Опитът на клиентите се превърна в основен приоритет за компаниите през 2019 г.





Днешните потребители основават възприятието си за марка на значимите моменти, които имат с нея. Важно е, че тези моменти не се случват само на страницата за плащане или на сервизната линия. Социалните медии се очертаха като решаваща точка за изграждане на взаимоотношения с клиентите.



Според HASHTAGS Индекс XVI: Над и отвъд , 40% от потребителите очакват марките да отговорят в рамките на първия час след достигане до социалните медии. Това означава, че достъпността ви в социалните мрежи е една от първите ви възможности да се свържете с клиенти.



Използвани правилно, вашите социални канали са повече от просто начин да отговорите на жалби. Те са начина, по който изграждате трайни връзки и лоялност към марката.

Изграждане на взаимоотношения с клиенти в социалните медии

Марките едва сега започнаха да отключват пълната сила на социалните мрежи. Канали като Instagram, Facebook и Twitter не са само за промоция. Те могат да бъдат и начин за свързване с вашите клиенти.

Нашият скорошен доклад „ Създаване на връзка: Какво искат потребителите от марките в разделено общество ”Установих, че:



  • 91% от хората вярват в силата на обществото да свързва общностите.
  • 78% от потребителите искат марки, които да помагат на хората да се свързват чрез социални.
  • 76% от анкетираните са по-склонни да купуват от марка, с която се чувстват свързани в социалните медии, отколкото от конкурент.

Нещо повече, нашето проучване установи, че изграждането на взаимоотношения с клиенти в социалните медии е помогнало на марките да подобрят крайните си резултати. Когато потребителите се почувстваха свързани с марки, повече от половината увеличиха разходите си с тази компания.



И така, как да започнете да развивате тези богати взаимоотношения?

1. Слушайте преди да говорите

Изграждането на взаимоотношения с клиентите е свързано с предоставянето на стойност на вашите последователи.



Ако можете да предоставите полезно, информативно или дори забавно съдържание, хората ще искат да се свържат с вас. За съжаление все още има много марки, които възприемат подхода „какво има за мен“ в социалната сфера. Ако сте готови да обърнете сценария, започнете, като слушате аудиторията си.



Sprout’s инструменти за социално слушане ще ви даде преглед на това, за което вашата аудитория говори онлайн. Оттам можете да събирате ключови думи, идеи и вдъхновение, за да генерирате смислен материал за социалните мрежи.



Колкото повече създавате съдържание, което отговаря на вашата аудитория, толкова повече им показвате, че цените техните мисли и чувства. Според нашето проучване в култура на разговор, 55% от хората, които извикват марки в социалната мрежа, просто искат да бъдат чути. Уверете се, че слушате.

Теми за слушане на кълнове

2. Отговорете бързо

Слушането е само първата част от пъзела.

Вие също трябва да отговорите на това, което чувате.

Според The ​​Social Habit, 32% от клиентите очаквайте отговор в рамките на 30 минути онлайн. Не успяха да отговорят достатъчно бързо на притесненията им и бихте могли да видите как гневът на вашите клиенти се разпространява в социалните медии. За щастие има инструменти, които да ви помогнат да уловите всяко съобщение, когато попадне. Интелигентната пощенска кутия на HASHTAGS ще ви помогне да проследите какво говорят клиентите и да отговорите бързо.

Ускоряването на времето за реакция не само радва вашите клиенти - може да подобри и приходите ви. Доклад на Twitter установи, че авиокомпаниите отговарят на Tweets за 6 минути или по-малко спечелени клиенти готови да платят 20 долара повече на тарифа. Бързите отговори осигуряват не само скоростта и удобството, които хората жадуват, но и изграждат вашата марка, тъй като клиентите могат да се доверят и разчитат, когато има проблем. Това са предимства, за които клиентите са готови да платят.

Sprout Smart Inbox

3. Персонализирайте разговорите

Важното е, че докато бързият отговор е от съществено значение, стандартното автоматизирано съобщение може да не е достатъчно. Ботовете могат да помогнат да покажете на клиента си, че се грижите за техния проблем, но само ако скоро можете да проследите човешката кореспонденция.

Социалните медии са интимен начин да се свържете с клиентите си. Там вашите последователи също взаимодействат с приятели и членове на семейството. Хората очакват дискусиите им с марки да бъдат също толкова удобни, колкото и съобщение до приятел.


222 влюбена

За марки, изграждащи връзки в социалните медии, то има смисъл да се възприеме персонализирането . Когато говорите директно с клиенти:

  • Използвайте собственото им име, когато е възможно (то трябва да присъства в техния профил)
  • Излезте от коментарите с името на вашия екип или името на компанията
  • Бъдете приятелски настроени - уведомете клиентите си, че сте там за тях.

След разговора не забравяйте да уведомите клиента си, че няма да отидете никъде. Оставете ги да се чувстват щастливи, че са говорили с вас. Погледнете например този пример от Nike, където клиентът сам е намерил резолюцията, но марката остава ангажирана и показва, че те са достъпни независимо.

Пример за обслужване на клиенти от Nike

4. Покажете своята човешка страна

Не запазвайте уникалната си личност, когато разговаряте с клиентите си един на един.

Социалните медии са място, където хората могат да покажат своя стил и тон на гласа . Тъй като хората се свързват с други хора, а не само с безлики корпорации, важно е да дадете сърце на вашата компания.

Има много начини да покажете своята човешка страна, когато изграждате взаимоотношения с клиенти в социалните медии. Например:

  • Представете хората на вашия персонал със снимки, биографии, имена и истории.
  • Приемете забавен и приятелски тон във вашите съобщения, пълни с емотикони, ако отговаря на вашата марка.
  • Участвайте в тенденции и дискусии, които интересуват вашите клиенти.

Друг чудесен начин да покажете своята човешка страна е чрез видео. Видеото е пряк поглед върху вашия екип и хората. С функциите за стрийминг като Facebook Live и Instagram Live можете дори да предоставите нефилтриран изглед на вашата компания. Това е отлична възможност да демонстрирате своята прозрачност като марка. Опитайте да използвате видео за сесии с въпроси и отговори с членове на екипа, моментни снимки зад кадър и други.

Вижте тази публикация от Starbucks в Twitter. Това е чудесен пример за марката, показваща своята забавна и закачлива страна:

5. Наградете клиентите си

Въпреки че изграждането на взаимоотношения с клиенти не трябва да означава постоянно подкупване на последователите ви, струва си да им покажете колко много ги оценявате. Не забравяйте, че те избират вас пред всички останали марки. Това заслужава малко любов.

Един чудесен начин да възнаградите хората е със състезания и състезания. Стартирайте кампания в Instagram, която приканва хората да гласуват за любимия си продукт чрез анкета Stories. Опитайте състезание във Facebook, където клиентите могат да споделят снимки, които също подчертават вашите продукти. Не само ще генерирате шум около вашата марка, но може и да научите нещо. Можете дори да използвате състезания, за да разширите обхвата на вашата марка, както Трънки направи тук , като помолите хората да маркират приятел за шанс да спечели:

Вижте тази публикация в Instagram

Време за ново състезание Всеки спечели Trunki за себе си и друг за приятел - - - - - - - - - - - Всичко, което трябва да направите, за да влезете, е да оставите коментар и да маркирате приятеля, когото искате да номинирате ... Уверете се, че сте го оставили те все пак знаят защо ги маркирате, може да искат да номинират някой друг - - - - - - - - - - Уверете се, че следите и нашата страница, не пропускайте повече състезания и съдържание, свързано с Trunki - - - - - - - - - - Заявките в Обединеното кралство / Германия / Франция само моля - Това състезание ще приключи в полунощ на 24 февруари и победител ще бъде избран и обявен малко след това ... Успех на всички - - - - - - - ' ContestDay #Winner #Friends #Friend #WinItWednesday

Публикация, споделена от Напитки (@trunkitravels) на 6 февруари 2019 г. в 1:01 ч. PST

Друг начин да покажете, че оценявате клиентите си, е чрез клиент на месеца, публикуван или обикновен казуси . Този тип съдържание помага да се подчертаят постиженията на вашите клиенти, като същевременно се демонстрира как вашият продукт е допринесъл.

6. Възползвайте се максимално от обратната връзка

С малко късмет слушането на клиенти в социалните мрежи ще генерира повече положителни коментари, отколкото отрицателни. Винаги обаче има шанс да попаднете на някой, който не е доволен от вашия бизнес. Вместо да се опитвате да пометете тези негативни проблеми под килима, оценете ги такива, каквито са. Те са чудесни за изграждане на взаимоотношения с клиенти в социалните медии.

Нашата предишна изучаване на културата на призоваване показва, че 70% от клиентите отиват в социалните медии, за да повишат осведомеността по даден проблем. Вашите аудитории искат да знаете какво се случва с вашата компания, продукти или услуги, за да можете да го поправите.

Графика на

Отговорете бързо на тези болезнени точки, които имат вашите клиенти, и бихте могли да превърнете дори най-нещастните клиенти в защитници на марката. Необходимо е само едно страхотно изживяване, за да напомните на потребителите си какво обичат във вашата марка.

Само не забравяйте да използвайте правилните инструменти за да наблюдавате споменаванията за вашата марка дори от потребители, които не ви маркират директно или @ споменават.

7. Зарадвайте клиентите с нещо неочаквано

Получавали ли сте някога подарък-изненада от приятел или любим човек? Може би съпругът ви ви е донесъл цветя след тежък работен ден. Тези малки жестове правят свят различен за нашите взаимоотношения. Същото е и с бизнеса.

Когато изграждате връзки в социалните медии, винаги търсете начини да преминете допълнително. Отнасяйте се към последователите си в най-активната си социална платформа, като им давате достъп до ексклузивни отстъпки, промоции или събития. Всеки обича дадена сделка и ще я оцени още повече, ако почувства, че е изключителна.

Понякога изминаването на допълнителна миля означава предлагане на допълнителна подкрепа, преди последователят ви дори да я поиска. Например, Samsung Mobile САЩ публикува полезни ръководства на страницата си в Twitter, за да изпревари често задаваните въпроси и да предостави на своята аудитория полезни ресурси:

Не забравяйте, че превишаването на вашите клиенти отнема повече усилия в краткосрочен план. В дългосрочен план обаче ще се възползвате от по-щастливи клиенти и по-силна марка. Проучване на PWC показва, че компаниите предлагат страхотен опит имат 16% премия относно услугите и продуктите.

8. Прегърнете генерираното от потребителите съдържание

И накрая, що се отнася до изграждането на взаимоотношения с клиентите, има няколко неща, които са по-важни от уважението. Ако искате вашите потребители да бъдат лоялни към вас, тогава трябва да видят, че цените тяхното мнение. Може би най-лесният начин да направите това е с генерирано от потребителите съдържание (UGC). Създаденото от потребителите съдържание казва на последователите ви, че вземате предвид техните възгледи и идеи при изграждането на вашата марка.

Това е и чудесен начин да изградите социално доказателство и да генерирате продажби. Според Photoslurp генерираните от потребителя снимки са 5 пъти по-вероятно да конвертирате клиенти.

Starbucks е отличен пример на марка, която често повторно споделя и преграмира съдържание от последователи.

Вижте тази публикация в Instagram

Ръкавици без пръсти: сигурен знак за сезона на горещия шоколад. Regram: @ pas.si.belle

Публикация, споделена от Кафе 'Старбъкс (@starbucks) на 16 януари 2019 г. в 10:50 ч. PST

Може би най-добрият начин да използвате UGC е да попитате клиентите си за идеи за това какво следва да прави вашият бизнес след това. Това едновременно осигурява вдъхновение за вашия екип и ви дава представа какво искат хората от вашата компания. Нещо повече, когато въведете идеите на последователите си в живот, те ще се чувстват по-вложени в тях, защото са изиграли роля.

Само не забравяйте, че ако публикувате някакво съдържание или използвате някакви идеи, ще трябва да дадете кредит там, където е необходимо.

Започнете да изграждате взаимоотношения с клиентите

Според Wunderman, 79% от клиентите казват, че искат марките да покажат, че „разбират и се грижат“ за тях, преди да купят каквото и да било.

Социалните медии са идеалното място да започнете да изграждате връзки с клиентите си. Това е среда, която е естествено интимна, където отбелязваме необходимостта да споделяме.

Как използвате социалните медии, за да създадете връзки с клиентите си? Уведомете ни в коментарите!


444 означава двоен пламък

Споделете С Приятелите Си: