Бизнесът по света губи трилиони всяка година поради лошо обслужване. Прекарах над пет години от кариерата си във водеща софтуерна компания за обслужване на клиенти и много повече, работейки с друг лидер в пространството, Salesforce. Знам колко важно е обслужването за цялостното клиентско изживяване. Трудно е да се мисли за друга бизнес функция, която има толкова голямо въздействие върху лоялността на клиентите, задържането и стойността през целия живот.



Така че защо толкова много маркетинг лидери продължават да мислят за грижа за клиента като нещо, което е „проблем на друг отдел?“ Маркетингът и грижата са две половини на едно цяло. Грижиш ли се за имиджа на марката си? Интересувате ли се от цялостното мнение на клиентите за вашата компания? Потопете се дълбоко в NPS резултата на вашата компания и движещите сили зад него и ще разберете за какво точно говоря.



Продължителната и бърза еволюция на социалните медии – канал, който обикновено се притежава от маркетинга – от допирна точка за „усилване“ до предпочитана дестинация за клиенти, търсещи подкрепа, принуждава маркетинговите лидери да играят по-голяма роля в стратегиите на тяхната марка за обслужване на клиенти. Социалните медии вече са станали съществени за взаимоотношенията между марката и потребителите; социалната грижа за клиентите сега също се превръща в по-голяма част от опита на марката.

Марки, които разпознават това – и отговарят на обаждането с по-бърза, персонализирана грижа – надминават конкуренцията, както в индивидуалните взаимодействия, така и в мащаб. Нека разгледаме по-задълбочено това.

духовен смисъл на 420

Преосмисляне на пътуването на клиента

Много CMO ориентират стратегията на екипа си около „идеалното“ пътуване на клиента: информираност, внимание, покупка. Много други CMO също мислят за това как навлизането, приемането и задържането на клиентите влизат в действие.

Как се справяте с неравностите по пътя по време на тест или след покупка? Когато въпросите за продукта, техническите проблеми и липсващите поръчки неизбежно избухнат, вашите клиенти ще трябва да се свържат с вас. И дали ще се появите за тях на техните канали по избор ще повлияе на цялостното им преживяване с вашата марка.

Традиционно фирмите предоставят обслужване на клиентите според техните условия. Всички познаваме усещането да останеш на изчакване като хилядния човек на опашката. Или повтаряне на вашата ситуация пред множество сервизни представители. Бавните, остарели и разочароващи средства за комуникация се превърнаха в норма за клиентите.



Старите начини вече не се толерират. Според Социалният индекс Sprout™ , 76% от потребителите забелязват и оценяват, когато компаниите дават приоритет на поддръжката на клиенти в социалните мрежи, а допълнителни 76% оценяват колко бързо една марка може да отговори на техните нужди.

Вашите клиенти очакват, че ще осигурите бърза и качествена грижа в социалните медии – а ако не го направите, техните лоялност е за грабване.

Десния социални взаимодействия при обслужване на клиенти може да помогне на клиентите ви да ви обичат още повече...или бързо да ги накарате да проучат алтернативи. Те докосват всички - от хора, които никога не са чували за вашата марка или са купували от вас, до съществуващи клиенти и защитници на марката. Когато маркетинг лидерите направят грижата за клиента приоритет в пътуването на клиента, всички печелят.



Изграждането на марка от световна класа е отговорност на всеки

Потребителите са все още чувствителен към цената , демографията на аудиторията се променя и нуждите на клиентите се развиват с бързи темпове. Един лош опит може да ви коства клиент за цял живот. И когато това се случи на публичен форум като социалните медии, резултатът може да бъде катастрофален.

(Времето е забавно да си маркетолог, нали?)

Sprout Social Index™ разкри, че 8% от обслужващите екипи и 16% от маркетинговите екипи притежават изключително обслужване на клиенти в социалните медии. Всички останали бяха някъде по средата. Повечето марки са съгласни, че и двата екипа трябва да работят в хармония, за да осигурят най-доброто в класа си обслужване.

Визуализация на данни от The Sprout Social Index™ със заглавие,"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Когато специалистите по социалния маркетинг управляват сами социалните грижи, може да отнеме няколко часа (или дори дни), преди клиентите да бъдат предадени на правилния сервизен представител или да получат отговор на въпросите си. И когато обслужващият екип е отговорен за цялата социална грижа за клиентите, той може да пропусне възможности за положително ангажиране (в полза на справяне с оплаквания и ескалации) и да не успее да предаде съответните прозрения на клиентите.

Когато маркетинговите и сервизните екипи работят като партньори, сервизните агенти могат незабавно да се намесят, за да разрешат оплаквания на клиенти. А специалистите по социалния маркетинг могат да се съсредоточат върху създаването на съдържание, ангажирането на общността и интерпретирането на клиентски данни от взаимодействията на обслужващия екип, за да вземат по-добри решения. Този вид сътрудничество изисква и двата екипа да имат съвместими инструменти и адекватни ресурси.

Сътрудничеството трябва да бъде нещо повече от предаване

Много професионалисти в областта на услугите са недоволни от съществуващите си технически стекове и намират за предизвикателство да координират усилията си с други екипи. Виновни са еднократни DM, дълги имейл вериги и несъответстващи инструменти.

Според данните от проучването Sprout Social Pulse Survey за третото тримесечие на 2023 г. само 25% от професионалистите по обслужване на клиенти оценяват отговорите на своите екипи към клиентите в социалните мрежи като отлични и само 32% са много уверени в способността на техния екип да се справи с внезапен приток на запитвания от клиенти в социалните мрежи .

Когато размишлявате върху тези числа, трябва да прозвучат алармени звънци.

9 в библията

Повечето екипи за грижа работят с технология на части, което ги оставя недостатъчно подготвени и жизненоважна информация за клиентите се губи в безизходица. Това е особено тревожно, когато става дума за социално. Социалните услуги са мястото, където грижите и маркетингът работят най-тясно и това е директен портал за разбиране на ефективността на вашата марка, аудитория и индустрия. Децентрализираните, несъвместими инструменти могат да доведат до големи алтернативни разходи.

Без споделена технология за използване на социални прозрения, екипите за грижи и маркетинг се борят да увеличат афинитета към марката. Почти всички (94%) от бизнес лидерите са съгласни, че данните и прозренията в социалните медии помагат за изграждането на репутация и лоялност на марката. Други 88% са съгласни, че социалните данни са критичен инструмент за предоставяне на грижа за клиентите.

Визуализация на данни от доклада за състоянието на социалните медии за 2023 г. със заглавие: Въздействие на данните и прозренията на социалните медии върху бизнес приоритетите. Въздействията, идентифицирани от бизнес лидерите, са: изграждане на лоялност към марката и репутацията (94%), подобряване на конкурентното позициониране (92%), придобиване на по-добро разбиране на клиентите (91%), прогнозиране на бъдещи тенденции (89%) и придвижване на бизнеса напред с намалени бюджети (76%).

Тъй като линиите между маркетинг и обслужване на клиенти замъгляване, маркетинг лидерите трябва да направят повече от това да овладеят предаването на задачи и билети между техните екипи. Те наистина трябва да работят в тандем, за да променят възприемането на марката – намиране на процеси и инструменти, които повишават производителността и повърхностните стратегически познания.

Грижата за клиента ви дава конкурентно предимство

Когато компаниите овладеят обслужването на клиентите и маркетинговото сътрудничество, те създават опит с марката публиката търси. Кой търговец не иска да бъде най-добрият от най-добрите?

Според индекса потребителите смятат, че най-запомнящото се нещо, което марките могат да направят в социалните мрежи, е да им отговорят. Ангажиментът един на един надделява над обема на публикуване и надскачането на тенденциите. Вместо да спамят емисиите на своите последователи със съдържание, опитните марки дават приоритет на отговора на клиентите и използват тези взаимодействия, за да разширят своите ценности на марката . Грижата за клиентите и тактиките за ангажиране на общността се превърнаха в стратегия за съдържание по тяхно право.

Визуализация на данни от The 2023 Sprout Social Index™, която гласи, че 51% от анкетираните потребители казват, че най-запомнящите се марки в социалните мрежи отговарят на клиентите. Отговорът се класира по-високо от създаването на оригинално съдържание, ангажирането с публиката, публикуването на актуално съдържание, поемането на рискове за съдържанието, сътрудничеството със създатели на съдържание и влиятелни лица и изказването на каузи и новини, които са в съответствие с техните ценности.

Грижата за клиентите и всичко, което тя включва (т.е. ангажиране с коментари и въпроси, управление на рецензии, персонализиране, междуканална поддръжка), е критичната част от уравнението за възприемане на марката. С правилните социални данни и технология марките могат да интегрират грижата в микса и да го превърнат в истинско конкурентно предимство и двигател на приходите.

Предприеме Кейси , петата по големина верига за пица в САЩ. Компанията последователно дава приоритет на отговора и удоволствието на своите клиенти в социалните мрежи и е изградила впечатляваща стратегия за грижа като съдържание. Те бързо отговарят на клиентите с характерния си съпричастен и приятелски тон, като същевременно обръщат внимание на уникалните нужди и болезнени точки.

Екран на потребител на X (бивш Twitter), който споменава @CaseysGenStore в платформата, питайки защо са го направили't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Екранна снимка на разговор на X между Кейси's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Като друг пример, Патагония , търговецът на открито, известен със своята автентичност и общност, има световно известен репутация на марката . Точно като услужливостта, с която са известни в магазините, компанията предоставя звездна грижа в социалните мрежи. Хората, които стоят зад техния екип за обслужване на клиенти, бързо се намесват с опит на открито и информация за тяхната програма за ремонт и политика за връщане.

101 ангелски числа

Екранна снимка на потребител, който се ангажира с @Patagonia на X. Потребителят споделя своята любима дневна раница Patagonia, която е на 8 години. Марката следва да празнува потребителя's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

Екранна снимка на потребител на X, който се наслаждава на Патагония's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Това ниво на оркестрация се случва само когато екипите за маркетинг и обслужване на клиенти са в крачка.

Положителното възприемане на марката зависи от качествената грижа за клиентите

Екипите за обслужване на клиенти и маркетинг трябва да бъдат по-съгласувани от всякога.

Но директорите по маркетинг и маркетинговите лидери не могат да позволят несъвместими технологични стекове и отделни силози да определят изживяването на клиентите. За да осигурите наистина невероятно изживяване на клиентите във фунията, трябва да работите с екипа си за обслужване на клиенти, за да създадете нови процеси, да инвестирате в правилните ресурси и да обедините екипите си по безпрецедентен начин.

Търсите повече за развиващата се среда за обслужване на клиенти и как можете да ръководите компанията си с иновативна стратегия? Прочетете как Социална грижа за клиенти от Sprout Social насърчава сътрудничеството, обогатява клиентския опит и синтезира клиентски данни.

Споделете С Приятелите Си: