Разберете Своя Номер На Ангел
Топ 10 софтуерни инструменти за обслужване на клиенти, които да използвате през 2024 г
Софтуерът за обслужване на клиенти е неразделна част от всякакви технологичният стек на компанията днес.
Особено след като качеството на вашия грижа за клиента се свързва директно с крайния ви резултат. Силното обслужване води до дългосрочни клиенти, положителна информация от уста на уста и по-продуктивен екип.
Но осигуряването на персонализирана и бърза услуга е по-лесно, отколкото на ръка. Това е мястото, където сервизният софтуер и автоматизацията чрез AI могат да свършат много тежка работа. Тези инструменти могат да преодолеят тесните места, да повишат производителността и да зарадват клиентите в решаващи моменти.
какво означава 1117
По-долу разглеждаме защо софтуерът за обслужване на клиенти има значение и съвети за избор на инструмент.
- Какво представлява софтуерът за обслужване на клиенти?
- Защо софтуерът за обслужване на клиенти е критичен за успеха на бизнеса
- Социален софтуер за обслужване на клиенти
- Пълен пакет софтуер за обслужване на клиенти
- Софтуер за обслужване на клиенти за обаждания, чат и IVR
- Как да изберете най-добрите инструменти за обслужване на клиенти за вашия бизнес
- Готови ли сте за бъдещето на обслужването на клиенти с AI?
Какво представлява софтуерът за обслужване на клиенти?
Софтуерът за обслужване на клиенти се отнася до инструменти, които рационализират и автоматизират задачите за екипите за поддръжка. Тези инструменти създават положителен опит и информират марките как да подобрят услугата си.
Ето моментна снимка на това, което могат да направят тези инструменти:
- Управлявайте клиентски заявки по канали (социални медии, имейл, чатботове на уебсайтове)
- Насочвайте, присвоявайте и приоритизирайте билети за поддръжка
- Идентифицирайте тесните места в услугата
- Оценете ефективността на вашия екип за поддръжка на клиенти
- Проследяване на показатели за обслужване на клиенти (CSAT, FRT)
- Генериране на отговори на запитвания (и автоматизиране на отговорите)
- Осигурете ресурси чрез бази знания и портали за поддръжка
Компаниите, които се възползват най-много от софтуера за обслужване на клиенти, обикновено отбелязват две квадратчета:
- Те имат големи клиентски бази (помислете: 100 заявки на ден)
- Те имат комплексен продукт или услуга
В резултат на това най-често използваните тези инструменти включват:
- Корпоративни компании
- SaaS компании
- Компании за електронна търговия
- IT компании
- B2C производители или доставчици на услуги от средно ниво
Въпреки това компании от всякакъв вид и размер могат да се възползват от инструментите за обслужване на клиенти. Всичко зависи от приоритетите на вашата компания и обхвата на услугата, която предлагате.
Защо софтуерът за обслужване на клиенти е критичен за успеха на бизнеса
Вплитането на още един инструмент във вашия софтуерен стек може да е обезсърчително.
Работата е там, че софтуерът за обслужване на клиенти е задължителен за съвременните компании.
Скорошни Социален индекс на Sprout Данните ™ подчертават високия залог само на социалното обслужване на клиентите. Потребителите днес не очакват само лично изживяване. Те също очакват бързо решение.
Зашеметяващите 70% от потребителите очакват персонализирани отговори от представители. Междувременно над две трети от потребителите оценяват колко бързо марките реагират на тях.
Бързите реакции влияят пряко върху придобиването и задържането на клиенти. Софтуерът за обслужване на клиенти помага на марките да подобрят и двете. Да не говорим за гарантиране, че никакви заявки не се изплъзват през пукнатините.
От по-бързо време за реакция до цялостно обслужване, ето какво може да направи правилният инструмент за вас.
Подобрете изживяването на клиентите, за да насърчите дългосрочната лоялност
Създаването на положително впечатление на вашите клиенти е и винаги ще бъде основен приоритет.
Бързото и комплексно обслужване може да свърши работа. Поставянето на досадни задачи на автопилот означава отделяне на повече индивидуално внимание на всеки клиент. Това е в съответствие с a стратегия за клиентско изживяване което води до дългосрочна лоялност.
Увеличете ефективността на вашия екип за поддръжка на клиенти
Харесва ви или не, очакванията на средния потребител са високи, когато става въпрос за обслужване.
Храна за размисъл: 39% от потребителите очакват марките да им отговорят в социалните медии в рамките на първите два часа. Шестдесет и девет процента от потребителите очакват отговор в рамките на първия ден.
Когато жонглирате със стотици заявки, дори и най-отдадените екипи могат да оставят хората в безизходица. За щастие има инструменти за усилване ефективност на обслужване на клиенти чрез автоматизация.
Например, помислете как инструментите могат да помогнат на вашите представители да реагират по-бързо чрез:
- Генериране на отговори и ресурси чрез чатботове
- Насочване на билети към правилните хора чрез автоматизирани работни процеси
- Използвайки разговорен AI за предоставяне на звездна услуга денонощно
Получете безценна бизнес информация
Едно от най-големите предимства на AI обслужване на клиенти разкрива тенденциите. Това включва анализ на настроението, незадоволителни отговори и вашите най-добри повторения. Наличието на импулс върху всичко по-горе ви информира как можете да подобрите изживяването на клиентите си и да премахнете тесните места.
Проследявайте ефективността на вашия обслужващ екип и стратегия
Помислете как софтуерът може да приведе в съответствие клиентското изживяване на вашия бизнес с конкретни KPI. Това обективно отговаря на това дали отговаряте на нуждите на клиентите или не.
Например повечето инструменти за обслужване на клиенти проследяват диапазон от показатели за обслужване на клиенти като:
- Обемът на получените запитвания
- Време за реакция
- Скорост на отговор
- Скорост на разделителна способност
Сравняването на тези показатели може да разкрие възможности за подобряване на вашето обслужване и оптимизиране на процесите на вашия екип за обслужване на клиенти.
Социален софтуер за обслужване на клиенти
По-долу разглеждаме списък с инструменти за обслужване на клиенти, започвайки с инструменти, фокусирани върху социалните медии.
Sprout Social
Sprout Social Пакетът от инструменти на ’s е създаден, за да се справя с обслужването на клиенти през различни канали в социалните медии. Това включва функции, които дават възможност на екипите да надхвърлят очакванията, когато става въпрос за време за реакция.
Наличието на всички ваши взаимодействия с клиенти в социалните медии на едно място е промяна на правилата, когато става въпрос за продуктивност. Това в крайна сметка води до цялостно, персонализирано обслужване.
Възможността за делегиране между канали също спестява време и намалява стреса сред вашия екип за поддръжка. Функциите за сътрудничество, съчетани с мощен екипен анализ, също могат да помогнат на вашите представители да останат на целта и да следят какво работи (и какво не).
Всички функции по-горе дават на бизнеса средствата да предоставят възможно най-добрата поддръжка.
Freshdesk
Freshdesk Пакетът за обслужване на клиенти на e е предназначен за решаване на тикети в мащаб.
Платформата дава възможност на клиентите с функции за самообслужване, като насочвани джаджи, които да водят потребителите до подходящи отговори чрез базата от знания на вашата компания. Freshdesk също използва генериращ AI и автоматизирани работни потоци, за да насочва заявките към правилните представители.
Унифицирани билети, съчетани с функции за сътрудничество и проследяване на данни, инструментите на Freshdesk могат да се справят с голям обем клиентски заявки за големи екипи.
Отпред
С толкова много функции и функции софтуерът за обслужване на клиенти може да стане доста сложен. Отпред признава това предварително, като вместо това предлага на потребителите инструмент „с познатия имейл“.
Платформата автоматизира задачи като маршрутизиране и предаване на билети, като същевременно набляга на справедливия баланс на работата между представителите. Подобно на другите инструменти в този списък, Front поддържа междуканална комуникация с клиенти. Функции като профили на клиентска история и водене на бележки в приложението дават възможност на представителите да персонализират услугата, без да се налага да ровят за контекст.
Пълен пакет софтуер за обслужване на клиенти
Интегрирането на инструменти за обслужване с вашия CRM е безпроблемно в името на по-цялостната грижа за клиентите. Да не говорим за по-пълно разбиране на вашите показатели за ефективност.
По-долу са дадени решения, които са вградени или интегрирани с някои от най-големите CRM.
Salesforce Service Cloud
Saleforce Service Cloud Статутът на CRM мощен център говори сам за себе си и пакетът от услуги на платформата не разочарова. Платформата е актуална с функции на AI за самообслужване, като прогнозни анализи и генериращи отговори, които лесно могат да бъдат редактирани от представители, преди да бъдат изпратени.
Hubspot Service Hub
Както беше отбелязано по-рано, очакванията по отношение на времето за реакция са високи.
Като резултат, HubSpot Сервизният пакет на ’s признава необходимостта от „винаги включена” услуга. Платформата поддържа различни бази от знания и портални функции, за да помогне на клиентите да получават отговори денонощно. В съчетание с вашите CRM данни и клиентска входяща кутия на едно място, потребителите могат да предоставят персонализирана услуга с по-малко прескачане.
Zendesk
Zendesk е най-известен със своите задълбочени възможности за база от знания. Подобно на HubSpot, платформата се стреми да осигури смислено изживяване на самообслужване, за да отвори графици на представители, за да предостави персонализирана индивидуална грижа за клиента. AI ботовете на Zendesk, препоръките за съдържание и маршрутизирането са предназначени да намалят разходите за поддръжка и по същия начин да намалят обема на билетите.
Zoho Desk
Zoho Desk Силата на `s като инструмент за обслужване на клиенти е предоставянето на контекст на входящите билети и анализирането им, след като бъдат решени. Например асистентът Zia AI на Zoho обработва отговорите, като идентифицира ресурси за самообслужване, които са полезни (и следи ресурсите, които не са ). Платформата също така предлага анализ на настроението, маркиране на билети и автоматизирано приоритизиране.
Домофон
Домофон Акцентът върху чатботовете го прави забележителен сред нашия списък с инструменти за обслужване на клиенти.
Платформата може да се похвали с възможност за разрешаване половината на въпросите на клиентите на потребителите незабавно чрез своя захранван с AI асистент, Fin. Ботът е създаден да се справя с повтарящи се задачи и извлича от съдържанието за поддръжка, за да разрешава заявки. Това прави стратегия за поддръжка „винаги включена“ и по същия начин освобождава повече време за представители, за да се справят със задълбочени проблеми един на един.
Софтуер за обслужване на клиенти за обаждания, чат и IVR
По-долу е дадена разбивка на инструментите за обслужване на клиенти, като се набляга на обаждания и гласови функции.
LiveAgent
LiveAgent предлага самоописано „просто“ решение, което не пести от функции. Платформата обработва заявки между канали, но може би най-забележителният е софтуерът за кол център на LiveAgent. Маршрутизирането на повикванията, неограниченото записване на разговори и заявките за обратно повикване са вградени в платформата.
Въздушно обаждане
Да живее до съименника си, Въздушно обаждане Платформата на е идеална за фирми, които често говорят по телефона с клиенти. Функциите на AI на платформата включват обобщения на обажданията и откриване на фрази за идентифициране на тенденции сред клиентските заявки. Разбивката на анализите на Aircall също може да информира екипите къде може да изпускат топката с обажданията.
Как да изберете най-добрите инструменти за обслужване на клиенти за вашия бизнес
Избирането на „най-добрия“ инструмент за вашия бизнес изисква контекст.
Например фокусирани ли сте върху лазера обслужване на клиенти в социалните медии ? Имате ли вече изчерпателна база от знания? Вашият софтуер ще се интегрира ли с вашия CRM?
В заключение, ето някои точки, които трябва да имате предвид, преди да инвестирате в софтуер за обслужване на клиенти.
Помислете за размера и мащаба на вашия бизнес
Това се отнася както за броя клиентски заявки, които обработвате, така и за тяхното ниво на сложност. Някои SaaS компании може да са в състояние да използват автоматизация, за да насочват хората към база от знания. От друга страна, бизнесът, базиран на услуги, може да провежда предимно индивидуални разговори с клиенти.
какво символизира 9
Така или иначе, обмислете функциите на даден софтуер, който може да поддържа тези заявки.
Помислете върху типовете клиенти, с които работите
Не всички клиенти са равни, когато става въпрос за поддръжката, от която се нуждаят. По същия начин различните индустрии имат напълно различни очаквания, когато става въпрос за грижа за клиентите. Запитайте се:
- Вашите клиенти комуникират ли основно с вашия бизнес чрез имейл или социални медии? Какво ще кажете за вашия уебсайт? Това подчертава защо предоставянето на an омниканален клиентски опит гарантира, че вашите бази са покрити.
- Вашите обаждания за обслужване включват ли чувствителна информация (помислете: медицинска, финансова)? Ако е така, такива клиенти вероятно ще искат (или трябва) да говорят с човек в реално време, а не с чатбот. Същото важи и за спешни грижи, които не могат да чакат.
- Обикновено клиентите имат ли нужда от специално внимание за всеки отделен случай? Или техните нужди могат да бъдат до голяма степен обслужени от база от знания?
Признайте сложността на вашия продукт (или услуга).
Вземайки под внимание точката по-горе, имайте предвид, че не всички проблеми с услугите могат да бъдат подразбирани към AI. Докато автоматизацията може да помогне на клиентите да изберат планове или да разберат характеристиките на продукта, човешкият надзор и намесата от действителни представители са от решаващо значение. Особено ако вашият продукт е сложен или изисква конкретни, персонализирани инструкции или стъпки.
Зависимост от данни
Повечето инструменти за обслужване на клиенти събират огромни количества данни. Това каза, какво се случва с него след факта? Какви прозрения можете да извлечете от своите числа и тенденции? Това отново е мястото, където AI може да спаси положението. Например, управляван от AI анализ на настроенията в социалните медии предлага подробно разбиране на болезнените точки на клиентите и възможностите за преизпълнение като компания.
Готови ли сте за бъдещето на обслужването на клиенти с AI?
Значението на обслужването на клиентите не може да бъде надценено. Надминаването води до дългосрочни, лоялни клиенти и положителна информация от уста на уста за развитие на вашата марка.
Ключът е да имате правилните инструменти, за да посрещнете нуждите на съвременните клиенти. Функции като омниканална поддръжка, генеративен AI и анализ на настроенията могат да помогнат за това.
Всички тези функции (и още!) са вградени в Sprout обслужване на клиенти в социалните медии апартамент. Ако все още не сте го направили, вижте какво предлага Sprout, за да даде тласък на вашето клиентско изживяване.
Споделете С Приятелите Си:
