Социални медии: За обикновения потребител това е платформата за мнения, от време на време изречения и наблюдения за света днес. За бизнеса това е мощен носител да се задълбочи в това, което кара аудиторията им да отчита и как да запази марките си на първо място за бъдещите клиенти.





Повечето марки вече следят разговора в социалните платформи. Търговецът на дребно, например, може да използва мониторинг, за да отговори незабавно на запитвания на клиенти или да хареса и сподели положително генерирано от потребителите съдържание. Възможността за проследяване на директни споменавания е чудесна за стратегията за ангажиране на всеки бизнес, но има повече възможност да се възползвате от социалните, отколкото изглежда на пръв поглед.



Когато компаниите имат най-голяма полза, когато се научат да слушат разговорите в социалните медии в мащаб. За разлика от мониторинга, социално слушане включва много повече данни - не само анализира какво казват хората за вашата марка, но и изследва какво казват за вашите конкуренти и вашата индустрия като цяло. Може да разгледате големите тенденции в картината, които оформят разговорите и да извлечете прозрения, които да приложите към вашата социална стратегия и извън нея.




какво прави 1212

За да научим повече за приложенията на социалното слушане и защо фирмите не могат да си позволят да игнорират прозрения, извлечени от социални данни, разговаряхме с ръководителя на маркетинга за данни и корпоративни решения в Twitter, Даяна Хеландер .

Защо днес бизнесът се нуждае от слушане, за да се конкурира?

DH : Понастоящем, с повече потребители, използващи социални медии от всякога, социалното слушане вече не е конкурентна разлика - това е задължително. Потребителите са по-овластени от всякога и имат по-големи очаквания за положителен опит с марките. Чрез слушане марките могат да разкрият прозрения за своите продукти, бизнес, служители, конкуренти, индустрия - и по-важното е, че те могат да използват социалното слушане, за да се учат и да се свързват с клиентите си. Игнорирането на социалното слушане от своя страна е игнорирането на вашите клиенти.

Хората често мислят, че предимствата на социалното слушане са ограничени до прецизиране на вашата социална стратегия. Как тези прозрения могат да помогнат на бизнеса да надхвърли социалното?

DH : Докато слушането често се свързва с информиране на социални стратегии, приложенията на прозренията за слушане не свършват дотук. Социалното прослушване предлага нещо друго, което други бизнес данни не са: отзиви на клиенти или аудитория в реално време. Тази информация движи иновациите и позволява на бизнеса да научи повече за своята аудитория, както и за своите конкуренти.



Защо лидерите трябва да се грижат за слушането? Имате ли съвети за членовете на екипа, които искат да си осигурят бай-ин от ръководството?

DH : Днешните мениджъри трябва да бъдат включени в най-бързо движещия се новинарски цикъл, който някога сме виждали - и Twitter е единственият начин да го направим. Независимо дали това е репутация на марката, опит на клиентите, конкурентно предимство или управление на кризи, Twitter е това, което се случва по целия свят и е най-добрият начин да получите пулс на това, което се случва с вашите клиенти. Лидерите на ориентирани към клиентите бизнеси трябва да дадат възможност на екипите си с инструменти и стратегии за социално изслушване, ако искат да бъдат в челните редици на своите отрасли и да вземат решения, основани на данни.



Кои са най-влиятелните приложения за социално слушане, които виждате, че марките се прилагат днес? Има ли марки, които правят особено вълнуващи неща с прозрения за слушане?

DH : Тъй като социалното слушане е начин за улавяне на нежелани отзиви на клиентите или ангажираност на аудиторията, неговата стойност е широко приложима. Виждаме лидерите на марките, които използват не само разкриване на дълбоки пазарни прозрения и идентифициране на тенденции, но също така извършват оптимизация на кампаниите в реално време, взимат критични решения по отношение на разработването на продукти и въвеждането на нови продукти, както и идентифицират влиятелни лица. Водещи компании, които инвестират в социално слушане може да направи много повече от просто да отговори на проблемите на клиентите.

VTWO, бутикова консултантска компания със седалище в Австралия, използва социално слушане, за да помогне на клиентите да научат повече за целевата си аудитория и да идентифицират кои видове социално съдържание предизвикаха най-голяма ангажираност сред потребителите. Благодарение на слушането, VTWO разрасна един от Twitter на своите клиенти с 229% и увеличи броя на получените съобщения в Twitter с 356%.



За марки, които не използват редовно Twitter, има погрешно схващане Прозрения за слушане в Twitter няма да е от значение за тяхната марка. Какво бихте казали, че е пропуснатата възможност в тези случаи?

DH : Има няколко причини, поради които публиката в Twitter е толкова ценна. Twitter достига до стотици милиони потребители по целия свят и съдържа прозрения за конкретни хора, бизнеси, индустрии, тенденции и други. Хората са в Twitter, за да открият новостите и повече две трети от потребителите на Twitter влияят върху решенията за покупка на техните приятели и семейство.



Докато скептиците биха могли да мислят, че социалното се отнася само за B2C бизнеса, социалните данни все повече се използват от B2B компаниите, особено когато става въпрос за финансови инвестиции. Блумбърг например използва социални данни в Twitter, за да помогне на своите абонати да идентифицират значими и подходящи новини, за да могат да вземат по-добре информирани инвестиционни решения.




значение на 18

Кои са някои примери за интересни или изненадващи прозрения, които можем да извлечем от данните за слушане в Twitter?

DH : Докато много компании наблюдават разговорите в Twitter, за да идентифицират проблем (като авиокомпания, отговаряща на жалби на клиенти за забавен полет), иновативни компании идентифицират тенденции и прозрения, които стимулират разработването на нови продукти. Компанията за пакетирани стоки, например, може да използва данните в Twitter, за да разкрие променящите се вкусове на потребителите за нови вкусове, като информира за развитието и пускането на пазара на нови предложения за напитки.

Слушането е свързано и с общуването. Компаниите трябва да мислят не само за това как слушат разговора, но и как могат да се ангажират с тези разговори в Twitter и чрез кои формати на съдържанието. A Проучване на Kantar / Millward Brown установи, че средата на Twitter е показана като силна платформа за задържане на видео; по-голяма част от потребителите гледат видео направо до края в Twitter, отколкото във Facebook или Instagram.


842 ангелско число

Коя е най-голямата грешка, която виждате да правят социални и дигитални екипи, когато става въпрос за включване на слушане в техните стратегии?

DH : Има две големи клопки, които сме виждали твърде често. Първият е да запазите социалните данни затворени или да ограничите приложението им и възможността да използвате тези данни, за да поддържате по-цялостен поглед върху публиката и клиентите. Скорошно Доклад на Форестър в зрелостта на социалните медии посочва необходимостта търговците да използват тези данни отвъд изходящия маркетинг и да обмислят как те могат да бъдат използвани в други части на техните организации.

Вторият е да слушате в името на слушането, вместо да слушате, за да подкрепите съществуващите бизнес цели. Много марки, с които разговаряме, знаят, че трябва да „слушат социални медии“, но не успяват да си поставят цели освен „слушане“. Успешното слушане започва със съществуващи бизнес инициативи, като подобряване на обратната връзка с клиентите или управление на PR криза и включване на социални прозрения в подкрепа на тези цели и процеси.


Слушането днес плаща дивиденти утре

Хеландер го каза най-добре, когато описва значението на слушането: „Игнорирането на социалното слушане от своя страна е игнорирането на вашите клиенти.“ Без социално изслушване е трудно (и доста скъпо) за предприятията да разберат как хората наистина се чувстват по отношение на своята марка и на свой ред пропускат ценна информация за клиентите, която може да служи като конкурентно предимство.

Когато марките започнат да слушат - и не само заради слушането - те имат възможност да анализират честна обратна връзка с клиентите и да получат импулс в реално време за състоянието на индустрията. С подходящите инструменти и малко търпение, бизнесът може да превърне социалния чат в мощни прозрения, за да подхрани дългосрочните стратегии.

Споделете С Приятелите Си: