В днешния нов пейзаж на социалните медии , ангажираността е точно там с развлеченията и с добра причина. Активните социални медийни общности изграждат шум около дадена марка, осигурявайки органично усилване както за стартиране, така и за промоционални дейности.



Като се има предвид това, управлението на общността в социалните медии и управлението на собствеността на общността са два напълно различни звера. В социалните мрежи вие се подчинявате на стандартите за ангажираност на всяка конкретна мрежа. Това означава да работите в различни платформи, да управлявате множество разговори наведнъж и да сте в крак с мрежовите актуализации и тенденции.



Паула Перес, мениджър на общността в Oatly, ръководи усилията за управление на общността на марката в TikTok. Нейната работа дава сили на екипа за комуникация с потребителите на марката, като създава прозрачност и насърчава застъпничеството в бързо развиваща се мрежа.

„Ние поддържаме нещата в секцията за коментари, достигаме до супер фенове, създаваме изживявания на феновете – всичко, което изгражда чувство за лоялност към марката.“

Разговаряхме с Перес, за да научим вътрешната информация за подхода на Оутли към управлението на общността, както и нейните прозрения за това какво е необходимо, за да развием една процъфтяваща общност. В това ръководство ще намерите акценти от интервюта заедно с най-добри практики, които ще помогнат за прецизиране на подхода на вашата марка към управлението на общността в социалните медии.

Какво е управление на общността в социалните медии?

Текстова графика, която казва,'What is social media community management? Social media community management is the process of engaging audiences across social media networks to increase brand loyalty and grow authentic connections."

Управлението на общността в социалните медии е процес на ангажиране на аудитории в мрежите на социалните медии, за да се увеличи лоялността към марката и да се развият автентични връзки. Тази функция контролира взаимодействията един към един или един към няколко, които укрепват взаимоотношенията и насърчават застъпничеството на марката.



Почти всяка социална медийна мрежа — Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, дори Раздор — има функции, които поддържат създаването и поддържането на активни общности. Стратегията за управление на общността на социалните медии определя междумрежовия подход, който бизнесът предприема при управлението на разговори с защитниците на марката.

Въпреки това не всички общности са създадени равни. Тактиките трябва да бъдат усъвършенствани въз основа на това къде живее общността, за да се постигнат най-добри резултати.

Какво е мениджър на общността на социалните медии?

Мениджърите на общността на социалните медии са отговорни за ангажирането на аудитории в мрежите за по-нататъшно развитие на общността. На високо ниво това може да звучи като отговорност на мениджър на социални медии, но има отчетливи разлики които разделят двете роли.



Въпреки че може да я видите в Oatly TikTok от време на време, Перес казва, че мениджърите на общността не създават социално съдържание. „От време на време ще участвам в TikTok, защото се чувствам удобно пред камера, но не планирам или създавам каквото и да било от съдържанието, което излиза в профилите ни в социалните медии. Нашите творчески и социални екипи работят заедно за това.“

Защо управлението на общността в социалните медии е толкова важно?

Не можете да надценявате ролята на управлението на общността в социалните медии. Това е собствена дисциплина, отделна от творческата продукция или стратегията за съдържание. Когато се направи добре, той се превръща в мощен инструмент за повишаване на възприемането на марката. Ето как:

Укрепва връзките с клиентите

Лоялност към марката не е това, което беше. Според скорошно проучване на McKinsey, почти три четвърти от потребителите в САЩ имат изпробва нови начини за пазаруване от началото на COVID-19 и повече от 75% изразяват силно намерение да поддържат това поведение.

За да предотвратите отлив, трябва да инвестирате във взаимоотношенията си с клиентите.

Когато марките преразпределят усилията си към изграждане на взаимоотношения, те създават по-силни взаимоотношения, които могат да стимулират възвръщаемостта на инвестициите. Проучване на Sprout Social pulse през първото тримесечие на 2023 г. установи, че потребителите са със 77% по-склонни да увеличат разходите си с марки, с които се чувстват свързани, спрямо 57% през 2018 г.

Увеличава видимостта на марката

Алгоритми на социалните медии са известни с мистериозност и това, което работи днес, може да не работи утре.

Изграждането на активна общност е най-добрият начин да увеличите обхвата си, когато алгоритъмът работи във ваша полза, и да го поддържате, когато не работи. Активното участие в разговори в социалните медии избутва вашата марка извън границите на притежавания от вас профил, представяйки я на нови потенциални фенове.

Перес казва, че тези усилия са помогнали за установяването и изграждането на присъствие на марката на Oatly в социалните медии. „Когато казвам на хората, че работя в Oatly, те винаги ми казват, че виждат нашата страница в секциите за коментари навсякъде.“

Той насърчава автентичността на марката

Изминахме дълъг път от красивите, подбрани емисии от началото на 2010-те. Сега автентичността на марката е целта, към която трябва да се стремим. Потребителите искат да видят индивидуалност, дори и да й липсва лакът, който някога е бил стандарт в социалните медии.

Туит от Twitter акаунта на McDonalds (@McDonalds), който гласи „пръста ми заседна в капака на содата“. Изречението е с правописна грешка, достатъчно, за да бъде смешно, като същевременно е лесно за разбиране. Друг потребител на Twitter (@trcogs) отговори на туита, казвайки „Макдоналдс, чакайте, идвам да помогна“ с главни букви.

Перес вярва, че управлението на общността в социалните медии е от решаващо значение за хуманизирането на марката. „Изграждането на общността създава по-автентичен обмен, за разлика от стандартните промоционални публикации.“

5 най-добри практики и съвети за управление на общността в социалните медии

Марките могат да спечелят много, като дадат приоритет на управлението на общността в социалните медии. Въпреки това вашият подход трябва да бъде последователен, за да извлечете тези ползи. Необходими са повече от няколко харесвания и коментари, за да създадете фенове за цял живот.

Използвайте тези пет тактики, за да извлечете максимума от стратегията си за управление на общността в социалните медии.

1. Подгответе се да отговаряте на трудни въпроси

Ако ще се занимавате с управление на общността, трябва да го направите докрай. Това означава да се ангажираме с всичко – доброто, лошото и грозното.

не се безпокойте Ангажирането с мошеник, който мрази, не трябва да предизвиква стрес, ако не го позволите. Оутли измисли как да го направи забавно.

„Опитваме се да бъдем наистина отзивчиви, независимо от всичко“, казва Перес. „Дори се забавляваме с хора, които ни критикуват. Знаем, че няма да убедим този човек да обича Оутли, но също така има шанс някой друг да види отговора ни и да го помисли за забавен.“

Поддържането на тази отзивчивост означава да подготвите екипа си да отговори на трудните въпроси. В Oatly това изглежда като редовно споделяне на знания по въпроси, свързани с техния продукт и мисия. „Получаваме много въпроси относно нишови съставки, опаковки, нашия ангажимент към устойчивост – предоставени са ни ресурсите, необходими да говорим за всичко това.“

Туит от Oatly (@oatly), отговарящ на въпрос защо тяхното овесено мляко е етикетирано без глутен в САЩ, но не и в Австралия. Техният отговор гласи: „Хей, овесът, който използваме за нашите европейски продукти, не е без глутен, но гарантираме, че съдържа максимум 100 части на милион (мг/кг продукт) глутен. За да бъде етикетиран продукт без глутен, нивото на глутен трябва да е по-малко от 20 ppm.

2. Наградете вашите супер фенове

Докато разраствате общността си в социалните медии, ще започнете да забелязвате някои приятелски настроени лица. Това са пъпкуващи евангелистите на марката . Довеждането им до този етап изисква обмислен ангажимент.

Първата стъпка е идентифицирането на вашите супер фенове. Потърсете хора, които движат разговорите в общността напред, като се ангажират с вашето социално съдържание: може да е някой, който винаги се маркира на вашето местоположение в Instagram, или може би те са първите, които коментират публикации във вашия Фейсбук група .

Оттам им покажете признателността си. Перес знае, че дори най-обикновените подаръци могат да изградят голяма връзка.

„Ние изпращаме подаръци през цялото време“, казва Перес. „Купони, стикери, ръкописни бележки – такива неща карат хората да се чувстват така, сякаш наистина са част от общност.“

3. Дайте приоритет на проактивното ангажиране

Марките трябва да се стремят към баланс между реактивните и проактивните елементи на своята стратегия за управление на общността в социалните медии. Едното укрепва силата на общността, а другото я увеличава по размер.

Ако погледнете секцията за коментари на който и да е вирусен TikTok, вероятно ще видите няколко марки, които се включват.

Екранна снимка на McDonald's top comment on a viral TikTok posted by @IAmBobbyMcFly

Този стил на проактивен маркетинг — стратегия за ангажиране на аудиторията, която използва разговори около марки или индустрии, които не споменават изрично марката — е майсторски начин да увеличите обхвата и да разширите общността си. Топ коментар към вирусна публикация получава здравословна част от всички тези впечатления.

4. Създаване на обратна връзка за създаване на съдържание

Мениджърите на общности в социалните медии може да не са създатели на съдържание, но това не означава, че двете роли не работят в тясно сътрудничество. Всъщност Перес отдава голяма част от успеха на Oatly в TikTok на съвместните усилия между двата екипа.

„Ние сме техните очи и уши“, казва Перес. „Непрекъснато предаваме информация, която намираме, за да помогнем за информирането на стратегията за съдържание. Ако намерим творец, който е фен на Oatly, ще предадем информацията му на нашия социален екип, за да могат да започнат тази връзка.“

Тази верига за обратна връзка укрепва и двете функции чрез демократизиране на прозренията, така че и двата екипа да могат да действат в крачка. Когато творческите екипи, мениджърите на общността и социалните медии са подравнени, резултатът е по-последователно изживяване на марката за феновете от другата страна на посланието.

5. Дайте възможност на екипа си с правилните инструменти за управление

Социалните медии са непрекъснато разширяваща се граница. Разговорите за вашата марка или индустрия могат - и ще се появят навсякъде. Ако искате да сте в крак, трябва да настроите екипа си с инструменти за управление на общността .

Sprout Social е проектиран да се справи с развиващите се нужди на екипите за управление на общността на социалните медии. Нашата платформа предлага набор от инструменти, предназначени да осигурят видимост на дейността на феновете в мрежата, включително:

  • Интелигентната входяща кутия : Обединете социалните си канали в един поток, за да наблюдавате входящи съобщения, тагове, използване на ключови думи и др.
  • Социално слушане: Действайте по-бързо при информирани от клиентите възможности за ангажиране, независимо дали вашата марка е директно спомената или не.
Екранна снимка на конструктора на Sprout Social Listening Query. В тази екранна снимка е избран тип тема за здравето на марката.
  • CRM интеграции: Свържете входящите съобщения към профилите на контактите в базата данни в Salesforce, Marketo или Microsoft Dynamics 365, за да предоставите превъзходно обслужване на клиентите.

3 примера за управление на общността в социалните медии от реални марки

Процъфтяващ бранд общности обединяват хората чрез споделена връзка с мисията, визията или целите на компанията. Научете как да превърнете вашите бизнес нужди в процъфтяваща база от фенове с тези три примера за управление на общността в социалните медии:

1. Овесена каша

Oatly стартира своя акаунт в TikTok през октомври 2022 г. По-малко от шест месеца по-късно те имат повече от 600 000 последователи и 8,5 милиона харесвания в платформата.

четири в нумерологията

„Ние използваме много от органичните разговори, които се случват за Oatly в TikTok“, казва Перес. „Това даде на хората нов начин да общуват с нас. Има толкова много наши фенове в TikTok, че не успяхме да достигнем досега. Това е нова допирна точка, която доказва стойността да бъдеш там, където са феновете ти.“

Подходът на марката към управлението на общността в социалните медии помага за разрастването на акаунта им, като се възползва от всяка възможност да покажат своята личност. В някои ситуации коментарите, които те оставят в други акаунти, получават същото внимание като собствените им публикации.

Например, когато британският комик Саймън Дейвид споделиха видеоклип, който се подиграва на тематичната песен на Oatly, отпечатана отстрани на кашоните им, марката бързо реагира в коментарите.

Екранна снимка на публикация от страницата на Паула Перес в LinkedIn. Публикацията гласи „Какво правите, когато тематичната песен на вашата марка бъде изпечена в TikTok? Преди няколко седмици един комик намери нашите картонени кутии и се заяде толкова много с химна на Oatly, че направи своя собствена версия - инструментали за пиано и всичко останало. В рамките на един час имахме почти 100 души, които ни тагнаха, за да сме сигурни, че виждаме новата версия – знаехме, че този създател просто се забавлява и може би вече е фен на Oatly, така че екипът ни от общността реши да се включи. Отне над 2 часа работа в екип, за да изработим перфектните отговори и да настроим изпращане на подаръци, но обратната връзка напълно си заслужаваше: - 18 000 харесвания на нашия отговор (почти 30% от общия брой харесвания на видеоклипове) - Тонове любов на Oatly в раздел за коментари - бонус взаимодействие с друга растителна марка”

„Коментарът ни получи повече от 20 000 харесвания – почти 30% от общия брой харесвания на видеоклипа. Беше наистина забавно взаимодействие и нямаше да се случи, ако не следехме споменаването на нашата марка.“

2. Тексаски университет A&M

Тексаски университет A&M е дом на голяма общност от ученици, учители, персонал, родители и възпитаници. Някои от тези хора все още наричат ​​College Station свой дом, но много други са се осмелили да излязат отвъд границите на кампуса, за да започнат следдипломния си живот.

Има много неща, които можете да вземете назаем от книгата за игри Texas A&M. Но ако възнамерявате да повторите някой от техните успехи, трябва да започнете с техния подход достъпност на социалните медии .

„Създаването на достъпно съдържание е приоритет на нашия екип от няколко години и неща като включването на описания на изображения са само част от нашия работен процес“, казва Криста Беренд, директор социални медии в Texas A&M.

Екранна снимка на туит от Twitter акаунта на Texas A&M University (@TAMU). Туитът гласи „Независимо дали сте отсъствали само за седмица или не сте се връщали от години, Aggieland няма търпение да ви посрещне обратно у дома“. Включва изображение на кулата Албритън. Алтернативният текст гласи „Слънцето залязва зад камбанарията на Албритън и тих Агиланд“.

Като дава приоритет на достъпността, социалният екип на Texas A&M създава приобщаваща общност, която се грижи за всички Aggies, независимо от техните физически или когнитивни способности. Беренд и нейният екип използват Sprout Social, за да гарантират, че тяхното съдържание създава приобщаващо изживяване за всички Aggies, а не само за някои.

„Със софтуера, който използвахме преди, трябваше да направим всичко това в социалните канали“, обяснява Беренд. „С Sprout можем да правим всичко това в рамките на платформата, което прави нашия работен процес много по-лесен. Плюс това, тъй като социалните канали добавят повече функции за достъпност, забелязахме, че Sprout почти веднага има такива в задната част, които можем да използваме.“

Екранна снимка на прозореца за ново съобщение на Sprout Social. Избрано е падащото меню „Още опции“. Мишката се движи над бутона „Добавяне на описателен текст“, намиращ се в падащото меню.

3. Лифт

Подходът на Lyft към управлението на общността в социалните медии е любим на потребителите и търговците, защото те отговарят на всичко – оплаквания, шеги, произволни анекдоти за преживяванията на Lyft. Ако споменете марката им онлайн (със или без етикет), има вероятност те скоро да бъдат в отговорите ви.

Екранна снимка на туит от @stinkyclownbaby, който гласи „моят шофьор на Lyft не знае, че слушам мъпетите в Spotify rn“. Акаунтът на @Lyft в Twitter отговори, като просто каза „излизай от кралицата“.

Тези усилия хуманизират марката, като подсилват техния глас. Бързо превъртане през раздела Отговори на Lyft Twitter акаунт показва безброй примери за забавната и непочтителна личност, с която са известни.

Пускането на шеги и смеенето заедно със своите фенове им дава автентичността на марката, необходима за спечелване на лоялни фенове на пренаселен пазар.

Укрепете стратегията си за управление на общността

Солидният подход към управлението на общността на социалните медии може да подсили органичния обхват, да създаде посланици на марката и допълнително да затвърди личността на вашата марка по автентичен, човешки начин.

За да създадете връзки с аудиторията, които стимулират ROI, вижте това ръководство за изграждане на солидна стратегия за управление на общността . Той е пълен с практически примери, които ще ви покажат как да приложите всичко, което току-що прочетохте, в действие.

Споделете С Приятелите Си: