Нека си признаем: еволюцията на социалните медии и нарастването им до повишено значение не е особено революционна тема. Всички сме преживели трансформацията му от дестинация за GIF котки, случайни размишления и разговори за обяд в платформата за политически позиции, предизвикващи революция коментари и задълбочени дискусии - с няколко котешки GIF, хвърлени там за добра мярка. Но влиянието на тази еволюция върху стратегията на бизнеса често се разбира погрешно и се подценява.





През последните пет години в HASHTAGS, моят екип е разработил повече от дузина отчети с данни за тенденциите в социалните медии и е изследвал хиляди статистически данни, илюстриращи промените в начина, по който марките използват социалните мрежи. Най-важното е, че разгледахме влиянието на социалните отношения върху отношенията, които една марка има с клиентите си.



Чрез тези прозрения станаха ясни две неща: първо, нашите очаквания за социални марки непрекъснато се повишават, и второ, повечето марки постоянно играят догонване.



Не ни се обаждайте, ние ще ви се обаждаме

Когато започнах за пръв път в Sprout, маркетолозите гледаха на социалното като на еднопосочна улица: тяхната лична платформа за популяризиране на сделки и маркетингови послания. Когато дадена марка всъщност е слушала някой друг в социалните и отговори съответно , се смяташе за революционно. Това, което изглеждаше като просто човешко поведение - разговорът, беше затрупано с бюрокрация, нива на одобрение и колебание дори от някои от най-големите марки в света.

Когато брандовете решиха, че всъщност искат да водят обикновен диалог със своята социална аудитория, често се изискваше военна стая, пълна с изискани компютри, корпоративни съвети и ръководители на ниво C - и разбира се, армията им от стажанти.

В крайна сметка беше по-лесно и по-безопасно за компаниите просто да използват социалната мрежа като друг рекламен механизъм, като я включиха, когато се нуждаеха от още няколко очни ябълки върху тяхното съдържание.




число 113 значение

И така, какво се промени?



Очакванията на хората. И също така въздействието на тези очаквания върху дъното на марките.

Нашите данни на този етап показа, че 89% от социалните съобщения на хората към брандовете никога не са получили отговор, а хората, които изследвахме, подчертаха огромните последици за приходите, които не реагират на марките: 30% от нас ще отидат при конкурент, ако бъдат игнорирани. Марките вече не можеха да работят под преструването, че клиентите не искат разговор - ние го изисквахме.



Нека поговорим за това

Поради това марките започнаха да променят подхода си и започнаха да правят точно това, което аудиторията им молеше: да отговарят. Все повече и повече марки започват да използват социалните за точно това, което винаги е било: един от най-добрите начини за диалог с вашата аудитория, получаване на обратна връзка и започване на разговори с най-важните хора за вашата марка - вашите клиенти.



През 2015 г. потребител на Twitter на име Esaí Vélez туитна жалба в JetBlue че телевизията на облегалката му не показваше нищо друго освен статично за целия полет, докато всички екрани около него работеха. JetBlue отговори: „Винаги го мразим, когато това се случи. Изпратете ни DM с вашия код за потвърждение, за да получите кредит за неработещия телевизор. ' Само 23 минути след първоначалната си жалба, Велес отново написа в Туитър марката, за да поздрави бързото им, образцово обслужване - и да им пожелае честит Ден на благодарността.



Изплащането на някои от тези разговори беше огромно, тъй като някои от тези взаимодействия станаха вирусни, международни новини.

Когато канадски мъж поиска от Samsung един от новите им телефони и закачливо се опита да ги подкупи с рисунка на дракон, компанията отговори със собствена рисунка: кенгуру на едноколесно колело. Историята на разговора стана вирусна и беше включена в него предаването Днес и Глобусът и пощата . PR Daily нарече това „PR победа“, а CNET го нарече „ най-доброто нещо, което Samsung някога е правил . '

Разбира се, историите за разговори в социалните медии като тези са забавни и сърдечни, но активното изграждане на отношенията между марката и потребителя също води до добър бизнес. Отзивчивост към потребителите в социалните медии (дори и да се шегуват) беше най-важният фактор които повлияха на решенията на клиентите за покупка. Плюс това, вирусността на тези случаи промени очакванията на всички марки да изградят истинско, автентично и изключително „човешко“ присъствие в социалните мрежи.

Именно тази автентичност е в основата на успешните социални взаимодействия. Въпреки че тези борси за рисуване на дракони са забавни, те не са непременно мащабируеми. Никой не може да предскаже кога ще се появи възможност за социалните мрежи - така че марките осъзнават, че ако искат да вървят в крак с развитието на потребителското поведение в социалните мрежи, те трябва да водят разговори, а не просто да чакат те да се случат.

Кажи ми всичко

Този призив за автентичност от страна на марките откри нова социална ера - тази, в която компаниите трябва да отпуснат завесата и да гарантират, че всяко послание, взаимодействие и стратегия са автентични за тяхната марка и клиенти.


какво означава 1515г

Днес хората се интересуват повече от прозрачност и връзка от всякога. Ние сме по-малко загрижени за безупречни емисии в Instagram и интелигентни рекламни кампании и повече се интересуваме от разбиране където марките стоят по политически въпроси и как управляват бизнеса си.

Всъщност нашите данни го откриват клиентите вече държат марки на по-висок стандарт отколкото други публични институции - и дори техните собствени приятели и семейство - що се отнася до прозрачността. Може да си помислим, че чичо Харви е добре да измисли малко голф резултата си, но няма да толерираме подобно поведение от марките. Американските потребители имат повече доверие в бизнеса отколкото правим в правителството или медиите - и с това доверие идват големи очаквания.

Хората искат да знаят изпълнителния директор на марката и какво представляват. Искаме да последваме главния изпълнителен директор в Instagram и да ги видим да обикалят фабрики, да участват като доброволци или да присъстват на политически митинги. Когато политическият проблем се отнася пряко до дадена марка и засяга нейните клиенти, ние искаме да видим как марката заема позиция. Всъщност, две трети от потребителите казват, че е важно марките да заемат публични позиции по социални и политически въпроси.

REI и Патагония направи точно това през 2017 г. Когато президентът Тръмп предприе мерки за намаляване на защитената земя около националните паметници „Мечките уши“ и „Grand Staircase-Escalante“, и двамата търговци осъдиха акта на своите уебсайтове и в социалните медии.

Истинска, смислена връзка

Разбира се, настоящото ни състояние на връзка ще се развива, тъй като тенденциите в социалните медии се променят и очакванията на потребителите продължават да се променят. Но едно нещо ще остане същото: социалните често са най-интензивният микроскоп и най-добрият мегафон за всичко, което прави една компания.

За тази цел ще има все по-голямо желание брандовете да бъдат проводник за разговор и да върнат социалното към идеята, на която е основана: място за хората да намират общи черти и връзки, а не разделения и атаки. И макар да не можем да кажем с абсолютна сигурност къде ще бъдат социалните медии след пет години, можем да кажем, че марките, които навигират в социалните медии с прозрачност, автентичност и почтеност, винаги ще бъдат на върха.

Споделете С Приятелите Си: