В крайна сметка искаме да пресечем шума и да оставим трайно впечатление, което да грабне пазарен дял. Но постоянно претъпканото пространство, изпълнено с марки и творци, означава, че вашата уместност винаги е изложена на риск.



ангел номер 001

Когато опитът с марката е постоянно добър, той защитава мощното припомняне на марката, превръща клиентите в защитници и изгражда доверие, което в крайна сметка увеличава вашия повторен бизнес.



В това ръководство ще научите как да изградите изключително изживяване на марката със стъпка по стъпка стратегия на марката рамка, която се адаптира към нуждите на вашите клиенти, плюс примери за социално слушане, които показват как извличането на настроения стимулира непрекъснатия растеж и задържане на клиентите.

Какво е опит с марката?

Изживяването на марката е сборът от всички чувства – радост, носталгия, вълнение – които потребителите изпитват по време на ангажимента си с дадена марка. Това може да стане чрез вашите социални медийни канали, уебсайт, в магазина, по време на събития или с вашия екип за обслужване на клиенти. Всички тези допирни точки на клиентите допринасят за оформянето на цялостното изживяване на марката и оставянето на трайно впечатление.

Графика, определяща преживяването на марката като сбор от всички чувства – като радост, носталгия или вълнение – потребителят изпитва по време на ангажимента си с марка.

Реакцията на вашата аудитория към вашата марка или обратната връзка с опита от марката ви помага да получите представа за техните предпочитания и мотивация и да предвидите бъдещо поведение при покупка. За разлика от клиентския опит, опитът с марката се простира отвъд акта на закупуване на продукт или услуга, така че обратната връзка може да не е директно от клиент, а вместо това да отразява общото възприемане на вашата марка.

Елементите на доброто изживяване на марката

Добре развитото преживяване на марката ви отличава от конкурентите и ангажира вашата публика и клиенти на дълбоко емоционално ниво. Това, съчетано с изключителното клиентско изживяване, в крайна сметка стимулира привличането и задържането на клиенти, за да стимулира растежа на вашия бизнес.

Ето основните елементи на доброто изживяване на марката:



Съгласуваност между допирните точки

Предоставяне на вашата аудитория a последователен опит изисква сплотено послание на марката, визуални елементи, онлайн потребителско изживяване и обслужване на клиенти. Това също означава унифицирано изживяване във всички канали, които използвате, като вашия уебсайт, социални медии, мобилни приложения, реклама или физически магазини.

Ефективна комуникация

Последователността във вашето съдържание и комуникация във всички допирни точки е от решаващо значение за страхотното изживяване на марката. Гласът и разказването на вашата марка трябва да съответстват на дължината на вълната на вашата целева аудитория, така че да резонират с техните нужди, като същевременно остават вкоренени във вашата марка.

Изберете какъв разказ искате да изградите и го следвайте във всичките си комуникации. Например, ако искате да фокусирате разказа на марката си около вашия продукт, уверете се, че съдържанието ви има еднакъв поток във всички социални канали. Всъщност, Социалният индекс Sprout™ 2022 показва, че публикациите за продукти са най-ефективният тип съдържание сред потребителите.



Инфографика на Sprout Social Index 2022™, подчертаваща типовете съдържание, което потребителите искат да видят в социалните мрежи от марки.

Емоционална връзка

Успешното преживяване на марката предизвиква положителна емоционална връзка с аудиторията. Клиентите преминават през набор от емоции (като щастие, вдъхновение или носталгия), когато взаимодействат с марка, а когато изживяването е положително, то създава трайно въздействие, което насърчава лоялност към марката.

Давайки им нещо, което искат, вие карате клиентите да се чувстват важни и мнението им има значение.

какви са ангелските числа

Екранна снимка на обратната връзка на клиентите на Sprout, показваща техните мнения относно различни аспекти на марката.

Персонализиране

Персонализирането на изживяването на вашата марка, за да съответства на личностите и предпочитанията на клиентите, добавя стойност и създава усещане за лична връзка с вашата марка. Анализирайте данните за обратна връзка с анализ на настроенията за разработване на целево съдържание и персонализирани оферти, които се увеличават клиентска наслада.

Ангажираност и участие на клиентите

Когато клиентите се чувстват като част от вашата марка, това им внушава чувство за собственост. Това означава насърчаване на генерирано от клиенти съдържание, взаимодействия в социалните медии, привличане на обратна връзка от клиенти и избор на подходящи посланици на марката за насърчаване на застъпничеството.

Защо опитът с марката има значение?

Запомнящото се изживяване на марката повишава запомнянето на марката и подхранва настоящи и потенциални клиенти. Това допълнително засилва вашите усилия да изградите лоялност и доверие към марката – две неща, които влияят на решението на до 58% от потребителите да изберат марка пред конкуренти, според The ​​Sprout Social Index 2022™.

Нека се потопим в предимствата в детайли.

Помага за пазарната диференциация

Уникалното изживяване на марката ви отделя от конкуренцията. Независимо дали става дума за закачливо дрънкане, талисман (помислете: бебето Gerber), ексклузивни кадри зад кулисите или подбрани взаимодействия в магазина, поглъщащото бранд изживяване установява различна и запомняща се идентичност за вашата марка.

Екранна снимка на Etihad Airways' trending Twitter post featuring a behind-the-scenes video

Подобрява клиентското изживяване

Уникалното изживяване на марката привлича вниманието на клиентите, осигурява отлична грижа за клиентите и насърчава автентичното ангажиране, което води до повишено клиентско изживяване. Щастливите и ангажирани потребители е по-вероятно да прекарат време във взаимодействие с вашата марка и да изследват вашите предложения с отворен ум .

Насърчава лоялността на клиентите

Когато доброто изживяване с марката подхранва вашето клиентско изживяване, това позволява на бизнеса да се свързва с клиентите на емоционално ниво, което превръща случайните купувачи в постоянни клиенти. Това увеличава шансовете на клиентите да станат защитници на марката, споделяйки положителния си опит в социалните мрежи или от уста на уста.

Изгражда капитал на марката

Когато клиентът има силно преживяване с марката и чувства, че марката съответства на личната му стойност, той използва това като еталон, когато се ангажира с други марки. Нашият индекс за 2022 г. показва, че 40% от потребителите ще изберат такава марка пред нейните конкуренти. Това повишава възприеманата стойност на вашата марка, което в крайна сметка води до по-висок капитал на марката.

Движи рентабилността

Всички горепосочени предимства на страхотното изживяване на марката допринасят за по-висока жизнена стойност на клиента (CLV), което увеличава рентабилността. Клиентите, които наистина се чувстват свързани с дадена марка, обикновено са такива по-малко чувствителни към цената защото ценят качеството пред цената. Те също допринасят за a повтарящи се приходи от продажби модел.

1234 означава библия

Какво е стратегия за преживяване на марката?

Стратегията за преживяване на марката е рамка, очертаваща вашия план за действие за разработване и прилагане на въздействащо изживяване на марката по време на пътуването на клиента. Базира се на взаимодействието, ангажираността и взаимоотношенията с клиентите и има за цел да измери и подобри всички тези аспекти.

Графика, дефинираща стратегия за изживяване на марката като рамка за очертаване на вашия план за действие за разработване и внедряване на въздействащо изживяване на марката през цялото пътуване на клиента.

Как да наблюдаваме и подобряваме бранд изживяването в 5 стъпки

Изграждането на стратегия за изживяване на марката, която осигурява основа за дълголетие на бизнеса и задържане на клиенти, се нуждае от предвидливост и структура. Ето пет критични стъпки за развиване на звездно изживяване на марката.

Графично уплътняване на 5-те стъпки, необходими за изграждане на успешна стратегия за изживяване на марката: 1. Разберете себе си, клиентите и конкуренцията си 2. Дефинирайте целите и задачите си 3. Съберете и анализирайте отзивите на клиентите 4. Коригирайте стратегията си въз основа на наученото 5. Измерете своите опит с марката и го следете редовно

1. Разберете себе си, вашите клиенти и вашата конкуренция

Силното изживяване на марката започва от разбирането на вашите силни и слаби страни, така че да знаете как най-добре да предоставите стойност на клиентите си. Освен това ще трябва да знаете мотивите за покупка на вашата целева аудитория, поведението при покупка и мненията за конкурентни марки. И, разбира се, следете как вашите конкуренти играят на терена и как публиката реагира на тях.

Това е много информация, която трябва да следите и социално слушане данните често са решаващ партньор в това начинание. Според Докладът за състоянието на социалните медии за 2023 г , 91% от бизнес лидерите казват, че социалното слушане оказва влияние върху техните критични прозрения за клиентите.

Социалното слушане включва анализиране на разговори в социални медии и платформи за преглед, свързани с вашата марка и индустрия, които можете да използвате, за да вземате по-добри решения. Социалното слушане на Sprout инструментът анализира хаштагове и ключови думи и улавя тенденции от разговори в социални мрежи като Twitter, Instagram и Reddit.

Ние синтезираме резултатите в проницателни доклади, които показват как хората говорят и се ангажират с вашата марка, конкуренти и индустрия. Тези отчети, когато се комбинират с друга информация за бизнеса, която сте събрали, дават холистичен поглед върху цялото ви преживяване с марката, така че да имате осезаема представа за това как можете да издигнете марката си.

кълнове's social listening trends report on the prominent topics and hashtags that emerged during data analysis

2. Определете вашите цели и задачи

След като имате пълен обхват на вашата бизнес среда, трябва да определите целите и задачите си. Това може да означава да решите какво възприемане на марката искате да изградите, как искате да се разграничите от конкурентите или какви емоции искате да свържете с вашата марка. Уверете се, че вашите цели са постижими и свързани с бизнес целите.

Установяването на тази посока ще ви помогне да получите участие в екипите, тъй като ще имате нужда от подкрепа от цялата си организация, за да изградите и подобрите изживяването на вашата марка.

3. Събирайте и анализирайте отзивите на клиентите

За да получите безпристрастна, подходяща и целенасочена информация за марката, тази стъпка изисква сътрудничество между човешки опит и интелигентна автоматизация, която използва техники за изкуствен интелект (AI) като обработка на естествен език (NLP) , анализ на текст и извличане на емоции. Ето как да използвате и двете, за да получите подходящи отзиви от клиенти:

Събиране на данни

Събирайте отзиви от клиенти от различни източници на данни, за да получите надеждни и цялостни резултати. Те включват данни за социално слушане от съответните социални мрежи (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter и др.), уебсайтове за прегледи (TrustPilot, G2), форуми (Reddit), имейли за продажби и други критични за бизнеса канали.

Ако провеждате проучване, за да поискате обратна връзка, задайте на клиентите конкретни въпроси относно взаимодействието им с вашата марка, като например „Какво ви харесва най-много в нашите продукти?“. Позволете отворени отговори, като примера по-долу от Yves Rocher, така че клиентите да имат шанс да споменат информация по теми, които може да сте пропуснали във вашия въпросник.

Екранна снимка на проучване на френската компания за грижа за кожата Yves Rocher.

След като изберете източниците на обратна връзка, използвайте инструмент за социално слушане, като Sprout, за да уловите и синтезирате точна информация за преживяването на марката от данните.

Анализ на текст

Анализът на текст класифицира и обработва текст от социални сайтове и сайтове за рецензии, използвайки NLP и машинно обучение (ML) да разберете разговорния жаргон и да го разделите на теми и теми за задълбочено извличане на данни.

Sprout автоматично събира и консолидира информация от различни източници като Facebook, Instagram, TripAdvisor и Google My Business и анализира данните за обратна връзка чрез текстов анализ.

НЛП задачи като класификация на теми използвайте машинно обучение, за да прикачете тема (храна, напитки, настаняване) към данните за обратна връзка. Семантичната класификация допълнително гарантира, че няма дубликати. Разпознаване на именуван обект (NER) помага на Sprout да разпознава имена на марки, местоположения и други наименувани обекти, така че да може да извлича прозрения въз основа на автори, конкуренти или местоположения на магазини.

Всички тези AI и ML техники в крайна сметка анализират огромни количества качествени данни бързо и точно, за да дадат прозрения, които са най-подходящи за вашата марка.

Кръгова диаграма за слушане на Sprout, която показва резюме на темата, включително автори, дял на гласа, настроения и т.н.

Анализ на настроението

След като всички данни бъдат обработени и преминат през текстовия конвейер, анализът на настроението ги интерпретира за настроението на марката. Настроенията се измерват за теми и категории и се присвояват положителни, отрицателни и неутрални резултати. Те са обобщени, така че да получите холистичен рейтинг на настроенията за вашата марка и отделни теми.

Със Sprout персонализирайте темите за слушане въз основа на конкретни социални кампании и получете целеви прозрения. Тези прозрения се представят като интуитивни отчети, които след това могат да бъдат споделени с множество екипи за подобряване на цялостното изживяване на марката.

Инструмент за слушане на Sprout, показващ прозрения за анализ на настроението

Инструментите за бизнес разузнаване, управлявани от AI, зависят в голяма степен от качеството и уместността на данните, които анализират, за да предоставят точни резултати. За целта трябва да изберете източници на данни, които са най-подходящи за вашите цели въз основа на ключови фактори като демография на социалните медии , сегментиране на пазара и демография на аудиторията. Това е мястото, където вашият опит и експертиза стават най-важни за процеса.

4. Коригирайте стратегията си въз основа на наученото

След като завършите анализа на данните, приложете резултатите към стратегията на вашата марка. Обмислете предприемането на следните действия:

какво означава 254
  • Категоризирайте прозренията от вашия анализ на обратна връзка за цялостен поглед върху текущото ви преживяване с марката.
  • Дайте приоритет на областите, които се нуждаят от незабавно внимание, и предприемете действия за съзнателно справяне с болезнените точки на клиента.
  • Надграждайте върху това, което клиентите очакват от вас, и обхващайте всички допирни точки на пътуването на клиента, като изживяване в магазина, потребителски интерфейс на уебсайта (UI) и потребителско изживяване (UX), социални мрежи, продажби и обслужване на клиенти.
  • Уверете се, че изживяването на вашата марка е последователно във всички медии (видеоклипове, социални публикации, събития, телевизионни реклами).
  • Обърнете специално внимание на присъствието си в социалните медии за по-голяма ангажираност и подкрепа на клиентите. Това е ключово, като се има предвид, че 22% от клиентите очакват да отговорите в социалните медии в рамките на 1-2 часа, според данните от индекса за 2022 г.
Графика, подчертаваща колко скоро клиентите очакват брандовете да отговорят в социалните медии

5. Измервайте преживяването на вашата марка и го проследявайте редовно

Наблюдавайте и измервайте непрекъснато преживяването на вашата марка с показатели, които говорят за вашето клиентско изживяване, ангажираност на клиентите, възприятие и репутация на марката, задържане на клиенти и приходи.

Оценявайте непрекъснато ефективността на стратегията на марката си спрямо тези показатели във връзка с вашите цели, за да отговаряте проактивно на промените на клиентите и пазара.

3 примера за опит с марка

Тези примери показват как марките могат да използват анализ на социалното слушане за да разберат наистина своята аудитория и да изградят процъфтяващи бранд преживявания, които подкрепят техния растеж.

1.Netflix

Нетфликс събира тонове коментари в социалните медии от своя 232 милиона абонати. Те използваха този огромен източник на мнения на клиенти за стабилни прозрения, за да изградят глас на марката, който е автентичен и се отличава от другите.

Те също се насочиха към социалното слушане, за да черпят вдъхновение за свързано съдържание и да създават уникални, притежаващи моменти в социалните мрежи (мемове на Netflix). Въз основа на социалните разговори на своята аудитория те разработиха нови категории съдържание като „Netflix е шега“ и „силна черна следа“ и посветиха Twitter дръжки за повишаване на осведомеността чрез завладяващо разказване на истории, което добавя към разговора, като същевременно повишава ангажираността.

2. Чикаго Булс

The Чикаго Булс искаха да съживят изживяването на марката си, за да ангажират и да се свържат с феновете на по-дълбоко ниво. През Анализите на Sprout и Advanced Listening, Bulls се стремят да разкрият нововъзникващите тенденции сред публиката си и да разберат по-добре кое съдържание резонира най-много. Те също така се потопиха в нагласите и мненията на аудиторията за прозрения въз основа на демографските данни на аудиторията и географското местоположение.

В резултат на това те намериха възможности да повишат нивото на цялото си социално присъствие чрез създаване на завладяващо и интерактивно съдържание (задкулисни кадри, интерактивни състезания на фенове и функции на играчи) и отговаряне на коментари и публикации на фенове, които не ги маркират, а са за отбора.

Това допълнително затвърди мястото им сред страстната общност на феновете на спорта. С подобрено съдържание, управление на общността и автентична ангажираност, Bulls повишиха опита на марката си в социалните мрежи, като същевременно внедриха ефективни потоци от данни, които позволяват навременни оптимизации.

3. NutriSense

Компания за здравни технологии NutriSense искаше да подсили мисията на своята марка за постигане на по-добро здраве със завладяващо преживяване на марката в социалните мрежи, което образова, като същевременно въздейства върху маркетинговата фуния. Те използваха Sprout, за да получат прозрения, базирани на данни, за мненията и предпочитанията на клиентите, които биха променили взаимодействията с тяхната аудитория. Те откриха, че генерираното от потребителите съдържание е ключът към постигането на целта им и подхранването на ангажираността на публиката.

NutriSense коригира своята стратегия за съдържание, за да включи публикации, които насърчават клиентите да споделят откровени отзиви за използването на здравния пакет на NutriSense. Използване на Sprout Интелигентна входяща кутия , те активно наблюдаваха и се ангажираха с респондентите, за да поддържат разговора и да събират генерирано от потребителите съдържание.

Това персонализирано взаимодействие създаде по-дълбоко чувство за общност, изгради безопасна и подкрепяща среда за клиентите и помогна за развитието на социално доказателство около марката. С това повишено изживяване на марката, ангажираността на Nutrisense в социалните медии нарасна с 45% в рамките на 18 месеца и тяхната общност отбеляза увеличение от 469%.

значение на 744

Започнете да изграждате бранд изживяване, което вашите клиенти обичат

Изживяването на вашата марка е динамичен процес, който трябва непрекъснато да се усъвършенства, за да отразява променящите се предпочитания на вашите клиенти и да се адаптира към движещите се пазарни тенденции. Започва със здрава основа, която се възползва от милиардите клиентски прозрения, които чакат да бъдат използвани със социално слушане. Като слушате разговорите, които разкриват нуждите, стремежите и идеите на вашата аудитория, вие създавате среда, която непрекъснато подхранва лоялността на клиентите, като същевременно проактивно подобрява репутацията на вашата марка.

Прочетете как можете да вземете премерени стъпки да усъвършенствате и излъскате възприемането на вашата марка на пазара непрекъснато.

Споделете С Приятелите Си: