Модерното пътуване на клиента съществува в множество канали и безброй допирни точки. За да получите наистина сплотена представа за вашето клиентско изживяване, трябва да проследявате своя Net Promoter Score (NPS).



Резултатът на нетния промоутър е нещо повече от показател за обслужване на клиенти. Той предлага комбинираната сила на количествена и качествена обратна връзка, като дава на екипите шанса да направят значителни подобрения в своите грижа за клиента стратегия.



В тази статия обясняваме основите на измерването на NPS. Освен това ние ви превеждаме и как можете да събирате NPS данни с помощта на Sprout.

Какво е Net Promoter Score

Текстово изображение, което казва: „Какво е Net Promoter Score? Резултатът на Net Promoter измерва лоялността на клиентите, като измерва дали клиент би препоръчал вашия бизнес на приятел или колега. Изчислява се, като клиентите се молят да оценят вероятността за препоръка им по скала от нула до десет."

Резултатът на Net Promoter измерва лоялността на клиентите, като измерва дали клиент би препоръчал вашия бизнес на приятел или колега. Изчислява се, като клиентите се молят да оценят вероятността за препоръка им по скала от нула до десет. Всеки, който даде резултат от нула до шест, е „Клететел“, докато резултати от седем до осем са „Пасиви“, а резултати от девет и десет са „Промоутъри“.

Въпреки че NPS е вид показател за удовлетвореност на клиентите, той е различен от резултата за усилията на клиентите или резултата за удовлетвореността на клиентите. Той измерва общото настроение, което клиентът изпитва към вашата марка, вместо да се фокусира върху конкретна покупка.

номер 33, което означава нумерология

Защо вашият Net Promoter Score има значение

Вашият Net Promoter Score е ключов показател за обслужване на клиенти . Това е ясна оценка, която може да послужи като мощна пътна карта към нови и подобрени потребителски изживявания – както за фенове, така и за критици.

Разбирането и проследяването на вашия NPS отваря бизнеса ви към големи възможности, включително:



Откриване на клиенти, изложени на риск от оттегляне

Данните за вашия Net Promoter Score ще покажат най-големите промоутъри на вашата марка – и нейните най-сурови критици.

Въпреки че тяхната обратна връзка може да е трудна за преглъщане, тя е абсолютно важна. Когато проактивно идентифицирате вашите недоброжелатели, вие също създавате възможност да ги спечелите обратно. След като сте настроили фино своя процес на проучване на NPS, можете да установите структуриран подход за последващи действия с недоброжелатели. Този обхват може да трансформира негативните преживявания в положителни, спасявайки взаимоотношенията с клиентите по пътя.

В крайна сметка вашите NPS данни ще могат да направят нещо повече от просто спасяване на еднократни клиенти. С достатъчно данни, AI анализи инструментите могат да предвидят модели на оттегляне и да предоставят препоръки за намеса, допринасяйки за по-добро цялостно изживяване на клиентите.



ангел номер 559

Активиране на най-големите ви фенове

Очакванията на клиентите са по-високи от всякога. Представете си нивото на удовлетворение, необходимо на някой, за да оцени даден бизнес с девет или десет от десет в проучване за обратна връзка. Възможността да идентифицирате точно тези супер фенове е нещо повече от полезно – може да доведе до значително въздействие върху вашия бизнес.

Редовното измерване на вашия Net Promoter Score дава шанс на най-ентусиазираните ви поддръжници да се идентифицират. Тази информация може да се използва за създаване на персонализирани програми за ангажиране, които генерират вълнение и най-важното, от уста на уста препоръки.

След като започнете постоянно да ангажирате вашите промоутъри, вие ги превръщате в посланици на марката. Тези защитници са безценни, особено сега автентичност на марката е на върха на съзнанието на всички.

Текстово базирано изображение, което класира това, което потребителите казват, че не виждат достатъчно от марките в социалните медии. Най-добрият отговор е „автентично, непромоционално съдържание“.

Подкрепа на маркетинговите усилия

Вашите NPS данни предлагат ценна информация за аспектите на вашите продукти, услуги или марка, които резонират най-много с клиентите. Това са нещо повече от победи за вашия екип – те са ценни разграничители, които могат да се използват в подкрепа на маркетинговите усилия.

Например, кажете, че работите с търговска марка, която събира данни от NPS проучване. След като анализирате тенденциите в обратната връзка за NPS, разбирате, че клиентите харесват вашето физическо изживяване – особено помощта, която получават от вашия внимателен и опитен персонал.

Тези прозрения осигуряват идеалната основа за a кампания в социалните медии насърчаване на нивото на обслужване, което клиентите могат да очакват, когато пазаруват с вашата марка. Можете дори да центрирате рекламното послание на кампанията около истински членове на персонала и местоположения на магазини, за да изградите усещане за общност и познатост.

Осигуряване на конкурентно предимство

Проследяването на вашия NPS ви позволява да сравните ефективността си с конкуренти във вашата индустрия, предоставяйки ценна информация за възприемането на клиентите спрямо вашите връстници. Като сравнявате своя NPS със средните стойности за индустрията или резултатите на конкурентите, получавате по-ясна представа за това къде се намирате и как се изправяте срещу другите на пазара.

духовен смисъл на 15

Сравнението с конкурентите също така позволява на екипите да поставят по-реалистични цели за цялостната си стратегия за потребителско изживяване. Когато се стремите да надминете конкурентите си, вие подготвяте бизнеса си за голям пазарен дял във вашата индустрия.

Подобряване на клиентското изживяване

Обратната връзка е подаръкът, който продължава да дава. С обратната връзка с Net Promoter Score (NPS) можете да подобрите цялостното си клиентско изживяване, което води до по-доволни клиенти.

Вашите данни от проучване на NPS са съкровищница от ценни отзиви от клиенти, които могат да бъдат сегментирани и анализирани, за да се открият пътища за подобрение. Тези данни улесняват привеждането в съответствие на бизнес приоритетите с нуждите и предпочитанията на клиентите, задвижвайки по-стратегическото вземане на решения във вашата организация.

Няма нито един отдел, който да не се възползва от данните за Net Promoter Score. Когато всеки екип е обединен около клиента, целият бизнес печели.

Как да изчислим Net Promoter Score

Изчисляването на вашия Net Promoter Score започва с разпространение на NPS проучвания в ключови точки по време на вашето клиентско пътуване. Тази критична обратна връзка ще предостави ценна представа за удовлетвореността и лоялността на клиентите. За задълбочена оценка на вашите задържане на клиенти практики, ще искате да разпространявате NPS проучвания:

  • Малко след като клиентите направят покупка
  • При приключване на взаимодействията за поддръжка
  • На редовни интервали (на тримесечие, на два пъти годишно и т.н.)

Изглежда много, но не се притеснявайте – има много софтуерни инструменти за обслужване на клиенти които могат да автоматизират разпространението на анкети. Правилното решение трябва да ви позволи да изпратите голям брой анкети в точното време до точните хора само с няколко кликвания.

След като започнете да събирате отговори, можете да изчислите резултата си. За да изчислите Net Promoter Score, игнорирайте пасивните респонденти, след което извадете процента на противниците от процента на промоторите. Напомняне:

  • Нарушителите са клиенти, които са дали оценка от 0 до 6
  • Пасивните са клиенти, които са дали оценка 7 или 8
  • Промоутъри са клиенти, които са дали оценка 9 или 10

Вашият NPS може да варира от -100 до 100, като положителният резултат показва, че имате повече поддръжници, отколкото противници.

Как да събираме обратна връзка за Net Promoter Score със Sprout Social

Можете да изпращате NPS анкети в края на всяко социално взаимодействие с обслужване на клиенти във Facebook, Instagram и X (преди известно като Twitter) с плана Sprout Social Advanced. За да направите това, отидете до Настройки като щракнете върху вашите инициали в долния ляв ъгъл на приложението. Оттам ще щракнете Обратна връзка от клиента под настройките за входяща кутия и преглед.

Конфигурационните настройки за обратна връзка с клиенти в Sprout Social. Потребителите могат да изберат да автоматизират събирането на данни за Net Promoter Score с помощта на инструментите за обратна връзка с клиенти на Sprout.

Можете да използвате инструмента за избор на профил, за да конфигурирате разпространението на клиентски проучвания за всеки от вашите социални профили. Не забравяйте да изберете „Net Promoter Score™ (0-10)“ като тип обратна връзка за настройка във всички мрежи. Това ще гарантира, че потребителите ще бъдат подканени с правилните въпроси за обратна връзка за точно измерване на NPS.

Можете да докладвате за вашия NPS, като използвате Доклад за обратна връзка с клиенти , който обобщава всички оценки на удовлетвореността на клиентите, събрани чрез отговорите на проучването за обратна връзка X, Instagram и Facebook. Докладът предлага общ преглед на резултатите от обратната връзка, заедно с данни за ефективността по член на екипа и отговорите на обратната връзка.

Какво е добър Net Promoter Score?

Най-общо казано, всеки резултат над нулата се счита за добър резултат на Net Promoter. Въпреки това страхотно стратегия за клиентско изживяване има за цел да надмине очакванията на клиентите във всяка точка на допир. За да останете конкурентоспособни, вашата истинска цел трябва да бъде непрекъснато усъвършенстване.

ангелски числа 77

Анализирайте качествената обратна връзка с клиентите, историческите данни за NPS резултатите и индустриалните сравнителни показатели, за да определите своя целеви Net Promoter Score. Насочете се към нещо реалистично и постижимо и ще бъдете на път да създадете по-конкурентно изживяване на клиентите.

Получавате ли пълната картина, когато става въпрос за вашия Net Promoter Score?

Хора от всички възрасти и демографски признаци се обръщат към социалните медии, за да споделят похвали, въздушни оплаквания и всичко между тях. Когато пренебрегнете данните от Net Promoter Score от социалните мрежи, вие компрометирате точността на своите прозрения за клиентското изживяване.

Sprout Social ще ви помогне да получите по-пълна картина на вашата история за обслужване на клиенти. Регистрирайте се за a безплатен пробен период и разберете как можете да стимулирате по-значими връзки от социалните мрежи днес.

Споделете С Приятелите Си: