Разберете Своя Номер На Ангел
Как да използваме AI, за да предоставим по-добро обслужване на клиентите
Екипите за обслужване на клиенти са постоянно под напрежение. Въпреки че клиентите очакват от тях да отговорят незабавно и да знаят всички отговори, изолираните екипи, непрозрачните работни потоци и фрагментираните клиентски данни по каналите добавят към предизвикателствата, пред които екипите за поддръжка се изправят непрекъснато. Те се нуждаят от правилните инструменти, за да вземат бързи и ефективни решения и да осигурят нещо персонализирано грижа за клиента необходими в днешната конкурентна среда.
За щастие иновациите в областта на изкуствения интелект (AI) като генеративни предварително обучени модели (GPT) и текстови анализи трансформират начина, по който работят екипите за обслужване на клиенти. Те ви помагат да изградите грижа за клиентите от световна класа чрез проследяване и обединяване на съобщения от различни канали, създаване на прозрачност на работния процес, намаляване на времето за поддръжка и определяне на ключови прозрения за това какво клиентите искат или не искат от вашата марка.
В това ръководство ще ви дадем информация какво включва AI обслужването на клиентите и как да го използвате във ваша полза. Освен това ще видите примери за това как други компании го използват, за да подобрят обслужването на клиентите си.
Какво е AI обслужване на клиенти?
AI обслужването на клиенти е използването на AI технологии като машинно обучение, обработка на естествен език (NLP) и анализ на настроението за предоставяне на подобрена, интуитивна поддръжка на настоящи и бъдещи клиенти.
значение на номер 10
Инструментите за обслужване на клиенти с изкуствен интелект използват невронни мрежи (NN) и машинно обучение, за да извличат прозрения от често срещани теми и теми в взаимодействията с клиентите и да се учат от тях. Това, съчетано с възможностите на GPT, ги прави все по-интелигентни с времето и дава на екипите за обслужване на клиенти необходимия контекст за предоставяне на персонализирана, навременна поддръжка.
Ползите от интегрирането на AI във вашите канали за поддръжка на клиенти
Обслужването на клиенти, поддържано от AI, помага на бизнеса да усъвършенства и мащабира функциите си за поддръжка, без да претоварват агентите. Ето по-отблизо.
Увеличете мащаба на вашите функции за обслужване на клиенти
Според Състоянието на социалните медии за 2023 г доклад, 93% от бизнес лидерите смятат, че възможностите на AI и ML ще бъдат критични за мащабиране на функциите за обслужване на клиенти през следващите три години.
Машинното обучение повишава функциите за поддръжка в каналите, включително обслужване на клиенти в социалните медии , без усилие с интелигентна автоматизация. Това включва чатботове за обслужване на клиенти, които незабавно реагират и разрешават проблеми и са на разположение денонощно.
AI технологии като NLP също анализират данни от chatbot, за да идентифицират повтарящи се теми в разговорите с клиенти, така че да знаете какво е най-важното за вашата целева аудитория.
Осигурете по-проактивно обслужване на клиентите
Повече от 40% от същите бизнес лидери смятат, че анализът на настроението е едно от най-важните приложения на AI и ML, по-специално за разбиране на обратната връзка с клиентите и реагиране на проблеми в реално време.
Алгоритмите за анализ на настроенията идентифицират положителни, отрицателни и неутрални настроения в данните, докато машинното обучение помага да се осмислят големи количества различни данни от множество канали.
В комбинация вие получавате ключови прозрения за това как да планирате нововъзникващите тенденции и да предоставяте проактивно обслужване на клиентите, за да поддържате клиентите доволни. Например, с подходящи данни под ръка, бихте могли да знаете кога да поставите на пауза насочени реклами към клиенти с активен билет за поддръжка, докато техният проблем не бъде решен.
Подобрете поддръжката на клиенти с слушане в социалните медии
Според същото изследване 62% от лидерите казват, че данните от социалните медии са критични за техните функции за обслужване на клиенти. И 59% казват, че очакват да разчитат в по-голяма степен на социалните данни за поддръжката на клиентите.
От актуални теми до информация за конкурентите, слушане на социални медии ви предлага практични прозрения за подобряване на обслужването на клиентите във всички канали.
AI инструменти като Sprout анализират тонове данни за социално слушане за минути, за да можете да направите управлявани от данни решения въз основа на разговорите, които се случват около вашата марка и индустрия. Например екипите за обслужване на клиенти могат да използват социално изслушване, за да изпреварят дефектите на продукта или проблемите с обслужването, ако видят подобни оплаквания в социалните мрежи.
Подобрете качеството на чатботовете за поддръжка на клиенти
Сред анкетираните лидери 41% смятат, че НЛП ще бъде от решаващо значение за подобряване на взаимодействието с клиентите чрез виртуални асистенти и интелигентни чатботове.
Гъвкави и интуитивни, AI chatbots се управляват от NLP, генериране на естествен език (NLG) и невронни мрежи. Те разбират и идентифицират заявките на клиентите по-лесно и взаимодействат с потребителите по естествен, човешки начин, плюс това запомнят тези взаимодействия.
Например, те могат да насочат клиентите към живи агенти в съответния отдел или да поискат повече информация, за да осигурят решение – като ви дават перфектния баланс между ефективността на машината и човешкия опит.
5 начина да използвате AI в обслужването на клиенти
Ето пет осезаеми начина, по които AI обслужването на клиенти дава възможност на вашия екип и защитава взаимоотношенията с клиентите.
304 ангелско число
1. Настройте чатботове за обслужване на клиенти
Разговорен AI чатботове за обслужване на клиенти са обучени да разбират намерението и настроението зад клиентските заявки, което ги прави ултраефективни. Те разговарят с клиенти небрежно, за да създадат по-човешко изживяване и да обработват големи обеми съобщения без усилие. Всяко взаимодействие добавя нови думи, фрази и актуални теми към техните невронни мрежи за бъдещи справки, така че те да могат да станат по-добри в предлагането на правилната резолюция.
Интегрирането на чатботове във вашите операции за обслужване на клиенти помага на клиентите да се свързват с вас в или извън работно време и да получават навременна и ефективна помощ, дори когато персоналът ви не е на разположение.
Например онлайн туристически агенции Priceline и Booking.com разширяват своите предложения за обслужване на клиенти, за да включат AI chatbot, Penny, в сътрудничество с ChatGPT. Чатботът е достъпен като 24/7 консиерж, помага на клиентите да завършат резервации и действа като местен водач за подобряване на изживяването на гостите.
Ако предпочитате базиран на правила чатбот пред AI, можете да създадете такъв за минути с помощта на Sprout Конструктор на ботове във вашите Twitter и Facebook акаунти. Просто изберете своя чатбот профил и следвайте съветника за инструкции.
Ако решите да използвате шаблон, ще получите дърво на решенията с предварително определени правила и опции за скриптове, които автоматично ще се попълват в етапа на конфигуриране. Можете също да добавите допълнителни правила, да напишете персонализирано копие за вашите отговори на чатбот и да добавите снимки и GIF файлове. След като бъде настроен, всички разговори с клиенти ще се предават директно в Интелигентна входяща кутия .
2. Анализирайте настроенията на клиентите
Клиентите са разглезени за избор и трудно се задържат. Ето защо екипите по продажбите и маркетинга са обединяване в екип с обслужване на клиенти, за да разберете и преодолеете бариерите пред традиционната маркетингова фуния.
Компании като TikTok вече са настроени към този нов феномен. Чрез създаването на хиперперсонализирано съдържание и ангажираност, водени от настроенията на публиката, те преоткриват начина, по който клиентите взаимодействат с дадена марка.
Възможностите на AI, като анализ на настроенията, извличат информация от стотици клиентски разговори в социалните канали, CRM инструменти, чатботове или обаждания за поддръжка на клиенти, за да разкрият скрити настроения по различни теми (включително вашите конкуренти). Освен това получавате показатели за поведението на клиентите, мотивацията за покупка и здравето на марката – критични за екипите за обслужване на клиенти. Например, те могат да използват тези данни, за да наблюдават билети и да предприемат подходящи стъпки, за да избегнат ескалации.
Тези прозрения също са от съществено значение за междуорганизационните екипи, като маркетинг и продажби, така че те да могат да адаптират усилията си, за да отговорят по-добре на предпочитанията на клиентите. Помислете: Персонализиране на реклами въз основа на демографските данни на клиентите или разграничаване на съобщенията въз основа на прозрения на конкуренти от социално слушане.
Sprout ви позволява да проследявате и анализирате настроенията на вашите социални споменавания в различни мрежи и платформи за преглед като Twitter, Instagram, Facebook и Google My Business.
Можете да стесните търсенето на настроения с ключови думи или в рамките на конкретни заявки, включително оплаквания, комплименти и конкретни преживявания на клиенти, всичко на едно място. Използвайте приспособлението за анализ на настроението, за да наблюдавате положителни, отрицателни и неутрални споменавания в реално време или да проследявате промените в настроението във времето.
3. Бързо персонализиране на взаимодействията с клиентите
Клиентите не искат да бъдат безименни - те искат да имат лична връзка към вашата марка. А съпричастното, персонализирано обслужване на клиентите е от съществено значение за тази цел. То повишава ангажираността на клиентите, изгражда лоялност и насърчава дълготрайни взаимоотношения.
Но писането на персонализирани отговори на всяка клиентска жалба и запитване не е устойчиво, особено когато екипът ви управлява клиентски заявки от множество канали.
Това е мястото, където инструменти с активиран AI като Sprout повишават нивото на вашия набор от технологии за обслужване на клиенти.
Например, предложените отговори на Sprout помагат на вашите екипи да отговарят по-бързо на често задавани въпроси в Twitter. Те се захранват от ML и алгоритми за семантично търсене, които позволяват на инструмента автоматично да разбира контекста на входящо съобщение.
Тези алгоритми идентифицират теми и теми и предлагат отговори, които са най-приложими. Освен това вашите екипи имат пълен контрол върху тези съобщения, за да ги персонализират за по-персонализирано усещане и да добавят подходящи подробности.
Sprout's Подобряване от AI функция, задвижвана от нашата OpenAI интеграция, допълнително засилва тази способност. Екипите за обслужване на клиенти могат бързо да коригират дължината и тона на отговора си, за да отговарят най-добре на ситуацията.
ангел номер 900
4. Увеличете производителността на екипа
Прегаряне на служителите е истински проблем за лидерите в обслужването на клиенти в различни индустрии, а обслужването на клиенти с ИИ осигурява така необходимата почивка. Интелигентните инструменти правят работните процеси прозрачни, така че членовете на екипа да имат унифициран изглед на всички клиентски съобщения на централно място и видимост на задачите, за да преодолеят дублирането.
Например ING Турция сътрудничеше с компанията за разговорен AI, Sestek, за разработване на интелигентна, разговорна система за интерактивен гласов отговор (IVR) за управление на повиквания за събиране, които автоматично се пренасочват към нея. Това увеличи ефективността, освобождавайки помощния персонал за други ценни взаимодействия.
AI инструментът се справя без усилие със сложни взаимодействия с клиенти и намалява наполовина натоварването на претоварения екип за обслужване на клиенти на ING. Това също доведе до увеличаване на клиентските плащания с 60%.
5. Събирайте тенденции и прозрения
Групирането на теми и анализът на настроенията, базиран на аспекти, ви дават подробна представа за бизнес или продуктови области, които се нуждаят от подобрение, чрез извеждане на общи теми в оплаквания и запитвания на клиенти. Това включва прозрения за демографията на клиентите и нововъзникващите тенденции - ключът към насочването на вашата стратегия за обслужване на клиенти.
Например, използвайте тези данни, за да обогатите своя ресурсен център с информация, обхващаща това, което е най-важно за вашата аудитория, или актуализирайте често задавани въпроси (ЧЗВ) от клиенти. Това подобрява прозрачността за потенциалните клиенти във фазата на вземане на решения, които разглеждат продукти.
AI и възможностите за машинно обучение на Sprout ви позволяват да извличате ключови прозрения от социални и онлайн клиенти, за да предоставите централизиран изглед на обратната връзка и опита на клиентите. Вашите екипи никога не пропускат съобщение и разрешават заявки с контекстуални прозрения за бързо и прецизно обслужване.
3 AI примера за обслужване на клиенти
Тези три примера подчертават как AI обслужването на клиенти дава възможност на марките по иновативни начини.
1. Uber
Споделено пътуване и транспортна компания, Uber , се ангажира да подобри потребителското изживяване и да подобри обслужването на клиентите си с AI. Вътрешният екип на компанията от специалисти по данни е изградил AI за разговори, който дава възможност на екипите за поддръжка на клиенти на Uber да разрешават проблемите бързо и ефикасно. Инструментът също така позволява по-безпроблемно взаимодействие между шофьори, партньори и персонал за обслужване на клиенти за по-добра комуникация и пътна безопасност.
Освен това Uber използва AI, за да предостави по-точни местоположения, за да повиши точността на съвпаденията между шофьор и водач и точни очаквани часове на пристигане, което доведе до по-малко анулирания и проблеми с обслужването на клиентите.
2. 1-800-Цветя
1-800-Цветя е онлайн услуга за доставка на цветя и подаръци с 93 локации само в САЩ и предоставя услуги в международен план.
са ангелски числа реални
То си сътрудничи с IBM за разработване на AI чатбот за обслужване на клиенти, до който клиентите имат достъп в мрежата или мобилното си приложение, за да правят поръчки. Изграден върху разговорен AI, чатботът на 1-800-Flowers, GWYN (умна игра на думи, която е акроним за „подаръци, когато имате нужда“), разговаря с клиентите по човешки начин и предлага персонализирани предложения въз основа на различни заявки.
С виртуалния асистент на място, клиентите получават обслужване 24/7, независимо къде се намират или в коя часова зона се намират.
3. Сензорен фитнес
Базираната в Маями компания за здраве и фитнес, Sensory Fitness, предоставя холистично изживяване във фитнеса, което включва интензивни тренировки и възстановителни програми за разтягане и възстановяване. За да отговорят на нуждите на бързо развиваща се клиентела, те сътрудничеше с компанията за изкуствен интелект, FrontDesk AI, за разработване на персонализиран виртуален асистент с изкуствен интелект, Саша, за подобряване на техните възможности за обслужване на клиенти.
Персонализиран, за да отразява гласа на марката Sensory Fitness, Саша говори с клиентите по разговорен начин и предоставя помощ по различни начини – от резервиране и пренасрочване на срещи до назначаване на нови клиенти. Захранван от невронни мрежи, Sasha запомня историята на всеки обаждащ се и предпочитанията за услуга и средно отговаря на 160 обаждания, които иначе биха отишли в гласовата поща.
Интегриран с приложението за резервации на компанията, AI асистентът за обслужване на клиенти доведе до оперативни спестявания от повече от 000 за една година.
Осигурете по-добра поддръжка и по-щастливи екипи с AI обслужване на клиенти
Като лидери в грижата за клиентите, вашата крайна цел е да уловите и задълбочите лоялността на клиентите. AI в обслужването на клиенти ви помага да проектирате персонализирани изживявания, за да постигнете тази цел. Осъществено от AI chatbots, персонализирани съобщения и интелигентни работни потоци, то дава възможност на вашите екипи да поддържат уверено клиентите, където и както и да взаимодействат с вашата марка. А социалните данни са от ключово значение за постигането на този баланс между мащабируема автоматизация и персонализирана услуга.
Научете повече за това как бизнес лидерите инвестират в социални медии и ролята, която AI ще играе при овладяването на социални данни и прозрения в тяхната организация, в Състоянието на социалните медии за 2023 г отчет.
Споделете С Приятелите Си:
