Като се замислим какво означаваше управлението на социалните медии преди десетилетие, думата, която идва на ум, е тактическа. Когато брандовете за първи път започнаха да използват социални медии, това беше главно за публикуване на съдържание и леко ангажиране на общността. За някои това беше експеримент. За мнозина това е скучна работа, която трябва да бъде оставена на стажанта, който „го е разбрал“.



Social беше създаден първоначално за потребители, а не за фирми или екипи, и ние се заехме да изградим софтуер за всяка организация, за да бъде успешна. Нашият ранен продукт помогна на социалните екипи да изградят календари със съдържание, да намерят и да отговорят на подходящи коментари, да публикуват публикации в множество канали с лекота и да проследят прокси показателите за успех (помните ли резултатите на Klout?).



С течение на времето социалната активност нарасна, узря и се разпадна, когато се появиха нови мрежи, формати на съдържание и общности. Потребителското използване стана масово и от няколко поколения. Инвестициите на марките в социалните мрежи започнаха да отразяват това по-широко и по-ангажирано приемане. днес, повече от 4,9 милиарда души по целия свят използват социални медии и 53% от потребителите са увеличили използването на социалните медии през последните две години. Очаква се разходите за социални реклами само в САЩ надхвърля 80 милиарда долара до 2025 г. Нито един от тези модели не показва признаци на обръщане на курса.

Потребителите вече гледат на социалните мрежи като на връзка с компаниите и каузи, които ги интересуват – по-бързо, по-богато изживяване от support@ имейл адреси и номера 1-800. Вече не е само граничен маркетинг или нишов канал за разговори, социалните мрежи бързо се превръщат във връзката на взаимоотношенията с клиентите и основното дигитално лице на марките.

Какво означава това за следващото поколение решения за управление на социални медии? Марките ще се нуждаят от нещо повече от следваща итерация на инструменти. Просто отговаряйки на повече клиенти, публикувайки в повече мрежи и споделяйки необработени данни между екипи, ще стигнете само толкова далеч.

880 ангелско число

Тъй като потребителите все повече превръщат социалните в дигиталните центрове на живота си, брандовете имат шанса да разберат задълбочено своите аудитории и пазари и да разпространят това знание в цялата си организация. Решенията за управление на социални медии ще се превърнат в нишката, която свързва и укрепва връзките между марките и потребителите – вплетени във всеки екип, стратегия и клиентско изживяване.

Следващото поколение социален бизнес изобщо не е особено свързано със „социалното“. Става дума за истински дигитални взаимоотношения с клиенти.



Разузнаването на клиентите се сближава със социалните

Видяхме как социална грижа за клиентите промени начина, по който работят екипите за маркетинг и поддръжка на клиенти. Преди години те може да не са имали причина да си взаимодействат или да споделят информация редовно, но социалните медии ги превърнаха в близки сътрудници поради необходимост. Тъй като социалните мрежи се превръщат в основния център за потребителски прозрения с висока разделителна способност, представете си как други отдели биха могли да трансформират работата си.

Помислете за скоростта и богатството на информацията за клиентите, която можете да съберете от социалните мрежи, в сравнение с канали като имейл или телефон. Социалното съдържание е непосредствено, непрекъснато и по-пълно представя човека. Имейлът, телефонът и другите канали са много по-асинхронни – разочароващо за дни с имейл – и са епизодични, давайки ограничен поглед върху клиента. Отговорът на Instagram Story се случва в реално време, докато имейл може да остане непрочетен с дни или седмици. Кой клиент следва в X (по-рано Twitter) и с когото взаимодейства, казва много повече за това кой е той като човек в сравнение с краткия разговор на един представител на услугата при обаждане за поддръжка.

Визуализация на зелени данни, позоваваща се на данни от Sprout Social Index, че 53% от потребителите казват, че използването им на социални медии се е увеличило през последните две години в сравнение с предходните две

С хората, които поставят все повече и повече от живота си онлайн - включително живота си като клиенти - социални данни се превръща в основно представителство на клиента. Това въздейства и е от полза за всеки екип, дори когато не е на първа линия в социалните мрежи. Виждаме отдели като набиране на персонал, правни и продуктови, които искат да се включат в социалните мрежи, реалност, която никога не съм очаквал да видя, когато стартирахме Sprout преди повече от десетилетие.



1222 ангелски числа

В същото време социалното става все по-сложно. Марките трябва да вземат предвид колко бързо социалните мрежи се фрагментират и преобразуват в нововъзникващите платформи и променящите се потребителски предпочитания. Повече социални мрежи, от които да избирате, означава, че потребителите са изложени на по-широк набор от гледни точки (независимо дали са други потребители, лица с влияние или бизнес), което прави от решаващо значение за марките да демонстрират, че разбират какво иска тяхната аудитория във всяко пространство.

Тази нарастваща изобилие от интелигентност означава, че социалните медии ще продължат да изместват традиционните пазарни и клиентски проучвания, както и наследените клиентски записи. Но бизнесите се нуждаят от инструменти, които могат да събират, разпространяват и анализират социални данни в мащаб и в цялата организация, преди да се разпадне – независимо дали това е защото възможността е пропусната, предпочитанията вече са се променили или конкурентът е действал първи.

ангелско число 1221

Това ще изисква напреднали, но елегантни технологии. Простото увеличаване на бюджетите и работната сила няма да помогне на марките да се възползват от възможностите, които социалните медии предоставят на масата. За да могат брандовете непрекъснато да предоставят изключителните изживявания, които потребителите очакват, и да реализират напълно възникващата възможност за познаване на клиента, решенията за управление на социалните медии ще трябва да станат по-достъпни, интуитивни и специално създадени за всеки екип.

Бъдещето на управлението на социалните медии е...

С всяко възникващо поколение и с навлизането на нови платформи онлайн социалните мрежи ще се вкореняват още повече както в обществото, така и в света на бизнеса във всеки работен процес и екип. Независимо дали това е директно взаимодействие с клиент или прилагане на информация за аудиторията към бизнеса, социалните медии са на първа линия за взаимоотношения с клиенти и пазарна информация. Това е мястото, където съществува вашата марка, репутация и възможност.

Графика, обясняваща как бъдещето на инструментите за управление на социални медии ще бъде повсеместно, персонализирано, интелигентно и оперативно съвместимо.

За да бъдат организациите истински с внимание към клиента , бъдещето на решенията за управление на социални медии трябва да бъде изградено с тези четири стълба в ума:

1. Вездесъщ. Тъй като социалните мрежи се превръщат в ядрото на досиетата на клиентите, решенията за управление на социалните медии ще трябва да станат достъпни и използвани от всеки екип. Това не означава, че вашият екип по продажбите внезапно ще публикува Ролки. По-скоро демократизирането на достъпа до вашата платформа за социално управление означава повишаване на данните и прозренията за конкретни отдели, бизнес процеси и лица, вземащи решения.

Днес само най-напредналите компании споделят прозрения за социалните медии широко в своите организации. Утре това ще бъдат залози на маса. Ще знаем, че сме навлезли в следващата ера, когато всички екипи виждат социалните данни като критични за конкурентно насочване към клиенти, продукти и бизнес възможности.

2. Персонализирани. Докато брандовете не бързат да премахнат традиционните канали като телефон и имейл от комуникационните си стратегии, социалните мрежи вдигат летвата за това как и кога се ангажират с аудиторията си. Потребителите не просто искат марките да им отговарят в социалните мрежи; 70% от тях очакват компаниите да решат проблема им в a персонализиран начин . Но „персонализиране“ трябва да означава нещо повече от попълване на динамични полета със стандартни данни за име или местоположение.

По-младите поколения , по-специално, довеждат всякакви проблеми до марките в социалните мрежи, като се предполага, че те ще бъдат посрещнати с бързи и автентични взаимодействия. Те очакват хората, които стоят зад акаунта на марката, да се отнасят към тях така, както биха се отнасяли към тях, ако влязат в местен, независимо притежаван магазин: със съпричастност и признаване на индивидуалните им предпочитания. С мощни инструменти за управление на социални медии, които интуитивно извеждат контекста, от който марките се нуждаят, за да познават истински всеки клиент на това ниво, те могат да се ангажират съответно.

3. Интелигентен. Очакването екипите ръчно да съпоставят огромни количества данни от социални слушания и да ги трансформират в приложими препоръки отнема време от основната им работа. Отделите се нуждаят от отговори, а не от повече задължения. с AI иновация , очаквайте да видите решения за управление на социални медии за автоматизиране и подобряване на начина, по който социалните данни се използват в екипите. AI и автоматизацията могат например да представят препоръки, които дават възможност на марките да създават силно персонализирани изживявания за нула време. Освен спестяване на време и ресурси, напредъкът на AI в решенията за управление на социални медии ще позволи на екипите да изградят взаимоотношения, които влияят на приходите и лоялността в мащаб.

ангел числа 717

4. Оперативно съвместими. Връзките с клиенти започват, растат и се разширяват в социалните мрежи. Така че не е изненадващо, че 96% от бизнес лидерите очакват социалните данни да са такива интегрирани в CRM на тяхната организация способности през следващите три години. Но интеграцията е само началото.

Не е достатъчно просто да предоставите на всеки отдел достъп до социални данни. Решенията за управление на социални медии трябва да обработват, пакетират и безпроблемно интегрират данни с целия технологичен стек на вашата организация. Инструментите за управление на социални медии ще се превърнат в основния източник, който всеки екип използва за незабавни, задълбочени пазарни прозрения и информация за клиентите.

Решенията за управление на социалните медии на утрешния ден ще бъдат проектирани с мисъл за всеки екип

Преди тринадесет години в Sprout започнахме, като помагахме на социалните екипи да опростят тактическите функции, затрупващи работните им дни. Стремяхме се да дадем възможност на специалистите по социален маркетинг, като често работехме в екипи от по един, давайки им необходимите инструменти, за да се справят с отговорностите за публикуване и ангажиране на тяхната работа.

какво означава 944

Но потребителите очакват повече от марките сега, тъй като социалните мрежи все повече се превръщат в дигитален център на живота им. Бъдещето на клиентското изживяване и разбиране започва и завършва със социалните мрежи. И решенията за управление на социалните медии трябва да се развиват, за да бъдат нещо повече от остров, а основен източник, специално създаден за всеки екип, за да използва потребителските прозрения и да изгражда по-дълбоки взаимоотношения.

За повече перспектива за това как се развиват поведението и очакванията на потребителите в социалните медии, изтеглете The Sprout Social Index™ днес.

Споделете С Приятелите Си: