Кампанията е на живо! Клиентът изглежда щастлив. Къде е количката за бира - нали? Нещо като.





Разбира се, вие и вашият екип можете да си въздъхнете с облекчение и може би дори да вземете един студен от количката ( ако все още има количка ) след като видеото, върху което сте работили месеци, се появи във Facebook. Но ако сте натоварени с активирането на социалната стратегия на клиента, всъщност няма почивка на лаврите си. Там е важната работа по наблюдението и докладването. И ако наистина се грижите за клиента си, има и въпроси, които трябва да бъдат зададени - и проблеми, които трябва да бъдат решени - от името на клиента.



Може би си мислите: „Аз се занимавам с маркетинга, а не с обслужването на клиентите.“ Но ние навлязохме в епоха, в която маркетингът и обслужването на клиентите вече не могат да функционират като отделни отдели. Двамата се обединяват като холистична дисциплина на клиентския опит - и в този случай маркетингът се учи от колегите си за обслужване на клиенти и поема водеща роля. Според скорошен доклад на Marketo, 90% от ООП вярват, че ще носят отговорност за цялостното изживяване на клиентите до 2020 г. . И така, шансът е, че вашият клиент вече започва да мисли по този начин.



Ако наистина искате да удивите - и да задържите и да спечелите повече бизнес от - вашия клиент, можете да го направите, като му помогнете да предаде това уау на крайния потребител. И един от най-мощните начини да го направите е да разгледате преживяването на марката, което предлагате на пазара, през очите на клиента.


значение на 1121

Този подход, ориентиран към потребителя, се нарича дизайнерско мислене , и се дефинира от Фондация за дизайн на взаимодействието като „методология за проектиране, която осигурява подход, основан на решение за решаване на проблеми ... чрез разбиране на участващите човешки нужди, чрез преформулиране на проблема по човекоцентрични начини, чрез създаване на много идеи в сесии за мозъчна атака и чрез приемане на практически подход при прототипиране и тестване. '

Въпреки че този процес на откриване и повторение се използва най-често от продуктовите и UX дизайнери за създаване на оптимално потребителско изживяване, съпричастното мислене зад него е полезно и за маркетолозите. Особено що се отнася до грижата за клиентите.



Прилагане на дизайнерско мислене към дигиталния маркетинг

Нека започнем с някои данни за това как клиентите взаимодействат с дигиталните маркетингови канали: 58% от търговците, интервюирани в a скорошно проучване от HASHTAGS заявиха, че получават до 50 заявки на клиенти на седмица. Значителен брой (21%) клиенти предпочитат да се свържат с компании чрез социални медии в сравнение с каналите за грижа на компанията.



Кога клиентите достигат? Често след като им е сервирано някакво марково съдържание.

Разглеждах страницата във Facebook на известен търговец на дребно по време на стартирането на една от последните им кампании и забелязах, че под зашеметяващата им поредица от видеоклипове, коментарите извикаха десетки въпроси - и възможности. Те варираха от потенциален клиент, който се оплаква, че уебсайтът им не работи и не може да приема поръчки до друг купувач, който се чуди в какъв стил риза е облечен един от моделите на кампанията.



Въпреки че не съм тук, за да работя с отговорите на техния представител, нека да анализираме преживяването на марката, през което преминаха тези клиенти, използвайки обектив за дизайнерско мислене.



Дизайнерското мислене обикновено се определя като a петстепенен процес :




какво означава 11

  1. Съчувствайте
  2. Определете
  3. Заченат
  4. Прототип
  5. Тест

Сега не можете да угодите на всички, но дори въз основа на двата коментара по-горе, можете да видите, че докато този търговец на дребно продумано съдържание, което караше годеж в техния профил те биха могли да направят повече.

Нека оставим настрана факта, че сайтът се срина за момент и се съсредоточим върху втория коментар: Този краен потребител иска ризата, която носи един от моделите във видеото. В този случай някой, обслужващ профила на марката във Facebook, любезно е предоставил линк до мястото, където може да намери и закупи ризата. Страхотен!

Но какво можем да научим от този потребителски опит като дизайнери и маркетолози, които се грижат за крайния потребител? Как можем да подобрим съдържанието, за да обслужваме по-добре клиента въз основа на това прозрение? Нека използваме подход на дизайнерско мислене:

  1. Съпричастни: Поставете се на мястото на този човек, който иска тази риза и консумира съдържание, което не й казва как да я получи.
  2. Определете проблема: В този случай съдържанието е вдъхновяващо и амбициозно, но не движи потребителя напред по пътя на покупката му.
  3. Идея: Как бихме могли да преосмислим това съдържание, така че то да обслужва по-добре нуждите на клиентите?
  4. Прототип: Нека разработим ново съдържание, което може по-добре да стимулира конверсията.
  5. Тест: Работи ли?

Процесът на стъпване в обувките на потребителя е не само от съществено значение за продуктовите дизайнери, той е от съществено значение за изразяването на марката във всичките й форми.

Учене от най-добрите практики за социално обслужване на клиенти

Има много марки, които вършат чудесна работа със социалното обслужване на клиенти, и агенциите би било разумно да обърнат внимание - особено на най-креативните подходи, тъй като точно това агенциите могат (и трябва) да предлагат на своите клиенти.

Официалната дръжка за поддръжка на Spotify в Twitter @SpotifyCares предлага богато съдържание, от това как да използвате по-малко данни при възпроизвеждане на музика до това как да възстановите плейлисти. Това отразява ориентиран към потребителя подход за решаване на проблеми, често приписван на дизайнерското мислене.

Но има и още нещо - приятният глас Spotify също прониква в тази емисия. Представителите на тази дръжка, които са добре обучени за глас на марката , не просто решавайте проблеми; за тях е известно, че включват песни в отговорите си на запитвания на клиенти. През 2016 г. потребителят на Spotify Sophia Skinbjerg писа за „ абсолютно най-добрата поддръжка на клиенти, която някога съм изпитвал през живота си ”, Описвайки обмена си с представител на Spotify и възхищението си от последното съобщение, което получи, което беше доставено чрез плейлист със заглавия на песни, изписващи следното,„ Хей, София. Ти си най-хубавото нещо. Обичаме те повече. Приятен ден с прекрасни неща, приятели, усмивки и линии за смях. ' Този отговор на грижата за клиентите бързо се превърна в най-добрия вид безплатен маркетинг, който съществува: похвали от уста на уста, разпространени в интернет.

По същия начин Skyscanner, търсачка за въздушни пътувания, се възползва максимално публикация във Facebook, която се подиграва на 47-годишно престой в Банкок, което се появи при търсенето на потребителя. Представителят на Skyscanner се представи с него, предлагайки опции за това какво може да направи потребителят в Банкок през тези 47 години. Това беше поредната неволна маркетингова победа: търсенето в Google за „47-годишно престой в Банкок“ дава 147 000 резултата. С други думи, познаваемостта на марката за Skyscanner скочи - нещо, което традиционните маркетингови усилия може би не са постигнали.

Събиране на всичко за вашите клиенти

Агенциите, които виждат своите социални предложения, започващи и завършващи с маркетинг, пропускат възможност. Погледнете на социалното - и на стойността, която можете да донесете на клиентите си - като на шанс да се възползват от възможностите за обслужване на клиентите за постигане на маркетингови цели.


21 21 21 значение

Независимо дали става въпрос за безмилостно проучване на потребителските нужди и оптимизиране на дигитално съдържание за подобряване на преживяването на клиента, или просто осигуряване - чрез обмислена, креативна комуникация - че светските (и дори отрицателни) социални взаимодействия оставят клиента усмихнат, моментът е назрял за CX и маркетинг сили.

Работейки толкова тясно, колкото и с бранд мениджърите и ООП, агенциите са в най-добрата позиция да ръководят тази такса. Покажете на клиента си, че можете да направите преход от кампания към грижа за клиентите и ще изградите взаимоотношения, които могат да изминат дистанцията.

Споделете С Приятелите Си: