно около седем часа и половина за първи отговор“, казва тя.

„Когато наскоро проверих, екипът имаше средно време за отговор от два часа и половина. Избръснахме толкова много време от времето си за реакция. Това беше на фона на други големи проекти, включително конференция, така че имаше много активност в социалните медии“, казва тя.

Прозрения от Sprout също така помагат на Лорен да се впусне по-дълбоко в представянето на социалната грижа за клиентите на Atlassian.

„Открих в Sprout, че от всички входящи съобщения на екипа ми отнема най-много време, за да предостави отговор на технически въпроси“, казва тя, „Идентифицирахме това, като експортирахме данни от Smart Inbox, използвайки тагове и средно време за първи отговор до филтрирайте и разберете по-добре нашите възможности за подобряване“, казва тя.

Целта на първия отговор на екипа е четири часа, но данните показват, че са необходими между 16 и 19 часа, за да се даде първи отговор на технически въпроси.

„Дори успяхме да разберем колко време ни отнема да отговорим на технически въпроси на Jira спрямо технически въпроси на Confluence“, казва тя.

Тези данни ни позволиха да разгледаме алтернативни решения за съкращаване на това време за реакция, от осигуряване на по-подробни технически често задавани въпроси до по-тесни връзки с инженерите по поддръжката.

„[Искам] да създам начин за моя екип да накара потребителите, търсещи помощ в социалните мрежи, в нашия портал за поддръжка възможно най-лесно,“ казва тя, „Ако ни отнеме 19 часа, за да отговорим на технически въпрос в Twitter, това е слаб клиентът. Данните ми помагат да направя този бизнес случай, за да привлека нашите обучени инженери за поддръжка в процеса“, казва Лорен.

„Моят екип действа по-скоро като портиер или входна врата, отколкото като техническа поддръжка. Би било невъзможно да обуча екипа си на всички технически тънкости на нашите продукти, така че предпочитам те да осигурят наистина страхотно клиентско изживяване“, добавя тя.

Спестяване на време с инструменти за сътрудничество

Удобството за потребителя на Sprout също спестява време за въвеждане на нови съотборници и рационализира сътрудничеството, особено за маркетинг мениджърите на Atlassian. Ето само някои от инструментите, на които Лорен и нейният екип разчитат, за да спестят време и да увеличат производителността.

Поддържане на прозрачност в Smart Inbox

„Моят екип живее от Smart Inbox“, казва тя.

Вместо да използвате друга платформа за вътрешна комуникация или с публика в социалните мрежи, всичко е достъпно в рамките на един централизиран канал.

Нейният екип също използва различни персонализирани изгледи на входящата кутия, за да организира входящите съобщения.

11 ангелско число

„В някои случаи гледаме хората, които @-споменават всичките ни манипулации. Имаме други изгледи, настроени с ключови думи на марката, автоматизирани тагове или VIP списъци. [Разделянето] ни позволява да сегментираме хората, които говорят директно срещу нас, спрямо тези, които говорят за нас“, казва тя.

„Имаме множество маркетингови мениджъри за всеки продукт [Atlassian] и всеки от тях има своя собствена група в Sprout. Всеки има своя собствена алея за плуване, но в същото време има много видимост“, казва тя.

Подкрепа за глобален екип с Conversations

Sprout Conversations също рационализира асинхронната комуникация за глобалния екип на Siegel. Те могат бързо да видят кой е публикувал публикация, в случай че по-късно има обратна връзка, като повредена връзка или печатна грешка, и да координират актуализациите.

Тя обясни, че ако съотборник в друга държава разгледа съобщение от публиката, може да не получи отговор в реално време, но може да остави коментар в Разговора на екипа и да спомене с @ следващия член на екипа, който идва онлайн.

„[Те] могат да свържат Slack съобщението в Разговора, така че да има исторически запис за това, което всеки е направил, всеки, който е докоснал съобщението, и състоянието на това къде получават помощ или къде се опитват да намерят отговора ,' тя казва.

Тя също така изрази, че ако един човек от екипа е извън службата, някой друг от екипа може бързо да скочи, за да го подкрепи. Нейният пример е само едно доказателство за инструментите за съвместно работно пространство, които клиентите ми казват, че им харесва, когато използват Sprout.

Поемане на собственост с маркиране

Siegel също така отбелязва как използването на етикети в интелигентната входяща кутия й позволява да влияе на стратегията и управлението на вътрешни промени.

„Можем да предадем задачи, които са по-подходящи за друг екип или отдел, и разполагам с данни, за да покажа защо“, казва тя.

Например през последните няколко месеца нейният екип забеляза много любов към марката Trello че екипът не успя да види лесно и можеше да пропусне. Тя накара екипа си да влезе в Smart Inbox и да маркира всички възможности за лесна видимост. За един месец имаше над 200 съобщения на Brand Love, които биха били трудни за проследяване, отговор и лесно биха могли да бъдат пропуснати.

„Използването на Sprout ми даде възможност да покажа силни примери за възможности, които дадоха сила и повишиха нивото на екипа, за да помогнат за укрепването на марката“, казва тя.

„Успях да направя този случай благодарение на Sprout. Успях да извлека силни примери за възможности, които можеха да помогнат за укрепването на марката“, казва тя.

Шампионско управление на общността

Екипът на Siegel също използва Sprout, за да подсили своите мислене на първо място в общността и предоставят незабравимо клиентско изживяване. Сийгъл обясни, че нейният екип е в ранните етапи на използване на Social Listening за захранване на управлението на общността, но имат планове да го включат повече в бъдеще.

„Ние се включваме в разговори, които се провеждат относно работа в екип, управление на работата или гъвкаво развитие – не непременно нашите продукти“, казва тя, „Имаме три доклада за слушане, разглеждащи пазарите, на които се намираме. В крайна сметка ще използваме тези доклади за идентифицирайте [конкретни] хора, които говорят за пазара или индустриите, в които искаме да пробием.“

Например, те имат заявка, настроена да слуша за конкретни разработчици на игри в Twitter.

„Искаме да слушаме за какво говорят и да предлагаме решения, когато говорят за Jira, Confluence и [други Atlassian] продукти, за да изградят връзката си с марката. Беше забавен нов път за моя екип да се съсредоточи върху изграждането на общност с определен сегмент от професионалисти“, казва тя.

Сийгъл обяснява Атласианска общност започна органично, но от нейния екип зависи да действа като лост за подкрепа, за да му помогне да процъфтява.

„Наистина е важно да подхранваме [нашата общност] и да сме сигурни, че те знаят, че слушате и могат да се свържат с вас. Това е най-големият аспект за мен – искам да се уверя, че екипът ми създава връзки и идентифицира следващата стъпка в пътуването за тях“, казва тя.

Например, когато клиентите попълнят Atlassian University обучителен курс и да публикува за него в LinkedIn, нейният екип ги поздравява и ги свързва със следващите стъпки в пътуването за изграждане на умения, независимо дали е друг курс, присъединяване към общностна глава или посещение на събитие на виртуална общност. Те използват UTM връзки, за да проследят пътя на клиента отвъд публикацията в LinkedIn.

„Тук сме, за да отпразнуваме и популяризираме техните постижения и да им дадем инструментите, от които се нуждаят, за да бъдат успешни с нашите продукти вътрешно“, казва тя.

Откриване на по-смели пътища към ROI

Моят разговор със Сийгъл е подобен на много дискусии, които водя с нашите клиенти относно доказването на възвръщаемостта на инвестициите в социалните мрежи.

С решение, което повишава производителността на екипа, прави екипите за обслужване на клиенти по-ефективни и премахва необходимостта от ръчно събиране на данни и отчитане, Atlassian разкрива по-ясни връзки между социалните мрежи и крайния резултат.

За да научите повече за това как платформата на Sprout помага на клиентите да постигнат бизнес резултати със социални, прочетете Total Economic Impact™ на Sprout Social .

Споделете С Приятелите Си: