Разберете Своя Номер На Ангел
Как да измерим стойността на социалните медии
ROI винаги е била една от най-обсъжданите теми в маркетинговия отдел. На Джон Уанамакер, много успешен търговец от 18 и 19 век, се приписва измислянето на фразата: „Половината пари, които харча за реклама, се губят; проблемът е, че не знам коя половина. '
Възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии не е по-различна. Каква е стойността на харесването? Колко възвръщаемост получавате от ретуит? Това са типовете въпроси, които често възникват, когато се опитвате да разберете как социалното се отплаща за вашия бизнес.
Тези въпроси обаче не говорят за истинската стойност на социалното. За да разберете истинската стойност на социалните медии във вашата организация, трябва да мислите колкото за релационни, толкова и за транзакционни.
Социалната възвръщаемост на инвестициите не е само транзакционна
Не че транзакционният подход към възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии е напълно без значение. Много е уместно. Голяма част от стойността на социалното обаче не се появява веднага. Например потенциален клиент, с когото сте споделили статия в Twitter, може да се върне и да закупи от вас три месеца по-късно, защото те са маркирали съдържанието ви. И ако са щракнали върху реклама на Google, ще бъде даден кредит на Google, въпреки че социалната дейност е допринесла за реализацията.
Това е начинът, по който възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии се разглежда през традиционната перспектива:
Потребителят щраква върху връзка във вашия Tweet, след което прави покупка.
За съжаление това се случва рядко. Социалната възвръщаемост на инвестициите изглежда по-така:
Изграждате познания с потребител чрез споделяне на множество ценни публикации в социалните медии. С течение на времето те започват да ви познават, харесват и ви се доверяват. В крайна сметка може да направят покупка. Или споделят съдържанието ви с приятел, който прави покупка. Или нещо, което споделяте, се взима от авторитет, който го вижда, споделя с последователите си и получавате излагане на нова аудитория.
Въпросът е, ROI в социалните медии не е толкова нарязан и сух, колкото си мислите.
Пряката връзка между социалните медии и нов клиент не винаги може да бъде толкова пряка, колкото Google Adwords или кампания за закупуване на медии. Но възвръщаемостта, която получавате от Facebook, Twitter, Instagram и други мрежи, може да бъде също толкова голяма, ако не и по-добра от „традиционните“ маркетингови канали.
Социални въздействия повече от просто социални
Когато говорите за стойността на социалните медии, трябва да вземете предвид стойността, която тя носи и за други аспекти на вашата компания. Независимо дали става въпрос за научаване повече за вашето целева аудитория за да можете да им обслужвате по-добре, изграждайки информираност за вашата марка или задържайки съществуващи клиенти, социалните медии вече имат пръст в почти всяка част от вашия бизнес, която включва клиенти.
Проблемът е, че някои търговци не са сигурни как и откъде да започнат, когато става въпрос за доказване на стойността на социалното. Мислим, че можем да помогнем с това.
Първо, трябва да определите целите си. Какво искате да постигнете в социалната мрежа? По-долу са дадени само няколко примера:
- Получете повече трафик
- Изградете информираност
- Уловете възможни клиенти или продажби
- Задържане и обслужване на настоящите клиенти
Вашите цели могат да бъдат комбинация от тях или някои, които не сме споменавали, и това също е добре. Въпросът е, че възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии ще изглежда различно в зависимост от това, което се опитвате да постигнете. Това, че обаче не сте посочили цел, не означава, че не събирате някои от присъщите ползи, които социалните медии доставят на вашия бизнес. Ето по-задълбочен поглед върху това как да определите възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии въз основа на вашите цели:
Получете повече трафик
С над 31% от целия трафик сега идващи от социалните медии, марките трябва да започнат да го правят приоритет. Само преди три години, социална карах само 22% от целия трафик.
Вземането тук е, че потребителите разчитат на социалните медии, за да намерят съдържание повече от всякога. Той е представител на начина, по който хората консумират информация днес спрямо преди 15 години. В свят, в който 62% от хората получавайте своите новини от социалните медии, вашата марка не може да си позволи да не съществува в Twitter, Facebook и други мрежи.
Social продължава да доказва, че е един от най-ценните генератори на трафик. Плюс това, едно от най-големите предимства на насочването на трафика от социални за разлика от други източници е ползите от брандирането и осведомеността, които получавате заедно с него.
Когато хората намерят вашия сайт чрез търсене или платена реклама, те могат да съберат информацията, която искат, и напълно да забравят за вас. В социалните медии хората могат да започнат да ви следват с едно натискане на бутон, което осигурява дългосрочни ползи и възможности за повторно взаимодействие с тях отново и отново.
След като успеете да накарате някой да следва марката ви, продължавате да споделяте съдържание с него редовно. Вместо да се надявате и да чакате потенциални клиенти или потребители да посетят уебсайта Ви, когато са готови за покупка, Вашата марка вече ще е на първо място.
И за да добавите към това, трафик в социалните медии става все по-ценна с течение на времето. Тъй като вашата аудитория се запознава по-добре с вашата марка, тя ще расте, за да ви се довери и да бъде по-склонна да купува вашите предложения.
Социалните медии са начин да запознаете хората с вашата марка и да ги възпитате чрез предоставяне на полезно и образователно съдържание.
Как да намерите информацията в Sprout
Всяка статия, която споделите в Twitter, Facebook или LinkedIn от Sprout, се проследява автоматично. Това ви позволява да видите откъде точно идва вашият трафик, когато хората кликват върху вашите връзки. Разбива се и по мрежи. Можете да получите достъп до този отчет, като свържете вашия Профил в Google Analytics директно в нашето приложение .
Измерете подобренията си в социалния трафик с течение на времето и вижте как той съответства на вашия бизнес растеж. Можете да използвате Sprout за генериране на отчети и споделяне на знания с други от вашия екип.
Изграждане на осведоменост
Социалните медии са отличен начин за изграждане на информираност за вашата марка. С милиони активни потребители, разпространени във Facebook, Twitter, Instagram и други мрежи, обхватът, който получавате в социалните мрежи, е невероятен - и той е по-достоверен от надежден източник. Това го прави идеалната платформа за разказване на историята на вашата марка, която е основен двигател за начина, по който потребителите купуват днес.
Хората не искат просто да купуват от компании, защото имат добри продукти и услуги. Те искат да знаят какво представлява вашата марка в допълнение към това, което продава. Всъщност 66% от потребителите са готови да плащат повече за продукти и услуги от компании, посветени на социалните и екологичните блага.
Използвайте социалните медии, за да позволите на хората да надникнат зад завесата, за да разберат повече за вашата компания, вашата култура и за какво се застъпвате. Не е задължително да е социална кауза, но хората искат да знаят от кого купуват.
Например, Ние работим поставя приоритет за овластяване на предприемачи и творци, както и за превръщането на техните коворкинг пространства в част от общността. Те могат да използват Instagram, за да демонстрират своите убеждения за марката и да обменят съобщения автентично, което от своя страна привлича клиенти, които споделят подобни убеждения.
Вижте тази публикация в Instagram
Освен това социалните медии са мястото, където хората разказват на приятелите си за любимите си продукти и марки. Две трети от американците кажете, че е по-вероятно да купуват продукт, след като приятел или член на семейството го сподели в социалните медии. Така че излишно е да казвам, че това е чудесен начин за изграждане на осведоменост. Но как да го проследите?
Как да намерите информацията в Sprout
Започнете с идентифицирането на някои ключови думи, свързани с вашата марка. Това може да е името на вашата компания, марков хаштаг или имена на оригинални продукти, които продавате.
Уверете се, че използвате само ключови думи и фрази, специално свързани с вашата марка. Например Best Buy вероятно не би искал да проследява „клавиатурите на Dell“, тъй като това е фраза, свързана с други марки и компании. Но Geek Squad е марков термин, който хората най-често използват, за да се позоват на своята марка, така че за тях е по-логично да ги проследяват.
След това можете да добавите тези конкретни ключови думи в отчета за ключови думи на Sprout в Twitter, за да започнете да проследявате.
Sprout’s инструменти за слушане в социалните медии ще ви позволи да видите дяла на гласа на вашата марка за всяка ключова дума, за да можете да проследите растежа си с течение на времето.
Страхотна тактика, която можете да използвате, за да получите по-ясна представа за това как вашата марка расте в социалните мрежи, е да създадете марков хаштаг . Например Nike популяризира хаштага #justdoit в Twitter и Instagram. Те могат да наблюдават използването на този хаштаг от други потребители, за да добият представа колко нараства информираността за тяхната марка.
Това е полезно и на ниво кампания. Когато пускате нов продукт, вероятно правите голяма промоция по различни канали като радио, медиен обхват, дигитална реклама и други. Ако имате марков хаштаг, който да отговаря на вашите усилия, можете да използвате социалните медии, за да прецените общото преброяване на вашата аудитория.
Да присъстваш там, където хората говорят
Не забравяйте, че хората консумират информация и съдържание от различни канали, но социалните медии са мястото, където отиват да говорят за това.
Малко марки се възползват от този подход по-добре от Netflix. Компанията за видео стрийминг често създава маркови хаштагове, когато популяризира нова серия или филм, който се добавя към тяхната платформа.
Ще започнем ли? #DeathNote pic.twitter.com/fEd12Gm32c
- Netflix (@netflix) 22 март 2017 г.
Хештеговете помагат за увеличаване на шума и изграждане на очакване за нови издания. На свой ред това води до реклама от уста на уста, пикапи в медиите и споменавания от влиятелни лица. Така че не само социалното улеснява създаването на многоканални кампании, но също така помага да се измери успехът на кампании, които включват различни канали.
Стимулирайте потенциални клиенти или продажби
Говорихме за това колко полезни могат да бъдат социалните медии за привличане на трафик към вашия уебсайт. Но след като хората пристигнат, стойността започва да се увеличава още повече, защото последователите в социалните медии не се страхуват да купуват. Всъщност нашият доклад за Q3 2016 Index показа това 57% от потребителите е по-вероятно да купуват от марка, която следват в социалните медии.
Започнете да се фокусирате върху изграждането на високо ангажирана публика първо в социалните медии и по-вероятно е печалбите да последват.
Последователите на социалните медии не само са по-склонни да купуват, но може и да харчат повече. J.Crew установи, че техните последователи в социалните медии харчат два пъти повече като техен среден клиент.
Как да намерите информацията в Sprout
Има често срещано погрешно схващане, че е невъзможно да се обвържат социалните медии с приходите. С правилното проследяване и приписване обаче е много възможно.
Ние от HASHTAGS създадохме цяло ръководство за това как да го направите, което можете да намерите тук .
Задържане на настоящите клиенти
Ами ако има начин да видите точно какво искат от вашата марка вашата целева аудитория или съществуващи клиенти? Не само това, но и да научите какво още харесват извън продуктите и услугите, които продавате. Колко ценна би била тази информация за вас? Много, нали?
Можете да получите тази информация и повече от социалните медии.
Вашите клиенти непрекъснато пишат за преживяванията, които са имали с вашия бизнес, и публикуват снимки в Instagram с любимите си продукти. Нашите Индекс за второто тримесечие на 2016 г. установи, че социалните медии са първият избор на потребителите за търсене на обслужване на клиенти. Точно така - вашите клиенти използват социалните медии, за да говорят директно с вас, да разрешават проблеми и да създават страхотни преживявания.
Видяхме и нарастване на броя на хората, които използват социални медии за връзка с марки. Нашите данни показват, че броят на съобщенията, изпратени до марки, които изискват отговор, се е увеличил с 18% между 2015-2016.
Това прави социалната идеална платформа за не само печелене на клиенти, но и за задържане на съществуващи клиенти.
Не само стойност в нови клиенти
Когато маркетолозите мислят за стойността на социалните медии, те обикновено мислят за придобиване на нови клиенти. Помислете обаче за стойността на запазване на съществуващите клиенти спрямо разходите за придобиване на нови клиенти.
Трябва обаче да се пазите. Преди дните на социалните медии, когато клиентите бяха недоволни от вашата компания, те просто спряха да купуват от вас или казаха на съсед. Няколко избрани може да оставят отрицателни отзиви в Yelp или други сайтове за рецензии или да се опитат да се свържат, за да обяснят какво не им харесва във вашата компания. Но в по-голямата си част не чувствахте последствията от недоволен клиент.
Сега обаче потребителите се обръщат към социалните медии, за да изразят своите проблеми, преди официално да затворят вратата за правене на бизнес с вас. Това означава, че имате шанс да оправите нещата, преди да загубите клиент. И тъй като струва навсякъде пет до 25 пъти колкото да спечелите нов клиент, толкова и да задържите съществуващ, заслужава си времето да отговорите на туитове и публикации във Facebook от недоволни клиенти.
Точно както социалните медии могат да се използват за усилване на посланието на вашата марка, това може да има същия ефект върху негативния опит, който клиентите имат с вашата компания. Когато някой туитва или публикува фейсбук, колко недоволни са от вашата марка, това вече не е частно. Те споделят тази информация с всички свои приятели, членове на семейството и потенциално всеки друг онлайн, който я види. Една лоша ситуация лесно може да се превърне в PR кошмар.
Как да намерите информацията в Sprout
Когато целта ви в социалните мрежи е да задържите клиентите, един важен показател, на който трябва да обърнете внимание, е ангажираността. По-конкретно, трябва да вземете предвид и да проследите средния процент на отговор (колко съобщения получавате, на които всъщност отговаряте) и времето (колко време отнема на вашия бизнес да върне съобщение, получено от клиент).
И двата номера могат да бъдат проследени в Sprout’s Engagement Report.
Ако имате няколко души, които обработват отговорите ви в социалните мрежи, можете да видите времето за отговор поотделно с отчета на нашия екип.
Бавното време за реакция или изцяло игнорирането на входящите съобщения може да доведе до загуба на бизнес. Установихме, че докато клиентите очакват отговор от марките в рамките на четири часа, на компаниите са необходими средно 10 часа, за да отговорят.
Ето най-голямата причина марките да отговарят в социалните медии. Почти 30% от потребителите, чиито съобщения към марките се игнорират, е по-вероятно да преминат към конкурент.
555 еврейско значение
Не забравяйте, че вашите клиенти са в социалните медии, независимо дали присъствате или не. Въпросът, който трябва да зададете, е „мога ли да си позволя да загубя бизнес, като не съм активен в социалните мрежи?“
Решен пъзел за възвръщаемост на инвестициите в социалните медии
Стойността на социалните медии не трябва да бъде неуловима загадка, която вашата марка се бори да реши. Преместете начина, по който мислите за това как социалните ползи имат вашата компания от транзакционна гледна точка към по-релационни. Ще получите много по-ясна представа за това какво означава ROI на социалните медии за вашата марка и как да я измервате.
Споделете С Приятелите Си:
