Омниканално клиентско изживяване: изследване на безпроблемните пътувания на клиента

Подобрената удовлетвореност на клиентите, високата ангажираност на клиентите и увеличените приходи са добри причини за разработване на омниканално клиентско изживяване. Все пак е необходимо повече от интегриране на множество канали, за да се изгради успешен.

Необходим е стратегически подход, непрекъсната оптимизация, ориентирано към клиента мислене и добре планирано омниканална стратегия за да направим всичко възможно.

Това ръководство представя предимствата на успешната омниканал стратегия, предизвикателствата при нейното прилагане и най-добрите практики за създаване на омниканал изживяване, което радва клиентите и стимулира бизнес резултатите.

Какво ще научите за омниканалното клиентско изживяване:

• Какво е омниканалното клиентско изживяване?
• Значението на интегрираното клиентско изживяване
• Отключване на предимствата на омниканален подход
• Омниканал срещу многоканал: разкриване на ключовите разлики
• Изграждане на сплотено клиентско изживяване по каналите
• Подобряване на омниканалното клиентско изживяване
• Примери за успешен омниканален опит

Какво представлява омниканалното клиентско изживяване?

Ан омниканален клиентски опит е напълно интегриран подход, който се върти около предоставянето на последователно, безпроблемно и приятно изживяване на клиентите в различни канали за продажба. Това е холистична стратегия, която интегрира всяка точка на контакт с клиента, независимо дали чрез имейл, социални медии или лично, за да осигури най-доброто клиентско изживяване.

Стратегията за омниканал има за цел да създаде унифицирано и персонализирано клиентско изживяване, независимо от избраните от тях канали за взаимодействие с бизнеса. Въпреки това е важно да се отбележи, че тази форма на опит не замества традиционните канали; вместо това ги комбинира в единна стратегия.

Колко ефективна е вашата CX стратегия?

За да отговорите на горния въпрос, извършете одит на клиентското изживяване (CX) на вашата съществуваща стратегия, включително:

• Документирайте съществуващите стратегии: Запишете и анализирайте текущите подходи, които вашият бизнес предприема към изживяването на CX във всички канали. Това включва разбиране на целите, процесите и технологиите, които се използват в момента.
• Идентифицирайте ключови допирни точки на клиентите : Проследявайте ключовите си допирни точки, за да разберете всяко взаимодействие, което клиент има с вашата марка. Анализирайте всяка точка на допир, за да оцените нейните силни, слаби страни и области на подобрение.
• Сравнете оценките на клиентите: Съберете обратна връзка, за да оцените опита на клиента с вашия продукт и обслужване на клиенти . Събирайте количествени и качествени данни за допълнителен слой от прозрения.
• Бенчмарк спрямо конкурентите: Сравнете вашите CX показатели с индустриалните стандарти, за да определите дали не ви достигат и да разпознаете възможностите да се разграничите.

Можете да прочетете повече в нашето ръководство, за да научите как да изградите печеливша CX стратегия .

Значението на интегрираното клиентско изживяване

Създаването на интегрирано клиентско изживяване е от решаващо значение в днешния дигитален пейзаж по много причини, включително:

• Той повишава удовлетвореността на клиентите, лоялността и насърчава застъпничеството: Клиентите, които имат страхотно преживяване във всички канали, е по-вероятно да останат плащащи клиенти. Всеки положителен опит насърчава лоялността и насърчава клиентите да станат защитници на марката.

• Оптимизирано разпределение на ресурсите: Прилагането на ефективна омниканална стратегия позволява на бизнеса да оптимизира разпределението на ресурсите чрез идентифициране на най-въздействащите канали, за да инвестира най-много усилия. Това помага на компаниите да рационализират операциите, да намалят разходите и да увеличат печалбата.
• Създава последователно изживяване на марката: Интегрираното клиентско изживяване осигурява последователно изживяване на марката за потребителите във всяка точка на контакт, независимо дали чатят с агент за поддръжка на клиенти по телефона или посещават физически магазин.
• Дайте възможност на екипите да се променят бързо и да вземат решения, базирани на данни: Бизнесите, които приемат интегрирано изживяване, използват анализи и данни за поведението на клиентите, за да персонализират пътуванията на клиентите и да въведат нови функции.

• Повишени приходи чрез подобряване на задържането на клиенти и привличане на нови клиенти: Когато фирмите разбират клиентите, е по-лесно да се справят с техните болезнени точки, да предвидят техните нужди и да изградят продукти, които отговарят на техните очаквания.

Отключване на предимствата на омниканален подход

Освен интегрирането на множество канали за осигуряване на безпроблемно изживяване, омниканалният подход може да повлияе на бизнеса ви по други начини:

1. Създайте безпроблемно пътуване на клиента от преди покупката до след покупката

Прекъснатите преходи в пътуването на клиента създават търкания, разочароват клиентите и нарушават тяхното потребителско изживяване. При омниканално изживяване клиентите могат лесно да превключват между канали и да се наслаждават на непрекъснатост, което води до по-приятно пътуване.

2. Високо задържане на клиентите и лоялност поради точно сегментиране и персонализиране.

Омниканалните изживявания предоставят пълна картина на клиента в множество канали, така че марките да могат да имат унифициран поглед върху своите взаимодействия и история. Използвайте тези данни, за да сегментирате клиентите и да създадете персонализирано изживяване въз основа на техните уникални нужди, предпочитания и поведение.

3. Поддържа многоканално ангажиране в рамките на едно взаимодействие

Средно 51% от компаниите използвайте поне осем канала за взаимодействие с клиенти, включително имейли, социални медии, уебсайтове, телефони, чат на живо и в магазина. Омниканалното изживяване позволява на потребителите да се свържат с компаниите по предпочитаните от тях канали и да получат бърз и полезен отговор от обслужване на клиенти експерт.

4. Създайте последователно клиентско изживяване във всеки канал, за да намалите усилията на клиентите.

Възприемането на омниканален подход създава последователно изживяване във всички канали. Това означава, че клиентите могат да се доверят, че ще получат подобно ниво на обслужване, качество, удобство и информация, независимо от канала, който използват. По този начин е лесно да се премахнат вариациите в пътуването на клиента, което го прави лесно и безпроблемно изживяване.

5. Повишени приходи поради по-голяма ангажираност на клиентите, повече реализации и повече продажби

Когато клиентите имат положителен опит, те активно взаимодействат и се ангажират с бизнеса. Това създава повече възможности за марките да създават по-дълбоки връзки с клиентите и да изграждат лоялност към продукта.

Омниканал срещу многоканал: разкриване на ключовите разлики

Omnichannel и multichannel са стратегии за комуникация с клиентите с две различни цели.

Терминът „omnichannel“ се превежда като „наличен във всички канали“, което означава, че клиентът може да превключва между който и да е канал за продажба, като уебсайт или физически магазин, и все пак да получава постоянно изживяване с марката. Многоканален означава „много канали“, което означава, че клиентите могат да взаимодействат с много канали, но тяхното преживяване не е унифицирано.

Omnichannel се фокусира върху клиента и използва всеки наличен канал, за да осигури безпроблемно изживяване, докато multichannel се фокусира върху продукта и използва множество канали за популяризирането му.

Внедряването на многоканално изживяване изисква синхронизиране на данните за историята на клиента и подравняване между екипите, за да се премахнат пропуските в каналите. От друга страна, многоканалите работят независимо в рамките на съответните си силози, което понякога води до несвързани допирни точки.

Изграждане на сплотено клиентско изживяване по каналите

Няма твърдо правило за изграждане на сплотено омниканално клиентско изживяване. Има обаче практически съвети и стратегии, които можете да следвате, за да ви помогнат да изградите успешен.

1. Разберете очакванията на клиентите си.

Няма по-добро място да започнете с клиентския опит от това да разберете желанията и нуждите на вашите клиенти. Стратегията за омниканал има за цел да създаде положително изживяване и неразбирането на клиента ще доведе до несъответствие между бизнеса и неговите клиенти.

За да разберете клиентите си, изграждайте персони на купувача да представляват атрибути на вашата най-ангажирана аудитория и събира данни за техните поведенчески модели, предпочитания, демографски данни и нужди.

В зависимост от вашата клиентска база може да разполагате с достатъчно данни от съществуващи клиенти, за да създадете изчерпателна личност. В противен случай се обърнете към предварителното си проучване или се свържете с потенциални клиенти за смислени прозрения.

2. Начертайте пътя на клиента

Идентифицирайте ключовите етапи и допирни точки, които клиентите срещат по време на своето пътуване, и ги категоризирайте въз основа на етапите от пътуването на клиента (преди покупка до след покупка). Това ще помогне да се определи къде може да се приложи омниканално изживяване, като например изскачащ прозорец за чат на живо.

Просто казано, допирните точки на клиента са всяко взаимодействие, което клиентът има с марка чрез уебсайт, социални медии или физически магазини. Използвайте визуален инструмент като Miro, за да организирате данните си, да заснемете цялото пътуване (включително етапите, допирните точки, емоциите, мотивацията и болезнените точки) и да картографирате текущото състояние на вашите съществуващи клиенти.

След като си карта на пътуването на клиента е завършен, анализирайте го за модели и тенденции, за да идентифицирате високи точки на триене, възможности за персонализиране и потенциални пропуски във вашата маркетингова или продажбена фуния.

3. Разширяване на прозренията чрез обратна връзка с клиенти

Независимо дали са добри или лоши, обратната връзка с клиентите играе огромна роля за оптимизирането на вашето омниканално клиентско изживяване. Вслушването в това, което клиентите казват за техния опит, ще ви помогне да идентифицирате области за подобрение. Можете да събирате отзиви от клиенти чрез следното:

• Провеждайте анкети за обратна връзка с потребителите, за да съберете контекстуална информация от съществуващи клиенти.
• Използвай инструмент за социално слушане като Sprout Social, за да заснемете разговорите, които хората водят за вашата марка в социалните медии.
• Провеждане на интервюта с отделни потребители или фокус групи
• Анализирайте билетите за поддръжка на клиенти и онлайн прегледите, за да получите представа за нивата на удовлетвореност.
• Говорете със заинтересовани страни, които редовно взаимодействат с клиенти.

4. Използване на подходящи технологии за успех

Управление на клиентски данни в множество канали може да бъде предизвикателство, особено ако имате огромна клиентска база или сложен продукт. Това е мястото, където фирмите трябва да използват напреднали технологии.

Интеграцията и автоматизацията са в основата на омниканалното изживяване. Помислете за интегриране на множество технологии като системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), инструменти за маркетингова автоматизация, платформи за многоканална комуникация и анализ на данни.

CRM като Salesforce може да ви помогне да съхранявате и управлявате клиентски данни, като информация за връзка, история на покупките и поведение в множество канали, за да персонализирате продуктовите си предложения.

Използвайте софтуер за автоматизация, за да автоматизирате и оптимизирате вашите омниканален маркетинг кампания в различни платформи. Чатботове също така предоставя незабавни и автоматизирани отговори на запитванията на клиентите, така че те да не чакат дълго.

5. Идентифициране на ключови заинтересовани страни в процеса

Предоставянето на сплотено омниканално клиентско изживяване става по-лесно, когато всички страни са съгласувани и работят за подобна цел.

Чрез идентифициране на ключови заинтересовани страни (както вътрешни, така и външни) на ранен етап, можете да ги включите в планирането и изпълнението, за да ги насочите към една и съща страница по отношение на последователността на имиджа на марката. Това може да помогне за предотвратяване на всякакви проблеми или забавяния по линията.

Сегментирайте техните роли, права, сигурност и достъп, така че всяка заинтересована страна да може да играе своята роля. Включването на заинтересовани страни може да ви помогне да изградите участие и подкрепа за стратегията за всички канали, което може да бъде от решаващо значение за успеха.

6. Оптимизирайте изживяването си след покупката

След като направите покупка, уверете се, че клиентите не се чувстват сами в измислянето как да използват вашия продукт. Защо не направите крачка напред, като оптимизирате изживяването си след покупка?

Можете да изпратите персонализирани препоръки как да използвате новата им покупка. Чудесен пример е Dossier, марка за парфюми, която изпраща персонализирани съвети, за да помогне на клиентите да миришат по-приятно за по-дълго време.

Подобряване на омниканалното клиентско изживяване

Ето как да подобрите или издигнете стратегията си за омниканалност, за да създадете изключително клиентско изживяване преди, по време и след покупката.

Разберете клиентите си за целенасочена ангажираност.

За да разберете истински клиентите си, отидете отвъд анализирането на точки от данни. Клиентите имат уникални харесвания, намерения и нужди, които варират в зависимост от иновациите, сезоните или тенденциите. Ангажирайте се активно с тях. Научете се да ги радвате и вълнувате без да ги претоварвате. Инструменти като тези на Sprout инструмент за ангажиране в социалните медии да ви помогнат да разберете какво клиентите очакват от вас и как да се обърнете към тях.

Допълнете вашите проучване на пазара с източници на данни. Гледам през анализ на социални медии за да видите как клиентите използват вашите продукти или услуги и какво съдържание резонира най-много с тях.

Учете се от лидерите в индустрията

Едно е да научите за изграждането на многоканален опит; съвсем различна игра с топка за изграждане на успешна. Защо не започнете, като се учите от лидерите в индустрията?

Това са компании, които имат успешен опит в създаването на безпроблемно преживяване в своите канали. Вземете Starbucks, например. На пръв поглед те са като всяко друго кафене, но с поглъщаща омниканална стратегия те трансформираха своите марка в бизнес за 80 милиарда долара .

Изберете 2-3 най-успешни компании във вашата индустрия. Проучете техните стратегии и подходи, за да получите представа за силните и слабите страни на техния омниканал. Например, как те взаимодействат с аудиторията си в социалните медии? Това ще ви помогне да разберете от какво да се възползвате и какви често срещани капани да избягвате.

Подобрете мобилните възможности

Поне 85% от времето, прекарано на смартфони се изразходва с помощта на приложения. Много клиенти взаимодействат с марките чрез смартфони, така че фирмите трябва да оптимизират своите мобилни възможности. Това обхваща функционалността, производителността, отзивчивостта, дизайна и сигурността на вашите приложения.

Чрез подобряване на мобилните възможности, марките могат да използват специфични за мобилните функции функции за повече персонализиране. Функции като базирани на местоположение оферти и насочени известия могат да доставят персонализирано и контекстуално подходящо съдържание на потребителите, подобрявайки омниканалното изживяване.

Сигурна поддръжка

Осигуряването на омниканално изживяване с правилната клиентска поддръжка повишава ефективността на вашата стратегия. Когато клиентите срещнат проблем, като бъг, улеснете разрешаването му, като предоставите удобни за потребителя канали за поддръжка.

Търсите да създадете многоканална поддръжка? Ето няколко идеи, които да ви помогнат:

• Създайте база от знания, за да помогнете на клиентите да намерят отговори на въпроси, ръководства или инструкции за отстраняване на проблеми.
• Използвайте авангардни технологии като чатботове да дават персонализирани отговори.
• Осигурете поддръжка по имейл, така че клиентите да могат да изпращат своите запитвания и да получават персонализирани отговори.
• Чат на живо с представител за обслужване на клиенти
• Създайте онлайн общност, където клиентите могат да задават въпроси и да получават помощ от представител на компанията или други членове.
• Телефонен чат, sms съобщения или видео чат.

Рационализирайте времето за реакция

Бързото време за реакция е важен атрибут на ефективната омниканална стратегия. Въз основа на нашите Социален индекс на Sprout , установихме, че 59% от клиентите очакват бърз отговор на запитванията си в рамките на два часа.

Рационализирането на времето за реакция може да помогне:

• Намалете времето за изчакване и разпределете обема на поддръжката, за да предотвратите бомбардирането на отделни канали с билети.
• Уведомете агентите за обслужване на клиенти за намеренията и предишните действия на клиентите за по-бързо разрешаване на проблема.

Използвайки инструмент като Smart Inbox на Sprout, екипите за обслужване на клиенти могат да управляват входящи съобщения от множество платформи, да приоритизират отговорите и да имат достъп до важни клиентски данни, всичко това на едно място.

Оценявайте съдържанието за последователни съобщения

Поддържането на последователни съобщения във всички канали помага за укрепване на идентичността на вашата марка, така че всеки, който попадне на реклама, социална публикация или целева страница, разбира вашия продукт.

Всеки канал има уникални функции и ограничения и всеки обслужва разнообразна аудитория, която консумира съдържание в различни формати. Искате да поддържате вашите съобщения последователни във всеки канал, но не идентични, за да избегнете излишък.

Добър пример е как Starbucks адаптира съдържанието си, за да пасне на контекста на своите социални канали, когато представя Java Mint Frappuccino. Тяхната публикация в Instagram идва с кратко видео и още по-кратко копие, за да представи вкуса вълнуващо.

Съдържанието им е много по-дълго във Facebook, защото публиката чете повече съдържание. Всеки вкус е представен с цветни емотикони заедно с изображения, за да съответства на вкуса.

---

духовен смисъл на 888г

---

И така, как оценявате съдържанието за последователни съобщения? Един от начините е да създадете a календар със съдържание за редовно наблюдение на съдържанието. Календарът със съдържание на Sprout включва инструменти, които ви помагат да подредите своя календар на социалните медии и да си сътрудничат с екипи извън маркетинга.

Разширете омниканалните стратегии офлайн

Вашата стратегия за омниканалност трябва да се простира отвъд онлайн каналите, за да могат клиентите да имат напълно завладяващо изживяване. Някой трябва да може да започне пазаруването си онлайн и да продължи там, където е спрял, когато взаимодейства с вашия физически магазин.

Дори и с различни канали, офлайн разширенията позволяват интегриране на канали, така че клиентите да могат да преминават плавно между допирни точки, без да губят контекст. Разширявайки омниканалните си стратегии офлайн, вие разширявате обхвата си, навлизате в по-голяма аудитория и достигате до клиенти, които нямат активно онлайн присъствие.

Трансформирайте преживяванията в магазина

За разлика от онлайн пазаруването, изживяването в магазина е по-лично и емоционално за клиентите. Подобрете пазаруването на вашите клиенти чрез комбиниране на декоративни и визуални елементи, включително правилните цветове, оформления, осветление и музика.

По-важното е да осигурите отлично обслужване на клиентите. Веднага щом клиент влезе в магазина ви, оставете го да намери лесно представител на компанията, който може да отговори на въпросите му и да му помогне да намери това, което търси. Когато марките предоставят отлично обслужване, доволните клиенти ще разпространят новината.

Изберете канали стратегически

Истината е, че можете да изберете да започнете да изграждате омниканално изживяване на всички канали, но това ще изисква огромен ангажимент. Оцеляването на всеки канал е почти невъзможно, така че изберете един и изграждайте оттам. Разрови се социални анализи да идентифицираме социалния канал с най-висока ангажираност и да го оптимизираме.

Инструментът за слушане на публиката на Sprout също може да ви помогне да проучите типа съдържание, което вашата аудитория приема, какво правят вашите конкуренти и, най-важното, как можете да се справите по-добре.

Поддържайте последователност през целия път на клиента

За да останете последователни, имате нужда от ясни политики и ценности, с които вашата марка трябва да бъде известна. Документирайте това в a ръководство за стила на марката да съберете всеки екип на една и съща страница и да представите единна визия на вашата компания на обществеността.

Някои компоненти на вашето ръководство за стил на марката включват мисията, типографията, цветовата палитра и общия речник. Вникнете в най-малките детайли. Например, ако вашата марка е известна с устойчивостта си, тя трябва да отразява избора ви на материали или цвят. Освен това организирайте обучителни сесии, за да помогнете на вашия персонал да разбере вашето ръководство за стил. Всеки служител трябва да разбере какво представлява марката и тяхната роля в нейната защита.

Примери за успешен омниканален опит

Сега, след като преминахме през основите на омниканалното клиентско изживяване, нека да разгледаме някои примери за успешни омниканални изживявания.

Интегрираното омниканално изживяване на Apple

Първият подход на Apple за създаване на страхотен продукт е предоставянето на потребителско изживяване от световна класа. Това включва изграждане на безпроблемно цифрово-физическо изживяване, така че клиентите да имат същата среща на дребно в САЩ, Обединеното кралство или където и да е по света

Какво правят добре:

• Страхотно изживяване в магазина с висококвалифицирани специалисти по продажбите, въоръжени със своите iPad и готови да помогнат. Техният опит улеснява клиентите да изградят доверие в марката.
• Възприемете стратегия за многоканална търговия на дребно, така че клиентите да могат да поръчат предварително нов продукт онлайн, преди да бъде пуснат на пазара, и да го резервират за вземане от местен магазин.
• Останете последователни и верни на идентичността на Apple: чисто, гладко и технологично.
• Създайте завладяваща екосистема, така че клиентите да могат лесно да свържат своите устройства или да преминат към ново.

Уникалното омниканално изживяване на дребно на Warby Parker

Намирането на правилния чифт рамки за вашите очила е нещастно изживяване, но Warby Parker променя това изживяване за потребителите. Компанията има уникален омниканален опит в търговията на дребно, който позволява на клиентите да пазаруват очила както онлайн, така и в магазина.

Клиентите могат да започнат да персонализират своето изживяване, като разглеждат очилата на уебсайта, избират пет рамки и пробват всяка рамка у дома с програмата Home Try-On за пет дни. Техният опит в магазина е оптимизиран за насърчаване на социалното взаимодействие между клиентите, докато пазаруват.

Warby Parker също така инвестира във виртуални изпробвания с технология за разширена реалност (AR) и технология за тестване на зрението, така че клиентите да могат да намерят очила, които пасват, и да резервират прегледи с рецепта и очни прегледи от приложението.

Mbank персонализирано омниканал изживяване

Mbak е водеща цифрова банка, която предлага безпроблемно и персонализирано омниканално изживяване на своите клиенти. Omnichannel означава, че клиентите могат да взаимодействат с банката чрез множество канали, като например лично, социални медии или мобилно приложение.

Mbank се фокусира върху персонализацията. Те се фокусират върху събирането на данни за клиенти на едно място, за да проследят взаимодействията им във всички канали. Например, те използват данни, за да разберат предпочитанията и поведението на клиентите и да адаптират продуктите си съответно.

Те също така постоянно приемат нови технологии като изкуствен интелект, машинно обучение, блокчейн, биометрия и други нововъзникващи технологии, за да предложат интелигентни и сигурни решения на своите клиенти.

Ето няколко невероятни резултати, които са постигнали след внедряване на многоканален опит.

Прегърнете силата на omnichannel, за да обслужвате всеки клиент

В крайна сметка, ние проектираме изживявания за хората. Почти невъзможно е да направим това, ако не разбираме техните нужди, очаквания и откъде идват. Проектирането на страхотно омниканално изживяване е свързано със събирането на клиентски данни и използването на тези данни за изграждане на безпроблемно клиентско изживяване за вашия бизнес.

Започнете с безплатен Sprout Social trial за да откриете как можем да ви помогнем да развиете своето омниканално изживяване чрез нашето цялостно табло за управление.

Споделете С Приятелите Си: